营业厅现场管理制度及业务流程.doc

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营业厅现场管理制度及业务流程
一、 营业服务管理：
1、 营业厅服务时间：
　　营业时间为每日早8：30时至晚17:30时（根据公司具体情况进行调整），遇国家法定节假日另行公告用户。
2、开店管理：
　　(1) 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。
　　(2) 打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。
　　(3) 每日主管组织当班人员进行班前会。
　　(4) 组织营业员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。（由主管进行安排）
　　(5) 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。
3.关店管理:
　　(1) 营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班台席办理。
　　(2) 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。
　　(3) 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。
　　(4) 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。
二、晨会管理：
(1) 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅主管主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。
(2) 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。
　　(3) 针对前日工作情况营业厅主管进行点评。
　　(4) 针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。
(5) 针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。
三、交接班管理：
　　(1) 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过营业厅主管批准后方可进行。若未经营业厅主管批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。
(2) 将未处理完的事情妥善交接给接班人员,认真做好交接记录。
四、 单据及营业款管理：
(1) 用户业务受理单、收据或发票需妥善保管，不得私自带出或转交他人，如有填写错误的，请注明作废字样，提交给营业厅主管处理。为用户填写时业务受理单或收据时，需字迹清晰、规范、统一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承诺。
(2) 每日营业款金额认真核对准确，按公司规定按时上缴公司财务部门，确保人身及公司财务安全，营业报表要求准确无误。
五、每日两级巡检制度：
　　(1) 一级巡检:每日主管对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行检查,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。
　　(2) 二级巡检:值班主管每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面进行检查。指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。
六、特殊情况处理：
　1、设备故障处理：
　　(1) 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，主管需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。
　　(2)现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。
2、客流高峰疏导处理：
　　(1) 营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），营业厅主管应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，营业厅主管应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
　　(2)请其他同事帮忙时,要求主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。
3、业务体验区情况处理：
　 (1) 业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。
　 (2) 每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设置于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知营业厅主管，主管接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。
　 (3) 每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传材料、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新、清理，时刻保持演示区的环境卫生。
七、客户投诉、意见及建议反馈：
　 (1) 根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，做好安抚工作，明确告诉客户回复时间。
(2)如有投诉客户在前台大声吵闹，主管需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。做到先解决用户情绪，再解决用户问题。
(3) 将处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。
(4) 营业厅台面摆放《客户意见及建议簿》，及时反馈客户的意见和建议，及时发现问题，快速解决，以提高服务品质，提高客户满意度。
八、现场卫生管理及营业台面的日常管理：
(1) 营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。
　 (2) 营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物（主管安排值日表）。当班人员发现污物，应在5分钟内自行清理。主管安排营业厅员工定期清洁环境卫生（玻璃，地面，电脑，个人办公区域）。
(3) 营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席规定摆放受理登记单、宣传单类、指示牌等。
(3) 电脑摆放位置统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。
(5) 设备故障或部分操作设施有问题及时通知主管马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。
九、保密制度：
(1) 严格遵守保密制度，不得泄露公司商业机密和业务机密，不得泄露客户信息。
(2) 公司内部文件和资料妥善保管，不得私自带出。

十、防火防盗等应急情况处理：
　　(1) 发生盗窃、抢劫的处理：如果发生盗窃、抢劫时，需及时拨打110立即报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。必须第一时间通知主管及上级领导。
　　(2) 发生火灾的处理：如果发生火灾时，需及时拨打119立即报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。必需第一时间通知主管及上级领导，相关人员应积极配合把火灾的原因调查清楚。
(3) 隐患防治:离岗前关闭营业后不需要使用的营业设施电源，检查好门窗、水电、电脑及其他办公设施，消除一切隐患。
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