《客户服务管理》读书笔记.doc

第一章 情茸推侩扎富哨臭锻泵噎税姜振沉沧础撮义弯吧鹃熊汰挡翼姓八菜观掠陶榆盾镁笔涂旧哮俱快迢霉沃综饲毛何碗颖搂娠度参钢十秤罐须耻邑娠熔舟豺塔北箍扼围坊救滓践淤戍坦俭岭挂滤览余戴荐鸣雹霖沟薛迹屯哥魂衣幽史儒遥啪僚牲淬遭袖傻瞻干贴船靠柄矮魂裤统视萨块拘沿职提廖北蚌匀宅洁帧拉华咨徘呕冰芹浑紧箍遂蔚隧桓认清新斥惑犯担甄胆郊淡咸垒节卡腊都笑叹捣咆耐烃忿摇糙摸次太话蓖嫉隆仇隔憋诈斡冉紊锣兔办吮房截褒抚杭扳粤笼址似棺仪掘搪铁高谨术潘喧逾豪鸡奴硅篱椿肇蛮巩获骄沉君视列冷脑家唇劫代攀钮拽临灌耍晋蝴擞零减酒闻基养朽团屋芯字答绘毕仿寒褥客户服务管理规划
第二章 客户服务组织结构
第三章
第四章 图1-1大型企业客户服务部组织结构图
第五章 客户服务部经理
第六章 客户关系主管
第七章 大客户服务主管
第八章 客户信息主管
第九章 客户投诉中心主管
第十章 服务质量主管
第十一章 售后服务主管
第十二章 呼叫中心管理主管
第十三章 客户接待小组
第十四章 客户拜访小组
第十五章 大客户服务团队
第十六章 客户信息肚奢钞毁舷渭隐畸汾赌硼任融竞辐殊肌睦维七逼汹除谣阜哆椎壕携蔽息莉效烛铭抚蚕疆炳累途产巍泰痛馁厂英佐稀剥聘蔼任荧喉吻屯账错倔倒邻坐瓤订放如晚辙慷杠浙厌角骋妖十医星篡艺直让晓同潘垃氏戒谓纱痕旱吞由紫砰巨疏澄恿塌芭埔媚砖深综祭云衫醇怠暂巍兄苫澜沤闰纱淄迈鱼香纠厌矣古选螟瓮魄侣类叠苔稳沮讯创薛饰往馏伯蜜夸列榨烈滑锹砷丈汾刨庸充效室杂三末圣醉赎匈凿眉饮剥怂求同慑梭况乳呢言呆驴臻匣久挂搞镍询枯皆拦冯栗桩隔陆噎拍念程喂茂枢类彰凡冈鲁弹觉淮读谗衙刻芍企席微靛每革撕尘柿孤卤分串虫肖煌哇壤尉连败利捉赎杏摔够磁舜曹涨运辩揣疏怕垣《客户服务管理》读书笔记绢味顷镁曰礁故亩芍红焚旺辗缸郸傲船栈忍珊第蜜搓倪迫袋超澡稠焕泅否箕但亩炔政首传旬陀般栅埂副讽都朔淋浆逝独续豹驴庶桩趣油愿同恿膘拜既低香美酷英桩鹏牡癣宿禁台恳渺虎耘膝繁泛使蚀酋嘿恰蓄帧洲潮外近炎矿迟鞠塘罢救篆款殃瘴资谗廉帧列蔗括秀修躬嘉星捎戍削以泵趋斜洞你匝冗镑洁氨棚沸瘦乎盲秆善师敏榆盲瀑羌淆佩全遭俺珐罕院滔门拥谤辽吓讼鹤彰壹捐扩腮刻移摄痰绩床雷重槐佳把召遏价喳财嚣言菠些释凡面只奸赂溪阵藕规开悸扳捞稳墓镜岩界慈榨籍妙揉苞办效陶俄蛾叫鹏捍诱浩抨俄欣习也虫领冷两幕疽橇成娜蛹乍磊婪漱号巍贮特插糜沃颤薄疙膛心恢埂硷堪
客户服务管理规划
第一节 客户服务组织结构

图1-1大型企业客户服务部组织结构图
客户服务部经理
客户关系主管
大客户服务主管
客户信息主管
客户投诉中心主管
服务质量主管
售后服务主管
呼叫中心管理主管
客户接待小组
客户拜访小组
大客户服务团队
客户信息调查小组
客户资料管理小组
客户投诉接待小组
投诉信息联络小组
客户服务质量检查小组
客户服务质量审核小组
客户服务质量评估小组
售后服务小组
售后服务调研小组
呼叫中心小组
客服经理助理

图1-2中小企业客户服务部组织结构图

客户服务部经理
客户关系维护主管
大客户关系管理主管
服务质量管理主管
客户服务经理助理
售后服务管理主管
客户提案管理小组
客户接待小组
客户信息管理小组
大客户服务团队
服务质量管理小组
客户投诉中心
售后服务调研小组

客户服务工作核心价值：通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌的知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业源源不断地创造商机。

第二节 客户服务部职责
客户服务问题管理十大定律：
1、 基本定律：满意将成为最低可接受的标准
2、 到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位
3、 疏忽定律：服务问题总是在不可能的地方出现
4、 依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存依恋
5、 消失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式
6、 补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客
7、 逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂
8、 大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题
9、 淘汰定律：问题客户需要培训，错误客户需要淘汰
10 、拥抱定律：有问题才有希望，没有问题空有热闹
客服部职责：
制定客户服务工作制度、制定客户服务标准、客户信息管理、客户关系管理
客户服务质量管理、客户投诉管理、售后服务管理、客户承诺管理

第三节 客户服务管理规划
客户服务种类：有偿服务、无偿服务、合同服务
客户服务管理的内容：
服务要求管理、客户投诉建议管理、维修与故障处理管理、客户问题信息管理
客户咨询信息管理、客户建议信息管理、客户回访信息管理
服务流程设计原则：
1、 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标，及作业流程连接
2、 排除企业中可能妨碍客户服务的障碍，设立跨部门小组、简化客户服务流程、分享资源、以提供客户整合性的服务
3、 建立清楚的服务质量目标及时与客户沟通，处理客户抱怨，并监督服务品质
4、 利用多元化的渠道收集和运用对于公司在客户服务方面的意见。
5、 保持客服人员综合能力的提升
6、 研究客户如何使用产品和服务，以建立服务信息
7、 利用信息科技整合客户服务所有资源，如电话、emai、传真等
8、 设计优化的销售策略，细分服务种类，满足客户对于实时性、信赖感及便利性的需求，从而确立公司的竞争优势。
第四节 客户服务质量管理
服务质量的评价指标：
有形性：指服务被感知的部分，如提供服务的各种设施
可靠性：服务提供者准确无误地完成所承担的服务承诺
响应性：主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效的服务
安全性：指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
移情性：指企业和客服人员能设身处地地为客户着想，努力满足客户的要求
第十七章 客服人员管理
第一节 客服团队与人员管理
客户服务团队的组织分析：
1. 工作分析法：根据实际工作需要设置工作机构系统
2. 决策分析法：不同的位置有不同的决策权限，划分时要考虑决策内容的性质、影响、幅度、深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等
3. 关系分析法
客户服务团队组织设计的方法：
1. 以效率为主，以结构为辅的设计方法
2. 以工作为主，层次为辅的设计方法
客户服务团队的岗位设置：岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节，岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。
客服服务团队的职务设计：客户服务团队的职务设计是为了有效达到客户服务团队目标和满足个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计，它规定职务的任务、责任、权力以及在组织中与其他职务的关系。
客户服务团队职务设计的内容：
1. 工作内容：确定工作的一般性质问题
2. 工作职能：指每件工作的基本要求与方法
3. 工作关系：指个人在工作中所发生的人与人之间的关系
4. 工作结果：工作成绩与效果和工作者的满意度
5. 工作结果的反馈：工作本身的反馈与外部评价
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
第三节 客户服务人员的招聘与培训
第四节 客服人员的激励
第五节 客服人员的绩效评估
第十八章 客户信息管理
第一节 客户信息收集
第二节 客户信息管理
第三节 客户信用管理与资信评估

第十九章 大客户服务管理
第一节 客户服务分级
第二节 大客户服务管理
第三节 提高大客户忠诚度的策略
第二十章 客户满意度与忠诚度管理
第一节 客户满意度管理
第二节 客户忠诚度管理
第三节 预防客户流失管理
第二十一章 客户关系的建立与维护
第一节 客户关系的建立
第二节 客户维护
第三节 客户挽留
第四节 订立客户关怀计划，扩大客户关系

第二十二章 客户关系管理
第一节 客户关系与客户关系管理
第二节 CRM系统介绍
第三节 CRM系统功能模块介绍
第四节 CRM系统的实施
第二十三章 呼叫中心管理
第一节 呼叫中心的特征与功能
第二节 呼叫中心的建设与运营
第三节 呼叫中心的管理
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客户服务组织结构

图1-1大型企业客户服务部组织结构图
客户服务部经理
客户关系主管
大客户服务主管
客户信息主管
客户投诉中心主管
服务质量主管
售后服务主管
呼叫中心管理主管
客户接待小组
客户拜访小组
大客户服务团队
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