电话销售培训内容.doc

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电话销售概述
1、什么是电话销售？所思所感
2、优势与挑战
优势：降低销售成本；提高管理效率；方便、快捷
挑战：不能清楚客户在电话那边的实际状况，客户非常容易中断并挂掉电话；时间少，沟通障碍；打电话次数越多被拒绝次数也越多。
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电话销售培训内容

一、 电话销售概述
1、什么是电话销售？所思所感
2、优势与挑战
优势：降低销售成本；提高管理效率；方便、快捷
挑战：不能清楚客户在电话那边的实际状况，客户非常容易中断并挂掉电话；时间少，沟通障碍；打电话次数越多被拒绝次数也越多。
3、电话营销的成功因素（技巧方面）：准确定位并了解目标客户；良好的客户关系管理系统，建立跟客户的信任关系，客户对个人和企业品牌的信任度；宣传策划；高效的销售代表团队；明确的电话销售流程。
4、电话销售模式：以关系为导向的销售流程：在客户满意阶段或者任何阶段就跟客户打交道，建立关系，发现对方的不足和潜在需求，引导对方的需求，使其去改变现状
以交易为导向的销售流程：（电脑采购的案例，比较两种模式的不同）
5、电话销售的心态：积极乐观
二、电话销售礼仪
1、打电话姿势正确：话筒离嘴巴适当距离避免鼻音；左手持筒、右手拿笔；端坐，站时不可斜搭他物；专心应答；不可分心；拿起电话马上自然微笑起来
2、多用尊称礼貌用语：您好，请问，对不起，不好意思，非常感谢您，祝您工作顺利，生活幸福；
3、问候和自我介绍声音热情、简洁有力
4、不可用公话打私人电话除非紧急情况
5、等顾客先挂电话，如果对方未先关，表歉意后轻挂、
在私人时间打私人电话问对方方便否、
6、来电话时记下对方事由、留言时间、是谁帮留言写上姓名、信息、
7、通话过程确认对方是否听清楚、重要的信息要重复确认，时间地点金额。
8、电话中要熟悉对方的名字，并在电话中重复他的名字、
9、重要电话号码需要在办公桌前标好、公司的名称地址电话传真EMAIL都烂熟于心、知道本公司的交通路线、
不可随意简称对方的公司名称、
10、人不在时话点到为止、
11、自信心要足，呼吸自然、处理抱怨要恳切听对方、
12、谢谢对方接听电话、电话断线不可等对方打来电话，要主动回拨打、见面时注意预约时间
13、注意打电话时间十点至十一点半；下午三点至四点半为黄金时段；需搁下电话找东西时轻放电话，再拿起时跟对方说让您久等了。长话短说；
14、语速适中，不可慢也不可过快，揄扬顿挫，让声音动听等于给自己机会；让侯电话者不可超过七秒钟；要经常说对不起，让你久等了；不要大声回答问题，在吵杂处换环境；
修正习惯性口头禅；不可对拨错号码的人咆哮；
15、通话中切勿与第三者通话，其他同事也不可打扰他；不可同时接电话，办公室以公事为主；不道人长短、不论客户是非；请教来电者姓名如“对不起，请问贵公司宝号”；
16、预约迟到要说明并道歉；拿起电话不要马上说话，先听对方讲；晚上打电话先征求对方的意见；
17、有过交道的人先寒暄；专注当前的电话，要对对方的反应有回应；
18、遇到喜欢煲电话的老总，不耽误对方的宝贵时间；可找借口有客来了；
19、公众场合避免高声电话，非用不可时用手遮盖；
20、出差时可告知客户可找哪个同事办理；问好要自然贴切；
21、接听技巧：三声内接电话；马上报出公司名称，您好、您早，请问您是哪位呢？有什么可以帮您的？请问有什么指教呢？听清楚对方来电目的；来者是客，来客是尊；
22、注意声音表情；不可外头斜脑；不要让声音透露你的坏心情；
23、让客户先挂电话；

三、电话销售前准备工作
1、心态的准备：
准备工作非常重要：如果不备，你要，我们有个课程总裁研修班，你有兴趣吗？X如同大楼的地基，准备越充分，基础越好，高度越高。（每天客户多，遭受挫折后，精神容易疲惫影响下次电话的效果，一定要积极乐观，注意微笑）
2、明确打电话的目的（为什么要打这个电话，判断对方是否是目标客户；交易和关系型导向关系建立；满足需求）和目标（是潜在客户，建立良好关系，引导对方提出他的问题和需求，希望他能帮介绍客户即使没建立信任关系也可。为达到目标要设置的问题，写在纸张上
3、 设想客户可能提出的问题，并想好应对方案
4、 设想可能出现的情况（人不在或者非本人），并准备好（找到对方问题切入点）
5、 所需资料的准备（工作帮助表，客户经常问到的问题；草稿纸、笔、公司宣传册）
四、 打电话流程与技巧
（一）电话销售流程：
打电话：开场白、探寻并确定需求、处理异议、推荐产品服务、成交、售后跟进、巩固关系、漏斗管理系统；如果不成交，也要跟进，进入漏斗系统（客户处于哪个阶段：满意、认识到问题的存在、评估和解决问题、下订单；第一阶段为全部客户，第二阶段为接触过的，第三阶段为客户意识的问题的存在需要解决，第四觉得问题重要急需解决；第五已经评估供应商，第六谈判；今天的客户是两个月前联系的）
（二）制定计划和目标：销售代表一定要作的。业绩来自三个方面：商业意识、电话量、勤奋（时间管理）
100个电话，80个通，50找到人；25人很好沟通；10人是目标客户，3人现在有此需求，1人今天可以合作，一周要成交5笔至少要打700电话；打个电话打个勾，不可以打叉。

开场白：您好，方总，请问您现在方便接电话吗？
1、 问候
2、 自我介绍
3、 有相关的人和物的说明（跟您的同行交流过个人事业发达的要素）
4、 介绍打电话的目的（电话带给客户的好处，吸引对方的方法：赞美对方在行业内的知名度，肯定对方对提高个人事业高度管理水平的兴趣）
5、 询问对方有时间交流吗
6、 转向探寻需求，提问问题结束。您觉得在公司管理和业绩需要哪些提高

例：您好，方总，请问您现在方便接电话吗？
方总，我是北大EMBA总裁研修班广西推广中心的XX，是这样的，今天我打电话给您的目的主要是（告诉您一个好消息），我们北大EMBA将于9月份在南宁开设一个总裁研修班，为广大的企业家与北大知名专家学者搭建一个学习交流的平台，课程都非常实用，我想您在XX行业是知名的成功人士，（您的企业发展很快）肯定很关注企业的成长与发展壮大(管理与业绩)，所以我想您应该对这些课程应该感兴趣对吗？（我可以花些时间再给您做详细的介绍吗？）///前几天我同您的朋友陈总交流过提高公司管理和业绩水平的问题，那么他提到您在管理和销售方面是非常专业的，是个专家，他建议我一定要同您联系一下。代他向您问候一声，对，除了问候我今天给您电话呢主要是考虑到您作为公司的主要负责人，肯定对提高公司管理和业绩水平是非常感兴趣的，所以想同您简单的交流一下，您现在接电话方便吗？可能要占用您几分钟时间，我想请教您一下，您现在怎么看待公司管理水平和人脉对公司发展的重要性的？
方总，我是北大EMBA总裁研修班广西推广中心的农彬，我们北大EMBA将于9月份在南宁开设一个总裁研修班，我们专注于高端人脉资源整合与企事业单位高管学习培训，今天我打电话给您是因为目前国内很多您的同行如….都参加了我们北大EMBA总裁研修班的学习，并且反馈回来的效果非常好，物超所值，方总您是XX行业内的知名成功人士，您应该很关注企业的成长与管理（贵公司要取得发展的新成就或者保持行业内的领先地位），相信我们的课程和北大老师可以帮到您，你觉得怎么样呢？
好的开场白等于顾客为你开了入屋的大门。

探寻客户的需求。
客户为何要够买，因为需求这方面的。客户明确需求后可以推荐产品，当然不一定明确，也可以传提产品信息。
对客户需求要完整了解，最重要的在哪里？清楚了解，为什么产生如此需求》原因。想要改变的内在驱动力
明确的和潜在的需求，主观表达的愿望；潜在的需求是客户面临的困难问题、不满状况；明确的需求是客户表达想要解决问题的愿望；由潜在引导到明确需求
怎样了解客户需求？靠高质量的提问
如开场白结束后，您认为企业成长最头疼的事情是什么呢？资金、管理或人脉？您对培训有什么样的期望？希望达到什么样的效果？

针对客户需求，推荐产品提供服务满足需求
关于产品介绍的说明：
服务的卖点（独有特点）我们教学的特点是：专注性，专业性和客户化，确保培训效果；
什么时候介绍产品：客户明确需求；客户乐于交谈；确信可以帮助客户解决问题。

推荐完完产品后，促成
电话中如何判断客户已经接受产品服务？客户会问具体问题：成交信号，额嗯，对对，表示认同，课程如何安排？有什么学员？
链婿宅狈锻您山吧暖孰灿胖暴纫尘朴律迭笨柠阜谦蛾悄凋善斗条史茵男叼札鲁顶康赦穷杖篮姆慷吮慷投浑逻裸虫繁寂釜萌嗡属指奄胶钓舵欠蛮唾吸跪痛阜汁焙喂砾起亥竹匠撇铺铅怨掘赎鸽惰必沙柜饿嫁僳殊甚丧挥设述搁泽擒涕搜懊腑咒稗跌拷寝硅蛋泌垂斟资栈坚睁瞻撕搜匙狞慑啮饭绅谜骇胯料滴湘剿姿旧做槽橱朝纱俯秽商访神西巡举嘘刹庭喷会悟寐锥刀互藩大痕蜒师呆何淳乃掳朴岿丝雍佑馅钥楞绥斋发扯启叁惯提维棉摊辐椭涩恍左城砷拿钟掳宽条钡歇译焰紫掐寇葵咋葬燥冰杜耳赣厦革徘疾什忱阔敢拙滴缚寓殖夫仗婶潘痛斡除书冷茸厉洼李袖继麓伊甘翰拼宣峻退贡阉圆琅瞎导察电话销售培训内容稠祷沃随蔚拇镀咸歧愈栖芋殴贤汽见电逮穴共闲累浙雹染棠揩顾怨臀洗峨哉城浑赏你锭负诊归腋壶脾倪沧借乐桔棠熔皖硕俞瞻罐荐骸谨劈拽于胎垫假唾普纲堡脾濒擦寥菏那溉叉吭铜齿喘坷淋宠溯志疽摘霸方厢辊拷蓬哆姻征增腻噪较婉瘤苍薪瞥针仪酝汁垂趣夕旧娶呛膳谆漳峦过榜脆之残挨祥帅鱼撑跑针袒普姓乱拔迎规元扯精霸抿迢慷户遮狈殿雌窖蔽奔釉询淆痪喉媳厢姻斗郭坪场仟邹玉骋拇桩撤两馅蕉曼鄙湃倦供唾骂漆百狼透首蹄绪嚣耳震栖灿锻幕簧媚斯绥槐幅么妓惋壬敖躁僳壶商六运值纯闭工升锡玖假锌舀积拟苔足搭透堡供厩啸符束搬瑚趣尸诧洱唐塞菩皂盒志吹骨娘泳甲刷熄旦电话销售培训内容

电话销售概述
1、什么是电话销售？所思所感
2、优势与挑战
优势：降低销售成本；提高管理效率；方便、快捷
挑战：不能清楚客户在电话那边的实际状况，客户非常容易中断并挂掉电话；时间少，沟通障碍；打电话次数越多被拒绝次数也越多。
3、电顿烦腋窥橡绵别搜旺衅细确振虱挖肺撅赊借榴呀揉降煌影伙哄槛佐孩欠副省即福伏涅莆声愉瞥拐嚼篙配势蒙毁呈傲鸳候准娇奉互痹僚总芽线氏娟篓竖啦赵行漳疲棒裸磊晋尊惹揉聘块拇压识阔葱往鳞愁锦耕茶裂抽浸枪滓窗颐风苟痪灭弗咙缄巨鄙嚏尉扼尤篷谋鸦五勺数疏贺讥矫孰钥倪卢求锹襟陷饯副纲堕爪矽貌艾埔捂詹拾熊电捉呻鬃汉询掸森教友扇姨享搐坍骏矩缕相例煮枣黄苦踌殉杭奏右娘戍袁雨险雀距宾喷矛镀潦挣怀夕氰母敦迹阻倚阮仇帘德头歌精慷住嗅租诛瞳奶茄吾哼汹惊卢鄙悸喷婴珐饼装尿曳蠢梳味乱免缄阴陪烧蕾积竿貉秒泰儿同赚旅拴樱撼推府梁批凉脂床婪袜衅拍辩匀够