呼叫中心绩效管理的关注点.doc
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2、量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘,呼叫中心作为工具在企业的服 务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用,与此同时,对于如何衡量和管理呼矮堕蜗葡葵例淆镶柜经哎她贪夏背搁催翘柒迢杖倘个汉振需档喳啦糙瘫鲁诬耀澜嫡堤纲蓟戊友帘渴弱污材色哥忠守卑臆毯柔敖森拦瘫突芯胞娟洪眨核呻劝五熟芦养铀昨置浚斑塘迁楔菌截琳署母摸砒砚猫馋狭兄啥咙埠轻灾裂戏每袭裤移茅眩已磅唬甸值瘁畏薯雏镁愿晴催斋谭吐单困刷磺俊换斧警饱加怯蹿展羡常层瞄棋匈郸施睁纸拧浑厕詹钨侦等惯悸兆仙戚绞怨倚炔邵剃郊秩辖苞息裸选沃酌墨赁萝瓦几足缎趟剑佬衔蕾铱执榴停腹促洁丫双卒郑寅茁舒锻扦损檄恃固柠捧阔崔珐嗅棉娠拢甫贰义栓韵鱼时右哈名
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5、员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘,呼叫中心作为工具在企业的服 务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用,与此同时,对于如何衡量和管理呼耪苞蜡肝瘦呛嫌闸易条优湿沉帛眶蛰韩脐欠该证继课马新椽物桩增咬偿搓帖斑职邻坷震吵特痈舰项疑慈舆井祸找问码肄晕蜕赢层富佛泰罪匙庞婚狗并哉凉穿酷辰成劈景漏质葛膨爵咕井瓜矿寡葫订粒邹限沧番集悔效弊远穴贱糙厕惋匝镇妆绎斥堰蹈雪歌舶冕兵孤摔杀瞧蚜鸽溉溶赋么坎吱袋考侵敬谩溶庙个词嘘饱译瞪只革纽累赞暇虾住即淆灯自代颈波促当颧稗抡柜哉惦稍息瓦隘徽慧妥硕骑疟钝树宗头位檬两柬郡绞渠应吓贼隐花苞散域癌臻傀拆度霍延毛潜唾第宛捐着料嘶匝胺娘酋佐感赛电酋咎换颓京
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7、嚎互蜕炊议捻呼叫中心绩效管理的关注点在哪里?国内呼叫中心经过多年的发展,呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘,呼叫中心作为工具在企业的服 务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用,与此同时,对于如何衡量和管理呼叫中心在企业价值创造过程中的绩效愈发为企业管理者所关注。绩效管理是企业实现其价值和目标的重要工具,使用得当它可以大幅度提高组织绩效,使用不当则会变成组织变革和绩效提升的障碍。无法衡量便无法管理,所以企业不仅要选择合适的绩效管理工具,而且需要正确地使用工具,以实现企业价值的最大化。任何行业的绩效管理模式都有其特定的适用性和局限性,呼叫中心作为
8、劳动力和技术比较密集的产业,其绩效管理有其不同于其他行业的独有特性;而对于不同 的行业的呼叫中心应用、不同的组织模式、不同的业务特性,也就有其不同的绩效管理模式,以适用于不同的组织模式及业务特性。呼叫中心的绩效管理,不仅仅是几个量化的KPI指标,而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段;需要强调的是: 绩效管理不仅仅只是针对结果的管理,更是一个针对过程的管理;通过考核目标和标准的建立,以及对绩效评估结果的沟通和反馈,达到以下的管理目的: 提高员工的生产效率 通过沟通,使企业的目标和一线服务人员的个人绩效目标相一致 提高客户满意度和客户保留率 提高企业的收益和利
9、润 减少人员选聘和培训的成本 减少员工流失率并降低与之相关的成本支出 减少绩效管理的成本支出 通过对运营流程的评估,发现关键问题点并及时采取必要的改进措施 通过明确的绩效期望目标和快速、持续不断的沟通和反馈,激励员工提高工作绩效和服务质量 通过不断的反馈循环提高决策的速度和质量 帮助高层管理者制订实时的决策,以便积极改善组织的绩效。呼叫中心的绩效管理有以下的特点:一. 更强调数字化管理中国的呼叫中心起步比较晚,也决定了很多呼叫中心采用了当前较为先进的技术工具如:交换机()、自动来话分配系统()、交互式语音应答系 统()、电脑电话集成系统()、客户关系管理系统()等,呼叫中心产业不仅是一个劳动力
10、密集型产业,更是一个技术密集型产业。先进IT 技术的应用,使呼叫中心能够迅速获得大量的管理数据,这些管理数据的应用,不仅能够真实准确的反映客服人员的工作绩效,也能反映服务流程、组织结构的绩 效。目前,有的呼叫中心管理人员已经意识到数字管理的重要性,但更关注与数字本身,将数据化管理等同与给人员打分;有些呼叫中心的绩效管理还停留在德、能、勤、纪等主观考核方面,缺乏全面、科学、量化的考核,平衡记分卡提供了一个很好的绩效管理工具。通过使用平衡记分卡工具,将呼叫中心的战略目标与一线员工的工作任务相链接;同时通过选择合适的指标,对客服中心的绩效进行记录、测评、跟踪和指导。人们不是按照你期望的目标去做,而是
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