售后客服流程.doc

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售后客服每日工作流程

一、 店铺促销配合
询问店长今日店铺促销活动安排，根据活动要求发短信，邮件，群通知等
二、 百会CRM平台今日任务处理
1. 打开“买家联系人”页面，根据生日排序，生日距离今天5天的客户，发生日祝福短信。
2. 给距离今天生日5天的客户写生日礼物备货单。
3. 给生日临近的重点客户打电话祝福，询问邮寄地址，小礼物挑选。
4. 查看其他“今日任务”，处理今日任务，改变任务状态为“已完成”。
三、 售后退换货处理
1. 下载公司群共享中的昨日仓库退换货流水表，处理新增加的退换货，写好换货备货单；跟踪未处理的退换货。
2. 针对换货的客户，打电话联系确认换货物品，邮寄地址，根据换货原因告知邮费处理。

售后问题处理的关键点：
a. 倾听。遇到客户要求退换货时，先不要去追究是谁的责任，客服语气一定要温和，先稳定客户的情绪，详细询问客户遇到的情况，并记录下来。
b. 承认对方立场，分析原因。分析问题出在哪里，责任方在谁。
c. 提出解决方案。
d. 说服对方接受解决方案

常见售后问题和解决方案：
（1）快递超区：联系买家，愿意自取的买家自取，自取需要少量车费的，让买家自取并协商费用问题；不能自取的联系快递退回重新发其他快递，或者转发EMS（需要买家补邮费）。
参考话术：抱歉哦，亲，刚刚快递联系我们说您那不属于派送范围，如果方便的话麻烦您自己去取一下，可以吗？
（2）产品损坏：要求客户提供问题产品的图片。确认质量问题原因，责任方在我们的承担来回换货邮费，帮买家换货。要求买家先垫付回寄的邮费，换好货后退给买家。
参考话术：抱歉哦，亲，麻烦您拍个照片给我们，我们跟仓库核实后，会给您一个满意的答复的~~
（3）漏发产品：联系快递查快件重量，根据重量确认发出商品数量；如果无法查重量，要求买家发收到的快件的外包装图片，由此判断物品数量。确认漏发后及时补发，并且给买家留言快递单号。
参考话术：亲，您先别着急，我联系下快递查快件重量，如果确实少发的话一定会补发给您的~~
（4）错发产品：要求买家拍照，确认发错的，联系买家换货，承担来回邮费，如果买家愿意接受发错的商品，可以向掌柜申请一定的优惠。
参考话术：麻烦您拍个照片让我看看好吗？我们发错的话一定会给您换好，并且承担换货的来回邮费的，亲放心哦~~
（5）卖家缺货：联系买家，告知缺货原因，何时到货，建议换其他颜色或者款式。
四、 评价管理
1. 好评回复：回复好评，可以采用统一回复。（自动）
2. 中差评处理：查看评价，对新增加的中差评的客户打电话回访，问清原因，提出解决方案。如果没有联系上客户，或者客户没有时间的话，创建任务下次处理通知。
五、 客户回访
选择创建时间为五天前的订单，对客户做回访。
1. 对旺旺在线的客户，旺旺联系做回访，记录于买家联系人信息中。
2. 旺旺不在线的，电话回访，记录于买家联系人信息中。
3. 特殊情况处理：客户不愿意接受调查的做标记，不再骚扰。如果联系不上，创建任务提醒，下次再做。

回访流程参考：
参考话术：您好，我是淘宝网Damoson品牌的售后客服小金，您五天前在我们店铺购买了XX，现在您已经收到了吗？
没有收到：
参考话术：那我给您跟踪一下物流情况，一会儿电话联系您。
查询物流信息，再次打电话给客户，告知预计到货时间，注意事项，比如说注意手机保持开机等。
已经收到：
参考话术：您现在忙吗？能不能耽误您一点时间，给您做一个简单的售后回访呢？
参考话术：请问您对我们的产品（太阳镜/冲锋衣/毛衣等）质量满意吗？
=======登记“产品质量满意度”选项
满意：直接选择“满意”
一般：直接选择“一般”
不满意：直接选择“不满意”，询问意见，记录于“质量建议”

参考话术：包装怎么样？还满意吗？
=======登记“包装满意度” 选项
满意：直接选择“满意”
一般：直接选择“一般”
不满意：直接选择“不满意”，询问意见，记录于“包装建议”

参考话术：售前客服服务态度怎么样？您还满意吗？
=======登记“售前客服态度满意度”选项
满意：直接选择“满意”
一般：直接选择“一般”
不满意：直接选择“不满意”，询问意见，记录于“售前服务建议”

参考话术：您觉得我们的产品性价比怎么样呢？
=======登记“产品性价比”选项
高：直接选择“高”
中：直接选择“中”
低：直接选择“低”

参考话术：那您对我们的产品质量服务态度等有什么建议吗?
=======登记“其他建议”
在“其他选项”栏言简意赅填写买家建议

参考话术：我们针对优质客户有多种神秘生日礼物赠送~~能否告诉我您的生日和QQ呢？
=======登记“生日”选项和“QQ”选项。（没有告知年份的，统一标记为2011年；不愿意告知生日的统一登记为2011年1月1日）

参考话术：我们Damoson品牌旗下还经营男装，户外服饰，眼镜等多个类目，请问您平时会在网上买防辐射眼镜吗？男装？户外服饰吗？（要一个一个问，回答一个再问下一个）
=======登记“关注类目”选项，并且将买家分别归入“男装”“户外服饰”“眼镜”“喜欢就买”旺旺分组（没有特别明确关注哪个类目的，一概归入“喜欢就买”）

参考话术：我们Damoson品牌即将推出XX新品，到时候针对老客户会有特别优惠，希望能把您加入老客户群，麻烦您上网时关注一下群验证信息。验证信息是；Damoson优质客户。

参考话术：请您对我的服务做出评价，满意，一般，不好。
=======登记“售后客服态度满意度”选项
满意：直接选择“满意”
一般：直接选择“一般”
不满意：直接选择“不满意”

参考话术：好的，谢谢您的配合，祝您生活愉快！
根据具体情况，有需要的话就创建下次回访时间与内容，客户特别有想购买的物品，填写于“购买意向“选项

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