广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析调查报告.doc

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管理信息系统调查报告

题目：广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析调查报告

前 言
调查方案说明：
在当期社会企业发展中，越来越注重企业的信息管理系统。信息管理系统的普及已经发展到各行各业中。汽车巨头丰田公司也是如此。今天我们调查的就是丰田汽车的4s店。
随着科学技术的不断提高计算机科学日渐成熟其强大的功能已为人们深刻认识，它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分，使用计算机对企业销售信息进行管理，具有手工管理所无法比拟的优点。例如:检索迅 速、查找方便、可靠性高、存储量大、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高企业信息管理的效率。因此，开发一套这样管理软件成为很有必要的事情。而且只要软件的设计合理，可以为企业提供合理的管理模式。
丰田公司日本丰田汽车公司的营销系统与营销策略丰田汽车公司是日本几大汽车生产厂家之首，也是世界著名的几大汽车公司之一，每年生产、销售各种汽车４００万辆左右，其产品除４０％左右出口外，其余在国内市场销售，市场占有率高达３２％。丰田公司之所以能保持有如此之高的市场占有率，除该公司产品本身的竞争力（丰田将其称之为“商品力”，如产品功能的适用性、性能的可靠性等等）外，主要还取决于该公司的推销能力（丰田公司将其称之为“销售力”）。丰田公司认为，市场的占有率应等于竞争力和销售力的乘积。所以，丰田公司经多年的努力，建立起一个庞大的营销网。该营销网的销售点数量及所覆盖的范围，在日本的各汽车公司的营销系统中均占有绝对的优势。同时，丰田还实施了一整套与企业经营方针相适应的营销策略，以保证该公司强有力的销售力。所谓企业信息管理是指为企业的经营、战略、管理、生产等服务而进行的有关信息的收集、加工、处理、传递、储存、交换、检索、利用、反馈等活动的总称。
企业以先进的信息技术为手段，对信息进行采集、整理、加工、传播、存贮和利用的过程，对企业的信息活动过程进行战略规划，对信息活动中的要素进行计划、组织、领导和控制的决策过程，力求资源有效配置、共享管理、协调运作，以最少的消耗创造最大的效益。
企业信息管理是企业管理者为了实现企业目标，对企业信息和企业信息活动进行管理的过程。它是企业以先进的信息技术为手段，对信息进行采集、整理、加工、传播、存储和利用的过程，对企业的信息活动过程进行战略规划，对信息活动中的要素进行计划、组织、领导、控制的决策过程，力求资源有效配置、共享管理、协调运行、以最少的耗费创造最大的效益。企业信息管理是信息管理的一种形式，把信息作为待开发的资源，把信息和信息的活动作为企业的财富和核心。

成员分工：
1.调研分工
设计调查问卷：
联系调研单位：
准备相关资料：
后期资料整理：

2.论文分工
前言：
管理信息系统简介：
广汽丰田4S店业务系统简介：
问卷设计原理
实地调研过程：
调研结果分析：
结论和建议：

调研流程
5月30日 开会讨论调研方法
6月 3 日 开会制定调研计划，明确分工
6月 4 日 设计调查问卷，查找相关企业资料，联系调研单位
6月 5 日 实地调研 总结调研成果
6月 6 日 汇总调查报告

目 录

1 管理信息系统简介 5
1.1 产生背景 5
1.2 系统简介 5
1.3 系统作用 6
1.4 系统划分 7
1.4.1 基于组织职能进行划分 7
1.4.2 基于信息处理层次进行划分 7
1.4.3 基于历史发展进行划分 7
1.4.4 基于规模进行划分 7
1.4.5 MIS的综合结构 7
1.5 适用条件 8
2 丰田4S店业务系统简介 9
2.1 系统简介 9
2.2 销售过程分析 9
2.3 系统构成 9
2.4 E-CRB 系统的价值分析 10
2.5 客户信息管理软件 10
2.6 系统综合分析 11
3 问卷设计原理 12
3.1 课题分析 12
3.2 问卷设计过程 12
4. 调研过程 14
4.1 调研准备 14
4.2 调研过程 14
4.3 调研总结 14
5 调研结果分析 15
5.1 e-CRB系统简介 15
5.1.1 来历 15
5.1.2 作用 15
5.1.3 应用 15
5.2 e-CRB的模块 16
5.3 e-CRB模块的作用 17
5.3.1 i-CROP介绍 17
5.3.2 TCV介绍 17
5.3.3 SMB介绍 17
5.3.4 系统化台车 17
5.3.5 Owner Logs介绍 18
5.3.6 CS可视化看板 18
5.4 e-CRB的价值分析 18
5.4.1 卓越的销售 18
5.4.2 良好的业绩的原因 19
5.5 e-CRB带来的好处 20
5.6 调查问卷反应的直接结果 20
结论和建议 22
附录I 24
附录II 26
1 管理信息系统简介
1.1 产生背景
随着全球经济的蓬勃发展，众多经济学家纷纷提出了新的管理理论。计算机开始用于会计工作，出现数据处理一词。
1970年，Walter T.Kennevan给刚刚出现的管理信息系统一词下了一个定义：“以口头或书面的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策。”在这个定义里强调了用信息支持决策，但并没有强调应用模型，没有提到计算机的应用。
1985年，管理信息系统的创始人，明尼苏达大学的管理学教授Gordon B.Davis给了管理信息系统一个较完整的定义，即“管理信息系统是一个利用计算机软硬件资源，手工作业，分析、计划、控制和决策模型以及数据库人－机系统。它能提供信息支持企业或组织的运行管理和决策功能。”这个定义全面地说明了管理信息系统的目标、功能和组成，而且反映了管理信息系统在当时达到的水平。

1.2 系统简介
管理信息系统（Management Information Systems简称MIS）、是一个不断发展的新型学科，MIS的定义随着计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新，在现阶段普遍认为管理信息系统MIS、是由人和计算机设备或其他信息处理手段、组成并用于管理信息的系统。

图1.1 管理信息系统结构原理
管理信息由信息的采集、信息的传递、信息的储存、信息的加工、信息的维护和信息的使用六个方面组成。完善的管理信息系统MIS具有以下四个标准：确定的信息需求、信息的可采集与可加工、可以通过程序为管理人员提供信息、可以对信息进行管理。具有统一规划的数据库是MIS成熟的重要标志，它象征着管理信息系统MIS是软件工程的产物.、管理信息系统MIS是一个交叉性综合性学科，组成部分有：计算机学科（网络通讯、数据库、计算机语言等.、数学（统计学、运筹学、线性规划等.、管理学、仿真等多学科。信息是管理上的一项极为重要的资源，管理工作的成败取决于能否做出有效的决策，而决策的正确程度则在很大程度上取决于信息得质量。所以能否有效的管理信息成为企业的首要问题，管理信息系统在强调管理、强调信息的现代社会中越来越得到普及。

1.3 系统作用
1.管理信息是重要的资源
2.管理信息是决策的基础决策是通过对客观情况、对客观外部情况、对企业外部情况、对企业内部情况的了解才能做出正确的判断和决策。
3.管理信息是实施管理控制的依据
4.管理信息是联系组织内外的纽带

1.4 系统划分

1.4.1 基于组织职能进行划分
MIS 按组织职能可以划分为办公系统、决策系统、生产系统和信息系统。[

1.4.2 基于信息处理层次进行划分
MIS基于信息处理层次进行划分为面向数量的执行系统、面向价值的核算系统、报告监控系统，分析信息系统、规划决策系统，自底向上形成信息金字塔。

1.4.3 基于历史发展进行划分
第一代MIS 是由手工操作，使用工具是文件柜、笔记本等。第二代MIS 增加了机械辅助办公设备，如打字机、收款机、自动记账机等。第三代MIS 使用计算机、电传、电话、打印机等电子设备。

1.4.4 基于规模进行划分
随着电信技术和计算机技术的飞速发展，现代MIS 从地域上划分已逐渐由局域范围走向广域范围。

1.4.5 MIS的综合结构
MIS可以划分为横向综合结构和纵向综合结构，横向综合结构指同一管理层次各种职能部门的综合，如劳资、人事部门。纵向综合结构指具有某种职能的各管理层的业务组织在一起，如上下级的对口部门。

1.5 适用条件
大量的研究与实践表明，管理信息系统在我国应用的成败并不单单取决于技术、资金、互联网系统、应用软件、软件实施等硬环境，还取决于企业的管理基础、文化底蕴等软环境，而且这些软环境往往起着更重要的作用。管理信息系统是一个人机管理系统，管理信息系统只有在信息流通顺畅、管理规范的企业中才能更好地发挥作用。
1.规范化的管理体制。
2.具备实施战略管理的基础或条件。
3.挖掘和培训一批能够熟练应用管理信息系统的人才。
4.健全绩效评价体系。

2 丰田4S店业务系统简介
2.1 系统简介
E-CRB,是智能化渐进改善的顾客关系构筑系统，以丰田“JUST IN TIME”的理念集中研发的销售服务系统。是世界领先销售体系。
从顾客的角度对于销售服务中心的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具进行改善成果标准化，规范化，研究一个科学的软件系统E-CRB.

2.2 销售过程分析
潜在顾客---售前跟进（来电商谈，意向顾客，顾客跟进。）——销售业务（订单，交车，购车谢礼。）——售后服务（入库邀请，入库感谢。）——新车换购（新车换购邀请。）

2.3 系统构成
主要由六个模块构成：
1.系统化台车，
2.3D商务系统，
3.智能化顾客关系管理系统I—CROP,（主要是储存，显示经销店内的各种信息，方便交流管理 ，周全、及时的维修保养提醒周全、及时的销售服务跟进以旧换新温馨提示。）
4.车主网上俱乐部Owner-logs,（专门为车主设置的网络平台 ，方便车主了解各种信息①车辆基本信息②维修保养服务记 录③确认维修保养时间安排及检查细则④记录维修保养服务信息及驾驶经验）
5.服务进度管理系统SMB,
6.CS电子可视化看板。

2.4 E-CRB 系统的价值分析
⑴ 把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际关系转移到了计算机网络中
⑵ 网络中的信息实现有关环节的实时共享
⑶ 自动生成专卖店日常销售服务的计划内容
⑷ 销售服务行为由经验集约而成的程序来约束
⑸ 增加与客户的沟通频率
⑹ 为汽车产品提供各种信息化服务

2.5 客户信息管理软件
CRM 客户信息管理软件（作用：建立具有交叉功能的企业系统，实现诸多客户服务流程的集成化和自动化）
主要应用组件：
1.联络管理和账户管理
2.销售
3.营销和订单执行
4.客户服务与支持
5.客户留住及忠诚计划
CRM系统的应用：
使丰田能够把具体的汽车销售、销售过程、产品编码等统一起来。CRM具有高度的灵活性，使我们能够将销售功能、市场推广以及客户服务进行有效的整合。
CRM的个性化和一体化的卓越性能，让丰田在部署阶段没有遇到任何困难。为用户作出了特别的贡献。
CRM系统的应用价值：
以客户为中心经营，运用智能信息中心，
经销店经营互动:成功案例/提案/商品情报/其它公司情报/二手车市场等，
确定目标客户，为客户提供情报，车辆情报信息等共享，
经销店业务标准化，通过对业务效率化从而提升业绩

2.6 系统综合分析
E-CRB是实现Personal＆Premium渠道概念的有利武器
通过高品质的客户关系活动，不断提高顾客的满意度，构筑领先于业界的销售渠道，为顾客提供前所未有的服务体验。
e-CRB是构筑三位一体品质体系的强韧纽带
三位一体品质体系，作为广汽TOYOTA核心竞争力，构筑起工厂、销售店、产品全面领先的品质标准。
通过e-CRB先进的技术和先进的运营体系,为顾客营造超越期待的尊贵体验
通过e-CRB，我们以先进的IT工具的方式渗入到新富裕层，给顾客提供触手可及的尊贵感受、及时准确的信息沟通和安心便利的享受，最终为顾客实现尊重、安心的品牌核心价值。

3 问卷设计原理
3.1 课题分析
本组调研题目为：广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析。
广汽丰田4S店以E-CRB业务系统为主要营销系统。即智能化渐进改善的顾客关系构筑系统。
从顾客的角度对于销售服务中心的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具讲改善成果标准化，规范化，研发的一个科学的软件系统E-CRB。

3.2 问卷设计过程
为了解E- CRB业务系统是否为广汽丰田4S店自主研发的业务系统我们提出了问题1与问题2，而对于E- CRB业务系统所起到作用我们小组设计了问题3，在问题3中我们以5个大方面为基础寻找业务系统的作用，分别是 ①潜在客户的挖掘 ②售前跟进服务 ③销售业务 ④售后服务 ⑤新车换购
对于E-CRB业务系统的构成模块具体分为①车主网上俱乐部 Owner-logs②智能化顾客关系管理系统I-CROP ③服务进度管理系统SMB ④车辆自助选配演示系统（3D商务系统）TCV ⑤销售店业务支援系统 ⑥CS电子可视化看板以及系统化台车 ⑦库存管理系统IMS ⑧智能电话业务管理系统I-CMS ⑨订单支援系统TOSS ⑩销售物流综合管理SLIM
根据以上内容我们小组提出了问题13与问题14。
分析E-CRB业务系统的优点：
(1)把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际关系转移到了计算机网络中
⑵网络中的信息实现有关环节的实时共享
(3)自动生成专卖店日常销售服务的计划内容
⑷ 销售服务行为由经验集约而成的程序来约束
⑸ 增加与客户的沟通频率
⑹ 为汽车产品提供各种信息化服务
根据这些优点我们小组提了问题15.对于广汽丰田的业务系统开发的投资与系统的更新频率我们小组提出问题4与问题6，因为系统的投资与利润是有直接关系的，而系统的更新频率是关系到广汽丰田是否能够不断的根据客户与市场的变化而进行快速的适应进而做出系统的调整。对于问题5我们小组是想了解广汽丰田在系统开发方面的开发人员是仅仅以网上调查的资料为依据，还是根据多年的实际经验及多方面信息而总结出来的市场信息为基础资料进行销售系统的开发。为了解该系统在实际销售中起到的作用我们小组提出问题9，而对于系统成型之后对于系统的维护与诸多细节工作在开发系统时对于开发人员来讲应该注重那些日后的问题我们小组提出问题8.
对于一个销售系统，4S店的人员组成使我们小组一致认为需要了解的，所以我们提出问题11，在广汽丰田销售系统的各大模块里我们认为客户信息管理是尤为重要的一哦部分，故我们小组对广汽丰田的客户信息管理的细节问题如客户信息管理应具有哪些功能，所以我们小组提出问题12.
E-CRB业务系统的应用，给广汽丰田带来了不仅仅是现在的经济利益，而且是未来普通汽车销售服务的方向，它带来的不仅仅是方便快捷与尊贵，它更加强化了顾客与4S店之间的联系，让顾客感受到前所未有的尊贵体验。全国的广汽丰田4S店以这套全球领先的销售系统，为顾客带来的不再是买卖需求，而是越来越趋向于“顾客至上”的销售理念，相信未来的广汽丰田会随着顾客的不同需求与顾客需求的提高应用更多更广的销售系统，从而更加完善中国汽车销售市场业务系统。

4. 调研过程
4.1 调研准备
我们确定调研的题目是：广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析调查报告，在对广汽丰田进行调研之前，我们做了大量的准备工作，具体如下，首先，我们在网上收集并整理有关于广汽丰田4s店的资料，对广汽丰田4s店进行了一个初步的认识，然后我们经过认真的思考以及对4S店在问题的回答上进行了考虑，并综合我们本次调研的目的，提出了本次调研的核心问题。在对4S调研问题上的确定之后，我们便开始了4S店的联系工作，首先，我们在网上查询了丰田在沈阳的所有4S店位置，然后寻找本次调研的最终目的地“广汽丰田”，最后我们确定了本次调研的目的地辽宁省沈阳市大东区北海街10号 “辽宁隆孚汽车销售服务有限公司”。然后我们与辽宁隆孚汽车销售有限公司取得联系，告知我们此行的目的，经过协商之后，沈阳辽宁隆孚同意了我们本次的调研之行。在辽宁隆孚同意了我们的调研之后，我们与辽宁隆孚约定了时间以便我们进行调研，在一切前期准备都完成之后，我们确定了本次调研之旅的时间及其路线，以保证我们本次调研的顺利进行。
4.2 调研过程
我们在和辽宁隆孚预约的时间内准时到达了辽宁隆孚汽车销售服务有限公司，在进入辽宁隆孚之后，我们正式进行对辽宁隆孚的调研工作，首先，我们找到了辽宁隆孚的前台经理，与经理沟通及说明来意之后，经理带领我们参观了4S店的相关设施施及其相关部门，并在参观过程中为我们讲解相关的知识。在于辽宁隆孚愉快的交流之后，我们邀请了经理对我们前期准备的广汽丰田4S店管理发展现状以及未来发展趋势的调查问卷进行解答，并在调查问卷解答完毕之后，再次邀请他与我们所有组员进行合影。
4.3 调研总结
在辽宁隆孚的积极配合下，我们顺利的完成了本次调研工作。总得来说，本次调研显得轻松愉快，但是我想这是建立在我们前期的积极准备工作上的。这个结果也是对我们前期准备的一个肯定。也是对我们能力的一个肯定及其工作学习态度的肯定，只要准备充分，成功是必然的。经过所有组员的不懈努力下，我们完美的完成了本次调研工作。
5 调研结果分析
5.1 e-CRB系统简介
e-CRB 系统是英文evolutionally Customer Relationship Building的缩写，中文名字是“智能化渐进改善的客户关系构筑系统”。 广汽丰田的e-CRB系统是世界领先的营销体系，它是将丰田在不断改善销售、客户关系及售后业务中所取得的经验集中化、标准化，从而形成的系统作业

5.1.1 来历
e-CRB，是以TOYOTA“Just In Time”为理念，集中研发的销售服务系统。1994年开始，以TPS（丰田生产方式）专家为核心，汇聚销售、物流、IT等各领域的专家，亲自前往销售现场，从顾客的角度对销售服务中的各项工作反复研究和改善，并通过IT工具将改善成果标准化、规范化，研发了一个科学的软件e-CRB

5.1.2 作用
1.把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际传递转移到了计算机网络中
2.网络中的信息实现有关环节的实时共享
3.自动生成专卖店日常销售服务的计划内容
4.销售服务行为由经验集约而成的程序来约束
5.增加与客户的沟通频率
6.为汽车产品提供各种信息化服务

5.1.3 应用
e-CRB系统主要在澳大利亚、泰国、中国的丰田经销店中应用
1.中国广汽丰田是全世界第一家全面引进完整e-CRB系统的丰田企业，116家广汽丰田的4s店都应用了最新版本的e-CRB系统
2.全球雷克萨斯的经销店只是用了e-CRB中的一到两个子模块

5.2 e-CRB的模块

e-CRB系统
3D商谈系统TCV
智能化顾客关系管理系统 i-CROP
车主网上俱乐部 Owner Log
服务进度管理系统SMB
CS电子可视化看板
系统化台车

5.3 e-CRB模块的作用
5.3.1 i-CROP介绍
i-CROP是 intelligent Customer Relationship Optimization Program 的缩写，又名智能化顾客关系优化系统
i-CROP类似后台管理的数据库，主要作用是储存、显示经销店内的各种信息，方便交流、管理。
i-CROP系统的使用者包括：销售顾问、销售经理、维修保养顾问、维修保养经理、CR人员、CR经理、销售总经理、CS看板、技师、SMB

5.3.2 TCV介绍
TCV 分为两部分，分别为:TCV系统化商谈、Hi-P TVC自主演示系统
TCV系统化商谈：帮助顾客更直观的了解产品特点
Hi-P TVC自主演示系统:让顾客即使在没有销售员讲解的状态下，通过自主的操作也能对产品做深一步了解

5.3.3 SMB介绍
SMB是Service Management Board的简称，该系统对售后服务的作业进行管理，并显示在相应的面板上
通过SMB，可以对售后服务的各工序，实现现场的可视化管理：制定工作计划，售后服务工作管理

5.3.4 系统化台车
系统化台车，是专为汽车的定期检测和验车而设计和开发的将作业所需的工具集中在一起，缩短了作业时间

5.3.5 Owner Logs介绍
车主可通过Owner Logs了解各种车辆信息
车主可通过Owner Logs与经销店进行沟通

5.3.6 CS可视化看板
CS可视化看板设置在休息区，主要为顾客服务
通过CS可视化看板的屏幕，随时了解车辆保养维修的进度
透过透明落地玻璃，实时监控保养维修的作业状况，了解标准化作业维修的每一个动作

5.4 e-CRB的价值分析
5.4.1 卓越的销售
2005年
销售额合人民币15,264亿元，比去年同期增长13.4%。
营业利润合人民币1,363亿元，比去年同期增12.3%。
纯利润合人民币996亿元，比去年同期增17.2%。　

2006年
销售额合人民币15,341亿元，比去年同期增长13.8%。
营业利润合人民币1,434亿元，比去年同期增长19.2%。
纯利润合人民币1,053亿元，比去年同期增长19.8%。

2007年
销售额合人民币17,558亿元，比去年同期增长9.8%。
营业利润合人民币1,516亿元，比去年同期增长1.4%。
纯利润合人民币1,147亿元，增长率为4.5%，纯利润率为6.5%。

2008年
销售额合人民币14,357亿元，比去年同比下降21.9%。
营业利润方面亏损合人民币322亿元。
纯利润方面亏损合人民币306亿元）。

2009年
丰田集团（包括丰田，大发，日野）全球销量为781.3万辆，去年同比为87.1%，产量为723.4万辆，去年同比为78.3%。

图5.1丰田卓越的销售业绩

5.4.2 良好的业绩的原因
解决客户关系管理中的三大“顽疾”
1. 遗忘老客户，盲寻新客户
通过e-CRB系统，销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩

2. 客户信息散，企业竞争弱
e-CRB系统，可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。

3. 软件灵活差，开发升级难
客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。
e-CRB有利于优化管理客户资源、最大化客户价值，利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。

5.5 e-CRB带来的好处
每个销售代表的年销售总额至少增长10%
一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%
预计销售成功率至少提升5%
每笔生意价值至少增加1%的边际利润
客户满意度至少增加5%

5.6 调查问卷反应的直接结果
通过对回收的调查问卷的分析可知，丰田4S店目前有专职的计算机系统开发人员；公司所采取的开发方式是委托开发；广汽丰田4S店业务系统具备的功能有：系统管理、合同管理、销售管理、客户信息管理、市场信息管理、销售人员管理、售后服务管理；目前公司在广汽丰田4S店业务系统开发方面投入资金的规模为50万元；以外部专业培训的方式培训新的系统开发方面的员工；公司在系统功能更新方面的频率一般为两年一次；广汽丰田4S店业务系统的开发应该具备的条件: 经济方面、技术方面、效益方面、组织管理方面；广汽丰田4S店认为系统的开发应该注重：系统功能的实现、系统维护工作、系统开发经费的合理、计算机系统的配置；企业的信息化建设是否给企业带来了很大的效益；广汽丰田4S店业务系统所能实现的功能有：管理个人信息、购买汽车及配件、预约维修、查看报表、审核及处理采购单、分派维修工；广汽丰田4S店业务系统所允许的执行者角色有：销售员、技工、客服人员、仓库人员管理员；广汽丰田4S店认为理想的客户信息管理应具有的功能：客户信息编辑（能按需进行增减删改）、客户信息统计（将所有客户信息汇总）、客户信息查询（能一览所需客户信息）、客户信息分析（提供客户档案资料） 

结论和建议
广汽丰田的e-CRB系统不仅给丰田带来了极大的效率和收益同时也给客户带来了极大地方便。e-CRB系统也契合了时代的需求，e-CRB这套先进高效的营销体系，是提高客户满意度有效地支撑体系，将客户从售前，售中，售后整个需求过程量化为可操作，标准化的系统作业，充分数字化，突出了人、车、厂家、经销商和谐与沟通。4s店调查中在工作人员的介绍中了解到，从现场现场导购、新车锁定、来店交车、入库预约、维修保养到售后服务资讯，e-CRB系统能提供涵盖售前、售中、售后全程的服务。e-CRB的先进性不仅体现在专属性服务模式方面，还体现在与顾客的沟通方式方面。e-CRB的最终目的，就是让顾客在广汽丰田销售店体验到一种不可多得的安心感受。
我们来到广汽丰田4s店在销售经理的带领下，我们参观了销售大厅、保险办理大厅以及车辆维修车间，然后我们到了办公室对主任进行了问卷调查，我们也有了更深一步的了解。通过这次对广汽丰田4s店的调查和问卷，我们了解到了汽车4s店对于信息管理系统的应用，通过课本的学习我们学到了信息管理系统的大概，而这次调查分析让我们真正见识到了信息管理系统对于企业的重大作用，广汽丰田应用的e-CRB系统为自己在汽车销售和客户保持方面带来了极大的方便。这套系统给我们的感觉是特别的人性化，尽量多的为客户考虑，充分体现了e时代的到来，集网络化于一身，集科技化于一身。e-CRB系统也非常的适合中国的国情，汽车销售行业的主体就是客户，只有建立一套更加人性化的管理体系才能更多的满足客户的需求，促进企业更加长远的发展，建立一套适合中国国情的信息管理系统对丰田来说显得尤其重要，而e-CRB系统也是因此而生。当然，e-CRB系统并不是没有缺陷的，它对于网络的依赖太大，中国的网络行业还不是那么的健全。另外，广汽丰田对于e-CRB系统的投资也是极其巨大的。e-CRB系统还要随着时代的发展不断地进行完善，坚持把客户放在第一位的理念，使客户和企业实现双赢。这次对广汽丰田4s店的调查问卷使我们组成员收获了很多知识，增长了见识，初步了解了4s店的销售流程和管理系统的运作模式，我们组成员的团结一致也使得我们的这次调查很顺利使我们学习到了更多。我们也要感谢广汽丰田4s店给我们这次机会，感谢销售经理为我们讲解，这次经历使我们收获很多同时也很难忘。
通过调研，我们得出的E-CRB业务系统的优缺点：
E-CRB业务系统的优点：
(1)把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际关系转移到了计算机网络中
⑵网络中的信息实现有关环节的实时共享
(3)自动生成专卖店日常销售服务的计划内容
⑷ 销售服务行为由经验集约而成的程序来约束
⑸ 增加与客户的沟通频率
⑹ 为汽车产品提供各种信息化服务

E-CRB业务系统的优点：

（1）广汽丰田的E-CRB业务系统的结构复杂，在诸多模块中，若某个环节出现问题将导致客户不能完整的体验其业务系统的特色，导致客户失去好奇心并留下不佳的第一印象。
（2）广汽丰田的的E-CRB业务系统虽然能够让顾客体验到尊贵的服务，但是对于广汽丰田的销售品牌并不是很多，而且价格比较高，使普通人群并不能体验此项服务，所以对于市场的拓展与市场占有量并不是具有很大意义。
（3）广汽丰田的的E-CRB业务系统的开发与维护费用与人员培训费用比较大，导致投入资金不能短时间的得到回报，可能使公司资金运转不协调。

附录I
广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析调查问卷
您好，为了对广汽丰田4S店业务系统应用现状做出分析，我们列出了如下的问题，希望您能认真作答，感谢您的热忱参与。

1.目前公司有无专职的计算机系统开发的人员？ 
A.有 B.无

2.目前公司信息系统开发方式
A.自行开发 B.委托开发 C.合作开发 D.咨询开发 E.外购商品化软件

3.您认为广汽丰田4S店业务系统应该具备哪些功能？（ ）<可多选>  
A.系统管理  B.合同管理 C.销售管理 D.客户信息管理  
E.市场信息管理  F.销售人员管理  G.广告促销管理  H.售后服务管理

4.目前公司在广汽丰田4S店业务系统开发方面投入资金的规模：
A.50万  B.50-100万 C.100-200万 D. 200万 以上

5. 以什么方式培训新的系统开发方面的员工？  
A.自学成才  B.老员工指导 C.内部培训  D.外部专业培训  

6.公司在系统功能更新方面的频率一般为？  
A.偶尔 B.半年一次  C.一年一次  D.二年一次

7.您认为广汽丰田4S店业务系统的开发应该具备哪些条件？（ ）<可多选>   
A.经济方面  B.技术方面     C.效益方面    D.组织管理方面    
E.环境方面  F.其他 

8.您认为系统的开发应该注重什么？（ ）<可多选>   
A.系统功能的实现   B.系统维护工作  C.系统开发经费的合理  
D.计算机系统的配置  E.开发进度计划 

9.您认为企业的信息化建设是否给企业带来了多大程度的效益？( ) 
A.无  B.很少  C.一般  D.很多  

10.您认为广汽丰田4S店业务系统所能实现的功能（）
A. 浏览汽车及配件 B. 管理个人信息 C. 购买汽车
及配件 D. 预约维修 E. 查看报表 F. 审核及处理采购单 G. 分派维修工

11.广汽丰田4S店业务系统所允许的执行者角色有（）
A.用户 B.销售员 C.技工 D.客服人员 E.仓库人员管理员 F.顾客
12.您认为理想的客户信息管理应具有哪些功能（ ）  
A.客户信息编辑（能按需进行增减删改）   
B.客户信息统计（将所有客户信息汇总）
C.客户信息查询（能一览所需客户信息）
D.客户信息分析（提供客户档案资料） 
E.删除不存在客户（将以不存在的客户删除）

13.广汽丰田4S店所使用的系统名称是什么？

14广汽丰田4S店业务系统具有哪些模块？分别是什么？

15.广汽丰田4S店业务系统的优点有哪些？（如创建的良好客户关系、售后应用上的便利、所带来的效益等）

再次感谢您的配合，谢谢！
附录II

图1 小组成员参与调研

图2 前台主任填写问卷

图3 e-CORP页面截图

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