担保业务受理管理制度1.doc

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（企业类）业务受理登记制度
——试行稿

一、       业务受理环节的定义:
1．1 受理环节的起始点为已明确客户担保需求，收到客户填写的《委托担保申请书》。
1．2 受理环节的终止点为业务受理人员完成项目尽职调查、出具调查报告或项目出现中止。
1．3 业务受理环节可分为受理确认区间、调查及信息反馈区间、受理信息统计区间三个阶段区间。

二、       业务受理登记工作的意义及目的：
2．1 对业务人员的业务受理工作明确确认标准，对业务人员在受理业务时进行协调，避免业务人员之间在受理环节出现纠纷。
2．2 明确业务受理环节的时效，并对其实施监控，确保业务受理环节的时效性，提高业务运作效率，提升客户满意度。
2．3  以客户为中心，记录受理客户信息，建立客户信息库，为综合分析产品市场情况、确立产品市场定位提供依据。
2．4  以客户为中心，记录业务受理环节操作信息，特别是针对业务受理操作中出现的业务搁置、失败等异常情况，记录其出现原因，对综合分析市场需求，改进调整业务运作标准提供依据。

三、       业务受理登记工作的基本原则：
3．1 确定以客户为中心的业务运营宗旨，保障业务运作服务质量，最大化提高业务运作效率，提升客户满意度。
3．2 明确开展业务受理登记工作的目的，统一思想认识，特别是让所有相关业务人员明确认识到业务受理登记工作对进一步改善我司业务运营体系、促进业务拓展的积极意义。
3．3 各公司市场部承担业务受理登记管理职能，必须指定专人负责业务受理登记工作，确立该指定人对业务受理信息的统计职责。

四、       （企业类）业务受理登记管理办法：

受理确认区间

4．1 所有业务人员受理业务时，在明确客户担保需求，并收到客户填写的《委托担保申请书》后，必须及时填写《业务登记表》，上报各公司市场部，市场部审核确认后给予业务编号；对未取得编号的业务，各公司风险管理部不得安排人员介入项目调查，不得安排上会。
4．2 各公司市场部接洽的客户在平均分配、效率优先的原则上，交由业务部门受理，业务部门经理负责指定业务受理人员，业务受理人员在收到客户填写的《委托担保申请书》后，及时填写《业务登记表》，上报各公司市场部，市场部审核确认后给予业务编号。
4．3 各公司市场部在审核确认公司原有客户新增业务需求受理时，以避免公司业务人员、部门之间出现受理纠纷，损害公司整体利益为原则，在征询客户同意基础上，优先确认该客户历史业务运作人员受理新增业务；原有业务运作人员离职的，优先确认该客户历史业务运作部门受理新增业务；特殊情况的需经公司总经理批准后确认业务受理人员、部门。
4．4 各公司依据本公司具体业务运作现状针对业务受理环节制定出明确的业务受理确认时效期，该时效期最长不得超过三个月。在时效期内，该业务受理人员对此业务享有独立的受理权，并承担相应的受理职责；超出时效期，该业务受理人员对此业务取得的受理权自动作废。
4．5 业务受理人员因业务受理中出现特殊情况需要延长业务受理时效期的，在做出书面情况说明上报市场部，并经各公司总经理审批确认后，可予以延长业务受理时效期，延长期间最长不得超过受理时效期间。
4．6 对业务人员的业务受理工作，执行先登记先确认的优先激励机制，对已取得编号的业务，各公司风险管理部在安排B角介入项目调查时原则上必须优先安排先取得编号的业务。

受理及反馈区间

4．7 各公司根据本公司具体情况，明确制定出《业务登记表》中定期反馈受理情况的反馈期间，每个期间最长不得超过一个月，该期间总计不得超出业务受理时效期，业务受理人员在每个期间必须记录当期该业务受理情况，并经业务部门经理签字确认后报市场部。
4．8 对受理中出现搁置、中止等的异常情况，业务受理人员必须在业务登记表中记录并说明出现此类状况的原因，业务部门经理对其原因予以签字确认。
4．9 业务受理人员对《业务登记表》中记录信息的真实性负责，该业务部门经理对业务受理人员在《业务登记表》中记录信息的真实性负监督、领导责任，各公司市场部应制定不定期随机回访客户制度，填制《客户回访记录登记簿》，核实受理业务人员反馈信息的真实性。
4．10 各公司市场部定期将《客户回访记录登记簿》中回访情况反馈业务受理人员，回访客户占受理客户比率最低为20％，回访方式以电话回访为主、实地回访为辅，回访内容以核实《业务登记表》中业务受理人员记录信息和收集客户针对业务受理意见为主，回访人员在进行客户回访时不得擅自对客户提出的如费率、反担保措施等问题进行承诺性答复，。
4．11 各公司市场部根据业务受理人员的《业务登记表》，填制《业务登记簿》中业务受理环节信息。

受理信息统计区间

4．12 各公司市场部依据业务受理人员在《业务登记表》中记录的受理业务搁置、中止等异常情况发生原因，按风险因素、服务因素、费率因素、银行渠道因素等进行归类统计，形成统计报告，按月上报各公司总经理、集团经营管理中心。
4．13 各公司市场部根据业务受理人员填写上报的《业务登记表》，参照目前业务信息系统，对受理业务依行业类别、业务类别、业务接洽以及来源渠道、担保期限、金额等进行归类统计，将其纳入月度业务统计报告工作中，按月上报各公司总经理、集团经营管理中心。
4．14 经营管理中心对各公司市场部上报的业务受理登记环节信息数据进行汇总统计，将其纳入月度业务统计报告中，按月报送各公司总经理、集团管理层。
4．15 在本制度方案基础之上，各公司市场部可根据本公司具体业务运作状况对此制度予以调整，形成业务登记工作管理办法，将其纳入相关人员的日常工作考核体系中，并报集团综合管理中心、经营管理中心备案。
4．16 各公司业务受理登记工作纳入集团对各公司的年度考核中，集团审计中心对各公司业务受理登记工作进行业务专项审计，出具审计报告，定期报送集团管理层、综合管理中心、经营管理中心。

五、附则：
5．1 （企业类）业务受理登记制度化工作是集团推进产品标准化建设，实施分产品线管理，完善中科智业务运营体系的重要组成部分。
5．2 （企业类）业务受理登记制度化工作是集团推进客户关系管理工作，建立以客户为中心业务运作宗旨的初期部分。
5．3 各运营公司目前因业务发展阶段、银行渠道建设、业务来源结构等因素，导致企业类业务运营情况各有不同，因此各运营公司市场部需负责在此制度基础上自行调整、完善各自（企业类）业务受理登记工作。
5．4 本制度于2007年5月18日起执行实施。

    为了此项制度在集团内的顺利实施，此次该制度的试行将选取部分分公司先行试点实施，依据试点情况调整完善后再向全集团范围内推广实施。

试行公司：XX公司
试行期：200X年X月X日-200X年X月30日

附件：
一、《业务登记表》
二、《业务登记簿》
三、《客户回访记录登记簿》

中国中科智担保集团股份有限公司
经营管理中心
二零零七年五月十八日
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