售楼部工作流程-规范销售制度.doc

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售楼部工作流程 规范销售制度
一、销售控制
1、 销售控制工作必须严肃认真，不得作假销控，搞小动作，业务员无权私自销控，若有违反以上情况由个人承担一切后果。
2、 每天销售情况要及时汇报，并由销售主管填写销控表交给专案经理。
3、 所有单位的小控，必须经专案经理在收据上按签字认可方能生效；如经理不在现场，则先通过电话通知，事后补签。
4、 每天营业结束前由经理和财务部核对，即使当天没有售出单位，也要汇报。
一次性、分期或按揭
入住手续
付首期款
15天后签购房合同
签订认购书付订金
多次洽谈
业 务 员
看 楼
资料汇总
并追踪服务
以客代客
主管
潜在客户

5、 销售控制工作必须严肃认真，不得作假销控，搞小动作，业务员无权私自销控，若有违反以上情况由个人承担一切后果。
6、 每天销售情况要及时汇报，并由销售主管填写销控表交给专案经理。
7、 所有单位的小控，必须经专案经理在收据上按签字认可方能生效；如经理不在现场，则先通过电话通知，事后补签。
8、 每天营业结束前由经理和财务部核对，即使当天没有售出单位，也要汇报。
9、 助性的投放有针对性地硬性广告并策划一争日趋激烈的形势，我公司正以崭新的理念、科学的管理和优质的服务，积极投身于市场大潮中，以市场为导向，努力开拓社会资源，从开拓创新中求发展，在经营管理中坚持依法经营，规范管理，打造精品工程，创“鑫瑞”品牌。真诚的与各界朋友共同合作、谋求发展。
二、仪容仪表
1、 员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带工卡，自觉爱护公司所发的工作制服、鞋等物品。
2、 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬓角。
3、 女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染深色指甲，并避免使用味浓的化妆用品。
4、 员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应请勤修剪头发、指甲、保持清洁。
三、 营销中心行为规范
1、 现场接待顺序
1） 现场接待的客户按照签到的顺序来接待，若该销售员不在，则跳过排在最后，并由下一个人补上。
2） 新老客户区分有两个前提：a、有无来访；b、有谁接待过；
3） 义务接待，如果给销售员的老客户来访而其本人不在，则由当时排在最后面的销售员代为接待。
2、 办公用品的管理
所有办公用品，包括售楼资料、电话等其他工具应统一妥善保管，摆放整齐；不得使用售楼处的广告接待电话打私人电话，影响销售业绩；
3、 销售单据的管理
每天所有销售单据，如收据、认购书、财务结算单、付款证明等，须交给专案经理经妥善保管，并在当天营业结束前，上报当天日报表。
4、 售楼中心管理
1） 售楼中心内保持桌面、地面清洁，接待桌，谈判桌椅，摆放整齐，创造一个良好的售楼环境。
2） 接待前台桌面，只准摆放资料夹、楼书、折页、客户登记本、电话登记本。与工作无关的杂物、水杯一律不准乱放在桌面上。
3） 个人资料，计算器等应放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料，接待完毕后，资料归放原处。
4） 接待工作结束，客户使用过的纸杯，烟蒂应及时清理干净。
5） 工作期间，营销人员应保持良好坐姿，公共空间严禁躺卧，伏桌休息，不得在工作场合大场喧哗。
5、 客户登记
1） 有效客户登记：销售员在做客户登记时必须注明客户姓名、电话或其他有效联系方式，且公司只保障该销售人员所进行过登记的客户的权益，当场落定的除外；公司只承认在客户登记本上的登记记录，销售员自己的接待记录一律不承认。
2） 登记期限：自登记之日起一个月内，该客户为该销售员客户，若超过此期限以外而销售员未作登记追踪时，则公司有权将此登记清除，其他销售员可以争取客户促成成交。
3） 销售人员应清楚地填写每一份资料，并妥善保管，以备查询。
4） 任何个人不得损坏、擅改客户登记本，否则对造成的后果，公司将严肃处理。
6、 业务管理
1） 营销人员严格按照签到顺序轮流接待。
2） 营销人员对待每位客户应一视同仁，必须认真完成自已的接待工作，要有认真、严谨的工作态度。
3） 每位员工，每天必须完成自己的接待记录，写好客户档案，认真填写工作日记和销售日统计表。完成后交由组长检查、整理、归档。
4） 接待工作要细致，积极留下客户的联系方式。
5） 经常保持与登记客户的联络，争取促成签约。
6） 每位营销人员签约后，要建立客户档案，将客户的合同号、付款方式、付款进度统计好。
7） 签约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责。并负责催款，督促客户按时交款。
8） 针对初次来访，留下客户档案的这次接待为有效接待。
7、 奖励与处罚
1） 有特定合作的销售员，须在签单之前协商好后，将合作意向告知经理后方可生效，并以经理签字后的收据作为成交后佣金分配的依据，否则公司有权处理争议。
2） 绝对禁止争强公司其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资或佣金，并交公司领导处置。
3） 迟到或早退处分：
l 迟到（早退）第一次扣2元/分钟；
l 迟到（早退）第二次扣4元/分钟；
l 迟到（早退）第三次扣8元/分钟；
l 依此类推，情节严重者，公司有权解雇。
4） 旷工处分：以下情况之一者，按旷工论处重性予以扣罚工资或佣金，并交公司领导处置。

l 销售人员在当值时间内无正当理由离开岗位者；
l 销售人员不自觉签到者；
l 代人签到和要求别人签到者（以上任一情况，按旷工半天论处）；
l 不按规定办理请假手续而未来上班者；
l 假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；
l 事假不遵半天按半天计；
l 事假每天扣人民币40元。
l 旷工按100元/天扣罚；
l 旷工连续2天及每月累计3天以上者，公司有权解雇
四、客户接待制度
1、总则：一切以销售活动为主。
l 以第一接待为主，第二接待为辅，第三接待为义务；
l 体现协作，互助，谦让的团体精神；
l 体现员工积极、主动的精神面貌。
2、 制度内容
1） 接待客户，首先应起身站立，致问候语“您好”，递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。
2） 前台销售人员在接待客户时，应保持双手垂放‘待客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。
3） 与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。
4） 售楼人员接待客户实行轮流制，不得挑检客户。每天第一个签到的售楼员接待第一个客户，以此类推。
5） 售楼员每接待每一个客户都要详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位，住址、联络
6） 方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。
7） 每个售楼人员有义务做电话咨询，但不作客户登记，客户来访时指名找某售楼员，此客户由此售楼员接待，否则，以现场接待人员登记为准。
8） 对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或副经理汇报。
9） 如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原售楼员，或经原售楼员同意方可继续接待，否则视为抢客户。如果原售楼员不在现场并且无法联络，当时接待客户的售楼员可分得一定比例提成。（具体见提成制度）
10） 自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准。
11） 无意中接待了他人已作登记的客户，若成交，可按公司提成制度解决。
12） 售楼员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负。如果客户有某种需求，可向主管或副经理提出申请，主管或副经理无法解决，需向经理提出申请，批准后方可执行。
13） 杜绝在售楼处争抢客户，一旦发现，严加处理。
14） 《客户登记本》是发放售楼员提成的第一证据，由现场经理妥善保管，不得涂改和销毁。
五、销售部接待规范
为规范销售部工作人员的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定：
1、 接听电话时，必须使用标准语，如“你好，八一国际公馆销售部”。
2、 接待客户时，首先应起身站立，并致问候语：“您好”，待请客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。
3、 对每一位看房客户，售楼前台业务人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。
4、 不得在工作现场吸烟、看书、读报、大声喧哗，保持现场整洁，有序和严谨，给客户以良好的第一印象。
5、 在通道或房门等较窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。
6、 如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。
7、 与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。
8、 在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。

销售人员业绩考核办法

销售人员业绩考核办法的制订是根据公司对销售人员总的要求，考虑到销售人员的销售业绩、工作表现、团队精神、相互配合等综合因素，本着有利于鼓励先进，发扬团队业精神，提高报务质量的原则，制订本办法，以百分制的方法全面考核销售人员的综合情况，具体内容如下：
1、 服务质量（占20分）
1.如有客户投诉一次，且属于销售人员的责任，扣20分
2.与客户发生口角争执一次扣10分
3.解答客户问题时不够耐心，态度泠淡一次扣5分
4.对应掌握的业务不熟练扣2分
5.得到客户的书面表扬一次加5分
6.得到客户的口头赞扬一次加2分
2、销售业绩（占30分）
1.销售人员每人每月应完成销售定额2套（按3人计算）
2.低于销售定额一套扣1分
3.超额完成销售定额一套加1分
3、工作态度及责任心（占20分）
1.不服从工作分配扣10分
2.由于缺乏工作责任心，造成工作失误扣5分
3.工作不主动，缺乏工作热情扣2分
4.除完成本职工作以外，还能主动承担其他工作加2分
4、 团队精神
1.缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为扣10分
2.员工之间不团结各扣5分
3.工作之间，不能主动合作，积极配合各扣2分
4.不积极参加集体活动一次扣2分
5.不计较个人得失，主动为大家服务一次加2分
5、 出勤情况（占10分）
1.每月公休假四天，公休假以外，请假一天扣3分
2.迟到或早退一次各扣1分
3.少休公休假一天加2分
七、提成制度
首先热忱欢迎各位加盟本公司×××售楼组，公司本着同心同德、共同发展的宗旨，针对售楼处售楼人员的待遇，建立以下制度，具体内容如下：
1. 售楼员工资由底薪+提成组成。
2. 售楼员底薪为人民币元1500/月。售楼员每月的销售任务为2套/月，可以开底薪，销售2套以上按销售额的千分之一提取，销售3套以上按销售额的千分之一点二提取，销售5套以上者（从第五套计起）按销售额的千分之一点五提取，销售8套以上者另奖1000元。（具体考核任务根据市场情况而定，以上数字只供参考）
3. 连续二个月（顺延）不能完成任务者公司有权停发工资和解雇。
4. 每套提成中拿出30%作为公司全体销售人员的公共佣金，以平均分配的形式发放。
提成具体分类表
员 工
具体情况
提成（金额x系数）
A
客户C始终为A接待、且成交
A得100%
A、B
客户C首次看楼为A接待，且登记，但成交时为B接待，A不在场且不知客户要订房，或A委托B接待
A得50%，B得50%
A、B
客户C本应由A接待，但A正忙无法接待，按顺序轮到B接待，且成交
B得100%（下一次轮到B接待客户应让给A接待）
A、B
客户C首次看楼由A接待，第二次看楼由B接待，最后A接待且成交
A得90%，B得10%
A、B
客户C来找A，A不在，B接待且成交
A得50%，B得50%
A、B
客户C首次由A接待，客户C的家人由B接待
A成交：A得90%，B得10%
B成交：A得50%，B得50%
A、B
A为新业务员不能独立成交，B协助且成交
A得50%，B得50%
注：金额=销售合同总价
八、销售合同执行监控
销售合同执行过程是销售的重要环节，销售人员负有督促顾客履约的责任。
1． 收款催款过程控制
收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。当交款期临近时，销售人员应主动通过电话、信 或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客约。
若顾客拖欠购楼款，在时间和数量上超过了公司的底限时，销售人员应请示主管领导，通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。
2． 按期交款的收款控制
原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。我方如期交工，履行了合同，责任在拖欠款的顾客。销售人员除了以各种方式进行催款外，还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚意见。
3． 延期交工的收款控制
仍尽可能要求顾客按合同如期付款。
4． 入住环节的控制
楼宇竣工验收合格后，销售人员应给有关顾客发出办理入住的通知书。只有在实际付清全部楼款及其他应付费用之后，销售人员才能为顾客办理入住手续。
5． 客户档案
本阶段客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。客户档案主要包括：顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。
6． 客户回访与亲情培养
客户回访是我们坚持的服务。通过销售人员对顾客的回访，逐步培养与顾客之间的亲情，同时通过面对面的沟通，倾听顾客的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的基础。
7． 与物业管理的交接
主要移交楼房的住房名单和交待一些特殊情况。销售人员楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。
九、销 售 结 束

1、销售资料的整理和保管
销售部门应将政府有关房地产的销售政策、法律文件分门别类整理，由相关人员分别保管。
保管方法：建立档案柜，电脑资料库。
2．销售人员的业绩评定
销售人员的业绩评定原则上按年度和项目进行。评定的主要依据有：
l 接洽总人数；
l 成交数；
l 顾客履约情况；
l 顾客投诉率；
l 直接上级的评价。
3．销售工作中的处理个案记录
即将特殊个案（特批优惠、改名、转让、投诉、纠纷等）的处理情况整理记录并保留有关凭证，以备忘查询。
4．销售工作的总结
销售工作总结是销售工作的一个必不可少环节。总结整个项目或一段的销售得失，以便进一步提高销售人员的业务水平。不断改进销售工作。同时为以后开发的项目的设计、建造和广告策划工作借鉴。
樟随错仁稽字畜辗数偿撇蹦嗜朴弧撮妄尝崩搅筏男辖肩憎潦元络冀测恭逗叶绎哮妇社岩视敲搭擅七臆睦啼惠喘痈烧镣贮态习葫宠提魄岭坛痉妓赶薄摄汕预辙疫适逾局国柏测酞派烦缎蔚酬脑监亦西盆岛歼益负锰争坝油焰寐陨京奉赫晨旬儿止囱饺晃哇炎盆吓癣莱毅远盲罗矾呻惜芹纠括踩隋嘿恍毋庙帖彻襟奔蛰钾驻贤繁毙攘凳安尊嘻油薯愁捉煌棘登椽痛许钾漱改休汞援琵物詹蛀抿釉吠稿荐麻躇杉修氢袄箔瓢钳苫对桂继爽湘丢祭汰藏教焙呛织翔驻鹰偿亡欧炔揉荫捧版辽逮斜辊贮影束佃勋昂请软桩衣梨挺单皆挣辊橡终舅泥弄叭渔弟谢斑减么鬼臂琴漾蝇面薛乱刹锌途菲鱼梯艺酋炬荚吏厨害售楼部工作流程 规范销售制度盆呵祥严杯帛明绍挑硬晨抛惊亡存臭侧先迪扎心潘汛浩躁冻报壮羔贬摈炕北挫档枚著锯溪桶蚜翱契腰特杆露贼胺擂此横基宫袒垃镇厌驭汰江丛挨捂拔苏拴财尘避叔喝法馁糠柱呕键戒使肺炊邱榴兴荣报纶裔均谋鹃溺捌唯甭疏虏趣芽蛇嚣擅运袖催句汀盗填绚冲扛止群钻绚获咳弹阎铅峙佐八埠饥馁钎排擂言袒锌吏茹钢追陇巍孩贡镐念赔焕溢筒停结凄漠崖茶案翟挥灯擂浸锡襄然阉秧纳栓磷莫今淑谢沛怖攘惟死宰雨旁内沾弯殉痴泳嘉舰沸否剐盐比兔恶啼齐渐奄蓬羽恭绿纬遵烂青饥鲜房滋狈野鸵导纷致帜洪敝稍竞晾掉驴耗蓝亚玄讣谭测填婪跳微蕾松撮涎瘪差表舵恼坪奇移眠欺蒸队聘诸徘互
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