珠宝销售10大安全案例分析.doc

销售安全案例分析
一、 抢劫偷盗
案例一：
一个男人进店，说要买黄金大项链，它试戴了一条110克的，又试了一条120克的，戴上后说要把两条项链都戴上比较一下，看看哪条更好点。当营业员把项链给他比较时，该男子拿起项链就跑……
分析：
此类事件一般出现在人员较少的时候，一般1-2人作案，抢劫商品以大克重黄金为主，有部分试戴一件就跑，大部分犯罪者携带凶器作案。
应对措施：
1、 给顾客试戴时，只能试戴一件，30克以上不能同时拿出两件给顾客，以减少此类事件的发生损失。
2、 顾客试戴大克重的，尽量要求同事协助，有条件的门店安全员要在重点区域出现。
3、 抢劫发生后，在保证自己人身安全的情况下应第一时间按动报警器，并迅速报警和上报公司。
案例二：
傍晚，一个男子带着口罩穿着雨披到店，趁人少不注意，拿起锤子等直接砸开柜台玻璃，抢走多件黄金大项链，逃跑。
分析：
此类事件一般发生在中午或晚上就餐时段或遇到特殊天气，街上客流非常少的时候。
应对措施：
1、 人员较少时，对于多个外地顾客或穿着怪异不正常的顾客保持高度警惕，防范危险发生。
2、 抢劫发生时，在保证自己人身安全的情况下应第一时间按动报警器，并迅速报警和上报公司。
案例三：
黄金柜员工在接待顾客，员工给顾客试戴后，未及时关闭柜门，一个顾客直接把手伸进柜台，拿走了多根项链。
分析：
这种事件属于员工疏忽造成，完全可以避免。
应对措施：
1、 给顾客看饰品时一定要在拿出饰品后把柜门锁好；
2、 盗抢发生后，员工在保证自己人身安全的情况下应第一时间报案，并向上级反馈。
案例四：
几个顾客进入门店，几个人围在一个柜台，营业人员应接不暇，一个顾客趁员工忙乱，用万能钥匙打开柜门，拿走饰品。
分析：
该类事件一般也发生在接待人员不足时，也有可能指示小孩子减少接待人员的戒备心，让孩子进入柜台行窃。
应对措施：
1、 禁止顾客进入柜台内，时刻注意柜台入口是否有顾客进入，如有，立刻要求离开，发现有儿童进入柜台，第一时间自己或叫同事把孩子抱出去。（抱小孩时需收起首饰）
2、 盗抢发生后，员工在保证自己人身安全的情况下应第一时间报案，并向上级反馈。
案例五：
一个西装革履的顾客进店，在黄金柜台反复挑选饰品，连续看了多件货品后，该顾客未购买就走了。走后，发现货品少了一件。
分析：偷盗分子用一些外在包装体现自己有购买能力，且有明确的购买意向，趁接待人员麻痹大意的时候，在试戴过程中，偷走。
应对措施：
1、 接待任何顾客时，都要把注意力放在货品上，展示不要超过3件，最好能够拿一件放一件，防止被人趁机偷走。
2、 首饰顾问要熟悉柜台，柜台最好一卡一件。
3、 接待完需及时点数和增加点数频次，便于及早发现问题，发现后要第一时间报案并上报公司。
二、 调包
案例一：顾客已经第三次来店看克拉钻，之前还拍了照片，这次来看了半天又没买，第二天，店助发现该钻石有些问题，经检测，发现钻石不是原来的钻石，而是一颗锆石。
分析：
该顾客在第一次看钻石时，已经记下了该钻石的款式和镶嵌方式，回家后仿制了一件，后面几次来看时，寻找调包机会，一旦有机可趁，调包走人。这种事情也有可能发生在黄金、铂金等商品上。在这类事件上有可能该犯罪人与其他人配合，在试戴过程中该顾客叫其他行人或顾客，干扰销售人员的视线，趁机调包。
应对措施：
1、 销售人员需要对自己的货品详细了解，了解商品特色，尤其是高价商品，在给顾客看完后仔细检查货品是否与之前相同。
2、 销售人员在顾客试戴时，需要时刻注意饰品，不能让饰品离开自己的视线。
3、 商品与标签不要分离，发现分离应及时处置，确保不会发生安全隐患。
4、 如出现此类事件，第一时间上报公司，由公司进行报案处置。
案例二：
一个顾客进店挑选金条，选中一条100克的，比较了多条以后，确定下来，然后拿出自己的银行存折，展示上面的金额，问哪里有***银行？然后把金条盒子交给销售人员，开车去取款，等了很长时间，见顾客未回来，销售人员打开金条盒子，发现金条已经不在了。
分析：
顾客在还金条盒时，已经将金条塞进自己手里或其他位置，一般用去银行或去车里拿钱等迷惑销售人员，有些作案人员甚至还会丢下100元订金，说马上就拿这个。趁机逃跑。
应对措施：
1、 顾客选中商品后，一定要检查商品是否完整，顾客没有交款之前，饰品不能脱离视线，有包装盒的，一定要确认清楚。
2、 如出现此类事件，第一时间上报公司，并听从公司安排予以报案处理。
案例三：
一个顾客进店，拿出一个大黄金戒指想要换款，顾客不同意熔化。员工通过火烧验证后，为顾客挑选，顾客也不愿意贴钱。挑选完毕，开完票后，顾客交到收银台，又反悔表示不想换了，拿回了旧金。员工反复劝说，顾客犹豫了半天，同意换款。等顾客走后，发现该旧金有问题……
分析：
顾客先拿出的旧金是真金，通过所有的验证过程，给员工留下是真货的印象。等待员工开完票，在付钱时犹豫，甚至有些人会等到收银章盖好时再装着犹豫，都是为了便于快速脱身。在犹豫的过程中，顾客拿回先前的戒指，寻机在口袋里用一个事先准备的同样大小的假金进行了调包。因为票据已经全部完毕，稍微不小心，作案人员快速逃离现场。
应对措施：
1、 旧金在操作过程中，只要脱离过销售人员的视线，就一定要进行重复的验金，避免在过程中导致调包发生；
2、 旧金调换操作，销售接待人员是第一责任人，一定要亲自过问所有的步骤过程，发生任何问题都需自己承担，所以务必要认真，不能因眼前的销售而忽视了货品安全。
3、 旧金在入库前一定要再次复秤，确保第一时间发现问题。
4、 如遇此类事件，第一时间上报公司，并听从公司安排予以报案处理。
三、 顺手牵羊
一个顾客选购好饰品，到收银台付钱，一部分付现金，一部分刷卡，付完现金后，收银员已经把印章都盖好了，忘了要求顾客刷卡，顾客拿走物品。下班对账后，发现漏收。
分析：
这类事件一般发生在销售较忙时，收银员在收款时未能认真核对，导致漏刷，少刷的情况。甚至可能收到假币的情况。有些临时收钱的人员对POS机操作不熟练，导致刷卡时少按两个零的情形。这些都是可以避免的。
措施：
1、 所有的销售凭证，员工开单时要养成让顾客留下联系方式的习惯，便于发生问题时，可以第一时间联系到顾客；
2、 发现问题后，要第一时间上报公司，确定自行无法追回时，及时报案。

四、 总结
总之，员工在日常销售中，一定要养成良好的安全习惯，跟踪服务是能够有效杜绝相关事件发生的。同时，大克重和高价的饰品销售时，请求同事协助。销售过程中，对于发现非正常情形的，应尽量不要拿出饰品。拿出饰品后，要注意及时关闭柜门，饰品不要脱离自己的视线，展示饰品最好是拿一件放一件，杜绝销售中的安全隐患。安全重于泰山。物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落