物业管理公司各项管理指标的承诺标准.doc

物业管理公司各项管理指标的承诺标准
1、房屋完好率
承诺指标 98％
测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）
承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；
2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
2、房屋零修、急修及时率
承诺指标 100%
测定依据 及时维修次数/报维修次数×100%
承诺标准 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清
保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
3、维修工程质量合格率
承诺指标 99％
测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%
承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。
保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程
实行业主//住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
4、管理费收缴率
承诺指标 95％
测定依据 已缴户数/应交户数×100%≥95%
承诺标准 按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民
保证措施 1.以服务促收费，以收费查服务。2. 对客户群进行细分，根据他们的特点采取差别化方案。3. 培养客户良好的缴费习惯，建立客户缴费光荣的舆论导向。4. 培养客户良好的缴费习惯，建立客户缴费光荣的舆论导向。5.健全物业管理费的收取及催缴程序。
5、绿化完好率
承诺指标 98%
测定依据 完好绿地/总绿化面积×100%≥98%
承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物
保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
6、清洁、保洁率
承诺指标 98%
测定依据 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%
承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；
4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
7、道路完好率及使用率；
承诺指标 95%
测定依据 道路完好面积/道路总面积×100%≥95%
承诺标准 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.道路车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.道路停车场每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
8、 化粪池、雨水井、污水井完好率；
承诺指标 98%
测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％
承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰
保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏； 4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
9、 排水管、明暗沟完好率
承诺指标 98%
测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％
承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。
保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
10、 路灯完好率
承诺指标 98%
测定依据 路灯完好数量/路灯完好总数量×100％≥98%
承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
保证措施 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
11、 室内停车场、单车/摩 托车停车场完好率；
承诺指标 95%
测定依据 停车场完好面积/停车场总面积×100%≥95%
承诺标准 1.停车场道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施 1.加强日常交通管理，对停车场路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场每周检查一遍，发现问题及时维修。

12、 公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率；
承诺指标 98％
测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％
承诺标准 无损坏，整洁干净。
保证措施 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
13、 小区内治安案件发生率；
承诺指标 1‰以下，处置率100%
测定依据 以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）
承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）
保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防范”的安全防范意识。
14、 消防设备设施完好率
承诺指标 100%
测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
15 火灾发生率；
承诺指标 0.5‰（年）以下
测定依据 火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰
承诺标准 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全
保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；
3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。
16违章发生率与处理率；
承诺 指标违章发生率1%，处理率100%
承诺标准 及时发现，及时处理
测定依据 违章发生次数/入住总人数×100％≤1％
保证措施1、引导凝聚广大用户对物业条例法规的学习、认识、培养全民参与管理意识。2、实施“阳光操作”使用户知晓，明了物业动作内容。3、实旋“管理无时限”模式，“人人都是物业管理人”，激发和增进“物业人”良好的职业道德，使其在言行举止上符合工作的要求，在工作中及时发现问题及时处理。4、管理人员在日检工作中对公共设施设备，走廊天面，道路广场等进行检查 ，保证其正常使用。5、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章、建立跟踪回访制度。
17、住户投诉率和处理率
（一）年有效投诉率
承诺指标 2%以下
测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%
承诺标准 使业主满意
保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
（二）有效投诉处理率
承诺指标 100%
测定依据 处理投诉次数/投诉总次数×100%
承诺标准 使业主满意
保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
18、管理人员专业培训合格率
承诺指标 100%
测定依据 持证上岗管理人员数/上岗管理人员数×100%
承诺标准 管理人员持证上岗100%
保证措施 1.建立严格和详细的培训计划；2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
19、维修回访率
承诺指标 60%以上
测定依据 回访数/总维修次数×100％≥60%
承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。
保证措施 1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
20、 居民对物业管理满意率。
承诺指标 85%以上
测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%
承诺标准 绝大部分业主、住户满意
保证措施 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落