客户管理部组织架构及工作职责.doc

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客户管理部组织架构、功能定位及工作职责

作为集销售与服务相结合的公司性质，服务品质与技术力量是公司的两大核心内容。客户部的工作开展是否顺畅，将直接影响公司各项目的正常运转。一个高品质的客户管理及服务团队，将是公司发展的强有力后盾。现将客户管理部组织架构、功能定位等清晰化，明确各岗位职责所在，便于大家更有利地开展工作。

一、部门功能定位：
1、客户管理中心是公司业务统筹管理部门，主要功能仍为协调各个项目实施环节工作中的各事项，保证各项目顺利有效地实施。
2、积极跟进客户，主动交流，沟通，了解市场动态、客户需求，以便提供更优质的服务。
3、收集市场信息，将市场信息准确传达到公司及设计部门，以提供较为合适的设计方案。
4、熟悉了解公司内部运作流程，配合并督促各部门工作进度。并不断改进工作方法，提高工作效率。使各部门之间更和谐融洽地合作，交流。
5、管理各项目资料及客户信息，有效地录入、更新，确保所有的资料的完整性。
6、建立起完整的项目管理体系及客户资料库，作为公司销售拓展的充实力量。
7、通过适当方法及相关渠道，对公司进行整体宣传，提升公司形像，将置美公司文化真正意义的竖立起来并推向市场。

二、组织架构：
(1)、现在架构：
统筹分配
A组

B组
组长（婕）
专员（小芳）
助理（慧艳）
组长（莎）
专员（翠）
助理（东燕）

据目前项目情况来看，每一个摆场完成的项目的调整都占据了相当大一部分的工作，也是我们是否能顺利结算的重点。现在把后段工作分出来，容易出现几个问题：
A、刚摆场完的项目，通常对方会在较短时间内要求进行调整。若这时候由助理分出来进行后段工作，内部需进行一项交接，而且在与客户及设计部门等的对接上，都会出现混乱。会出现前期客户有交代过的事项，但未完整的交接造成后跟进者并未注意到或后跟进者根本无从入手。
B、一个项目的前期工作非常重要，前期的工作是否顺利将直接影响后期是否需要调整，或调整进行得是否顺利，若将前段后段从调整这一阶段分开，一个项目在摆场和调整阶段就已经过两个人和两个环节，很容易对接内容有误。不利于有问题时直接找出相关负责人，造成责任推诿，设计部也反映有时候不知需要什么问题需要联系哪一位同事。
C、项目进行调整是一项极需要沟通能力和协调能力的工作，但目前所招助理基本都是文职性质，在沟通协调能力上较难胜任。
D、各组别分开跟进行调整及收取尾款，不利于项目的统筹管理，也不利于尾款的数据统计及催收。

（2）、调整方法一：
统筹及开拓
A组（前）

B组（前）
组长（婕）
专员（慧燕）
组长（莎）
专员（翠）待定
C组（后）
组长（待定）
专员（芳）
助理东燕
（视情况而定需求）

统筹：项目承接及分配、意向客户接待、各项数据统计管理
A组、B组：项目前段跟进（投标，中标后，摆场，调整。直至调整完成验收）
C组：尾款结算、统计、催收；资料管理，客户数据备份管理。

（3）、调整方法二：
前期组长可进行项目的统计等工作，主管进行人员培训、部门管理及客户拓展等工作内容。
统筹及培训等
前期组长
后期组长
（客管）

（客管）

（客管）

助理
（视情况而定需求）
助理
（协助追收、文件）

三、项目简单流程及各岗位工作内容：
后段
收到信息
记录信息
参观洽谈
确定承接
分配
立项
参与投标
实施
调整
验收完成
项目总结
整理资料
打包移交
A、接收并检查资料齐全
B、结算
C、表格统一管理
C、催收尾款
D、建立完整档案。
办结算，质保
结算中
实施中项目
调整中项目
完成，刻碟
统筹
前段

l 统筹主管
A、 负责制定业务部门工作计划及开展方案，并统筹安排实施；
B、 制定年度计划、人员培训计划、各项考核制度及年度总结。
C、 负责统筹业务部各事项，合理分配项目跟进人及工作安排，并促进部门各环节工作的流畅；监督管理各项目进度及所有档案信息的归档及保密工作。
D、 参与各部门之间的协调会议，协商讨论各项工作改进的方法等。
E、 负责对部门人员进行培训，考核，晋升等事项工作。
F、 建立项目前期资料库，对投标及初步意向客户的信息进行管理。建立起客户资料库。
l 客户部（前段）
1、设立组长1－2名，要求思绪敏捷，统筹协商能力强。主要负责一些重点客户的跟进工作，并处理组内各项目跟进实施中遇到的各事项，及时反馈问题及解决问题。
2、客管专员：要求：形像良好，工作认真负责，沟通协调能力强，负责项目前段的跟进工作。
工作内容：（组长需协助主管进行前期意向客户的洽谈，参与各项目的现场投标；负责带领意向客户现场参观样板房等外联工作，并将客户情况及时跟进，反馈到主管及设计部）
A、负责项目前段的相关工作，包括：客户资料的收集，设计部门的设计方案跟进，投标项目的跟进。
B、负责所有对外交流工作，在项目确定后，收集客户需求信息，建立信息档案，并编号，通过项目分派单及工作联系函传达到各部门。并负责向客户发送方案、报价，及合同的拟定，签定，前期款项的催收。
C、负责内部工作协调，跟进项目的前期实施进度，督促各部门工作，并解决所遇到的各种困难，以确保项目工作能正常进行。
D、负责第二笔款项的催收，并与财务部沟通，提供开具发票等相关证明或文件等。
E、负责项目进场前向客户确定入场条件，及要求对方发进场确认函。
F、负责协助项目摆场时的现场联系协调、签收验收等相关准备、交代工作。
G、及时将收到的信息整理，包括客户信息，客户联系方式等交到客户资料管理员处，以充实资料库。

l 客服部（后段）：
客服部组长及专员要求：工作尽职、细致、文笔流程，并具备沟通协调能力，必要时可协助审理合同、文件、检查合同漏洞等工作。
助理要求：工作细致、反映灵活，有一定数据统计常识。
工作内容（尾款催收、资料管理）
A、 项目摆场及验收完成后，根据对方要求办理结算工作，收取尾款，并将项目从前段接手手建立起起已完成的项目资料档案，进行管理。
B、 管理历史项目尾款资料，并进行催收。
C、 对已完成摆场并通过验收的项目进行后续服务跟进，客户维护及通过电话回访进行满意度调查，对客户提出的各项疑问作出解答，并定期作统计报告；
D、 负责项目完成实施后的合同扫描、清单及方案、项目进度等资料打包进行管理，并编号放入“项目归档”文件夹。以半年为界限，定期对项目归档文件夹进行清理，刻碟。并负相关的纸质文件：如工作联系单，分派单等进行打包，归档。
E、 文件标准件及合同版本等的建立及统筹管理。
F、 建立客户联系表，通过内部工作人员收集市场信息及客户相关资料，归档管理。
G、 统筹管理所有项目资料及相关立项表格等信息，监督及督促客管专员及时更新信息。根据项目实际进度对整体项目编号中的内容进行更新，将搁置及已完成的项目及时放入相关的档案库中。
H、 协助及督促客管专员们管理项目进行中的资料，将确定后的设计方案，清单等定时整理，保证进行中项目中的资料为最新及最有效的数据，。
I、 负责参与每次项目协调会议，并作会议记录，录入到项目进度，作为依据。
J、 负责所有资料的更新，管理，保管。负责建立起各种方案或各种成功案例的效果图资料库，以便于业务开拓时所需。

客户管理部作为一个紧密的团结体，承担起销售及服务的重担，贯穿于整个销售流程，虽然各自分工明确，但诸多工作都需要各环节相互协助，同步进行。所以内部的沟通尤为重要。客户管理部将在工作实践中不断改进工作方法，逐步完善各项管理体系，最终为公司的销售提供便利。

客户管理部：朱碧洲
2011-9-27
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