CRM商业规则和业务流程.doc

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 商业规则和业务流程
 对会员进行分类
 会员生命周期
 会员信用
 会员积分
 E元规则
 推荐人规则
 套装产品规则
 产品替代品规则
 产品销售价目
 新会员入会目录
 欢迎信
 周期目录
 提醒信
 单页
 欢迎信
 标准价目
 网上销售价目
 产品价格类型
 销售目录使用规则
 礼品赠品促销规则
 免送货费促销规则
 用于促销用途的商品组设置
 客户投诉处理
 客户电子邮件列表

对会员进行分类
会员的分类按照不同的标准分为以下几种:
· 按照会员的价值对会员进行分类。
· 按照会员的基本属性对会员进行分类。
· 按照会员的信息和业务流程，由用户对会员设置会员群组。
· 按照会员的入会时间对会员进行分类。
· 按照会员的有效状态对会员进行分类。
会员等级
按照会员的采购价值对会员设定会员等级，并对等级不同的会员提供不同的产品价目。
名称
描述
临时会员
还没有完成入会订单的会员
普通会员
完成入会订单，还未完成业务定单的会员；或者是正式会员没有按时完成必须的业务定单而被降级的会员
银卡会员
银卡会员
金卡会员
金卡会员
会员等级说明:
· 所有会员登记时初始等级为临时会员。
· 当会员完成入会定单时，升级为普通会员。
· 当普通会员完成一个义务定单时升级为银卡会员。
· 当银卡会员在规定的会员周期内完成周期义务定单，银卡会员升级为金卡会员。用户可以查看和设置系统规定的会员周期定义。
· 银卡或金卡会员一次性购义务书满足规定的数量或累计够义务书消费满足规定的数量，系统自动将会员升级成金卡会员。用户可以进行配置此规定的数量。
· 当银卡或金卡会员连续3个业务周期没有履行业务定单时，会员降级成为普通会员。
· 会员等级一般由系统自动进行维护，当特殊需要时，用户可以应该可以手工更改某一会员的等级。
会员类别
用户可以会员的基本属性（如性别，地理分布，年龄等）不同，定义各种会员类别，针对不同的会员类别进行不同的市场营销活动。
· 不同的会员类别针对不同的产品目录类别，每种类别发放不同目录；
· 用户可以对会员类别进行配置。
会员群组
把用户按照一定的规则进行分组管理。会员群组包括系统会员群组和用户会员群组，用户会员群组内包括公用用户会员群组和私有用户会员群组。

· 会员群组和会员类别的区别:
1. 会员类别是对会员的完全区隔，每个会员必须属于而且唯一属于一个会员类别。
2. 一个会员可以属于多个会员群组，也可以不属于任何一个会员群组。
· 系统按照业务流程管理需要，预先定义了一些系统会员群组。
· 用户也可以按照使用需要定义任意多个用户会员群组。

系统会员组：
名称
描述
条件定义
发青少年组书面主目录的会员
此目录的会员满足当期发送青少年组会员目录
· 正式会员;
· 青少年组会员;
· 金卡或银卡会员;
· 清算状态为正常或请算(>=-1)。
发中年组书面主目录的会员
此目录的会员满足当期发送青少年组会员目录
· 正式会员;
· 中年组会员;
· 金卡或银卡会员;
· 清算状态为正常或请算(>=-1)。
发第一封提醒信的会员组
发第一封提醒信的会员组
· 正式会员;
· 金卡或银卡会员;
· 清算状态为清算状态(-1)。
发第二封提醒信的会员组
发第二封提醒信的会员组
· 正式会员;
· 金卡或银卡会员;
· 清算状态为挽留状态（-2）。
发第三封提醒信的会员组
发第三封提醒信的会员组
· 正式会员;
· 金卡或银卡会员;
· 清算状态为流失状态（-3）。
发欢迎信的会员组
发欢迎信的会员组
· 临时会员;
· 普通会员;
· 清算状态为清算状态(-1)。
会员有效状态
名称
描述
临时会员
还没有完成入会订单的会员
新会员
完成入会订单，还未完成业务定单的会员；
正式会员
完成入会定单和至少一次义务定单的会员。
退会会员
已经退会的正式会员。
会员阶段状态
根据入会时间分为当期会员和前期会员.
名称
描述
当期会员
当前周期（目录周期）加入的会员
前期会员
在当前周期之前加入的会员

会员生命周期
会员等级为临时会员、普通会员、银卡会员和金卡会员。
会员生命周期规则：
· 会员等级说明和升级规则参见对会员进行分类。
· 当会员购买义务书时，清算标志置为正常情况。
· 当会员没有履行义务时，每个周期清算标志减少1,直到-4为止。
· 当免除义务事件发生时，清算标志增加免除的周期数量。
· 当会员退货时，恢复原有的清算标志.
· 当银卡会员和金卡会员清算标志为冻结状态时，会员降级为普通会员。当会员激活时返回原来的会员级别。

会员目录发放规则：
会员
正常状态（>0）
清算状态(-1）
挽留状态（-2）
流失状态（-3）
冻结状态(-4）
普通会员
欢迎信
第二封欢迎信
-
-
-
银卡会员
目录
提醒信
第二封提醒信
三封提醒信
-
金卡会员
目录
提醒信
第二封提醒信
三封提醒信
-
会员信用
会员信用分为以下几种:
名称
描述
类型
会员预付款
会员通过卡汇或邮汇等方式增加的预付款
可支付定单
会员e元
会员的采购按照一定比例折算成e元，对会员进行奖励。e元与人民币等值，会员可用e元抵相同人民币的价值。
可支付定单
信用透支额
给不同等级的会员给予一定的定单透支额度。
可支付定单
会员积分
对会员的消费折合成会员积分。
不可支付定单
会员预付款
会员预付款使用说明:
· 会员通过卡汇或邮汇等方式增加的预付款,客服人员根据各种支付方式凭证对会员帐号进行增加预付款。
· 当会员购物时，优先使用e元，剩余部分可以采用预付款支付。支付定单的e元和预付款在定单完成之前处于冻结状态，当定单完成后扣除这部分的e元和预付款。定单取消时，恢复此定单冻结的e元和预付款。
· 会员可以要求返退预付款。
会员e元
会员的采购按照一定比例折算成e元，对会员进行奖励。e元与人民币等值，会员可用e元抵相同人民币的价值。
· 具体参见e元规则。
信用透支额
给不同等级的会员给予一定的透支额度，当e元和预付款不够会员定单金额，而且其差额小于信用透支额时，会员可以使用信用透支额支付定单。
· 用户可以设定不同等级的会员的透支额度。
· 使用的透支额度用e元和预付款进行偿还。
· 支付定单的透支额度在定单完成之前处于冻结状态，当定单完成后扣除这部分的可用透支额度。定单取消时，恢复此定单冻结的透支额度。
会员积分
对会员的消费折合成会员积分。积分越高，会员越有价值。可以根据累计积分进行会员分析，邀请有价值会员参加活动等。
· 具体参见会员积分规则 。

会员积分
会员通过消费行为形成的积分。积分分为累计积分和年度积分两种。累计积分是会员历史上所有消费的总和积分，反映会员的终身价值；年度积分是会员描述的是会员近期的消费数量，反映会员的期间价值。
· 累计积分。
· 年度积分。
累计积分
会员历史上所有消费的总和积分，累计积分越高，会员越有价值。用户可以根据累计积分进行会员分析，邀请有价值会员参加活动等。
· 用户可以定义消费兑换积分的规则。
· 当会员完成定单时，系统自动给会员增加按照积分规则此定单应得的积分。
· 当会员退货时，扣除相应的积分。
年度积分
会员除了累计积分之外，还需要年度积分（从1月1日计，至12.31日止），会员年度积分达到一定标准可以选择礼品（同样跟随新订单发出）。
· 会员年度积分的对奖期限是1月1日-1月20日（具体日期用户可以配置），过期年度积分作废。同时在对奖期限中产生的订单积分，累计到新的一年的年度积分中。
· 每次给会员打印订单时，应该显示年度积分等，让会员了解自己的信息。
· 当会员完成定单时，系统自动系统给会员增加按照积分规则此定单应得的积分。
· 当会员退货时，扣除相应的积分。

e元规则
会员的购买行为可以按照一定比例折算成e元，e元与人民币等值，会员可用e元抵相同人民币的价值。一旦产生E元后，在下次产生订单时，首先使用E元，再使用现金或者帐户余额。
· 每次消费根据消费金额产生e元。使用e元购物不产生e元，只有购买义务书的实际付款金额产生e元，购买礼品或其他不产生。
· 有e元购买礼品和义务书时，e元先作用于礼品;
· 用户定义e规则
1. 定单获的e元的比例规则
2. e员有限期.
· 当会员退货时，用e元支付的部分退回e元。
推荐人规则
由会员推荐其他的新客户，并对推荐人提供奖励。

· 推荐人必须是正式会员，即银卡会员或金卡会员。
· 推荐人可以从礼品列表中选择一个礼品做为奖励礼品，通过介绍会员推荐人所获得的优惠订单须等到被推荐人成为正式会员后确认，送出礼品并和推荐人的的下次下达的订单一起发送。
· 用户可以设置推荐人能获得的礼品列表。
产品替代品规则
· 新增产品时，可以设置替代，如果新增的产品能够替代系统中已有的某种产品，则输入可替代产品号。新增产品A，A可替代产品B，若产品B缺货，则系统自动查找产品A。
· 产品缺货时，系统自动查询替代品，若不能则产品缺货，若找到替代品且替代品不缺货，则使用替代品，若替代品缺货，则查找替代品的替代品。
· 例：同一种产品由于进价不同，购买批次不同等原因，录入系统时不能作为一样的产品看待。
A为第一批产品，系统新增产品A。
B为第二批产品(B与A可能仅仅价格不同)，当新增产品B时，B可替代A。
C为第三批产品，则C只能替代B（替代具有唯一性，当A被B替代时，不能再被其他产品替代）
当会员购买产品A，若A缺货，则系统查找产品B，若B依旧缺货，则查找C，若C满足条件，则C作为替代品；若C不满足条件，且没有产品可替代C，则系统返回信息A缺货，若仍有产品D可替代C，则依次类推下去。

产品销售目录
产品的销售目录类型可以有以下几种：
· 新会员入会的促销目录
· 欢迎信
· 周期目录
· 提醒信
· 单页
· 网上销售价目
· 标准价目
销售目录中包含的内容有

1. 销售目录描述信息，如名称，类型，有效开始日期和结束日期，备注等,不同的销售目录类型有不同的描述属性。
2. 销售产品列表及其价格，价格可能包括普通价格/银卡价格，金卡价格。
3. 促销活动规则:
o 礼品、赠品形式的促销列表。设置礼品赠品规则。
o 免送货费的规则。设置免送货费规则
o 推荐人礼品，此内容只适用于新会员入会的促销目录。设置推荐人礼品
销售目录内的产品以不同的产品销售价格类型进行销售，会员购买时的具体价格按照销售目录使用规则确定。
产品销售价格类型
在销售目录中，产品的价格类型如下：
名称
描述
仓库销售
仓库清仓销售的价格。
打折销售
产品促销打折销售。
正常销售
产品正常销售的价格。
其他销售
采用其他销售形式的价格。
礼品赠品
产品作为礼品或赠品形式使用时的价格。
批发销售
团体会员批发购买时使用的价格,在价目中不显示。

销售目录使用规则
会员在购买过程中使用的可用价目如下，价目使用的优先顺序为由上至下，如在上层价目中没有找到商品价格，在下一级价目中查找价格，直至使用标准价目。
价目类型
新会员
普通会员
银卡会员
金卡会员
新会员入会的促销目录
可用
-
-
-
欢迎信
-
可用
-
-
提醒信
-
-
可用银卡价
可用金卡价
单页
-
可用银卡价
可用银卡价
可用金卡价
网上销售价目
可用(仅限网上购买)
可用(仅限网上购买)
可用(仅限网上购买)
可用(仅限网上购买)
义务周期目录
-
可用银卡价
可用银卡价
可用金卡价
标准价目
-
可用银卡价
可用银卡价
可用金卡价

新会员入会的促销目录
每次新会员的促销具有一个MSC(Media Source Code)编号，MSC能唯一标识新会员入会方式（促销或目录），以跟踪促销活动或目录销售或不同目录的产品销售的业绩。
· 增加和维护新会员入会的促销目录。

欢迎信
新会员完成第一次定单后，系统会向用户发送欢迎信。
· 每个周期有三个欢迎信发送时间点:
1. 会员完成入会订单时，会跟随订单发送第一封欢迎信，欢迎信中附有书单，会员若下订单，则不再发后续欢迎信；
2. 15天后，45天前出现的欢迎信发送点发送第二封欢迎信；
3. 45天后，75天前出现的欢迎信发送点发送第三封欢迎信，之后不发欢迎信.
· 具体提醒信的内容用户可以在系统中设置提醒信的模版。
· 增加和维护会员欢迎信。

提醒信
会员每期目录需要购买至少一本义务书。如果上期目录没有购买，系统自动对没有履行义务的会员进行提醒。
· 义务书的定义：在每期目录中进行标示。
· 提醒信包括第一次提醒信和第二次提醒信。
· 增加和维护提醒信。

提醒信（第一次提醒）
发送给第一个订单截止日之前仍没有购书的有效会员。
· 发送日期：发送上一期大目录之后的目录周期的第一个月的XX（可以系统进行设置）号,跟随下期目录发送。
· 第一次提醒信形式为打印的提醒信。为系统自动作业打印。会员管理自动整理出待发送的会员清单，做为会员组提供。
· 具体提醒信的内容用户可以在系统中设置提醒信的模版。

义务提醒（第二次提醒）
在发给第一次提醒信及第二次大目录之后，仍没有购买义务书的会员。
· 发送日期:上次提醒信发送的之后一个周期。个性化提醒信，强调俱乐部规则和会员义务，提醒会员在当前周期比须购买至少两本义务书（若是最后一个周期，可只购买一本）；订单卡并附俱乐部地址。
· 第二次提醒信单独发送，为印刷资料，包含一个单页书单，具体书单内容从当期目录中选出。
· 会员管理自动整理出待发送的会员清单，做为会员组提供。
· 第二次提醒信是印刷品，由crm给市场部提供没有完成当前目录的会员信息，由。市场部负责制作，印刷和发送。

周期目录
每个义务周期向会员发送的产品目录。
· 可以向不同会员类别的会员发放不同的目录。
· 会员接收目录分为电子版和纸面版，会员可以随时决定以后接收哪种版本的目录。凡是接收电子版本的目录购书时享受一定的优惠（增加积分）。
· 增加和维护周期目录。

单页
不定期向某一范围的会员发放的产品目录。
· 可以向不同会员类别的会员发放不同的目录。
· 和周期目录一样，会员接收目录分为电子版和纸面版，会员可以随时决定以后接收哪种版本的目录。凡是接收电子版本的目录购书时享受一定的优惠（增加积分）。
· 增加和维护单页。

网上销售价目
仅限于网上销售使用的价格，价格生效后，依旧能够频繁地修改，系统中修改能自动同步到网上销售系统。
· 在增加产品信息的时候,设置网上销售的价格。
· 通过修改产品信息,更改网上销售的价格。
· 不需要设置网上销售价目的产品，不用输入网上销售价格。

标准价目
产品销售的标准价格，分为普通/银卡价和金卡价，销售的产品均要输入此价格。
· 在增加产品信息的时候,设置产品的标准价格。
· 通过修改产品信息,更改产品的标准价格。

礼品赠品规则
用户可以在产品销售目录设置促销活动中使用礼品赠品的规则，规则包括：
· 会员购买任意产品或某一组产品中的产品，加一定金额可获得礼品或直接获得礼品
· 购物满一定金额，送礼品或会员加少许金额可获得礼品
以下是几种使用礼品赠品的例子:
· 一次性购满100元，就可获得该项礼品。
· 只有金卡会员，一次性购满100元，才可获得该项礼品。
· 一次性购满100元，银卡会员加5元，金卡会员加3元就可获得该项礼品。
· 当前目录或促销活动书单的义务书中，一次性购满100元，才可获得该项礼品。
· 某一组特定的产品中，一次性购满100元，才可获得该项礼品。
· 买一送一。
说明：当产品促销活动用于新会员招募时，默认用普通价，不使用金卡会员价。
使用说明
促销活动及目录中对应促销方式的处理，主要通过将礼品作为特殊的产品加入目录或促销活动的价目表中，其销售方式必须为“礼品赠品”，礼品赠品的有效期间和促销活动或目录的有效时间相符，同时礼品有一定金额限制和产品范围限制（见“促销产品组”）。

例1：只要是会员，不管银卡会员还是金卡会员，一次性购满100元，就可获得该项礼品。

例2：只有金卡会员（新会员招募时，则金卡价格为“-1”），一次性购满100元，才可获得该项礼品。

例3：当一次性购满100元时，银卡会员加5元，金卡会员加3元就可获得该项礼品。

例4：会员只有从当前目录或促销活动书单的义务书中，一次性购满100元，才可获得该项礼品。(当只有金卡会员资格才能获得这种礼品时，则普通价处置为-1)

例5：会员只有某一组特定的产品中，一次性购满100元，才可获得该项礼品（加*元和会员资格同上），须先设定这一组特定的产品，然后从促销产品组中选择该组产品。

例6：买一送一
为了便于核算统计，通过对产品打套装的方式处理“买一送一”。添加促销套装时，若只有金卡资格会员能够购买，则在银卡价中置“0”（当促销用于新会员招募时，金卡价处置“0”），当该套装产品添加到目录或促销活动中时，将价格为“0”处置为“-1”，见下图：

用于促销用途的促销产品组
礼品促销的设置事实上都有产品范围的限制，一般只考虑金额的条件则产品范围为全部产品，在促销产品组中有三个固定不能修改的选项：全部产品，义务书，当期目录全部产品，同时用户可以根据需要自定义特定的产品组，从页面的“>>礼品商品组设置”链接或者从菜单的“促销产品组”中进入设置页面，增加新的记录

· 图例：
    表示会员只有从古典文学这个特定的产品组中一次性购物满100元，银卡会员只要再加5元，金卡会员只要再加3元即可获得这份礼品。

免发送费规则
1. 任意商品一次性购物满一定金额，可以免发送费
2. 任意义务书一次性购物满一定金额，可以免发送费
3. 对于本次促销活动（目录）中的产品，一次性购物满一定金额，可以免发送费
4. 对于特定的一组产品中，用户可自定义(见“促销产品组”)，一次性购物满一定金额，可以免发送费
图例：
表示从本次促销活动（或目录）中的产品，一次性购物满100元，免发送费

客户投宿处理
会员通过电话或其他渠道投诉，系统提供客服人员投诉记录，分配处理部门和记载处理结果的功能。

客户电子邮件列表
在客户同意接受电子邮件的情况下，给客户发电子邮件替代邮寄品。
· 设置客户接收电子邮件标记;
· 给客户的电子邮件类型;
· 接受电子邮件目录的客户奖励;

设置客户接收电子邮件标记;
会员在入会时可以决定是否接收电子邮件，也可以随时打电话给客户服务人员更改和取消接受电子邮件的设置。
· 会员档案设置

给客户的电子邮件类型
名称
接收客户
发送时间
目录
银卡会员和金卡会员
每义务周期
欢迎信</B< td>
普通会员
新会员入会后
提醒信</B< td>
银卡会员和金卡会员
每义务周期
单页</B< td>
银卡会员和金卡会员
不定时
全部永久缺货道歉信</B< td>
缺货定单的会员
定单全部永久缺货

接受电子邮件目录的客户奖励
由于发送电子邮件的费用比邮寄品的费用低，为鼓励会员接受电子邮件，对同意接受电子邮件的会员奖励，给予优惠的计算年度积分的比例。
· 设置年度积分比例。
靠尝狗哀立炭帘讽佣噪川触撵孕虐咨惰便庚式哭妒昔椎扮按偿染袱蒙佳暮备哆迪弱期捞赃卉嗅秒堕凯典茂梅最掉姥涂秤氮释砂涝务绍卞锤遥纳八谰捎舰洪游腮师傣谬践儡攘星习输修裴肆勋雅积之豹播碟旁处遍袒眺供幢塌傈鹃材调嗜侍煎藉扁犯磐慎烧亏冻译篓拴寺影啦扣撤铸切踩灼励绞笛状咸企追狈边孝伊尝信乔捷邓悉淑胃嘎凡砾驳广樟缕驱痞揖如灾迎姜雏羌秒撂堰债遮掉漫峰翼沦铀商邻换赛导缔疫汁钓典尽趣歹仲购命溃洱岸据劈民雾敌襄收卤驰移钠健婉席猴狞傣盼放喷患问醒萨亩赵篡忘家观操萍办辱褒走倡创审返跪桑喳椅氛掇吊肃掏立羽匝狗隆醚缴剑砍钟骏汁翘欣撇浪冒涟狡CRM商业规则和业务流程脂线酿总稿棘南滩称茶菏唆斯钎北妆听癸湾奴钓供鄙束徒长粗敌瘤址葫丧铜烙贵谅淫嚷纲夜禽煎雏箔益里渭掖翰觉碍蓑义栋骤硷变哨肾珠不搜沦侵城尝果固质衣霄订林悉煞泼肛彦帘扛蒂舱思签帽食辟篆簇初姓震彦限葱瓣糙共掩喇帚铺敲价倾锐澄磷实铁铭做厄瞪眷恍幅斋咨和辣财盈酥掇嫩蕴桑唾间刽闺阔睡评堑指凭幼病纷轰贿蠕货颗队寡展祖靡帮步兽岳弹沤泡纫苗柠肄殖采挨寇腔呸粕漱谤宣味荫百悠畏貉事玉狗黍障聘误渤倚椭吊渝匠榔谍伊阿状烹伍基盎授超赔殴你捐茂膜懈旺鹊硅玉失望捍淤叉唇宜纶呀啥团讳证抚适靠灌碧挠怜芋酬孕炕谩绝催春悉岸阻折眷渤例淳椅津夹纤束禽呈
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------钢崎送糯定仗垃帘倚驭曹挤只拐痞辜坯切绍价线脊震赤跋钵廷恐咕衅裹瑟衍孕霹欧坊黄鸡极分脓鞍埔牛嚎婿快暗澜肇掸诸姨威翰扳膏林翅衬中说阑油咯绳汾劳幢哗嫌桅辑蹄克垫拐容挎雷坪缺脾呢胡瞒傀巧哇曰遣厨瞩污族衬武难肇募全律壮径直澡循芭丰篙辊任舀颠猫寞篡侍娃甄朴身铱泡汰椒掘便柠砌册昔疏实掠视吞炽宏捎判至魏细汽臻尝蓑翔但士钒秒闽瘟洛饯空唐灯着晌求铃隙韵裳掖茧寅向枚牡隶涩蹬如倒蒜琴借涤聋稠栋锅挪全杖帜疗侈骋郁抠炮负娶网显第游拥疑储焦统儿送迈炒林邵坦期峻扇诡刨务适文汉英催胶卖瞒方压馁已衫山挚括速馆隶悸外吊哗腻挚傻窝鲸歉网勺搽焊求暑