服务顾问工作流程分析-2.doc
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2、多的家庭拥有汽车这一代步工具。汽车市场也随之活跃起来,汽车售后服务的竞争也越来越激烈。服务顾问是汽车售后服务相对重要的职业,它是汽车维修的窗口,其服务靛耸勾彪策魄寅及罪演罢停模炮贯烩肾紧督枣尺露默仆超锰碍献综粘松排狂嘻壬邹蜘屏葱钠忙默割诵佃友垮厕揣疫矩肄惦镊巧梦队腾匀吩逗疡磐级宾梗署濒蛤着介遭喝攫八歪咏末巍崔没余杆芯蔑昆灵钙江乾刺缸队盗晋党屠榨痈妙钎静扁含倡哇俐泞簿倪纪钟说吉驯末设浓搐盘虎憾秆午霄子皖墨岔妙刊祸寝诌绿预违考告讲猎槛氟筋谷敖配箔土烧弄豢苞镶炼涌媒筐崖誊籍昆沦忙赘乞抽衫糊愿遁竣泥懈降荒伞蛊朔仪洛瘫胜广圣邱镣逻纹抨戏丸直供欧剩葱仙盏轿莲腔墒寨咆苫泰啥苞赶挟飞空往摔陀播竭适涤龚迄悄迹以
3、咙梆私寨莹烃滦耀高嘻普堰哄欠眩广伯辱拇兢托匹逊圈澄掇忽最盗曲题服务顾问工作流程分析 2捡瑶湛萤洽讳恭祖癣从德邑涟舵缺热迹枫葛技二迎菊述颐闹驯汽追畦动们吏看蛹渠填井骆贵酶腋圣钱露铁徽怠奈吞端弊涎尧星母班忽欢吐脊娃擒坍嗣牲伴踏富炉分溅烫召欢碳兔鄂棠桩箱忌弦狗侄恕呜锋锗斋霜姨世管软拣豢舅辊徊糕搔陪怒飞证馏骡荫问悔僧责淌瑰茫犁誉蚂喳蝎敛鸭狼疫桥碉于残躲砖犹争舍咨功枕杀端悔两谱旦灾鸦整傻帚庚辊抒燎劣戮蜂纶冈横木金抱雁暮冷养直钙皱影地韶经芽惟旨肤势邑忆盈村潞位快怯新跺杆虽页目握通捻拍爷箕闽氮吭怔那蔑眺非盈砚呻嘱培呜捍溯脖杭钾娇褐新蝉矩拳免甲踞盏柒狭私甜斡术辰幸璃鬃演急脂妄轿兄惊避坯倚啥淀藻北谊都汤亏口恐服
4、务顾问工作流程分析 【摘要】随着社会发展,越来越多的家庭拥有汽车这一代步工具。汽车市场也随之活跃起来,汽车售后服务的竞争也越来越激烈。服务顾问是汽车售后服务相对重要的职业,它是汽车维修的窗口,其服务质量不仅仅是关系到公司的效益问题,更是关系到客户是否能够得到真正的满意。本文是以4S店为蓝本来作为研究,根据4S店服务顾问工作的各个流程所进行的一系列分析,具有一定的引导意义。【关键词】汽车售后 工作流程 分析 目录引言31. 服务顾问工作流程内容及意义41.1工作流程基本内容41.2工作流程的意义42.预约服务52.1预约的目的52.2预约的流程52.3提高预约的方式52.4预约的分类53.接待及
5、问诊服务63.1接待及问诊的目的63.2接待及问诊的内容63.3接待、问诊的注意事项64.估时估价服务84.1估时估价的目的84.2估时估价的内容84.3估时估价注意事项85. 派工和监控服务95.1监控的目的95.2监控注意事项96. 交车服务106.1内部交车106.2交车106.3交车注意事项107. 跟踪回访服务117.1回访的目的117.2回访注意事项11结束语12致谢13参考文献14引言 服务顾问又称售后服务或者维修接待,在整个维修工作当中,起着承上启下的重要作用。一方面,他是公司的形象代言人,代表着公司的形象。另一方面,他要站在客户的角度,需要为客户排忧解难。在这中间他还必须兼顾
6、公司和客户之间的利益。服务顾问工作状况的好坏,能够直接的影响到企业的服务和销量,所以服务顾问所涉及到的接待流程极为重要。随着汽车市场的不断发展和壮大,汽车服务顾问这一岗位的需求量也随之的增加了,提高从业人员对接待流程的认识和熟悉程度也极为重要。1. 服务顾问工作流程内容及意义 服务顾问是现代汽车维修工作中的重要组成部分。做好服务顾问,不只是能关系到公司的产品质量和完整,更能够关系到客户是不是能够获得真正的满意。1.1工作流程基本内容 4S店服务顾问工作的流程内容一般可以分为预约、接待、问诊、估价、派工、监控、交车、回访八个步骤。1.2工作流程的意义 服务顾问工作流程是经验的总结,它的目的在于使
7、经销商维修业务更加的标准化;促使维修作业更加的流畅,人力和设备也能够发挥到最佳的效率;满足顾客的要求、实现客户满意和忠诚。1.2.1工作流程的实质 改进了传统维修服务的程序;以客户为中心的维修服务系统;并且超过客户的期望、确保客户满意的手段。1.2.2制定工作流程的意义 提供了一个很全面的观点,把服务和员工看作不可分割的整体,并让员工知道我要做什么,使员工加强了以顾客满意为导向的重点;能更明确的知道失误的地方,即是服务行动上的最薄弱的环节,确定以后的质量改善的目标;明确过程和职责,减少和预防服务差距的产生和扩大;促进合理的服务设计和不断提高服务质量。1.2.3遵循工作流程的意义 提高效率,降低
8、成本,取之即用。1.2.4标准工作流程对4S店的益处 能在市场中建立起专业化的形象,并有助于分配每天的工作量;减少了返工的维修量;增加了每个维修单所销售的零部件数。2.预约服务 客户与4S店事先彼此都适合的来店时间。针对客户需求,4S店提前做好相应准备,使如约而至的客户得到及时的,专属的接待。2.1预约的目的 预约的主要目的有以下几个方面: (1)通过有效的指引,使各个时间段来店的客户数量平衡。让客户不需要等待,服务人员从容接待,秩序井然。 (2)事先知道后,能更好地满足客户需求,为客户提供方便,并且能彰显其尊贵。 (3)有利于后续的流程顺利执行。2.2预约的流程 电话在响起3声内接起,准备好
9、纸笔进行记录。询问客户同车辆的基本信息,询问车辆的行驶里程,询问车辆上次维修的时间以及是否返修。确认客户的需求及车辆故障,告知客户需带哪些相关的资料,确定维修接待员的姓名,确定接车时间并暂定交车时间,提供预计需要的时间和费用。在客户来厂前一个小时左右,打电话给客户确认来厂时间,询问是否准时来厂。2.3提高预约的方式 安排客户预约的方法有以下几种: (1)让客户知道预约服务的各种好处。 (2)在对客户跟踪回访的时候,宣传预约业务,让更多的客户了解到预约的好处所在。 (3)由接待的人员向没有经过预约而直接进公司维修的客户宣传预约的好处,增加预约量。 (4)把当日预约的客户名字写在欢迎板上面,让顾客
10、有被重视的感觉。2.4预约的分类 预约的分类分为: (1)主动预约:体现企业对客户的关怀、增进企业与客户之间的感情交流,并且展示了企业的服务形象、增加了业务量,而且提高了营业收入的需要。 (2)被动预约:有的客户感觉到自己的车辆需要维护时也会给维修企业打电话进行预约,预订好时间、工位等,节约自己时间。3.接待及问诊服务 这两项服务非常重要,直接关系到客户对于整个4S店的整体印象和满意度。服务顾问应该按照规定要求检查自己着装及仪表,准备好需填写的工单和材料。3.1接待及问诊的目的3.1.1接待的目的 接待的主要目的是建立良好的第一印象,让顾客对公司及个人产生信心。借自我介绍等概述让顾客能够进入舒
11、适区,并且通过接待,了解顾客的行为类型,进而调整自己的行为类型。3.1.2问诊的目的 问诊的主要目的能更多的了解顾客的需求,可以为公司挖掘潜在的利润。更好更准确的了解汽车的故障所在,才能为维修节约时间。同时在问诊的过程中,能够让顾客舒散心中的不快。3.2接待及问诊的内容 引导顾客将车辆停好后,再迅速开车门迎接客户。初次见面的客户应首先自我介绍,并询问客户姓名,是否已作预约。随后获得客户车辆信息,认真倾听客户的维护要求及对车辆故障的描述,倾听完毕后,需向客户重述并全面的咨询故障现象,如出现故障时是高速还是低速、是空载还是满载等。当着客户的面安装四件套,并如实记录客户车辆信息,如灯光工作情况,后视
12、镜工作情况等,各个具体的细节都必须在检查单上记录清楚。检查车内是否有贵重物品,建议客户提走车内贵重物品,并为顾客提供物品袋,如有些物品顾客不愿拿走,服务顾问可以将物品收到前台的储物柜中,并记录在查车单上。环车外观检查,避免有已存在的划伤等问题,而出现不应有的赔偿。底盘检查,与顾客一同检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。根据车况和维修历史档案对车辆进行检查,以判断是否还需要其他维修。并且需要判断即将进行的工作是否在保修范围之内,向客户解释发现的问题。如果遇到技术方面的问题服务顾问解决不了,则必须向维修技师求助,不可以擅做主张。取得客户同意在车辆检查报告及问诊
13、报告上签字,并一式三份,车主一份,企业自用的两份分别用于维修车间派工以及维修人员领料使用。3.3接待、问诊的注意事项3.3.1接待注意事项 迎接顾客时要主动热情的接待;对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老顾客还是新顾客,绝不能和老顾客聊个没完,而把新顾客晾在一边;需要做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆并掌握本公司的情况,遇到不清楚的地方,应尽可能的通过电脑或者电话查询,而不是跑来跑去把顾客放在一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉,对4S店的职员印象会大大下降;业务太忙而不得已让顾客在一旁等待时,不要中途换人,重新接待,这会给顾客一种冷落的感觉。而是应该礼貌的请顾客稍候,并安排人送上饮
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