服装店铺管理手册.doc

店

铺

管
理

手

册

 目 录

职位职责
服务8+1
工作流程
服务技巧
产品知识
货品管理
陈列技巧
卫生标准
问题处理
员工制度
实操互动

没有完成不了的任务

只有完成不了任务的人

职
位
职
责

职位
店 员
角色
以销售商品、服务为主题的人员。亦称一线人员。

工

作

内

容

·服从店长和资深店员的管理及安排，积极配合开展各项工作
·保持货场整洁卫生,安全,爱护公司财产,呵护货品和销售数据
·遵守公司的各项规章制度,保守公司价格等商业秘密
·熟悉产品知识,准确回答顾客提问,服务热情周到,树立良好的公司形象,同时培养和锻炼自己的工作能力,提高自身水平
·团结友爱,礼貌待人,精诚合作,营造良好的销售氛围
·积极向公司反映顾客意见，并提出建议，发现店铺问题，有权越级上报。
·讲究职业道德，做事情干脆利索，充满活力。

职位
资深店员
角色
店铺之运作员工，依据公司对生意、店铺形象、服务、后仓管理等，在店长不在场时发挥管理店铺日常动作

工

作

内

容

·协助店长处理店铺日常工作，店长不在场时安排带领好当班员工的各项工作
·发挥带头作用，指导店员正确服务顾客
·适当时间组织卖场游戏，带动卖场气氛
·积极更新橱窗模特着装及卖场陈列摆位，以达到给予顾客新鲜感和解决货品断码、滞销等问题
·每日做好交接手续、结款工作
·发现店铺问题及时知会店长并提出建议方案
·技巧性的处理顾客投诉及退换货问题

职位
店   长
角色
是整个店内活动、营业的负责人，是店铺的领路人及灵魂人物。
依据公司指示负责执行对店铺、员工的一切工作管理。

工

作

内

容

1、督促员工积极工作，维护店铺正常动作
2、合理安排处理店铺一切事务（如货品管理、员工考勤工作等）
3、积极完成公司下达的销售指标及反映销售意见，意见可针对以下几点为分析前提
·新货反映意见
·畅销及滞销货品销售情况
·货场摆位问题
·顾客所提出意见
·货品优劣情况
·男女装货品销售比例
·留意同行对手销售策略
4、了解和掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品，提出促销建议，争取利益
5、维护公司形象，处处应以公司大局为重
6、定期给员工工作有关的培训，向公司提供下属表现，作出提升、聘用、调动、奖罚和辞退等建议，由公司作决定后行

服
务
8
+
1
一、打招呼
—目的：
           表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情周的服务，给顾客留下第一个美好印象；
—标准：
           向从你身边走过的每一位顾客问好，                    
           例如：“欢迎光临X品牌名称，祝您购物愉快。”
—要求：
        ●  亲切的目光接触、面带微笑；
        ● 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；
        ● “姿体语言”自然大方；

二、留意顾客的需要
         ·—目的： 
            为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理；
—留意顾客的购物讯息，包括：
             1）像是在找什么、2）注视商品陈列、 3）触摸商品、4）反复观看、5）在镜子前面照、 6）主动询问问题、7）重新返回等；
—标准：
             1）望：观察顾客的购物讯息；
             2）问：询问顾客的购物需求；
             3）闻：聆听顾客的谈话；
             4）切：用行动帮助顾客解决问题；
—要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您吗？
三、主动介绍商品

—目的：
           ●   通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而 
                引起顾客对商品的购买欲望；
—标准：
           ●   根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点；
           ●   根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方
                 式：
—要求：
           ●  灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；
四、鼓励试穿
—目的：
              介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）
—标准：
           ●   用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果；
           ●   主动、迅速帮顾客拿取所需货品；
           ●   替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；
           ●   以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；
—要求：
           ●   试衣服务四步骤：
                敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；
           ●  邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议

五、建议式推销
—目的：
             站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；
—标准：
          ●  应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、
               码）是否满意；
              例如：“ 小朋友，这件 ** 感觉怎样？或征询家长的意见。
          ● 根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式
—要求：
          ● 站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予  欺瞒的
         意见；
         ● 不能强迫顾客接受自己的个人意见；
         ● 要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；

六、附加推销
—目的：
            让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交
            金额；
—标准：
         ●  当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：
             “你不妨搭配一件（***）啊!因为、、、、、”
—要求：
         ● 聆听并主动发问了解顾客需要；
         ● 结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；
         ● 介绍优惠商品或特卖促销商品；
         ● 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖
            掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。

附加推销流程：
          1介绍服装搭配  2介绍其他陪衬商品   3介绍促销商品

七、收银服务
—目的：
          提供有效、快捷而准确的收款；
—标准：
          当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：  “您好！”
—要求：
         ● 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；
         ● 与顾客核对所购商品的件数、金额；
         ● 唱收：双手接款并与顾客核对；
         ● 唱付：双手递款、核对并将小票给客人；
         ● 再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）；
         ● 双手将手腕袋递送给顾客。
八、送宾服务
—目的：
           给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始；
—标准：
          ●   道别用语：“慢走，欢迎再来!”
—要求：
          ●   同事自始至终保持微笑、目光接触；

+1服务
目的—让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户的服务！从而增加客户对品牌的忠诚度！
流程：
1、用表格收集每一单销售顾客的资料（姓名、工作、电话、生日及其它详细资料），并要求店员记住每个顾客的姓名及特点。
         2、特别节假日及顾客生日要送上短信祝福。
3、促销活动或新品上市将会第一时间通知顾客。
用更优质的服务，赢得顾客的信赖！
服务中的该与不该

Must do
Don’t do

招

呼

·精神奕奕
·笑容灿烂
·语调适中
·邀请手势
·不背对顾客
·用不同的问候语
·主动介绍自己并询问称呼对方
·没有目光接触
·态度冷淡
·背对顾客
·公式化语言及动作
·双手交叠于胸前或叉腰、插袋
·站于门中央防碍出入
了解顾客需要
·告知顾客现时店铺的推广活动
·在适当时间接近顾客，主动提供协助并介绍货品
·询问顾客意见，给予专业意见
·耐心聆听

·不给予顾客理会
·封闭式提问“喜不喜欢啊”

介绍货品
·根据顾客需要进行介绍
·运用FAB销售法则，留意顾客反映
·热情鼓励试衣
·喋喋不休
·顾客所提问的问题无法作答
·没有根据顾客确实需要乱介绍，导致辞顾客反感

试

衣
·折开衣服包装、打开纽扣或拉链、帮顾客推门、挂衣服、邀请顾客试衣
·复述顾客所需货品之尺码
·提醒其贵重物品随身携带
·邀请顾客照镜子
·对已试穿出来的顾客进行称赞
·未查找清楚便告诉顾客没货
·胡乱把衣服放进试衣间
·指着试衣间叫顾客自行试衣
·只问“喜欢吗？”
应
付
异
议
·如果是货品本身存在的缺点，应先肯定，再用货品的优点及物超所值之处来说服顾客
·语气要肯定
·专业的产品知识
·了解产品的特点及优越之处
·否定产品本身存在的缺点
·语气含糊不肯定
·产品知识不正确
·产品本身的优点无法说出
附加
推销
·透过陪衬、方便、新货、品质、推广、促销等给予附加推销
·对顾客已挑的货品给予搭配、保养的建议
·硬性一再强迫顾客
·顾客不接受时，表露不满或
敷衍表情
完
成
交
易
·邀请或指引顾客到收银台
·店员与顾客核对检查所购货品，交收银同事
·眼神接触，微笑，双手接/递物品表示尊重
·收银过程专心、准确、快速度，复述件数及所收/找顾客之金额
·将货品折叠整齐，包装好交给顾客
·指着收银台让顾客独自去付款
·交代不清，冷落顾客或引起混乱
·收银过程接听电话
·单手接/递物品（钱、衣服）
·胡乱把顾客衣服塞入购物袋
送
顾
客
·面带微笑，源自内心的感谢顾客
·邀请顾客再次光临
·顾客走出店铺过程，店员视而不见
·顾着忙自已工作而忽略顾客
·面无表情的道别

收银员服务标准

Must do
Don’t do
打
招
呼
·见到顾客马上给予笑容并多方式的招呼
·亲切的目光接触
·只顾着做自己工作，见到顾客没有反应
·被动的让顾客提出付款要求
交
接
·与店员清楚交接顾客所要购买货品的件数
·清楚告知及核对货品件数
·拿过衣物就马上输入电脑
·与顾客缺乏沟通造成混乱或误会
附
加
推
销
·清晰了顾客所要的货品后进行再一步的附加推销，给予配套
·推销摆放于收银台附近的配补品
·依据当时的推广活动作附加推销
·公式化
·接听电话

接
款
/
找
赎

·礼貌的告知顾客所购买物品的总价值
·双手接款并报出金额数量
·将找回金额双手递给顾客并报数
·速度快捷且准确
·语气生硬的让顾客掏钱
·单手且没礼貌的接顾客金钱
·慢条斯理
包
装
·将所有衣物整齐叠好
·装袋时技巧、美观
· 双手分别拿着购物袋的两侧（可让顾客方便直接的拿走）
·把衣物胡乱塞入购物袋内
·动作夸张、粗鲁
道
谢
·发自内心的感谢
·面带笑容对着顾客点头道谢并欢迎其下次光临
·抱着反正已买单的心态，对顾客不加理睬
·继续做自己的事情

工
作
流
程

第一章 店铺工作流程

第一条 每日店铺工作流程 营业时间：AM10：00—PM10：00

时 间
事项
具体执行内容
要 求
负责人

9:30_
9:40

准备工作
先观察店外周围人流情况、门锁是否有损坏等。进店后马上关闭店内警钟，开启必须的照明用具和空调机（抽风机）；更换制服，整理仪容，准备开早会。
1、店长、值勤员工须于开门前五分钟到店铺。
2、等候两位以上同事才可开门进店。
3、检查是否被盗现象。
店长
9:40-
10:00
早会

1、点名，检查各同事仪容仪表
统一眼影、口红、配带工牌，发型须整洁稳重、大方。
店长
2、检讨昨日营业额。
总营业额、附加推销率。
收银同事
3、宣读通知书、公司新政策、推广活动内容。
清楚开始及结束日期等具体要求。
店长
4、近期顾客服务存在的问题。
需具体事例、须于三天内发生。
店长
5、介绍（复习）产品知识。
产品知识简单明了。
资深店员
6、当天跟进事项。
责任到人，限时完成。
店长
7、工作分配（陈列、卫生、仓库、新人跟进）
责任到人。
资深店员
8、订当天销售目标及附加推销率的个人、全店的目标。
明确未完成目标惩罚办法。
店长
9、总结、开始营业。
指定时间营业，安排员工迎宾。
店长
10:00-
12:00
存款
把昨日营业额到指定银行存款
1、须由两人以上陪同2、尽量不要穿着制服，避免引起外人注意。
店长
收银员
1、开启音响
2、 开启电脑POS系统（注，配用POS系统的店铺）
1、开店营业便有音响2、公司指定的CD 3、步骤：先开莹屏后开主机（开门后即开电脑）
收银员

传真email
1、销售日报表
2、存款单
根据表格要求认真填写
搞卫生
收银同事负责收银台范围清洁，包括电脑、键盘、收银台、地面、整理文件等
整洁
整理补充货品
整理区位内货品。各区位同事写补货单交店长统一补货
避免在人多的情况下让客人久候，造成生意流失。
导购员

更换 陈列
1、根据店内人流、推广、新到货品、天气转变等。
2、根据推广要求或约一周更换层板上的陈列。
店铺每隔三天更换一次，专柜每隔二天更换一次；
12:30—21:30
注意 事项
1、检查卖场人员分配，避免太多人做内务工作。
2、检查收银台内现金与电脑内金额是否相符。
不可超过1人。
店长

店务 工作
联络顾客（新货上市、新款上市、促销活动等）
热情、诚心
店长
1、随时留意员工与客人的沟通。
2、收银台内现金不可多于2000元，多于的须放入保险箱或存入银行。
3、定时报营业额，以激励员工的士气。
4、没客时及时整理货品或补充货品或穿上便服到竞争店铺了解情况。（估计生意、推广情况及外在环境因素）
正确教导沟通技巧
店长
导购员

21:00-
22:00

仓库 小盘点
1、手工盘一次.并核对库存数；
2、准确累计各区总数，核对当天出入仓是否与盘点数相符。（如有需要店长可分派各岗位员工互相抽点）；
3、打印每日销售日报表。
各区位货品清晰准确
仓库员
收银员
22:00
打烊
1、填写每日各报表；
2、存入当天营业额入保险箱；
3、填写《店长工作交接簿》、《收银工作交接簿》；
4、清洁货场；
5、开晚会（5分钟）；
6、检查员工携带物品，关闭各电器开关，开启警钟开关；
7、关闭店门，在门外等候五分钟（检查店门是否均有上好锁）或无特别事情发生。
1、认真填写各项内容
2、两人以上存营业额
3、等候时最少有两位同事以上（专柜除外）
店长 收银员
（营业时间以当地商圈为准，各项内容仅供参考。）

第二条 每周店铺工作流程

时间
事项
具体执行内容
要求
负责人
周一
报表
1、周报表（销售、货品分析、人事、总结）
2、下周工作计划。
3、十大畅滞销货品明细表
4、打印库存报表（店铺保留以备用电脑出问题时核对）
认认真按各报表要求
店长

周二
周例会
1、总结和分析上周销售情况及店铺的事项。
2、本周工作计划的执行要求与配合
3、读解通知书（公司政策、各活动的推广及如何实施）。
做会议准备与记录
全体店员
单 日
补货
根据市场动态及时调整货源。
有计划进行调控
店长
（每周店铺周例会可根据店铺运作实际情况自定会议时间。）

第三条 每月店铺工作流程
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
准备月总结
月总结
传达会议内容

11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

半月例会

21
22
23
24
25
26
27
28
29
30/31

1、下月排班表 2、办公用品或物料申请

1、手工和电脑盘点
2、完成各项报表并上交公司总部。
注意：约每月的2日和15日地区负责人到店铺召开全体员工例会，定期检讨店铺所发生的事情。

货
品
管
理

第一、店铺货品配备工作
一、货品运作分析：
1、新品首次配发：
因货品管理员对每款新品的定位及入库信息的了解，同时也考虑到店铺、专柜面积及以往销售等多方面的因素，首次下单由货品管理员与督导进行研究下单。
2、中期补货建议：
为了提高店铺工作人员的货品组织能力，中期补货流程由店长根据店铺“进销存”状况，以销定存、自行补调。但货品管理员每周也需对店铺的销售和库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（预计后期销售）方面进行分析，发现货品不够，将需要补货的建议提供给督导或者店长，让店铺进行及时的补调到位。尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预计不足，需与督导或店铺进行沟通，由货品管理员进行及进配发。
发现库存不合理===提出配发建议===信息传递督导(督导传递店铺 ====跟进落实情况)。
1、 调拨分析：
每周对店铺的库存进行对比分析，根据不同时期对货品运作思路，如：将断色断码的商品（仓库断货）进行集中调拨销售，有更多的新品上市时，考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。同时，也对每款货品在不同店铺的销售进行对比分析，尽量做到货品的流通速度最快。

发现 处理 跟进 落实。

在给店铺组织货品的同时也要从整个公司运作思路上进行过程的监督和调整。单店总量的控制、单款的控制（不能让店铺对单款货品存在屯货状况），也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。结构合理性：尽量让店铺做到销售结构与库存结构比例相称。
2、 了解一线销售：
为了获取更多的销售动态，到店铺进行实地销售了解。一方面是竞争品牌的货品运作、主推情况、活动推广和效果等，取其成功之处为我们货品运作提供借鉴，另一方面，了解店铺每款货品的动销情况，以便于公司的货源组织以及给其他店铺作为参考，同时及时发现店铺当时做的不到位的情况，并进行调整。
第二、店铺货品进销存补货技巧
补货周期的设定不是完全固定，针对新品上市、节假日、大型推广活动等可能造成销售量大幅上升，就需要一次性补足比较长时间的的货品；而针对日常正常销售的情况时，可以进行“少量多补”，即每次补货量较少，但补货次数较多。（保持每周的周一、周四、两次）
“如何补货”首先要明确一个原则：以销定存。从店铺总体的配货思路作参考，主要还是以销售量来确定店铺对货品的需求量。“以销定存”对于主打款服饰配货尤其重要。
案例：“1920001”为主打款，如店铺的铺场量为15件，补货运输周期为3天。现店铺该款总库存量为25件，日均销量为6件。在这种情况下，店铺需补货数量为：15+3*6-25=8件。这是满足正常情况下的销量。
1） 每日检查店铺库存帐目，了解库存情况及时做补货工作，（补货单须留档备份）
2） 每天填写日销售报表，完成“进销存、电脑数据”的变化，以便卖场货品的调整工作。
3）每日作缺货检查及定期（每月）对滞销货，做分析与计划，并采取相应措施
第三、店铺盘点工作
每月最后第5天至第3天是仓库与直营店铺月度（接货发货）数据核对期，确保店铺在盘点前将所有来货退货数据的准确性，保证盘点数据的准确度。在月份最后的2天内完成盘点工作（节假日提前三天完成盘点工作）
一、盘点日常工作
1）每周：每周一核对（1次）上周每天“进货、退货、销售”数据结合库存数，确保帐目准确。
2）每天：每天交接班核对卖场存货数量与销售量（帐本交接、盘点、确认、签字）。
3）店铺小仓库存量每周盘点核查1次。
二、月末盘点前的准备工作
1）向全店人员明确盘点的目的和工作程序。
2）对下属做好明确分工，货品归类清理，不用出现重复点数或遗漏现象。
3）盘点前避免频繁出入货品。
4）提前准备好盘点用表。
5）同类货品原则上放在同一个地方。
三、保证盘点正确的要点
1、 把货品的款号、尺码、单价、数量分别填入盘点表。
2、 确定货架、箱子中的货品是不是和记录相符。
3、 数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。
4、 破损和残次品区别分放，并详细记录款号、尺码及数量。
5、 做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。
四、盘点注意事项：
1、盘点有关工具及用品应事前准备。
2、把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘店前再做说明。
3、在盘点进行当中有人负责抽查是否有漏点之处，必要时可采取随时复点。
4、有关盘点区域事前应予妥善的划分。
5、卖场上的货品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。
6、 盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左至右展开盘点。
7、 盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述点的方式，而盘点人记录者彼此互相工作，以求盘点的正确性。
8、 在盘点时要详细地加以记录，避免念错、听错写错等现象发生。
9、 盘点表上的数字输写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。
五、盘点要求：
1、盘点前核对完至当日止所有电脑进、出仓及销售数据，保证电脑数据完全准确，并打印出当日止库存总表。（以便核对盘点数据）
2、 完成当日结帐后，盘点出店铺/仓库库存明细。
3、 各专场/仓库必须按盘点数据填写《店铺盘点表》（按颜色、尺码盘点货品的明细累计，单款必须写在一起，不得串页）。
4、 盘点出库存实数后与电脑库存数及《进销存表》结存数核对准确。核对完毕后做电脑帐。
5、 店铺《进销存表》的数据=电脑的库存数据。
6、 根据当日《进销存表》、电脑库存总表、当日盘点总表，填写《盘点核查表》。
例： 店铺盘点核查表
款号
手帐
电脑数
盘点数
差异
备注
19100
25
24
24
1
进销存漏减
19101
10
10
10
0

六、盘点资料传送：
1、完成当日所有进销存数据、结帐后发送邮件（当日营业数据）回公司；
2、盘点数电脑帐完毕后确认完成盈亏表格，将盘点数据发送回公司；
3、盘点数电脑帐完毕后打印店铺盘点库存总表，给予店铺所有人员签字、确认；
4、店铺负责人将盘点数据的手帐与盘点核查表，于第二天上午传真回公司。在次的前五天内以邮件形式传递回公司。
第四、店铺失货管理
一、店铺货品防止偷窃措施
1）对于店内的骚扰，如争执、打架、顾客受伤或饮醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的，是转移大家的注意，好让同党乘机偷取货品；
2）对于顾客站在一个地方过久要提高警觉；
3）善用眼睛与顾客接触，加以微笑及留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意；
4）对于顾客携带大袋进入店内应加以警觉；
5）留意顾客在大暖天穿着厚衣服，或一些异乎寻常的行为举止；
6）遇上怀疑有偷窃或可疑的顾客进入店内，请其他同事也提高警觉；
二、店铺失货处理规定
1）当店铺每月盘点确认货品差异，店铺应尽快寻找失货原因与公司相关部门工作人员进行核对，同时店铺所有人员须确认货品差异情况，并汇报于直营主管及货管员，公司财务将按照规定给予计算失货赔偿金额。
2）能核实到在平日交接班时，当班次的员工失误而造成的失货，由相关人员全力承担；按当前交接时各交接人所确认的帐目为根据。
3）店铺发生失货，店铺负责人应马上总结教训及制定有关应变方法；店铺负责人需接受公司相关规定而承担适当的处罚；
三、失货赔偿金额计算：
1）赔偿金额 = 所失货品标价总额×50%
注：店铺所失货品（不与当前销售折扣相关）均按5折计算赔偿，则以当时盘点的差异数量作失货赔偿计算。
如：某店铺盘点差异数＝标价198元少3件， 标价138元多2件，实际失货1件。
失货赔偿金额＝(￥198*3-￥138*2)*0.5
＝￥159.5元

2）店铺各人员的赔偿比例——各职位赔偿占比表

职位
级别
赔偿占比点
工作时间
店 员
见习店员
1．0（领班1．2）
1~3个月

初级店员
1．0（领班1．2）
1~3个月

高级店员
1．2（领班1．4）
1~6个月

资深店员
1．2（领班1．4）
1~6个月
店 长
见习店长
1.4
1~6个月

初级店长
1.4
1~3个月

高级店长
1.5
3~6个月

资深店长
1.6
3~6个月
3）个人赔偿金额计算——店铺人员（店长、领班、店员）
个人赔偿金额=当月店铺失货总金额×个人占比（个人占比点数/总人员占比点数）
例：若赔偿总金额为200元，店铺人员共3人，初级店长1名(1.4)，高级店员1名（1.2），初级店员1名（1.0）。
初级店长的赔偿额=77.77元——“200*［1.4/（1.4＋1.2＋1.0）］”
高级店员的赔偿额=66.66元——“200*［1.2/（1.4＋1.2＋1.0）］”
初级店员的赔偿额=55.55元——“200*［1.0/（1.4＋1.2＋1.0）］”
4）有因当班次的员工失误而造成的失货，由相关人员承担；计算失货总金额时间将（相关人员承担）部分减去后，再计算店铺各人员该赔偿的金额。

服
务
技
巧

服务
1、 服务内涵。一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求：一是希望购买到适合自己需要的商品；二是希望享受到一个舒适方便的购物环境；三是希望在购买过程中和售后能够得到热情周到的服务。前一项是对商品的需求，后两项则是对服务的需求。可以说服务贯穿于各个销售环节中，服务标准所涵盖的范畴是从顾客进入店铺开始，包括店员给予顾客的最初印象，接待顾客流程，直到顾客满意离开为止，其中每个环节都非常重要，我们将其分为各个部分，每个环节都有具体的服务标准，如下将详细阐述。
2、 服务标准
l 具有统一的服务方式，让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化高质量服务。
l 具有基本的服务守则，为所有店铺员工在销售过程所应遵守的行为规范提供指导。
3、顾客对商品的理解：

产品款式 新潮款式 个人品味 易于搭配
商 品
产品质量 舒适方便 容易处理 耐用实惠

服务水平 亲切友善 诚实有礼 善言微笑
物有所值
店铺气氛 陈列效果 音乐声响 灯光明暗
推广计划 店铺卫生
4、对公司、员工、顾客三方面的影响

公司 口碑、声誉提高、增强在市场上的竞争力
服务 个人 工作满足、归属感、更专业化、得到顾客赞许
顾客 物超所值、宾至如归、开心满意 、购物方便、 信心保证

5、销售中服务的种类:

金钱性的服务（折扣）
金钱领域
物质性的服务（赠品）

周到的礼节
亲切及专业的建议
非金钱服务的五大领域 提供顾客有意义的讯息
良好的售后服务
购物的环境与满足感

6、卖场销售的“4S”

对顾客提供满意的服务 信赖发展利益 可以安心生产

微笑--- 以微笑表示感谢之心
速度----以迅速的行动表现朝气
4 S 机敏——工作态度要快捷，包装动作要高雅
诚实--- 诚心诚意没有虚假的作为，是作为一个销售人员最基本的工作态度
以客为先
周到
速度快
快捷
微笑
热情
7、服务要求：
1、服务要点

服务的宗旨是使顾客满意，就是要您的服务超出他的预期，让他惊奇、感动。大家都有的服务，顾客不会留下深刻的印象，只有从业人员充分的理解：品牌意识、服务意识、这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。
2、通常周一至周五要求：微笑好，规范地使用待客用语，强调一对一的素质服务。周六、周日要求：速度快，但要注意卖场气氛的快捷服务。
3、假如每天能够这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久之后这种笑容就不是装出来的了，而是发自内心自然而然的微笑了。
4、动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人：
A、对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿等候。
B、对于年纪较大的客人，动作从容不迫，要看上去心情很愉快给人一种良好的印象。
5、为了达到这个目标，必须注意下列事项并亲自实践：
A、动作利落、注意服务尺度的拿捏。
B、说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休。
C、有时候因为结帐的人排长龙，或一时没有零钱等等的状况，必须让顾客等候时，应告知顾客：很抱歉，请再稍等一下。“

总之，微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。

8、服务标准用语

一、首先改变一般说话的习惯用语
年老----成熟、稳重 没货——对不起，刚卖完
减价——让利、回馈 款式不好看，颜色特殊---各花入各眼
二、学习说话与听话的基本原则
为了良好的气氛，正确地说话和听话态度是很重要的。
1）说话的七项基本原则：
1、以开朗大方又活泼的声音说话
2、以清楚的发音，清晰的语句说话。
3、说话惯用语应减少，所谓惯用语：“这个、那个”等毫无意义的词语
1、 简洁有力的说话，话要精简，忌冗长
2、 说话要做恰当的停顿
3、 以正确的语句说话
4、 以适当的速度说话
2）听话的七项基本原则：
1、以关心的心情和充满情趣的神情倾听
2、听不清时应详细询问
3、巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话
4、交谈间不仅要倾听还要表示了解
5、谈话中忌讳插嘴
6、矫正不雅小动作
7、勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈
3）听说原则：
1、姿势端正的说话与听话
2、看着对方的眼睛说与话，以示礼貌
3、无论说与听都以开朗的笑容对待
三、活用赞美方法的七项原则
好好运用赞美，可以效果倍增，具体赞美的原则
1、努力发现优点：由顾客的周围事物去发现优点和长处，如孩子、服装、仪容和携带物品等。
2、只赞美事实：很有自信地赞美对方的优点和发现的事。
3、用自已的语言：勿使用空泛的说词，以自己出自内心自然的语言赞美。
4、具体的语言：在赞美之际要能具体说出：何处？如何？何种程度？为什么？等内容。
5、掌握机会赞美：要研究如何掌握机会，说法应配合应对的段落，适时加以赞美
6、由衷的赞美：不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美的方法
7、在对话中加入赞美：一面说明商品，一面赞美比较自然。
四、先说负面，再说正面
若对顾客的说话顺序错误，则将造成心理很大差距，致使说明失败
如： 品质好，但价格高=产生价格的印象 错误
价格虽高，但品质超群=产生品质优良的印象 正确
☆ 每日研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手。
五、顾客有折扣要求的说话艺术
站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则，应用语句：
直接拒绝
1、“任何顾客，我们都以这种价格销售-------”
2、开始我们就已订定最低价格了--------
强调价格政策
1、我们都是依照固定价格销售------
2、专卖店的价格最公道
3、本店出品，必属佳品
接受对方打折要求
1、附加赠品，作为特殊优惠
2、您购物金额较高，就给你申请九折
六、依据询问技术的五原则来掌握要求
1、不连续询问，因为连续询问会给予客人有被调查的感觉
2、询问获得回答后，再做关连商品的说明
3、先问简单的问题，再问复杂的问题
4、询问时，必须能促进消费者购买欲
5、要应用能让顾客开口说话的询问

销售技巧

一、 了解不同顾客的不同喜好、需要、要求，做出相应的对策，技巧销售。
一般顾客分为以下四种类型：
顾客类型
特征
对策
前
卫
型

·喜爱新上市货品
·喜欢追求潮流
·注重时尚品牌

·介绍新款，与众不同的货品
·热情、冲劲
·说话有趣味
·互相交流潮流意见
·给予感受到尊重
支
配
型
·自己做主
·要求其他人认同他的意见
·支配一切
·说话要婉转，称赞和认同
·听从指示，不要催促
·邀请对方给意见
健
谈
型
·喜欢与人分享自己开心的事情
·容易与人熟落
·希望别人注意及礼貌
·多了解其需要，投其所好
·关注其所分享的事情
·多加建议，加快决定
·邀请对方再来
仔
细
型
·关注货品优劣情况
·在意付出金钱
·需要多一些时间作决定
·强调货品物有所值
·详细解释货品的优点及好处
·有耐性
·货品知识丰富
透过观察和沟通可了解顾客的不同类型
1、 观察：通过顾客的打扮，判断顾客可能喜欢的穿着类型，通过与顾客打招呼的反映，初步判断其所属的类型。
2、 沟通：通过言谈，获知顾客所需，透过言谈的分析，确定顾客所属类型，从而针对性地运用不同策略，展开销售。

二、 FAB销售技巧的运用
F：Feat