接待标准流程.doc

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1.目的
为规范公司对外接待和参观指导工作，保证接待工作的高效有序进行，树立公司良好形象，保证给来访公司的领导与客户提供一个满意的接待服务。
2.适用范围
本制度适用于公司的商务接待活动。
3.职责
3.1行政管理部作为参观接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。
3.2各部门作为来宾接待部门，负责配合行政管理部的接待工作，及时提报、反馈来访信息，协助拟定接待计划，参与来宾接待。
4.参观接待流程
4.1处理接待信息
4.1.1来宾对接部门或公司领导获悉来宾来访通知后，及时传递信息至行政管理部；如因时间紧急，应及时电话通知行政管理部负责人。
4.1.2行政管理部及时与来宾联系，全面了解来宾基本情况，包括来宾姓名、性别、职务、来访具体时间、人数、航班信息、来访目的和要求、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。上述来宾信息由来宾对接部门联系取得的，来宾对接部门将信息及时反馈给行政管理部。
4.2编制接待日程安排表
行政管理部根据来宾的来访行程编制接待日程安排表，包含日期、时间、事件、地点等内容。
4.3制定接待计划
行政管理部在全面了解来宾信息的基础上协调来宾对接部门拟定接待计划，排出接待议程，确定接待负责人及参与人员，酌情安排接待标准，并报公司领导审批。
4.3.1接待标准
接待级别
接待对象
住宿标准
餐饮标准
陪同人员
车辆标准
娱乐标准
VIP接待
集团BOD成员、重要的政府官员
五星级酒店
400—600元
午餐：90元/人
晚餐：120元/人
（不含酒水）
GY总经理
丰田车
桂A A1397
800元
高级接待
集团分公司负责人、合作经销高级人员、政府部门领导、国外技术合作人员等
四星级酒店
300-400元
午餐：70元/人
晚餐：100元/人
（不含酒水）
GY总经理或行政人事中心总监
风行车
桂A JX180
600元
普通接待
经销商业务类考察人员、技术人员、认证人员等
200-300元
午餐：50元/人
晚餐：80元/人
（不含酒水）
各对口部门人员
风行车
桂A JX180
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4.4安排接待人员
接待计划通过公司领导审批后，行政管理部根据实际工作的需要安排接待人员，告知接待人员相应的接待任务及注意事项。肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来宾没有离开前，接待人员不宜随意更改。
4.5传达接待信息
行政管理部根据日程安排表通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
4.6接待前期准备工作
4.6.1会议准备
4.6.1.1会前联络：确定参加会议的人员名单，包括会议的主持人、组织人、与会人员。通知参会人员（包括来宾、公司员工）具体的会议时间、地点，提醒与会人员按照日程表安排准时参加。
4.6.1.2会议室选择：中小型会议（20人以下）首选第三会议室，其次为第二会议室；人数超过20人，则选择六楼培训室。
4.6.1.3会议室布置：
（1）桌椅摆放：根据会议类型、性质、人数，结合会议室具体情况安排会场布局，主客桌要安排恰当，会议用桌要平整，无污垢，无破损，椅子要赶紧整洁，椅子左右距离合适，桌椅各成直线。如与会人数较多，需提前准备好椅子，在会议室根据来宾的数量进行准备，要求摆放前后排插孔摆放。
（2）桌牌：根据与会人员名单提前将桌牌打好，并确认摆放位置。
（3）鲜花：根据来访客户的级别而定，提前3小时准备到位，鲜花需根据要求摆放到讲台上。
（4）电器设备：包括电脑、投影仪、翻阅/激光笔、白板、移动音箱、固定音箱、话筒，按规定位置摆放，确保物品干净整洁，无破损，能够正常使用。投影仪正确摆放，确保投影仪不歪斜，对正投影幕，应提前1小时调试完毕；音箱整齐摆放在墙角处，提前调试好音量及效果，放在会场靠边适当位置或墙角处；各种设备都有备用会前，五分钟检查设备设施是否能够正常使用。
（5）白板笔、白板刷、复印纸：白板笔（黑、蓝、红各两支）需提前备齐放在指定位置并检查是否有墨，复印纸准备一包放在指定位置。
（6）茶水、点心准备：确定点心、水果品种、数量及费用，提前一天完成购买；会议前1个小时，将点心、水果（洗净）放在托盘上放置在指定位置；准备好放果皮的托盘和纸巾，放于指定位置；将茶水杯或矿泉水摆放会议桌的所定位置（通常夏季摆放矿泉水，春秋冬三级摆放茶水）；会前5分钟泡好茶水、咖啡并摆放好。
（7）空调：夏天将空调提前30分钟打开，保持室内凉爽。
（8）会议室卫生：保洁员在会议前1个小时做好桌子、椅子、地面、窗帘等卫生情况，各个地方都要打扫到位，保证会议室内外无异味、无杂物。
4.6.1.4会议资料准备：行政管理部落实会议需要汇报材料，演示材料，并于会议前半个小时按照客人的数量提前准备好宣传资料并摆放整齐。
4.6.2参观准备工作
4.6.2.1指定参观方案：来宾来访前一周制定参观路线方案，明确参观路线、解说人、准备好解说词。
4.6.2.2参观用品准备：行政管理部根据来宾信息准备横幅，欢迎牌，指示牌；在一楼迎宾前台摆放2个鞋套机，根据客人数量在四楼第一会议室准备白大褂、鞋子、帽子、口罩，白大褂纽扣全部打开，衣服必须叠放整齐；鞋套机需提前检查，如遇人多，鞋套机不够用时需有协助人员发鞋套。
4.6.2.3注意事项提醒：在公司各个显眼的地点张贴注意事项。
4.6.2.4：4S检查：在来宾到达的前一天对厂区及办公场所进行全方面的4S。
4.6.2.5检查及演练：在来宾到达的前一天进行一次参观演练，确保一切准备工作已落实到位。
4.6.3住宿安排
如来宾需要公司安排住宿的，则由行政管理部行政助理按规格要求预订酒店，并事先到酒店考察是否符合要求，明确付款方、付款方式并预付定金；预订成功后，把确认函信息提前告知客人；如有需要，为来宾办理入住、退房手续；在来宾住宿期间，根据来宾要求与酒店进行沟通协调。
4.6.4车辆安排
4.6.4.1接/送机
（1）确定接/送机司机、车辆安排、接/送机人。
（2）物品准备：接机牌（中英文版本）、日程安排表（中英文版本）、南宁市地图。
（3）需在地图上标出访问时所要到达的地点。
（4）接待负责人将来宾的基本信息情况、航班信息、住宿信息以书面形式告知负责接/送机司机。司机在收到接/送机用车任务后，按照要求接送。
（6）如无法安排车辆的应通知来宾并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。
4.6.4.2访问期间的用车安排：确定司机、车辆安排及用车时间点，并将信息告知司机。司机接受用车任务后，按要求接送。
4.6.5餐饮娱乐安排
4.6.5.1确认餐饮娱乐项目负责人，由餐饮娱乐项目负责人预订餐馆、娱乐场所，交付定金。在预订前应对餐馆/娱乐场所的位置、交通、特色、价格等方面进行考察。
4.6.5.2据来宾情况，酌情安排用餐标准、酒水，与餐馆方确认菜谱（菜谱重需有一两道菜是根据客人口味安排的）。
4.6.5.3确定宴请时间、地点、出席者名单、座位安排。
4.6.5.4根据出席者的职务安排好座位，必要时需制作台卡；
4.6.5.5向宴请出席者发布具体通知，包括宴请的时间、地点、出席人物、车辆安排等。
4.6.5.6就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流（注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐）。
4.6.6旅游
4.6.6.1根据来宾的需求，制定旅游计划。
4.6.6.2提前确认旅行社；
4.6.6.3确定旅游路线以及景点安排；
4.6.6.4确认旅游用车，车牌号，座位等信息；
4.6.6.5联系好餐馆，保证旅游期间的用餐。
4.6.6.6提醒客人注意自己的贵重物品并根据天气的变化情况提醒客人增减衣物；
4.6.6.7备好小药箱，外出旅游时需要准备好放在车上
4.6.7其他
4.6.7.1横幅、欢迎牌、指示牌：确定横幅、欢迎牌、指示牌的内容，交由领导审核，通过审核后及时联系制作，于接待前一天与制作方交接完毕。
4.6.7.2礼品：制定礼品标准，呈公司领导审批，领导审批后进行购买，并包装好。
4.6.7.3摄影：确定摄影负责人，摄影地点、座位安排及摄影时间；
4.6.7.4检查全厂卫生：通知各个部门整理好各自的区域卫生。
4.6.7.5宣传栏：提前两天完成二楼、三楼宣传栏的更新。
4.6.7.6转账/现金预支：接待过程中需要支出费用的，各项目负责人制定费用预算，填写《现金预支单》或《用款申请单》，经总经理审批后，持表单到财务部预支。
4.7接待准备工作前期确认
来宾到达的前一天，对各项接待准备工作进行前期确认，确保每一项准备都落实到位。
4.8正式接待
4.8.1接机
4.8.1司机、接机人提前半个小时到达机场，持接机牌在出口住等候来宾。
4.8.2司机、接机人接到来宾后，帮来宾提行李，引导来宾上车。
4.8.3询问来宾行程是否有变化，及时调整车辆安排。根据来宾要求，将来宾送至下榻酒店或直接送到公司。
4.8.1工厂参观指导
4.8.1.1行政管理部安全组根据来访时间，提前半个小时15分钟设立形象岗，在一楼迎宾前台摆放2个鞋套机，摆放好水牌。
4.8.1.2参观组负责人于来宾到达前半个小时，根据来访者数量，准备好的白大褂、帽子、口罩等整齐摆放在四楼第一会议室的会议桌上。
4.8.1.3来宾到达前半个小时，开放会议室空调，会议室一切准备工作已就绪。
4.8.1.4来宾快到达厂区时，接待负责人应组织参与陪同人员在厂区大门口站立迎接以示礼貌。接待负责人及陪同人员应衣着得体，精神焕发，佩戴工作牌。
4.8.1.5来宾到达公司后，接待负责人引领来宾到指定会议室就坐。
4.8.1.6来宾入座5分钟内，为来宾斟茶。
4.8.1.7会议期间，接待人员应做到：
（1）会议进行期间，每隔40分钟续水、咖啡一次；
（2）会议期间及时提供服务，如临时资料的准备、复印、打印等，如有事需要离开，必须找人替岗，保证会议有人值班；
（3）会议期间，做好保洁工作，尽快整理补充和更换各种用品，保持台面整洁；
（4）为客人指示洗手间和吸烟区方向。
4.8.1.8按接待计划，需要安排相关人员与来宾进行技术交流的，由接待负责人负责代理相关人员与来宾进行技术交流，安排人员做好技术交流会议记录。
4.8.1.9来宾要求参观厂区的，接待人员告知来宾参观注意事项，并将来宾指引至第一会议室穿大白褂、戴帽子，然后解说人员按事先安排的路线带领来宾参观。参观结束后，第一会议室负责人要收拾好白大褂、帽子，并放回原处。
4.8.2就餐安排
4.8.2.1午餐订餐：负责餐饮的接待人员确认来宾是在餐馆就餐还是叫外卖。
（1）餐馆就餐：按照接待计划安排向宴请出席者发布具体通知。
（2）叫外卖：负责餐饮的接待人员根据就餐人员数量和要求，电话叫外卖，要求外卖方于12:00前送到公司四楼，并提供发票。外卖送到后，按指定位置摆放好，同时放上纸巾，就餐完毕负责餐后清洁。
4.9送别
4.9.1来宾离开前，接待人员将已经准备好的礼品及照片送给来宾。
4.9.2来宾参观视察完毕无需安排宴请的，接待负责人及配套人员应与来宾握手，送来宾上车并送来宾离厂。
4.9.3由公司安排司机、送机人、车辆从公司或酒店送来宾到机场的，应交代司机安全驾驶。
4.10接待后续工作：安排人员做好接待工作的收尾工作及费用报销。
4.11记录接待信息
接待负责人及时安排人员整理参观过程中形成的各种音响、文字资料，撰写参观接待记录，总结接待过程中的经验教训，改进建议，并将接待记录反馈至行政管理部负责人。
4.12附则
4.12.1本流程的解释权归属行政管理部。
4.12.2本流程自2012年9月1日起执行。如之前相关流程与本流程不符的，按本流程执行。
4.13相关文件/质量记录
修订记录
版本
日 期
内 容
编 制
审 核
批 准

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