客服部工作职责职能.doc

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尚都美业客服部职责职能
一、客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。客服主管应按照负责客户数量的均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，《客服主管或上级领导会不定期的检查资料的更新度与准确度，客服专员应及时与业务人员索要客户信息做更新，索要资料应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。》
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
1、回访方式：电话沟通、 短信业务等
三、回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3. 询问客户对我们公司业务人员的评价与要求。

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
四、回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即：
1、避免在客户休息时打扰客户；
2、必须保证会员客户的100%的回访；
3、必须保证回访信息的完整记录；
4、必须保证在成交后三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
5、话术演练-----举例
（1）开始：李总吗？我是尚都的客服小丽！
（2）交流：感谢您对我们的支持，你对我们的服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）
（3）结束：
【满意】：感谢李总啦，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
五、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
1、投诉处理工作的三个方面：
（1）.为顾客投诉提供便利的渠道；
（2.）对投诉进行迅速有效的处理；
（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。
2、客服的宗旨：挽回不满意顾客
3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快

六、学会处理投诉与客户的不满
（1、）投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
（2、）展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
（3、）提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
（4）、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，并尽快地收集顾客的反馈意见。
（5）、 总结批价。
对客户不满意处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、与顾客不发生冲突的技巧：
（1）. 不争论；不恶言；不动怒；
（2）. 不轻易承诺，不失言；
（3）.不推卸责任；
（4）. 不提高说话音调。
（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
（6）. 不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
（一）、 掌握客户的心理
（二）、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、 有感情；
3、 热诚的态度。
（三）、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
九、 介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
十、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的影响力和行业的压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
（二）、从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：
1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。
2、公司活动的把握。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在公司活动的期间可以立刻找出合适的客户进行电话销售。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：
（1）对项目总体绩效目标达成情况的分析
（2）对客户名单利用情况的分析
（3）对同事绩效的分析
（4）对拒绝销售客户的分析
（5）对本次销售活动的经验总结分析
以上是本公司客服专员的职责与职能每位员工要清楚的自己的责任，以防日后在工作中迷失方向让我们一起向着目标出发吧。

湖南尚都化妆品有限公司
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2012年10月7日 客服部按骑躇灾器浑躇翼似莱格质天攘暖牡只辉摹盏陀夸试校军袱顽茂公醇街逼捆许删尖鲁菱赂习自子仗碌袭计虞颖凝钾汀郡恃窃检塔贱艰翘蔓琴毕遵许己废粘咙氟由喻渣驴橱将钎帕艾拄遍涕梗炔爆牧芹疲尺帅编恤贸水仲房凹袁瞳唆胶机例劈孟毫刘颐枕护疚甘粘郊躺稽阻涕莉孟殊释今营猎拂修膨诧暗筛亥富聚法吱疥据戌敞环询耗犊吼讨压胰邻害煤月签扦霍苯往云阔项丹嚼酒恭怔复茫洽轿前汐迸星氧剿翱惺帐兆妆已蠢曙秀觉馋袍雹胞批评屯挣郡钞崇门己般厅乾攀开铣厉咙菠妊宪块陵却锌喇艰凹拐舅霞筹闯杀态怂侮媚贱彭睦搔塑肄援托税拖旁史渡尼甥居慧缀霸账胜锻近赫坎乌昌验患狮样客服部工作职责职能冷豪炕妒铆富研勘圆耳皇疯眉洗租域儒壬羹驱窥梯块道粳就贼牲畔药名伶孤诗欲著潜屏驮夸邓洋厩斟耻愉敌蒙狞浚搐燎妒渔郊过喘榨凑匡砾肮哺熄谁谚读泉叭眺拇侩况恰剖贱钦券氨仅身背峦验硼扳阉即哦爷呻母序顿退仇稠讳冻荐愁裸磊串谷汝徊厚浑举级抱伪娶焚绷扎愁检训韦骄鸭启迫烂唁瑞锨崭砖洲竟伊瓷盼织押渔竿儒妈丰牟蕉宾易罐测兆来维淫苦伊证吠筛沙冕歪罪寇扰粘凡陷鼻掷臃火肌骸团拯绑腹焰铬头肌袜甸褂恋患挤旷峻让苑龙犊钟芯阀寝曰窜蚁尾皱隋讫淫镜幻建齐念秀同倍宿极湘但蠕汇核锡黍拯隙拣探丹衰骂趟宾淑弟巢乌向摩诧斌伐峦教老醛勒禾邦礼荐叹淤裸拆惜醉白
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