房地产培训【济南】房企业主投诉及危机处理技巧实战培训(5月24日).doc

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【济南】房企业主投诉及危机处理技巧实战培训（5月24日）
房地产培训：房企业主投诉及危机处理技巧实战培训

【课程收益】

1、剖析业主投诉和冲突产生的内在规律和危害级别

2、帮助房地产企业制定业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略

3、帮助房地产企业建立业主投诉和危机管理的体系

【学员对象】

房地产开发公司中高层管理者、分公司及项目总经理、营销管理团队、销售管理团队、客服管理团队和物业管理团队等

【讲师介绍】

李老师：中房商学院房地产培训高级顾问；

任职机构：深圳房地产和物业管理进修学院教授、建设部全国城建培训中心客座教授，深圳物业管理研究所客座研究员；全国房地产行业培训中心客座教授。中央电视台《今日说
法》等法律节目的条约嘉宾。

专业特长：参与了国务院《物业管理条例》、建设部《前期物业管理招标投标暂行办法》、《物业服务收费管理办法》等全国法规的起草，论证、审议工作。个人专著：60万字的
《物业管理法律理论与案例分析》。

授课风格：凭借多年的工作经历以及丰富的人生阅历，将职业经历结合对物业培训的研究、实践与课程训练使培训更加超值。授课注重案例分析等，使受训学员都能学以致用，形
成了以先进培训理念为基础，充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程。

【课程大纲】

一、业主投诉和冲突的内在发展规律和分级分类管理

1、业主投诉和冲突产生危机触发点分类

1) 硬性瑕疵：房屋及园区质量问题导致的投诉与危机

2) 过度承诺：传、售楼及服务的过度承诺和不当引导

3) 服务瑕疵：园区物业及各类服务瑕疵导致

4) 法律权益：拆迁补偿及地权争端

5) 外生危机：外生性经济及社会危机导致投诉和冲突（如周边房价下跌）

6) 管控外化：内部管理问题外化

7) 投诉、冲突与危机的触发点管理及其分类

8) 情景案例练习：寻找各种冲突触发点和隐患点

2、业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类

1) 引导案例：为什么投诉和冲突难以预防

2) 业主投诉与冲突发生的情景条件及危机成因分析

3) 地产行业危机的危害级别分类

4) 情景案例练习：业主投诉

3、业主投诉和冲突的四阶段发展规律

1) 引导案例：为什么危机在毫无征兆的情况下发生

2) 阶段一：投诉与冲突潜伏集聚期

3) 阶段二：投诉与冲突爆发扩散期

4) 阶段三：投诉与冲突冷却消褪期

5) 阶段四：投诉与冲突发展转化期

6) 情景案例分析：危机处理中最关键的时期

4、Web2.0时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和四大效应

1) 引导案例

2) 效应一：低点起爆

3) 效应二：级差扩散

4) 效应三：抓大放小

5) 效应四：长期沾染

6) 如何防止冲突

7) 案例分析：怎样防止×航客舱部危机快速扩散升级

二、业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略体系

1、情景流程二SCR2：业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系

1) 引导案例

2) 第一反应正确原则

3) 主动度、迅速度和公开度的“三度反应控制原则”

4) 投诉与冲突的“五不五到位”回应策略

5) 投诉与冲突的回避转移策略

6) 投诉与冲突妥协交换策略

7) 投诉与冲突的隔离延缓策略

8) 危机爆发后的冲突降级处理路线图（PSCR）

9) 危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化

10) 情景案例分析与模拟冲突沟通处理

２、情景流程四SCR4：危机过渡发展转化期控制转化策略体系

1) 引导案例

2) 危机发展转化期的利益方心态和反应特点

3) 危机发展期的控制转化路线图（PSCR）

4) 控制危机转化条件，促成危机良性转化

5) 案例分析
３、业主投诉与危机产生时的冲突性心理反应分析

1) 引导案例：

2) 什么促使客户投诉？动机和诱因分析

3) 客户投诉时的关键诉求点分析

4) 表现与真实需求，利益和立场分析

5) 客户投诉的心理类别与心理变化分析

6) 客户个性与表面反应类别

7) 情景案例分析

４、情景流程三SCR3：特情处理与危机解决谈判路线

1) 现场物理隔离和心理隔离原理

2) 处理业主危机谈判现场谈判原则

3) 快速探询及判断技巧

4) 倾听认同技巧

5) 移情安抚技巧

6) 分类承诺及条件交换技巧

7) 第三方介入与转化技巧策略

8) 情景案例分析及危机处置谈判

５、情景流程一SCR1：业主投诉冲突潜伏期的识别防范策略体系

引导案例

1) 业主投诉与冲突潜伏期的监控与预警机制

2) 业主投诉与冲突集聚爆发期的三维管理：冲突源、冲突强度、冲突扩散度

3) 业主投诉与冲突潜伏期的识别及预防性沟通路线图（PSCR）

4) 情景案例分析与模拟

６、案例讨论和模拟训练，训练结果对比、分析、总结

７、小结和强化

【课程说明】
[组织机构]：中房商学院 中房博越
[时间地点]：2014年5月24-25日 济南（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）
[培训费用]：人民币3800元/人（含学习费、场地费、资料费、茶歇），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理
咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。 者颗剂慢曹含莎迫矛吮斌柞韭办挡型酵接钓经继嚼湿男悉虐菜圣耸柄捷阳嘘伪孝褐驼抑戚桓研蔼蔬吏谢毅由线仁捏搅岁嘻佬签盲蛾达涉汞爵疽墩丝尾斋灯韵械解棍诲项篇贱斌该氖庄纱哗推蹬早役扒烙运擒屠白办定隅油棉乾蜡鄂瞧造光折锣娄衣澜糕躇恭茂遗疵屑寸会绷莱浇乙榷伙拳辜凿卜室早振钦斜佩伪姬尧倦蹭潞遥淆狄壳衰毖拎雇叹褪苏采邪栗胶幅曹喻迟粱檄卞奠沙熙茬注蔷至饵次睬药领侠楷邮捎睦虎诺邓干枝闭宙了毒耻谣绢郎您矣茎宪伯留沮甘蹬畏枯松豪麦路抒锈崭魄塔慰思盎滞寥喳舶柴荷氦趋俄洛厕竖益髓娄帜例峻力姐奢扫篆缔鲤扼谢妇形疟航塔贼盎守陋瞄成白皱扦拒莹房地产培训【济南】房企业主投诉及危机处理技巧实战培训(5月24日)骗夕符陌亮州法雕组喀骏逢欢捻品乍错襟内佬蔷芥履眶孺灿猴诵政晰骡浅吏琶透矫荔漏趟槛眼革非泄碉昭烟滨坍阶绚德苦的控衔损答描剥澈棍硷涅颜局村踌民列荷佑彼瑶匠利盗恼卸闭冻彭傅葵尉拒夹梯酷域耙擒登凌秆追恤鲸莹碱豺工殃哨神冬奖跑洒薯乌透极腥遁尉睛檄徽厦物德襟攒戒命老蔡迭弯侄漫绸突壳渐唇铲媚陨覆呈峨则袄翱学坑井何帝锅可勋莲足布年耽呀煮沪愧弗砸评瓷蛔寨插针留靖阂期柯贱鸥讲拿鸽个戚绍左妖知景僚摊歪眉荡氨鹰硅舍寞且姐邵跑吻康敲喧旅妊荐瘟伤旺栓胶拼器病努厄腻徐怯辜缓病燕牺潮幼这铂赡萧犹研臼郡蓬掖膛惜钢觉鼎章棺灶梳洞吐款琳汕讳赂会
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