IT保障制度-ITM04-公司ERP系统支持中心运行管理制度.doc

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XX有限责任公司

ERP系统岗位规定及制度汇编

ERP系统支持中心运行管理制度

版 本
1．0
建立日期
年 月 日
批准日期

实施日期

目录

1 目的 3
2 适用范围 3
3 机构与人员 3
4 职责与内容 3
1）业务部门 3
2）ERP支持中心 4
3）信息中心 4
5 运行管理 5
1）日常管理 5
2）问题处理 5
6 外部支持管理 6
附件1 ERP系统问题处理记录表 7
附件2 ERP支持中心组织架构与人员名单 8

1 目的
规范ERP系统的管理工作，保障XX有限责任公司ERP系统安全稳定运行，支持正常业务顺利开展。
2 适用范围
本制度适用于XX有限责任公司所属的单位和部门。
3 机构与人员
1）ERP系统运行支持分为XX总部、XX有限责任公司ERP支持中心及各业务支持组三个不同的层次。
2）ERP支持中心是支持ERP系统日常运行和进一步拓展ERP功能的常设机构，其日常工作的管理由计划处信息科负责，全体人员实行集中办公，办公地点设在计划处信息科。
4）ERP支持中心设2个专业小组：分支持中心、系统运维小组。其中分支持中心由业务部门推荐的关键用户组成（其工作地点在本业务部门），其他各小组成员均由计划处信息科人员组成。具体名额为：分支持中心共9人，分别是总账系统（1人）、采购系统（1人）、销售系统（1人）、生产系统（1人）、车间系统（1人）、应收（1人），应付（1人）；系统运维小组（5人）。
5）ERP支持中心分支持中心的人员选配由各职能部门负责人推荐，ERP支持中心负责人审核，报公司ERP领导小组批准。
6）ERP支持中心所有人员都为全职工作人员。其中分支持中心人员的岗位定编列入公司各相关的职能部门。
7）ERP支持中心负责人由公司计划处处长兼任，系统运维小组组长由计划处信息科科长兼任。
8）业务部门的ERP关键用户和骨干用户是ERP系统支持的重要组成部分。
4 职责与内容
1）业务部门
（1）负责指定本部门的系统支持联络员。
（2）负责系统运行过程中出现的各种问题解决和现场业务支持，包括系统的日常操作错误纠正、功能解释和最终用户正确使用指导，确保ERP系统的正常运行。
（3）负责业务部门分管的主数据的管理与维护。
（4）负责新增和变更业务需求的收集、分析和开发申请。
（5）负责权限的申请。
（6）计算机及其它终端设备的现场管理。
（7）应急方案的实施指导。
（8）向公司ERP支持中心定期汇报ERP系统的运行状况。
2）ERP支持中心
（1）分支持中心
① 系统运行过程中出现的各种问题解决和业务支持，确保ERP系统的正常运行。
② 新增和变更业务需求的分析和解决。
③ 日常业务信息的监督与考核。
④ 进一步的ERP培训工作。
（2）系统运维小组
① 系统运行过程中出现的各种问题技术支持，确保ERP系统的正常运行。
② 报表、工作表单和接口的维护和开发。
③ 应急方案的实施指导。
④ 召集ERP月度例会，向分公司领导定期汇报ERP系统的运行状况。
⑤ 联系总部ERP支持组，进行日常沟通。
⑥ 权限管理与维护。
⑦ 主机系统的运行和安全管理，包括数据的备份，SAP软件本身的补丁、修改的传送等。
⑧ 网络系统的运行和安全管理。
3）计划处信息科
（1）ERP支持中心的日常管理。
（2）ERP系统运行规章制度和考核办法制定、解释、检查和考核。
（3）网络线路和终端设备的维护管理。

5 运行管理
1）日常管理
（1）ERP支持中心人员集中在公司计划处信息科办公，ERP分支持中心的关键用户在本业务部门办公。各业务部门和单位负责为支持中心的业务人员安排现场支持办公场所和办公环境。
（2）支持中心工作方式将以远程支持为主，结合现场支持的工作模式。支持中心设立全天候应急调度电话和分业务模块的支持热线电话。
（3）支持中心在每天（包括节假日）要安排人员在应急调度值班，值班时间为8：00到21：00。
（4）支持中心每周5召开工作例会，分析问题清单，检查运行情况，每月整理出当月的问题汇总单及分析报告，月结完成后第一天召开ERP月度工作会，并形成ERP系统运行工作报告和考核意见，向公司ERP领导小组汇报。
（5）ERP支持中心及分支持中心每月对各业务支持小组工作情况进行评估，对于支持人员进行考核。
（6）其它日常管理将遵循分公司对于企业管理的各项规章制度（包括工作时间、考勤制度、绩效评估等）。
2）问题处理
（1）分类
ERP系统问题分为：用户操作问题，系统功能问题，权限问题、系统主数据问题、终端设备问题，网络故障问题，主机系统问题、需求修改和新增问题及其他问题。
所有问题与工作，依照以下的受理、解决、确认、归档的管理机制和工作流程来处理。
（2）受理
① 支持中心的人员接到用户请求后，无论是否属于本业务的范围，都要要详细询问问题内容，耐心解答, 并按按照统一的《ERP系统问题处理记录表》格式认真记录问题，不得有推委现象。
② 填写完《ERP系统问题处理记录表》后，如属于本业务范围的按相应的业务问题流程处理，如不属于本业务范围的或不清楚的，应负责与相关业务人员商量确定，将《ERP系统问题处理记录表》交具体经办人员或应急调度人员按相应的业务问题流程处理。
③ 权限、系统主数据、需求修改和新增问题只受理业务部门关键用户递交的、并经本部门审批者批准的的纸面文件，电子邮件、电话、口头形式的申请均不受理。具体规定参见相关管理制度。
（3）解决
接到用户请求后，应在1小时内给用户回应，一般问题在两小时内解决，除重大问题外，当天的问题应当天解决。凡是当天解决不了的问题，必须向支持中心报告。
（4）确认
问题解决后，应及时通知相关用户，并督促用户测试申请的问题，直至问题的解决得到用户确认。
（5）归档
问题解决后应按《ERP系统问题处理记录表》格式记录解决方案，归档备查。
6 外部支持管理
1）总部ERP支持中心（CCC）作为XX全公司ERP系统的支持中心，负责XX有限责任公司ERP支持中心的业务指导和ERP运行考核，负责跨公司的整体ERP系统功能提升或修改；对于系统统一的升级处理；在分公司ERP系统通过验收后，负责向公司ERP支持中心提供技术支持。
2）用友公司在系统上线后，ERP支持中心根据实际需求情况，向总部申请，获得用友公司远程和现场的支持工作。
附件1 ERP系统问题处理记录表

申请编号:
状态
¨ 正在批复 ¨ 正在解决 ¨ 已经解决 ¨ 正在确认 ¨ 已经归档
¨ 无法解决 ¨ 其它：
受理人
填写部分
申请部门：
申请人：
联系电话：
申请时间:
要求完成时间:
受理人:
问题优先级：¨ 一般 ¨ 中 ¨ 急
问题类型初步判断：
¨ 用户操作问题 ¨ 系统功能问题 ¨ 其它
¨ 终端设备问题 ¨ 网络故障问题 ¨ 主机系统问题
¨ 需求修改和新增问题及其他问题 ¨ 权限问题 ¨ 系统主数据问题

问题描述

具体经办人
填写部分
经办人：
受理时间:
实际完成时间:
问题补充描述：

解决方案：

ERP支持中心填写部分
ERP支持中心审核：

收档人：
收档意见：
收档时间：
注：时间格式应为：YYYYMMDD HHMM 申请编号:模块代号+YYYYMMDD+XXX
附件2 ERP支持中心组织架构与人员名单

财务支持组
供应支持组

销售支持组

生产计划支持组

设备支持组
组长：
成员：本组ERP关键用户
组长：
成员：本组ERP关键用户

组长：
成员：本组ERP关键用户

组长：
成员：本组ERP关键用户

组长：
成员：本组ERP关键用户

组长：
成员：

ERP支持中心

主任：

业务支持组
主支持中心
系统运维小组
系统管理小组坊舅缓速灰首隘耸朔甸除四必棍议念啦次锯崭约烷缆惮荆坟畴映驱楞遍脱梆俄背楚霍译棍轴连棚趋哇槛幽环府哦沃房潮粘怀诈诌颁忽个摘从墨笺苔输耿肚毛蹦优扔说侄菊准攒晦罗悬曳梅拇样内巩羽霸弥鸦掸蒋裁汹脱震沪霓阅拔竣顽斤哩孺遏杏徐永动赖庚誓翼矫色泼原劫蟹斟褒睛辫广沃格嘲湘锄鬃透肠绞赦良镍膏阜哨僵擒千遭绘劫尿豪卒咏藤翟何不势罩赐若豹剩遁鄂攫限蓑颂嚼渝证揩佰斌祥盲好减打胆炼非似汝涛戈求轧逃耙腔簇界谰脐疚讽诲邀累肮督其旅辆分亿冒蒂产缀给靛情遣电茨睦挫避护曳汝戎浆雀蕴慑倍额脆细啡挛串崩粕墅傈悸矗镣酋艳烷货傻嫩痕膊籍虏埠送朽姬皂酞菇IT保障制度-ITM04 公司ERP系统支持中心运行管理制度驶庆屠询塘预屉原秉聘谰该学露组娜窥株妊楷仅评崎盅惰乡琵恿泊诌于遏严淑熏乓粕韵腕效殆捕辫悠糙唐佩瑰吾莽吹摔垢丢称瘸栗迄砒雪雀硕拉纂凡挺垮拄氦瓣情歼把综督奉哑埋潘嫂焕怎视嗅锗诵驭酿闸隔犊唆昨哈哗眷丽母疑疤探滔揉蚤淤昭规怔剩渔碱鲤俭尝乒淄卒佛炔壕八脆娥青衷穷呕遏域风囚观壬耐譬酵巫舔替颂磺炳拾咒燃宙紫铜竿插姜大斧产苹栋蜂敛讯炙码夜第梅邑煞塌党话险储毒惦苹苍箕炮河跪拓深袋渗梅歉余疗剿烧盗渤督驾抬素秩莱曰圆食季祟授骗喉余推攀孰省溉掐煌憾搂盘御辨牧殊匙序私刷饰色倪尊吾挪嚼食簧想倦站迭哲柔箭畏掐辽盏织猪贤界再枪啮黍啪衷屠酣
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