保安部管理制度(待审).doc

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1、目的
制定本指引的目的在于对酒店安全保卫工作进行规范及指导，确保本酒店安保工作在日常经营管理过程中起到应有的作用，以便提前防范和控制由于窃贼或人身伤害等问题所产生对酒店不利的影响。本指引望所有安保人员主动进行了解，做好指引所列出的各项工作要求。
2、范围
本措施适用于涉及本酒店旅客人身安全以及酒店、个人财物的管理。
3、职责
保安部负责酒店经营范围内所涉及的安全管理及相关的策划与落实执行。
4、 内容
紧急事故相关联系电话利用背景音乐系统、通知（告）的形式，告知广大员工在遇到紧急事件时的求救电话。
火灾报警电话 119
医疗急救电话 120
匪警电话 110
黄总 酒店内线分机 9888 手机[phone]
行政部占经理 酒店内线分机 9222 手机[phone]
保安部陈队 酒店报警分机 9111 手机[phone]
紧急事故联系电话：[phone]
4.1 保安员行为规范
保安人员的职责：创建安定、良好的运营环境，维护酒店顾客、员工生命及财产安全，努力做好防盗、防火、防破坏、防事故以及监督维护酒店相关规章制度的严肃性。保安的行为直接影响到酒店的声誉、形象，因此每一个保安员必须严以律己、以身作则，严格遵守保安行为规范。
4.2 安保岗位要求
4．2．1保安员在上岗前，需接受本酒店的保安员岗前培训，经考核合格后方可上岗。
4．2．2保安员必须具备作风正派，政治、身体素质好，思想上进，热爱保安事业的人员，凡进入本酒店的保安员，必须经过保安培训合格后方可上岗。
4．3．3严格执行上、下班制度，上班不迟到、不早退，不旷工，遇事或有病必须请假并征得有效批准。
4．2．4上班时不准睡觉，不得擅自离开工作岗位、窜岗闲聊及做与工作无关之事。
4．2．5当班必须穿制服，着装要整齐，不当班或非公事不准穿制服外出。
4．2．6严禁于酒店内及保安岗位吸烟、玩火、私藏危险品及干不法和不道德之行为。
4．2．7同事间要互助互爱，不准打闹、喧哗，严禁打架、调戏员工。上班时要注意自己的仪表、仪态，不得随意解衣扣、挽裤脚、脱鞋脱帽等不雅行为。
4．2．8严禁玩忽职守，不得利用工作之便偷窃酒店任何物品。
4．2．9保安部监控室禁止外来人员逗留。
4．2．10礼貌待人，不得以权谋私，对他人打击报复，包庇坏人。
4．2．11不准带外来人员、老乡或其它同事进入保卫部值班室。不准在岗位上看书报，玩游戏机和上网。上班时，不准用消控电话或对讲机讲私事或聊天。
4．2．12酒店宿舍需要查房时，必须有二人一起进行，并且做到文明待人，不得以轻佻的动作或语言对待工作。起床时，必须将棉被、床铺打叠整齐。
4．2．13上班时必须佩戴酒店铭牌于胸前显眼之处，注意在岗位的礼貌礼仪、仪容仪表、杜绝态度强硬、语言粗暴等现象。要严于职守，服从上司之管理，无条件执行上司交办的任何事务。
4．2．14严格执行酒店的规章制度，以公平、公正、合理的态度对待任何一个员工。
4．2．15执勤时要文明礼貌，严禁粗言秽语，严禁执勤中与客人发生口角争执，应委婉予以说明。
4．2．16在应对突发事件时应冷静，注意处理事情的方式方法，更不得与客人发生肢体冲突，在处理问题或遇到突发事件时最好在有监控的位置进行协调或处理，以便有证据进行查证。
4．2．17未经同意不得对外透露酒店商业机密、技术秘密或酒店重要文件，不得对外透露酒店有关部门负责人的姓名、分机号、手机号和其它情况。
4．2．18勤锻炼，定期进行军事化体能训练。
4．2．19定期进行消防器械的演练，熟练掌握各类消防器材的使用常识。
4．2．20熟悉酒店的环境及各条通道、消防门位置及熟练掌握各种消防、监控设施的使用。
4.3 保安工作范围
4．3．1负责酒店员工、客户的人身、财产安全，防止盗窃、消防、破坏等事件的发生。根据各岗位警点制定明确各岗位工作职责。（具体见附件--保安岗位职责）
4．3．2每班保安人员上班，必须先办理交接和例行检查各自岗位前一班的工作范围及状况。（外岗保安，每天必须对酒店外的车辆停放情况做例行检查，如车门锁、玻璃、车辆外观等等）。
4．3．3每月须对本酒店的保安、消防控制工作做小结，并协助当地公安机关处理酒店及周边的治安状况。（本项主要由队长负责）
4．3．4协助人事主管做好离职人员物品的收拾和确认工作。
4．3．5协助前台副理指引顾客行进路线及帮助入住顾客搬运大件物品。
4.4保安轮班记录
4．4．1保安执勤交接流程
A．各保安当班前应提前10分钟到达工作岗位，并对保安各岗位工作范围进行例检。队长接班前应检查下属着装是否符合要求，仪容是否符合标准。
B．执行交接前应清点好交接物品、数据文件表格、警用物品。工作内容，上级的指示精神及上级临时交待之任务的执行状况以及待交办（含未完事项）事项须详细填报，以便接班保安追踪执行，对未交接清楚的事项，产生不良后果的由交班人承担，同时，接班人员均可拒绝接班。
C．发生或发现重大异常状况，要及时跟踪处理，并登记清楚，及时上报。工作交接确认完成后，交接保安方可离开工作岗位，执行保安应认真执行所交接之后继工作事项。
4．4．2保安作息制度
保安实行轮岗轮休制，每天必须确保有人在岗执勤；
4.5.保安部作息及巡查时间
班次：A班：08:00－17:00 B班：17:00－08:00(B班次日休息)
酒店例行巡查时间：07:50－08:00（A班）14:45－15:00（A班）16：50—17：00(B班)
酒店各楼层例行巡查：07:50－08:00(A班) 16:50－17:00(B班) 21:00—21:20 (其中需进行办公楼门窗、灯的检查，23:30关闭锁止员工通道大门，早晨6:30分开启）。酒店外部的景观照明灯，夏令时早晨06:00关闭晚上18:30开启；冬令时早晨06:30关闭晚上17:00开启。备注：如有其它特殊情况需变动，另行调整安排。
4.6 保安巡查指引及记录文件
4．6．1岗位：酒店内岗（含监控）巡查
A、巡查人员必须严格遵守《保安员工作守则》、《治安管理条例》和《消防法》等法规，做到按章执勤，文明上岗。
B、实施不间断巡查制度，按规定的频率进行巡查并记录巡查情况，每日由队长审核。
C、巡查队员必须灵活机智，不断改变巡查方式、方向、路线，同时，监控岗要予以配合并保持联络。
D、巡查范围包括酒店内及各楼层是否有可疑人员或状况。
E、巡查主要内容包括：酒店建筑物和围墙是否受损；是否有可疑人员或物品；是否有可疑声响、异味等；所有门、窗、水、电、气是否符合安全要求；是否有打架、斗殴、吵架等违纪事件；是否发生火警、盗窃等突发紧急事件；特殊场所的值班员是否在岗等巡查事宜。
F、协助宿舍管理人员按宿舍管理条例进行生活区安全巡查。
G、监控岗执行监控搜索时应关注显示屏上显示的可疑人物，并及时告知相关部门及外岗人员多加注意。监控岗必须保持24小时不间断有人在岗，负责监控的观测及酒店内部报警电话的接听。
H、 在岗巡查期间必须严格执行酒店和部门的各项制度规定，进入客房前需礼貌敲门，自报身份及事由。
4．6．2岗位：外岗
A、密切留意酒店周围是否有异常情况，如发现应立即制止并迅速跟内岗监控取得联系并及时报告保安队长。
B、人员上下班时，应注意好该区域的打卡和人员进出情况，注意是否有违反酒店员工出入相关规章制度的现象。（该项主要由保安队长负责执行）
C、根据季节变化做好酒店外部霓虹广告灯的开、关工作。并做好值班期间的工作记录及交接班工作。夜间巡查时必须关注酒店外的路灯照明情况，严防黑暗死角的安全。
D、巡查过程中，如发现异常情况应及时采取有效安全防范措施进行纠正处理，如遇不能及时处理之事件应立即汇报，并采取相应的措施控制事态发展。
E、巡查酒店车库（酒店附一楼及小区内二层停车库）及酒店前停车位顾客所停车辆的安全及完好性。
F、外岗值勤人员要随时对酒店大门外的闲杂人员进行疏散，确保酒店行车通道的畅通。随时注意外围的治安情况，严防犯罪分子对酒店员工及顾客的生命财产造成威胁，如出现突发事件，必须及时迅速的做出反应，并上报上级领导。
G、外岗值勤人员必须做到文明礼貌，热情大方，仪表端庄，值岗时一律端正姿态，遇到酒店领导或客人时应以理相让。对车辆的停放必须进行指挥引导，动作要干净利落，准确无误。
H、对需停放在酒店停车位的车辆，要先进行阻止问清缘由及按车辆停放要求进行车辆外观的检查及引导停车，并填写车辆停放的时间和状况，同时，告知顾客贵重物品请随身携带或到酒店的贵重物品保存处进行寄存，车辆离开时需填写离开的时间。（如属于非酒店顾客的车辆一律停在非酒店停车位以外的区域等候）。
I、对有需求的顾客值勤人员应耐心进行指引和说明，如找办公室人员而不知地方者，值班人员应带顾客前往。
J、对政府类车辆的管理(公安、消防、税务、工商机关车辆)可简要问明事由及引导停车，根据情况尽快联系主管部门，如联系不上，可让其先至酒店二楼的会议室等候，并通知行政部。
K、留意酒店大门前的各类人员，不得有闲杂人员逗长时间逗留围观，未经酒店同意，任何人不准在酒店大门外拍摄酒店外景及张贴广告或售卖商品。
L、监督酒店内员工的违纪情况，确实做好制度的监督工作。（此项由保安队长负责执行）
M、夜间必须做好酒店的安全控制，每晚必须对酒店内外进行二至三次的巡查，留意酒店的安全隐患与电源开关（酒店内楼层由内岗负责，酒店外车辆由外岗负责，监控岗由内外岗人员轮流负责）。
N、做好当天的值班记录，如有特殊情况，可及时上报队长，不得隐瞒不报或漏报，队长需及时进行处理。
O、完成上级下达的各项任务，及时、准确地完成并主动回报。
P、维护大堂的一切安全问题.时刻注意客人的一举一动发现问题及时处理。如：对客人的行李及其他物品.要防止他人换领或顺手牵羊、避免造成恶劣影响。
Q、注意保护大堂设施.不准客人随意刻画、敲击和损坏。
R、严禁与服务员嬉笑打闹、喧哗、严禁跟客人开玩笑或者有不礼貌的动作
4、7消防管理
4、7、1保安部作为酒店消防第一责任部门，负责酒店消防设施的日常管理与巡查，并定期组织义务消防员进行消防培训和训练，以及定期组织进行酒店全员的消防演练。
4、7、2各部门经理、主管、领班作为义务消防成员负责各自管辖区域的消防疏散和部门员工的消防安全意识培训。
4、7、3各部门应严格遵守及落实防火巡查与检测制度，坚决贯彻酒店的消防安全管理规定。
4、7、4行政部负责酒店总体消防安全管理制度的监督与管理，定期检查各部门消防安全工作的落实情况。
4、7、5酒店各部门负责各自区域的消防设施及设备的日常管理，安排专人进行日常的检查及维护工作。
4、7、6工程部负责定期进行酒店消防设施设备的巡查及检修工作。
4、8工作执行程序
4、8、1车辆引导及管理
A、顾客车辆的停车引导：外岗值勤人员在进行车辆引导前应进行需停车类型的确认；确认后按酒店的停车位进行车辆的停放引导；进行车辆信息的登记（停车类型、车牌号、停车时间、外观情况等）；提醒顾客贵重物品要随身携带或寄存；（前台或餐饮部负责询问顾客是否有自备车辆并进行车牌号登记）
B、非顾客车辆的处理：外岗值勤人员在进行车辆引导前进行停车类型的确认后为非酒店顾客之停车情形的，应及时委婉告知该车辆驶离酒店停车区域。
4、8、2突发事件的处理
A、火灾：当酒店发生火灾时，应第一时间进行报警（119）并将情况及时告知行政部及酒店相关部门领导，并组织酒店义务消防员及保安人员及时进行火情的控制。
B、滋事：当发生客人或酒店员工滋事事件时，应首先隔离当事人及稳定当事人的情绪，疏散现场围观人员，并及时呈报行政部或拨打110报警处理。
C、盗窃：当酒店客人发生财物或车辆被盗或被撬事件时，应稳定客人情绪并进行客人投诉事项的记录（询问客人损失情况、时间、地点、事发经过等）并及时查看现场（注意保护现场）和监控。在无法确定事情的真相时，不得向客人承认是酒店的过失以及做任何的承诺。同时，应及时将事发经过和结果呈报给上级管理部门做处理。如客人因此产生滋事时按滋事控制程序执行。在询问过程中要掌握各类细节，如车辆产生盗、撬的损失则需确定是否中途离开过酒店及查看停车时的检查记录、以及是否提醒顾客寄存贵重物品等。
D、人身安全：当酒店客人或员工发生人身意外事故时，应维护好现场，并及时通知酒店相关领导和拨打120或110，并做好事故的初步调查和记录工作。
5、本制度自总经理签字批准之日起正式实施，如有修改亦同。

签发人
签 名
各部门：现将《保安部管理制度》抄发你们，请严格执行。
总经理： 日期：
执行负责人 签 名
总经理：兹收到《保安部管理制度》，本人明白制度的详细内容，保证严格贯彻。
执行人：保安队长 日期：
编制/日期

审核/日期

批准/日期

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