银行营业厅礼仪培训.doc
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4、训网银行培训系列课程大纲银行营业厅礼仪培训培训讲师:钱明珠一、培训受众:银行员工、金融业服务人员二、课程收益:1、调整员工工作心态2、培养员工对企业的归属感3、解决员工的工作误区4、提升员工职业化塑造5、认识新的职场观6、较强的自信心7、规范的礼仪知识8、明晰的市场竞争意识三、培训大纲:第一讲 卓越的服务理念体现在卓越的服务1、终端服务惹的祸 -失去客户的代价2、客户是什么? - 你和银行的船 3、其实你不懂我的心 -新体验经济时代下的客户服务模式思考:新顾客?回头客? 老顾客?还是品牌服务的忠实拥护者?- 顾客的四层级 第二讲 教养体现素质,素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4
5、、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲 优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲 专业篇1、个人礼仪(1)个人卫生 (2)认识自己2、专业形象之服饰特色(1)对西装的认识 (2)西装和领带的搭配(3)男性职业装 (4)女性职业装3、见面礼仪(1)介绍 (2)握手(3)递接名片 (4)电话礼仪4、服务礼仪5、办公礼仪(1)向领导汇报工作的礼仪(2)处理公文的礼仪(3)公务拜访的礼仪第五讲 职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容(1)文明礼貌,爱岗敬业(2)诚实守信,办事公道(3)勤劳节俭,遵纪守
6、法(4)团结互助,开拓创新6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现第六讲 团队精神的培养1、团队氛围如何创建2、创造一个吸引客户的团队3、凝聚力4、团队中的优秀领导者形象第七讲 综合素质1. 态度决定一切2. 以顾客为中心3. 认同客户感受4. 顾客永远是对的 5. 客户服务的秘决从“是的”开始 6. 优质服务就是穿顾客的鞋子 7. 超越顾客的期望 8. 关注服务细节 9. 服务的黄金法则 10. 服务的白金法则第八讲 客户服务与服务技能1、满意服务与感动服务的区别2、优质服务意识3、抓规范服务,树特色品牌4、银行到底能够提供什么样的产品和服务5、银行客户排队问题出在哪里6、客户投诉处理7、客
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