前厅服务员工作流程.doc

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前厅服务员工作流程
序号
过程
目的
注意事项
1
( )分，提前进入餐厅，检查仪容仪表。
( )分，自觉进入点名区，等候点名。
( )，接受领班点名和检查仪容仪表是否合格。
工作时间有规律性，员工形象符合工作条件。
1. 使用淡妆，不能佩戴手饰物，仪容仪表规范，手机使用振动。
2. 严格执行考核制度，不能迟到，早退，旷工。
2
( ) 按领导分配的工作内容开始做卫生工作。
1:先打水，打扫区域卫生。
2:擦净餐具，按标准进行摆台。
3:摆餐巾纸，牙签，宣传卡。
4:准备茶叶，开水。
5:擦桌椅，转盘，周边，门，墙，备餐柜，衣架，菜架，电视，植物等周边卫生。
6:打扫地面，拖地或是用吸尘器吸尘，再清洗工作布，拖把，桶，盆等。
卫生达到标准，无卫生死角，营造干净优雅的就餐环境。
1:卫生工作要仔细，摆台前应检查餐具是否有破损，油迹，店徽面向客人，台布是否对齐，转盘是否居中。
2:检查桌椅是否有摇晃，缺腿现象。
3:备餐柜餐具按要求摆放。
4:地面保持光洁度，不能有水迹。
5:周边卫生无黑灰，蜘蛛网，无死角。
6:使用物品不能随处垃圾，按指定位置进行摆放。
3
( )分，按秩序开始员工用餐。
( )准时参加班前例会，传达公司文件，制度等。总结昨日工作中存在的质量问题，并给于解决问题的方法提出新的要求和预防措施，了解当日预定情况估清和急推菜品，分布各岗位工作情况，熟唱企业口号。
总结工作和分配工作。
1、杜绝有浪费现象，不能大声喧哗，吃完饭后长时间逗留，用餐时间规定在2分钟以内。
2点名前带好工作笔记，将当日预定情况和会议内容记录。
3保持对立站姿，不能在下面交头接耳，东倒西歪。

4
餐前检查准备工作
1、( )检查开餐前的准备工作。由当日值班部长开空调和抽风，根据“开关灯制度”打开部分灯光，大厅灯光视天气情况而定，检查卫生时注意“一闻，二听，三看”，先闻大厅的气味是否正常，再听背景音乐是否合适，再看卫生和备餐情况是否达到标准。
2、检查设施设备（灯、空调、排气扇、电脑、电视、毛巾柜等）发现问题及时报修处理。
3、检查台面摆台是否正确，有无破损几却样餐具。
4检查备餐柜餐具是否按标准备量，是否按要求摆放。
5、先了解包间已预定情况，了解宴会的性质，布置形式，所用菜式和酒水品种，了解预定客人有无特殊安排，须提前布置准备，与传菜部衔接好用餐情况，将客用毛巾提前备足蒸热消毒，将餐具准备充分，提前调试好空调、灯光。将包间窗帘拉下，背景音乐打开。
5、( )分准时站台，自我检查仪容仪表是否达标，合格后站位（包间过道）迎接客人的光临。
1、给客人一个卫生舒适的用餐环境。
2、减少顾客投诉。
避免客人进餐时有所需物品不及时，造成服务程序混乱。
1:按规定通知推时将空调和抽风打开，将餐厅空气更换。2:检查卫生时度，注意“一闻，二听，三看”闻死角有无异味现象，餐厅是否有异味，听音乐是否合适，机器又无故障声，看卫生是否达标，有无遗漏的卫生。
3、入包间发现设施设备有较大问题而暂时得不到解决的，应及时通知影宾不能带客。
4、包间每天11：30分之前在没有客人前和下班时间将包间门打开透气。已预定的包间提前半小时打开一柱照明灯，将空调和排气扇打开，空调根据季节调换，以自己身体合适为佳。

5
迎客
1、 迎宾带领客人入座时，该区域服务应在30秒钟之内前来迎接客人，（包间服务员应主动迎接客人，为客人轻轻推开房门，用手势指示使用礼貌用语：里面请）。协助迎宾为客人拉椅示座，帮助客人放好随身携带物品，套上衣套等。若有小孩，则应为小孩准备BABY凳，并与迎宾交接完人。主动上前向客人自我介绍：“各位先生/女士您们好！我是今天当班服务员，叫**恨荣幸今天能为您们服务！”，
2、 包间客人未到齐之前先安排在沙发入坐，为客人打开电视，调好频道，把遥控器交客人或放在沙发上供客自用。
3、 客人到齐后请客人入坐，认清主宾和主人身份，将客人带至合适位置，为其拉椅请座。
服务员主动上前迎接客人会让客人感觉实至如归，倍受欢迎的感觉，会觉得本酒店的服务质量，管理水平都是按标准化，程序化进行操作的，从而扩大了酒店的声誉。
1:留意客人的行李是否阻碍交通或影响自己的操作。
2、开门应先敲门三下手式应轻柔，切勿过猛推门；为客人开门应抢在前打开门站立一边，请示客人进们入坐。
3:不能在老人，小孩旁边进行操作。
4为客人套好衣服注意不要倒着挂，提醒客人保管好自己的物品。
6
上香巾
递送香巾，服务员左手提毛巾篮，右手持毛巾夹，站在客人左侧0.5米，将小毛巾递至客人手中，并礼貌的对客人说：“您好！请用香巾”。
1;客人需要
2:卫生需要
3、体现服务标准化。
1:用毛巾夹送至客人手中或毛巾碟内。
2:留意毛巾的温度。
3:留意毛巾的卫生。
4:毛巾保持湿度适中/

7
问茶
问茶，主动上前面带微笑，站在客人右侧0.5米处，报上各种茶品名称，征询客人选哪种茶。例：“我们餐厅今天特地为您们准备有普饵茶，竹叶青、菊花茶。。。”然后介绍酒楼的特推茶。
突出亲情服务
1:熟悉各种茶叶的产地，口感及年份。
2:了解本酒楼茶品种的味型，营养成分，产地。
3:留意客人的各种喝茶习惯和茶叶类别。

8

倒茶用餐前准备
1、 为客人沏茶，茶壶下垫布，骨碟，并用托盘托送，按先客后主，先女士后男士，先老人后小孩，从顺时针方式进行倒茶水，到茶水斟倒完毕后，将菜壶放置备餐柜右角，壶嘴向内。
使客人有回家的感觉，体现服务亲切感
1:斟倒茶水动作应迅速，茶水不能斟倒太满，以八分满为准，留意茶水的浓度，温度。2:倒茶水之前应先以手势示意，以免茶水将客人烫伤。
3:倒茶水服务时应使用标准的礼貌用语“请用热茶”。
9
点菜
1:点菜：先将菜谱拿在手里，站在主人位置，眼睛向主宾或主人方向征询“请问您们可以点菜了吗？请问哪位点菜?”征得认可以后，从左边将菜谱翻到第一页送到客人手中，站在客人左侧0.5米处，身体微向前倾一边向客人推荐菜品，酒水，饮料。
2:如果客人询问各种菜式制法，部长必须耐心回答熟悉客人口味，引导客人选菜，力推本店山珍菜品及当天的特别推存菜品。
1：加大员工与客人之间的沟通力度，突出本店特色。
2：为客人提供服务。
3：协助客人选菜。4：做到耐心，周到。
5：增加公司营业额。
1:不要离客人太远，也不能接近客人身体。
2:不要单手递菜谱，表示对客人的不尊重。
3:熟记菜谱价格，了解当日估清急推情况。
4:点有海鲜，河鲜的菜品应向客人称斤两，示意是鲜活的和种类大小。

2：为客人点完菜后必须重述一遍给客人听，如若为客人的菜或加大分量，必须征求客人的同意，注客人确认后分单进厨房。
1：降低出错率。
2：避免客人投诉。
1;字体要清楚。
2;台号，桌数，分量要正确。
3:分类，分样正确。
4：时间，落单人签名。

3：如遇客人对菜品有特殊要求及特殊交代，应耐心倾听用笔作好记录，入有断档的或客人所点的菜式估清售完的，应经快告诉客人，并推存近似之菜式。
1：尽量满足客人的需求，以满足客人的需要为重。
2：了解客人的需求目的，并尽快给与解决。
3：维持原来的销量，争取出菜速度，减少客人等候的时间。
1：不能拒绝客人的特殊要求，以最快的速度通知后厨准备。
2：菜单上没有的菜，而后厨有原材料，应先咨询后厨是否可以按客人的要求制作，得到答复后才能回复客人，不能随口答应客人的要求。
3：已断档估清的菜应主动向客人道歉解释。4：注意解释技巧，方式，方法。
5：注意说话的语气和礼貌。

2：服务员站在客人左侧，双手提口布的两角，打开口布并礼貌对客说“我为您把餐巾铺开。”可选用两种方式铺香巾，可压在骨碟下面，可为客人铺在腿上。帮客人将筷套拆下访在骨碟上。
体现专业知识水平，达到服务要求。
1：在服务之前应先手势示意再为客人拆口布，拆筷套。
2：应将骨碟把口布压住一角边，放至桌边2.5米之处，避免客人起身打碎餐具。
11
1:上酒水，根据客人所点的酒水单，到吧台将酒水领出送到客人面前，（吧员可送酒）先示瓶，向客人介绍酒水名称，度数，斤两，征得客人确认后到工作台操作开瓶。
1:提供服务
2:避免上错酒水
3:减少顾客投诉

1:熟记酒水价格，了解酒水知识
2:检查酒水质量，保质日期
3:不能在客人前面开易膨胀或爆炸的饮料。

2:斟倒酒水应从客人的右边，右脚在前，左脚在后成“丁字型”，按顺时针方式斟倒酒水，斟酒按客人所点的种类进行分别斟倒，白酒倒8分满，红酒三分之一，啤酒8分酒水2分泡沫，饮料8分，白葡萄酒三分之二，洋酒五分之一。
服务规范，提高专业知识技能。
1:不能反扣手为客人斟倒酒水。
2:倒白酒，红酒应左手拿干净的毛巾擦拭瓶口，旋转90度以免酒水洒在桌上或客人身上。
3:到有泡沫的啤酒或饮料应分两次斟倒。
4:瓶口不能直接贴近杯口，使客人感觉不卫生。
5:斟倒酒水应按规格斟倒。

3：上菜
1:上菜时要根据上菜顺序上菜，凉菜—翅身—热菜—素菜—点心—主食。
2:上菜应站在副主人的右侧，脚步成丁字型。先礼貌示意再上菜，将菜按顺时针方向转至主宾与主人之间，动作轻柔，退后一步五指并拢指向菜品报菜名及味型和营养成份，语言清晰，口齿流利。菜上齐后应报上“菜已上齐，请慢用”。
3:上菜摆放标准一中心，二对称，三三角，四四方，五梅花，颜色搭配，荤素搭配，盘形搭配，刀工搭配
展示餐厅菜品风格，突出特色
1:席间上菜除客人特殊要求外，必须按上菜顺序走菜。了解各类菜式的制作时间。
2:客人在敬酒或交头接耳说话时，应掌握上菜时机用手示意提醒客人上菜。
3:对单上菜，准备足够的空位上菜。
4:上菜前先移好准备上菜的位置。
5:先上备料后上菜。
6:勿在小孩，老人和没有反映的客人旁边上菜。
7:操作时小心汤汁洒在客人身上。

4：传菜员传菜：
传菜部传菜应为重托或轻托，端有汤汁的菜应使用碎步，对火候菜应使用急步，对清楚台号后小心落菜，并与服务员做好交接服务工作。
避免错菜，漏菜，影响菜品质量，保证客人用餐效果。
1:与服务员交接好菜品搭配。
2:了解上菜桌号。
3:检查菜单是否有错，漏菜品。

5：分菜，分汤。
先将菜品端上桌向客人展示后说：“我先端到一边为你们分配好吗？”分菜可分为两类分菜方式，桌分和边分。将分好的用托盘将菜在逐一按顺时针方向进行上菜，从右侧端上餐碟开始上菜，撤盘时应礼貌示意客人“请打扰一下，我为您撤下空盘”并报上分菜的菜名，请客人品尝。对每一位客人都要耐心的讲。为客人将分好的汤从主宾开始分发，每个汤碗里面放一个小勺，勺把向左开始上汤，并介绍我店的特色菜品及汤煲，营养价值。
1：提供优质的服务，为客人提供尽善尽美的服务。
2：让客人用餐方便并能及时品尝的菜品。
1;分汤，分菜应速度快，量准，动作优雅。
2;拆空时必须提醒客人，应征得客人同意后方可撤盘。
3：应按先宾后主，先老后少的方式为客人上汤菜。
4：为客人分汤应掌握好分量，一般一次分2/5为标准，切忌勺得太满或太少，表示对客人的不尊重。
12

席
间
服
务
1：巡台
1:每一位员工都要经常巡台，密切留意该区客人动态，察言观色，见机行事，做到超前服务，个性服务。
2:服务中应做到“三轻，七勤”说话轻，操作轻，走路轻，七勤：眼勤，手勤，口勤，手勤，脑勤，心勤，脚勤。主动，热情，耐心周到的细致服务。
3:及时为客人斟倒酒水，撤换骨碟，烟缸，更换香巾，为客人分菜，加汤，进行第二次促销。在客人的酒或饮料斟倒剩至瓶底的1/5时，及时把握负责为客人添加，菜吃到2/3，酒水不再加时主动提醒客人是否来点主食。
1：体现个性化服务和标准化服务，令客人满意。
2;增加营业额。
1：目光应多巡视，不要长时间停留在一个位置。
2:巡台需要托盘拿一叠干净骨碟去。
3：留意客人动向，随时清理台面，不能用手捡垃圾，应用渣夹协助。
4：烟缸内有3个烟头应立即更换，用干净的遮住脏的，避免烟灰洒在客人菜肴内，茶水喝到1/3立即增加。
5：骨碟内的残渣不能多于1/3。
6：席间上毛巾布少于3次，如客人点有虾壳类的菜应增加次数，上毛巾前应先收赃的再上干净的。

2：主动服务
1:当客人的酒水将要饮完时，应征得客人意见是否要加，如若不加，应上主。
2:留意客人的用餐速度，及时与传菜组联系。
3:留意出菜的时间，如若很长，应主动找该区主管，主动为客人崔菜。
4:随时对单检查菜品是否有遗漏和未上齐，如有疑问应向上司报告查单。
5:与客人的交流，应在适当的时间作适当的交谈。
1：达到超前意识服务的标准，使客人满意。
2：与客人建立良好关系，为公司争取效益。
3：听取客人意见改善和提高公司的服务质量，出品质量。
1：第二次促销应选用适当的时间，勿因此而影响客人的用膳。
2：避免因菜上时间未上，影响客人用餐心情而引发投诉。
3：根据客人用餐速度及时崔菜或压菜。
4：与客人交谈时间不能太长，应用心去聆听客人的回话。

3：清台上果盘
1:客人用完餐接近尾声，问客人已不再加酒水，菜品及主食时，应再一次为客人上热毛巾，将桌面清理干净，换上干净的骨碟，若桌上剩菜较多先征询客人是否打包，并为客人进行打包处理。
2:换上热菜，因客人已吃足喝好，需要茶水清胃。
3:赠送果盘，为客人送果盘一般分为两种方式，有每人每和大份小份，入是大份的应转至转盘的中心位置，并礼貌对客人说：“这是本酒楼特地为您们赠送的水果拼盘，它可以醒酒，舒适口味。今天的服务有很多不足之处，请提出宝贵意见，我们一定改进。”
达到亲情化的服务理念，使客人满意。
1：多留意客人的用餐需求，并及时提供服务。
2：服务应做到恰到好处。
3：为客人上水果应说清赠送语言。
4：提前为客人准备好果叉。
5：听取意见应耐心倾听客人的意见与建议，并作好记录及时向主管反馈。
13、买单程序
1、客人用餐完毕，主动到吧台先 核定账单，检查客人是否有未喝完的酒水，发现有未开瓶的酒水先为
客人退回吧台。
2、询问客人结账方式，根据客人 结账要求到吧台与收银员交接。
3、将打好的账单放入收银夹内，双手送到客人面前，做到畅收畅付，“请问您们哪位买单；待确认后为客人打开收银夹“这是您们今天消费的账单，一共是***”,收到钱后并当着客人的面点清目，辨别钱的真伪，报清已收多少，需找回多少，并礼貌对客人说：“您请稍等片刻，我及时为你找回零钱”
4、将找回的零钱及时送回客人的手中报清数目后对客人说：“谢谢您们今天的光临，很高兴下次能为您们服务，希望今天的用餐能给您们留下美好的印象
1、避免买单耽误客人离开的时间。
2、减少账单出错
3、与顾客建立良好
的客户关系。
1、买单前应检查核实好账单，对清台号。
2、将客人未消费的酒水应提醒客人是打包还是退回吧台，
不能让客人浪费。
3、应当面点清数及钱的真伪，发现问题应及时委婉对客人 说：麻烦您再点一次，可能是 我没点清楚，麻烦为我更换这一张好吗？谢谢您的合作
4、不能单手接钱，应双手接物。
5、找回的零钱应送回至客人手中或双手递给客人。
6、不强迫客人留小费。
7、买单动作迅速、准确。
8、拿着收银夹不要到别的地方避免客人怀疑。
14、送客
1、客人起身离座时，主动为客人 取衣帽行礼，并拉开椅子，提醒客
人带好随身物品，并检查客人物品是否带齐。
2、将客人带到通到的位置，带领指引进电梯，帮客人把电梯楼层接好送上欢语：“谢光临，欢迎您们再次光临，
再见。
3、迎宾送客，当值台服务员将客人送至迎宾处，迎宾尽快上去将客人接住送至电梯口，为客人按好电梯楼层，楼下电梯口随时有一名迎宾接客，将客人送至门口礼貌说：“谢光临，请慢走，欢迎再次光临。
亲情式的服务，礼貌待客，给客人留下良
好的印象。
1、 为客人拉椅时应左脚在前后顶住椅背离开地面，避
免拖椅的声音。
2、 注意帮客人拿衣服时不要倒着拿，以避免物品掉入
地面。
3、 带客人离店必须走客用通道，不要在餐桌中穿插。
4、 送客人必须使用标准的手式和步伐，与客人保持1.5的距离，不能太近，也不
能太远
5、 在电梯高峰期间应将客分散进电梯，温馨提醒客人后面还有两个专用电梯，
我带您们过去。
6、 迎宾需要将客人送进电梯门关闭后方可转过身体。

15、收尾工作
1、客人走后先检查客人是否有遗掉的物品
2、包间应关闭空调，调好清风将包间内空气换出，关闭多余灯光，只留照明灯。
3、检查安全隐患，地毯、桌面上有无没有熄灭的烟头，发现问题及时处理。4、关闭电视、背景音乐。

加强员工的节约意识和安全意识
1、 发现安全隐患问题要及时地处理。
2、 客人走后应立即收台，杜绝在包间或坐着操作和看电视。
3、 客人没有用完和喝剩的酒水应立即退回吧台存放并登记
4、 杜绝吃、用客人的物品和剩下的食物。
5、 杜绝开空调开全灯做卫生和收餐。
16收台
1、及时通知后勤部并协助收拾台面，收台应先收未使用的低质易耗品，如：牙签，餐巾纸，干净口布，再收易碎的易流失的小餐具（白酒杯、红酒杯、口杯、筷子、筷架）。传菜组将装有汤汁的和剩菜倒入大盘子一起收进洗碗间。
2、将脏的口布台布及时收进布草房，不能堆到地上或凳子上，影响
餐厅形象。
3将凳子对齐后尽快恢复台面
4、把地面垃圾打扫干净
控制成本，降低易耗品损失，保持用餐环境。
1、 收台切记有餐具碰撞的声音，不能声音过大，影响
客人用餐心情
2、 不要油汁、汤汁洒在地
上，使客人走路不安全。
3、 将回收的易耗品及时放到备餐柜内整理规范。
应大餐具装小餐具，不能大餐具压小餐具，以免损坏
17
恢复工作
1、 先将洗净的餐具擦拭干净。
2、 清理桌面、备餐柜、操作间和地面、卫生间卫生。
3、 铺台、摆台。
保持整洁，保证翻台增加上客率

1摆台前先检查餐具卫生，有无破损现象。
2、按摆台顺序顺时针方向进行。

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