《服务礼仪》教案.doc

泰州机电高等职业技术学校

理论课教师教案本

（ 2013 —2014 学年度 第一学期）

所属系部 经贸系
教 研 室 餐旅教研室
课程名称 服务礼仪
授课班级 13酒店
授课教师 胡薇

泰州机电高等职业技术学校教案
课题序号
1
授课班级

授课课时

授课形式

授课章节
名称
项目一 话说服务礼仪
1、服务礼仪溯源 2、服务礼仪作用
使用教具

教学目的
通过学生，让学生了解服务礼仪的起源发展，掌握服务礼仪的作用
教学重点
服务礼仪的作用
教学难点
礼仪演变
更新、补
充、删节
内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计

项目一 话说服务礼仪
任务一 服务礼仪溯源
一、礼仪起源
二、礼仪演变
三、现代礼仪
四、服务礼仪
任务二 服务礼仪作用
一、提升个人素质
二、调节人际关系
三、塑造企业形象
四、调高竞争附加值

课 堂 教 学 安 排
教学环节
及时间分配、备注
师生活动
教学内容
组织教学5
提问导入5

讲授新课70

小结所讲内容5

布置作业5

【课题导入】
小贴士：举手礼的起源
在中世纪的时候，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳，武士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种礼节便演变成见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼了，并一直沿用下来。
承转：可见，礼仪就是人们在长期社会实践过程中不断总结提炼，而成为定型了的人与人之间关系中应该遵守的规矩。
项目一 话说服务礼仪
任务一 服务礼仪溯源
一、礼仪的起源
（一）祭祀源说
礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地信仰和祖先信仰。对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。
（二）秩序源说
礼是产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。随着社会的发展，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。
（三）习俗源说
人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯称为人与人交往的规范。
二、礼仪演变
（一）重工礼仪的发展
1、礼仪的起源时期：夏朝以前
上古时期，毒蛇盘地，毒虫遍布，随时危机人类的安全，人们朝不保夕，因此相见会问对方有没有被毒蛇咬之类的话。
2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代
人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。
3、礼仪的变革时期：春秋战国时期
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，诸子百家对礼数给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统的阐述，第一次在理论上全面而深刻的论述了社会等级秩序划分及其意义。
（二）西方礼仪的发展：从“骑士”到“绅士”
三、现代礼仪
19世纪40年代开始，西方的礼仪规范在中国推广，为中国传统礼仪注入了新的内容，简化了中国传统礼仪的繁文缛节，客观上促进了世界各国礼仪文化的交流，形成了中西合璧的礼仪大杂烩。
四、服务礼仪
（一）何为礼仪
礼仪就是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的过程。
（二）何为服务礼仪
服务礼仪就是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。
任务二 服务礼仪作用
一、提升个人素质
礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。
二、调节人际关系
分享书第8页案例
服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行交流与沟通，有助于妥善处理旅游纠纷问题。
三、塑造企业形象
服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。
四、提高竞争附加值
服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，提高企业的竞争附加值。
作业：：
1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
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课题序号
2
授课班级

授课课时

授课形式

授课章节
名称
项目一 话说服务礼仪
3、服务礼仪原则 4、服务礼仪培养
使用教具

教学目的
通过学习，让学生掌握服务礼仪的原则培养良好的服务礼仪习惯
教学重点
服务礼仪原则
教学难点
服务礼仪培养
更新、补
充、删节
内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计

项目一 话说服务礼仪
任务三 服务礼仪原则
一、尊重的原则
二、真诚的原则
三、自律的原则
四、宽容的原则
五、适度的原则
任务四 服务礼仪培养
一、内在修养的提炼
二、礼仪规范的实践
三、优秀习惯的养成

课 堂 教 学 安 排
教学环节
及时间分配、备注
师生活动
教学内容
组织教学5
提问导入5

讲授新课70

小结所讲内容5

布置作业5

提问：什么的服务礼仪？
服务礼仪的作用有哪些？
服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的礼仪原则。
项目一 话说服务礼仪
任务三 服务礼仪原则
一、尊重的原则
尊重客户，关心客户，不但不是自我鄙下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对出言不逊的客户同样应给予尊重，友善对待。这是处理与客户关系的重要原则。
二、真诚的原则
在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解、所接受与信任，从而在感情上引起共鸣。
三、自律的原则
个人是礼仪行为的实施者，每个人只有首先从我做起，而不是单单去苛求别人，才能在与他人的交往中创造出自然和谐的关系。
四、宽容的原则
宽容要求服务人员发现别人的长处，要有气量，不过分计较、追究对方的差错过失。
五、适度的原则
在给客人提供服务时，为了保证取得成效，必须注意技巧，要注意调节与他人的距离，保持一个适当的尺度。
任务四 服务礼仪培养
一、内在修养的提炼
（一）形于外而诚于中——良好道德的塑造
礼仪是一个人内在气质的外化。它需要我们从内的道德修养做起，这样才能使内在的修养与外显的礼节和谐统一起来，达到礼仪培养真正的目的。
（二）知书而达礼——内在修养的提高
（三）知礼然后懂礼——礼仪知识的学习
在日常生活中应该注意收集、学习和领会各种礼仪知识，以便在实践中运用，久而久之，不但自己在礼仪方面博闻多识，而且在礼仪修养的实践上也能提高到新的高度。
二、礼仪规范的实践
在旅游职业岗位上，时时处处自觉以礼仪规范来要求自觉的言谈举止，多听多看多学，逐渐养成良好的礼仪习惯，并将它融入到工作之中。
三、优秀习惯的养成
良好的礼仪、高尚的道德修养不是一朝一夕可以形成的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，潜心培养和训练。
游戏中的礼仪：完成p17的表格。
布置作业：什么是服务礼仪原则？
服务礼仪应遵循哪些原则？
如何培养良好的服务礼仪？
1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
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课题序号
3
授课班级

授课课时

授课形式

授课章节
名称
项目二 诠释服务意识
1、关注顾客需求 2、细节决定成败 3、超越顾客期望
使用教具

教学目的
通过学习，让学生了解服务意识，学会如何做好服务超越顾客期望
教学重点
细节决定成败
教学难点
超越顾客期望
更新、补
充、删节
内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计
项目二 诠释服务意识
任务一 关注顾客需求
一、充分调查并了解顾客的合理需求
二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
三、按照“以人为本”的原则提供服务
四、认真对待并妥善处理客人的投诉
任务二 细节决定成败
一、1%的细节带来100%的差距
二、执行规范是卓越服务的基础
三、发现细节是卓越服务的机会
四、行程习惯是卓越服务的关键
项目三 超越顾客期望
一、客人永远不会错
二、客人永远是对的
三、消费者非常满意
四、以顾客为中心，超越顾客期望

课 堂 教 学 安 排
教学环节
及时间分配、备注
师生活动
教学内容
组织教学5
提问导入5

讲授新课70

小结所讲内容5

布置所有5

提问：服务礼仪应遵循哪些原则？
如何培养服务礼仪？
项目二：诠释服务意识
任务一：关注顾客需求
分享P20的案例，思考如何让客人满意？
一、充分调查并了解顾客的合理需求
服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人的有意识交流了解客人的需求。
案例：客人的生日
思考：客人的需求是如何被了解的？员工又是如何为客人提供服务的？
二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
案例：商务舱变头等舱
思科：比较分析旅行社与票务公司的服务，哪个更能够赢得客人的信赖？
三、按照“以人为本”的原则提供服务
优质的顾客服务通常具备五个特征：
（一）情感特征
（二）适当特征
（三）规范特征
（四）连续特征
（五）效率特征
四、认真对待并妥善处理客人的投诉
如果很好地解决客人投诉，化解危机，让客人很满意，让客人感觉到你是站在他的立场上思考问题，这个客人就有可能成为企业的忠诚客人。
任务二、细节决定成败
一、1%的细节带来100%的差距
二、执行规范是卓越服务的基础
（一）规范本身就是服务细节的归纳
（二）规范本身必须科学合理
（三）规范必须执行有毒
三 、发现细节是卓也服务的机会
四、形成习惯是卓越服务的关键
任务三 超越顾客期望
一、客人永远不会错
二、客人永远是对的
要通过“让的艺术”，将“对”让给客人，不与客人争执。
三、消费者非常满意
100-1=0 100-1<0
四、以顾客为中心，超越顾客期望
（一）经常热情称呼客人的名字
（二）带着创意曲服务
（三）遵循服务礼仪的基础原则
案例：故事中的礼仪
头脑风暴：故事中的小文服务规范吗？他的服务是超越客人期望的优质服务吗？
作业：
1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
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课题序号
4
授课班级

授课课时
2
授课形式

授课章节
名称
项目三 培养社交能力
1、服务中人际交往能力的重要性 2、人际交往四要素
使用教具

教学目的
通过学习，了解人际交往能力的重要性，掌握人际交往的四要素
教学重点
人际交往的四要素
教学难点
人际交往的四要素
更新、补
充、删节
内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计
项目三 培养社交能力

任务一、服务中人际交往能力的重要性
一、人际交往能力的重要性
二、人际交往能力的几个因素
三、良好人际关系的相关理论
任务二、人际交往四要素
一、称呼
二、介绍
三、握手
四、名片

课 堂 教 学 安 排
教学环节
及时间分配、备注
师生活动
教学内容
组织教学5
提问导入5

讲授新课70

小结所讲内容5

布置所有5

复习提问：如何理解“客人永远是对的”这句话。
导入新课：项目三：培养社交能力
讲授新课：任务一 服务中人际交往能力的重要性
人际交往也称人际关系，表现为人与人之间的心理距离，反映人们需求满足需要的心理状态。
一、人际交往能力的重要性
在现代文明社会，人际关系极为重要，它是人之基本社会需求，可达到自我实践与肯定，增加事业成功的机会，同时也是协调集体关系，形成集体合力的纽带。
二、提高人际交往能力的几个因素
（一）沟通合作——1+1>2
人际交往是人与人之间的一张互动，良好的人际交往能力是积极向上的，反之不利于个体的全面健康发展。
（二）察言观色——读懂言外之意
洞察别人的心理状态是社交能力的重要一环，一方面要提高对自己及别人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面要细心观察不同的情境和人物，分辨其中不同之处并加以理解分析，以加强对千变万化的社交环境的掌握。
（三）理解宽容——社交的助推器
理解是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，珊姐人意。
宽容是人格的香气，表现为豁达大度，有很强的容纳意识和自控能力，谅解他人的过失。
（四）真诚谦虚——用诚心俘获人心
在交往过程中，打动人的是真诚，以诚交友，以诚办事才能换来与别人的合作和沟通，才会被尊重、受欢迎。
三、良好人际关系的相关理论
（一）人际交往重大心理效应
1、首因效应与近因效应
首因效应就是第一印象，良好的第一印象可以让人们心理相容，反之则可能导致心理相斥。
近因效应即最近印象，是在人际交往中，由交往对象的最近信息所形成的印象而产生的心理影响。
2、光环效应
也叫晕轮效应，指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。
3、刻板印象
是指社会上对于某一类人或事物形成的一种比较固定、概括而笼统的看法。
（二）人际交往中的几个法则
1、白金法则
白金法则的要点：第一，在人际交往中必须自觉地知法懂法守法，必须行为合法；第二，交往的成功有赖于凡事以对方为中心。
2、黄金法则
服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲勿施于人”。想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
任务二：人际交往四要素
一、称呼
（一）称呼的分类
有职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、人称敬称。
（二）称呼的禁忌
1、禁用错误的称呼
2、禁用庸俗低级的称呼
3、禁用绰号作为称呼
二、介绍
（一）自我介绍
1、自我介绍的尺度
注意时机、控制时间、设计内容、讲究态度
2、自我介绍的具体形式
应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式
（二）介绍他人
1、介绍时机
2、介绍的顺序
必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者再介绍位尊者。
（三）介绍集体
替别人做介绍时基本规则是：先卑后尊，而在介绍各自一方时，则应自尊而卑。
三、握手
（一）握手的标准方式
举握手对象一米左右，呈立正姿势，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心垂直地面，虎口相交，用力适度。
（二）握手的原则
位尊者有决定权。
（三）握手四要素
力度恰到好处，先后顺序把握好，时间长短视亲密程度灵活掌握，记住禁忌：不要戴手套或墨镜。
四、名片
交换名片的顺序按照“客先主后，身份低者先，身份高者后”的原则。
作业：提高人际交往能力的因素有哪几个？
什么是首因效应和近因效应？
白金法则有哪两个要点？
1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
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泰州机电高等职业技术学校教案
课题序号
5
授课班级

授课课时
2
授课形式

授课章节
名称
项目三、培养社交能力
3、人际交往的艺术
使用教具

教学目的
通过学习，让学生掌握人际交往的艺术性
教学重点
电话形象
教学难点
三A原则
更新、补
充、删节
内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计
项目三、培养社交能力
任务三、人际交往的艺术
一、三A 原则
二、电话形象
三、手机礼仪

课 堂 教 学 安 排
教学环节
及时间分配、备注
师生活动
教学内容
组织教学5
提问导入5

讲授新课70

小结所讲内容5

布置作业5

提问：提高人际交往能力的因素有哪几个？
什么是首因效应和近因效应？
白金法则有哪两个要点？
导入新课：项目三 培养社交能力
任务三 人际交往的艺术
一、三A原则
美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：Accept 接受、Appreciate重视、 Admire赞美。
它的基本含义是：在人际交往中药成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的善良、尊重、友善之意。
二、电话形象
（一）电话接听艺术
1、及时接听 2、重要的第一声
3、确定来电者身份及姓氏 4、主次分明
5、注意声音和表情 6、保持正确的姿势
7、复诵来电要点 8、最后道谢
9让客户先收线
（二）打电话的礼仪
1、时间适宜 2、有所准备
3、内容得当 4、注意礼节
（三）挂电话的礼仪
一般是客户先挂、长辈先挂、女方先挂、地位高者先挂；同事或培养直接，谁先拨谁先挂。
三、手机礼仪
1、注意使用场合
2、自觉维护安全
3、遵守公共秩序
作业：什么是三A原则？
接听电话的艺术有哪些？
打电话要注意哪些礼仪？
1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
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课题序号
6
授课班级

授课课时
2
授课形式

授课章节
名称
项目四 塑造职业形象
1、职业形象塑造的重要性 2、服务仪容的规范
使用教具

教学目的
通过学习，了解职业形象塑造的重要性，学会塑造自觉的职业形象
教学重点
服务仪容的规范
教学难点
服务仪容的规范
更新、补
充、删节
内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计
项目四 塑造职业形象
任务一 职业形象塑造的重要性
一、形象的定义
二、塑造职业形象的重要性
三、塑造富有魅力的职业形象
任务二 服务仪容的规范
一、头发
二、面部
三、手部
四、体味

课 堂 教 学 安 排
教学环节
及时间分配、备注
师生活动
教学内容
组织教学5
提问导入5

讲授新课70

小结所讲内容5

布置作业5

复习提问：什么是三A原则？
接听电话的艺术有哪些？
打电话要注意哪些礼仪？
导入新课：项目四：塑造职业形象
讲授新课：任务一 职业形象塑造的重要性
一、形象的定义
形象是一个人发自内心而行之于外的种种表现的集合体；形象是外界对我们的印象和评价，印象是内心的感受，评价是经过包装的表述。
二、塑造职业形象的重要性
职业形象是员工留给客户的印象。员工的形象决定着企业形象，展示着一个企业在社会上的形象，体现了企业的经营管理水平。
三、塑造富有魅力的职业形象
塑造富有魅力的职业形象，首先应考虑自身的性格、价值观及成长背景定位；其次要对自己的个人角色进行职业化转变，根据自己的职业角色准确定位，不能错位，最后应注意首因效应，注重第一印象的塑造。
任务二 服务仪容的规范
一、头发
头发要勤洗，保持清洁。发型设计上力求高雅、流畅、简洁、大方，具有良好的个性。
二、面部
面部皮肤要经常护理和保养，合理的饮食是美容保健的根本。做好清洁和化妆。
化妆的原则：自然、美化、协调、避人。
三、手部
作为服务人员，手要清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷，避免指甲缝里有污垢；指甲长度要适当，不可留长指甲，也不可涂有色指甲油。公共场合修剪指甲都是不文明、不雅观的举止。
作业：什么是形象？ 化妆要注意哪些原则？ 2、职业形象塑造有哪六大要素？
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课题序号
7
授课班级

授课课时
2
授课形式

授课章节
名称
项目四 塑造职业形象
3、服务仪表规范 4、服务仪态规范
使用教具

教学目的
通过学习，让学生掌握服务仪表和仪态的规范要求。
教学重点
服务仪态规范
教学难点
服务仪态规范
更新、补
充、删节
内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计
项目四 塑造职业形象
任务三 服务仪表规范
一、服饰的功能
二、贼也着装的原则
三、色彩与搭配
四、饰物
五、制服
六、西装
任务四 服务仪态规范
一、站姿
二、走姿
三、坐姿
四、蹲姿
五、手势
六、表情达意

课 堂 教 学 安 排
教学环节
及时间分配、备注
师生活动
教学内容
组织教学5
提问导入5

讲授新课70

小结所讲内容5

布置作业5

复习提问：什么是形象？
职业形象塑造有哪六大要素？
化妆要注意哪些原则？
导入新课：项目四 塑造职业形象
任务三、服务仪表的规范
一、服饰的功能
（一）服饰是人的特殊身份证
（二）得体的服饰体现对别人的尊重
（三）得体的职业服饰可以提升企业形象
二、职业着装的原则
服饰包括服装穿着与饰物的点缀，着装没有绝对的对错，只有场合的对错。着装要遵循整洁、整体性、个体化和TPO四个原则。
三、色彩与搭配
（一）色彩的搭配方法
1、同种色相配：深红与浅红、深灰与浅灰。
2、邻近色相配：红与黄、橙与黄。
3、主色调相配：以一种主色调为基础色，再配上一两种次要色。
（二）色彩的喻义
黑色：神秘、悲哀、刚强
白色：纯洁、朴素、
红色：活力、热情、奔放
四、饰物
饰物佩戴的原则是：显优藏拙，扬长避短：与环境场合相适应，以服饰以及个人的身份和外表相协调，注意色泽的搭配，注意饰物的寓意和习惯，以简为妙，以少为佳，同质同色为佳。
五、制服
规范穿着制服的要求：整齐、清洁、挺括、大方。
六、西装
1、讲究规格：有两件套、三件套之分。正式场合穿同质同色深色毛料套装。
2、穿好衬衫：衬衫下摆放在裤子里，衣袖要长于西装衣袖0.5-1厘米，领子高出西装领子1-1.5厘米。
3、系好领带，戴好领带夹：领带的长度以大箭头正好在皮带扣上端为宜，领带夹一般在衬衫第三粒与第四粒扣子间。
4、用好衣袋：上衣两测口袋和裤袋只做装饰，上衣左胸衣袋止口放装饰手帕，左胸内侧口袋房手机、名片或笔。
5、系好纽扣：双排扣要全系上，单排两粒扣只扣上面一粒，三粒扣可扣中间。
任务四 服务仪态的规范
一、站姿自然
要领：脚跟并拢，脚尖分开，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂，头正肩平，下颌微收，目光平视前方，面带微笑。
手的摆放有前腹式和后背式。
二、走姿稳健
良好的走姿应该做到：步位标准，步幅适当，步频均匀，步高合适，重心放准，摆臂自然，造型优美。
三、坐姿端庄
要领：上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触地面，双脚适度并紧。
四、蹲姿得体
要领：左脚在前、右脚稍后，左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚应脚掌着地，脚跟提起，右膝低于左膝，右膝内侧可靠于 小腿内侧，形成左膝高右膝低之态。
五、手势优雅
手势运用的原则包括简洁明确、动幅适度、自然得体、和谐统一，注意区域性差异。同时还要注意以下几点：
1、注意区域性差异
2、手势宜少不宜多
3、要避免出现一些令人反感的手势
六、表情达意
（一）微笑
微笑要做到三结合：与眼睛的结合、与语言的结合和与身体的结合。
（二）目光
目光接触，是人际交往间最能传神的非语言交往。要注意遵循以下规律：
1、PAC规律：P指用家长式的教训人的目光与人交流，A是指用成人的眼光与人交流，相互关系是平等的，C是小孩的眼光，表示请求或撒娇。
作为服务人员应用承认的视线与人交流，要准确定位。
2、三角定律
生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟小三角。
3、时间规律
每次目光接触的时间不要超过三秒钟，交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流式最适宜的。
作业：1.服饰的功能有哪些？
2、西装穿着的要领有哪些？
3、站姿的要领。
4、走姿的要求有哪些？

1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
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泰州机电高等职业技术学校教案
课题序号
8
授课班级

授课课时
2
授课形式

授课章节
名称
项目五 提升言谈技巧
1、恰当的言谈礼仪 2、服务言谈的技巧
使用教具

教学目的
通过学习了解人家沟通中恰当言谈的重要性，掌握服务言谈的技巧
教学重点
恰当的言谈礼仪
教学难点
服务言谈的技巧
更新、补
充、删节
内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计
项目五 提升言谈技巧
任务一 恰当的言谈礼仪
一、问候的礼仪
二、称呼的礼仪
三、应答的礼仪
任务二 服务言谈的技巧
一、礼貌次则
二、言谈技巧

课 堂 教 学 安 排
教学环节
及时间分配、备注
师生活动
教学内容
组织教学5
提问导入5

讲授新课70

小结所讲内容5

布置作业5

复习提问：1.服饰的功能有哪些？
2、西装穿着的要领有哪些？
3、站姿的要领。
4、走姿的要求有哪些？
导入新课：项目五 提升言谈技巧
任务一 恰当的言谈礼仪
一、问候的礼仪
（一）问候次序
一般情况下，问候是由身份较低者向身份较高者发出。需要问候一群人，可以有3种方法：由近而远法、由尊而卑法、一并问候法。
（二）问候语的形式
1、标准式：您好
2、时效式：早安、晚安
3、特殊问候：生日快乐、新年快乐。
二、称呼的礼仪
对成年男士可以统称为“先生“，在人际交往中如果对方拥有被社会所重视的学位、头衔或军衔，都可以作为荣誉性称呼，在公务活动中，一般直接以职务称呼对方，如总裁、部长等。
三、应答的礼仪
（一）应答礼仪要求
应答客人询问，要站立说话，聆听客人谈话要集中精神，不能侧身目视他处。
（二）常用服务应答语
1、表示寒暄欢迎
2、表示征询致谢
3、表示劝慰恳请
4、表示祝贺赞赏
5、表示失礼歉意
6、表示离开告别
任务二 服务言谈的技巧
一、礼貌次则
礼貌次则包括策略次则、慷慨次则、赞扬次则、赞同次则、谦虚次则和同情次则。
二、言谈技巧
（一）有效聆听，适当呼应。
1、聆听的内容：礼宾服务中我们要听两个方面的内容：一是事实，另一个是心声。学会听懂隐藏在话语背后的情绪和言语中的情感需求。
2、有效聆听的技巧
（1）感性回应：包括以表情动作呼应对方，以简洁的言语回应对方，以适当提问打破沉默。
（2）复述内容
（3）分享感受
（二）善于提问，巧妙插话
1、提问有技巧
提问可以分为开放式提问和封闭式提问，为能够准确判断顾客的需求，两种提问技巧可以交替使用。
2、巧妙插话
适当的插话可以活跃气氛，使谈话更好地继续下去。
（三）委婉拒绝，温和缓解
1、拒绝要讲技巧
学会友好的、幽默的、说“不“。
2、否定用语可转换
（1）将否定用语换成肯定用语。
（2）将否定用语换成祈使语。
（3）将否定用语换成温和缓解的语气。
（四）幽默表达，从容行事
幽默是建立在丰富知识的基础上的，拥有广博的知识，才能做到谈资丰富、妙言成趣，从而做到恰当的比喻。
作业：1、问候语的形式有哪些？
2.里奇的六条礼貌次则是什么？
3、言谈的技巧有哪些？

1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印
泰州机电高等职业技术学校教案
课题序号
9
授课班级

授课课时
2
授课形式

授课章节
名称
项目五 提升言谈技巧
3、服务言谈禁忌 4、身体语言的识别
使用教具

教学目的
通过学习，熟悉身体语言的识别，掌握服务言谈的禁忌。
教学重点
服务言谈禁忌
教学难点
身体语言的识别
更新、补
充、删节
内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计
项目五 提升言谈技巧
任务三 服务言谈的禁忌
一、杜绝有失身份的用语
二、涉外交往中的言谈禁忌
任务四 身体语言的识别
一、了解身体语言的特点
二、服务中的鉴貌辨色

课 堂 教 学 安 排
教学环节
及时间分配、备注
师生活动
教学内容
组织教学5
提问导入5

讲授新课70

小结所讲内容5

布置作业5

复习提问：1、问候语的形式有哪些？
2.里奇的六条礼貌次则是什么？
3、言谈的技巧有哪些？
导入新课 ：项目五 提升言谈技巧
任务三 服务言谈禁忌
讲授新课：
一、杜绝有失身份的用语
1、不尊重客人的蔑视语
2、自以为是的低俗语
3、缺乏耐心的烦躁语
4、刁难客人的斗气语
二、涉外交往中的言谈禁忌
1、莫问年龄大小
2、莫问收入支出
3、莫问健康状况
4、莫问家庭状况
5、莫问政见信仰
6、莫问个人经历
7、莫问生活习惯
8、莫问所忙何事
任务四 身体语言的识别
一、了解身体语言的特点
（一）视觉性
无论是静态还是动态中的身体语言，都需要通过视觉而感受。
（二）真实性
身体语言比有声语言真实得多，是人们内心世界的显性反映，这种真实性无法用有声语言进行控制和掩饰。
（三）辅助性
身体语言不是一种独立语言形态，它是有声语言的辅助手段。
二、服务中的鉴貌辨色
（一）客人私人空间的守护
一般而言，和外国客人交谈时，要保持彼此之间50厘米以上的距离。
（二）紧张的客人和自信的客人
紧张的客人，服务员要以自己细致热情去感染客人，使他放松。
（三）疲惫烦躁的客人
（四）正在为难中的客人
（五）正在思考的客人
（六）心不在焉的客人
（七）客人表示否定时
游戏：为您服务
作业：1、了解身体语言的特点。
2.对客服务中要杜绝食用哪些应答语？
3、涉外交往中的言谈有哪些禁忌？

1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。
2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。
第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印
泰州机电高等职业技术学校教案
课题序号
10
授课班级

授课课时
2
授课形式

授课章节
名称
项目六 饭店服务礼仪
1、前厅服务礼仪 2、客房服务礼仪
使用教具

教学目的
通过学了熟悉前厅和客房各岗位的服务礼仪
教学重点
对客服务礼仪
教学难点
对客服务礼仪
更新、补
充、删节
内容

课外作业

教学后记

授课主要内容或板书设计
项目六 饭店服务礼仪
任务一 前厅服务礼仪
一、预订服务礼仪
二、礼宾服务礼仪
三、总台服务礼仪
四、商务中心服务礼仪
五、总机服务礼仪
任务二 客房服务礼仪
一、客房清扫服务礼仪
二、公共区域清扫服务礼仪
三、对客服务礼仪

课 堂 教 学 安 排
教学环节
及时间分配、备注
师生活动
教学内容
组织教学5
提问导入5

讲授新课70