店长、副店长的职责.doc

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店长、副店长的职责

店长负责商店的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望。
（一）店长的职责
店长负责商店的盈亏与经营绩效，其主要职掌如下所述：
1．各项指令规定的宣布与执行
（1）传达、执行总部的各项指令 和规定
（2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文。
2．完成各项经营指标
（1）营业目标
如月营业额2000万元。
（2）毛利目标
如月毛利率为15％；则月毛利额为300万元。
（3）费用目标
如月费用率为13％；则月费用额为260万元。
(4)利益目标。
如月利益率为2％；则月利益额为40万元。
根据各项经营指标，各店长应结合本店的实际状况，制定自己门店完成年度销售计划的执行计划（包括商品、销售、培训、人员等项目的计划），可具体细分为月计划、周计划和日计划等。
3．职工的安排管理
考勤的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容和服务规范执行情况进行监督与管理。
4．监电身改善门店各部门个别商品损耗管理
不同性质的门店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。
5、监督和审核门店的会计、收银等作业
6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。
7、维护门店的清洁卫生与安全
（1）店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备的维护等。
（2）门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人，由店长检查落实。
（3）在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。
8、教育、指导工作的开展
9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议
10、顾客投诉及意见处理
11、其他非固定模式的作业管理
12．各种信息的书面汇报
有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向企业营运汇报。

（二）副店长的职责
店长助理
店长的事务面广，并繁杂。门店的整体工作计划制定以后，就需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环境中，细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。
代理店长
在门店店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责，负责门店的全面管理工作，并与店长轮早、晚班。
实习店长
通常，企业会有意识地在各门店安排一批副店长实习，让他们熟悉并掌握门店店长的全面管理工作，为今后企业的不断发展，培养后备的经营管理人才。

四、店长的作业时段管理
商店工作繁重，店长要掌握工作流程是管理关键所在。
表1超市店长作业流程时段表
时段
作业项目
作业重点
8：00
——
9：00
晨会
作业主要事项布置
职工出勤状况确认
出勤、休假、病事假、人员分配、仪容表及工作挂牌检查。
卖场、后场状况确认
商品陈列、补货、促销及清洁状况检查
后场仓库检查（包括选货验收等）
收银员、找零金、备品及收银台和服务台的检查
昨日营业状况确认
营业额 来客数
每位顾客购物平均额
每客购物平均品项数
售出品种的商品平均单价
未完成销售额预算的商品部门

表1超市店长作业流程时段表: 续一：1
时段
作业项目
作业重点

9：00
——
10：00
1. 开门营业状检查
1． 各部门人员、商品、促销等就绪
2． 店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪
2．各部门作业计划重点确认
1． 促销计划 2商品计划
3、 勤计划 4其他

10：00
——
11：00
营业问题点追踪

营业未达销售预算的原因分析与改善
电脑报表时段别商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善
卖场商品态势追踪
缺品、欠品确认追踪
重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认
时段别营业额确认
12：30
13：30
午餐
交代指定代管负责卖场管理工作
13：30
——
15：30
1．竞争店调查
同地段竞争店与本店营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等）
2．部门会议
1． 各部门协调事项
2． 如何达到今日之营业目标
教育训练
1． 新进人员在职训练
2． 如何达到今日之营业目标
4．文书作业及各种计划、报告撰写与准备
1． 人员变化、请假、训练、顾客意见等
2． 月、周计划、营业会议内容、竞争对策等
11：00——
12：30
1． 后场库存状况确认
仓库、冷库库存品种、数量及管理状况了解及指示
营业高峰状况掌握
1． 各部门商品表现及促销活动效果
2． 后场人员调度支援收银
3． 服务台加强促销活动广播

表1超市店长作业流程时段表 续一：2
时段
作业项目
作业重点

15：30
—
16：30：
时段别、部门别营业额确认
1． 各部门人员、商品、促销等就绪
2． 店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪
全场态势巡
查、检核与指示
卖场、后场人员、商品清洁卫生、促销环境准备及性改善指示

16：30
——
18：30
营业问题点追踪

1． 后勤人员调度支援卖场收银或促销活动
2． 收银台开台数、找零金确保正常状况
3． 商品齐全及量感化
4． 服务台配合促销广播
5． 人员交接班迅速且不影响对顾客的服务
18：30
指示代理负责人接班注意事项
交代晚间营业注意事项及关系店事宜

5、制定标准化管理流程
企业的成功，离不开严格的管理，尤其是要采取标准化作业，才能确保公司的优势。

表3 收银员每日作业流程表（营业中）
收银员
服务台
１．招呼顾客
１．招呼顾客
２．为顾客做结账服务
２．贩卖服务台陈列之商品
３．为顾客做商品入袋服务
３．为顾客做结帐服务
４．特殊收银作业处理。包括：
赠品兑换或赠送
现金抵用券或折价券的折现
点券或印花的赠送
折扣的处理
４．为顾客做商品入袋服务
5．特殊收银作业处理。包括：
赠品兑换或赠送
现金抵用券或折价券的折现
点券或印花的赠送
折扣的处理
６．无顾客结帐时：
整理及补充收银台各项必备物品
整理购物车、篮
兑换零钱 整理顾客的退货
擦拭收银柜台，整理环境
５．无顾客结帐时：
整理及补充收银台各项必备物品
整理购物车、篮
兑换零钱
整理顾客的退货
擦拭收银柜台，整理环境
资源回收作业，如宝特瓶、玻璃瓶、电池等
商品包装服务 换发厂商识别证
６．收银台之抽查作业

7．收银台之抽查作业
8．顾客作废发票的处理
9．中间收银款作业
保持收银台及周围环境的清洁
协助、指导新人及兼职人员
７．顾客作废发票的处理
客询问及周围环境的清洁
８．中间收银款作业
收银员交班结算作业
９．保持收银台及周围环境的清洁
单日营业总额结账业
单日营业总额结账作业
１０．助、指导新人及兼职人员
换货、退货处理 宣导顾客寄物
顾客遗忘寄物或未带走物品处理
１１．客询问及周围环境的清洁
店内广播 接听电话
发放店内的宣传单、特价单
１２．收银员交班结算作业

１３．单日营业总额结账业
留意店内出入人员，注意收银台状况，以及各收银台的购物车篮是否累积等。

制定标准化作业流程
企业的成功，离不开严格的管理尤其是要采用标准化作业，才能确保公司的竞争优势。
收银台
服务台
1． 清洁、整理收银作业区。包括：
收台、包装台
收银机
收银柜台四周之地板、垃圾桶
收银台前头柜
物车篮放放置处
１． 清洁、整理服务台。包括
．服务台
．收银台
．务台四周之区域
．服务台的商品柜
２． 整理、补充必备的物品．包括：
购物袋（所有尺寸）、包装纸
圆磁铁、点钞油
卫生筷子、吸管、汤匙
必要之各式记录本及表单
胶带、胶台
干净抹布
笔、便条纸、剪刀
订书机、订书针
统一发票、空白收银条
铃钟或警铃
装钱布袋“暂停结账“牌
２．整理、补充必备的物品。包括：
购物袋（所有尺寸）、包装纸
圆磁铁、点钞油
卫生筷子、吸管、汤匙
必要之各式记录本及表单
胶带、胶台
干净抹布
笔、便条纸、剪
订书机、订书针
统一发票、空白收银条
铃钟或警铃
装钱布袋
“暂停结账“牌
3、补充收银台前头柜之商品
3、补充服务台所贩卖之商品
４．集备放在收银机之定额零用金。
　包括：
．各种币值的纸钞
．各种币值的硬币
4、 备放在在收银机之定额零用金。包括：
各种币值的纸钞
各种币值的硬币

收银台
服务台
５．检验收银．包括：
．发票存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同
．日期是否正确
．机内的程式设定和各种统计数值是否正确或归零

5、检验收银机。包括：
发票存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同。
日期是否正确
机内的程式设定和各种统计数值是否正确或归零。
收银员服装仪容的检查．包括：
．制服是否整洁，且合乎规定
．是否佩带工号卡
．发型、仪容是否清爽、整洁
6、收银员服装仪容的检查。包括：
制服是否整洁，且合乎规定
是否佩带工号卡
发型、仪容是否光天化清爽、整洁

７．熟记并确认当时特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置
7、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置
８．早会礼仪训练
8、早会礼仪训练

9、．打开上锁之烟酒柜
10．集备服务台贩卖的各种速食品或饮料，如可乐，爆玉米花
11．补充当期之物价单、宣传单于服务
12、集备当时的广播内容稿

表４　收银员每日作业流程表（营业结束后）

收银台
服务台
１．整理作废发票以及各种点券
１．整理作废发票以及各种点券
２．结算营业总额
２．结算营业总额
３．整理收银台及周围的环境
３．整理收银台及周围的环境
４．关闭收银机电源并盖上防尘套
４．关闭收银机电源并盖上防尘套
５．擦拭购物车、篮并放于定位
５．擦拭购物车、篮并放于定位
６．协助现场人员处理善后工作
６．协助现场人员处理善后工作

７．清洁烹调速食的各种器具

８．锁上烟酒柜

9、关闭服务台各项电器用品，如音响、麦克风等的电源。

６运用表单加以管理
表单式管理是经营的灵魂工具，店长善用检核表，可轻易掌握商店营运状况。
工作要顺利，必须透过重点管理，而运用表单式管理是最方便、有效的方法之一。
店长的重点式管理，即店长对门店营业活动的统筹与管理。店长每天应认真并实事求是，填写所制定的门店时段检核表，对门店进行重点式管理。
（１） 店时段管理检核表一般分为营业前、营业中、营业后及时段检核不符合项目登录表四个部分，必须由店长（或副店长）填写。
（２） 时段管理检核应按时进行（不得提早或延误），一般规定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星期的店长例会上递交。
（3）门店执行段管理考核表的工作情况，将纳入企业考核门店指标之中。
表５门店时段检核表（营业前）
时段
类别
项目
检查
是
否
营业中
人
员
１．员工是否轮班正常出勤

２．员工是否依照规范作营业准备

３．工作人员仪容、工作服务和工号牌是否依照规定

商品
４．早班生鲜食品是否准时送达无缺

５．鲜度差之商品是否按规定已撤下

６．各部门调价商品是否已陈列齐全

７．所有商品是不是做好100%陈列

8．陈列正面朝外是否已做好

清洁
9．入口处是否清洁

10．地面、玻璃、收银台清洁是否已做好

11．厕所是否清洁干净

12．办公室是否清洁干净

其他
13．卖场灯光是否控制适当

14．收银员找零金是否已准备

15．购物袋是否已准备就位

16．购物监是否已准备就位

17．前一日营业额是否已发生

表6 门店时段检核表（营业中）
时段
类别
检查时间
检查项目/
9
10
11
1、2
1、3
1、4
1、5
1、6
1、7
1、8
19
20
21
22

营

业

中
商品
是否有缺品(重点检查畅销品)

是否有鲜度变差的商品

是否有过期商品

卖场是否有残缺商品陈列

商品上是否积灰

所有陈列商品是否整齐、饱满

商品的陈列是否已做到

是否有厂商在店内陈列或移动商品

商品是否与物价对应

卖场动态
通道是否畅通

商品是否需要整理

是否需要紧急商品补货

是否需要增开收银机

门店工作人员工作是否正常进行

中途营业款收集是否正常进行

清洁
货架、冷冻(藏)柜运行是否正常

厕所是否保持清洁、无味、畅通

入口处、卖场地面是否清洁

表9 店长每日检查项目表（开店前）
类别
项目
检查
是
否
人
员
各部门人员是否正常出勤

2、各部门人员是否依照计划工作

3、是否有人员不足导致准备不及的部门

4、专柜人员准时出勤、准备就绪

5、工作人员仪容仪表是否依照规定

商品

早班生鲜食品是否准时送达无缺

7、鲜度差的商品是否拿掉
8、各部门特价商品是否拿掉

9、特卖商品POP是否已悬挂

10、商品是否即时做100%陈列

11、前进陈列是否已做好

清洁

11．厕所是否清洁干净

12．办公室是否清洁干净

13．卖场灯光是否控制适当

14．收银员找零金是否已准备

其他
音乐是否控制适当

16、卖场灯光是否控制适当

17、由银员找零金是否已准备

18、开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放

19、购物袋是否已摆放就位

20、购物车、购物篮是否已准备就位

21、前一日营业额是否已发生

表11 店长每日检查项目表（打烊后）
类别
项 目
检查
是
否
卖场
是否仍有顾客滞留

卖场音乐是否关闭

OPEN CASE卷帘是否拉起

招牌灯是否关闭

店门是否关闭

空调是否关闭

购物车（篮）是否定位

签名
收银机是否清洁完毕

作业场
生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕

作业场是否清洁完毕

工作人员是否清洁完毕

签名
是否仍有员工滞留

现金
开机台数与解缴份数是否一致

专柜营业现金是否缴回

作废发票是否签字确认

签名
当日营业现金是否全部锁入金库

保安
保安是否设定

店长的管理重点法则
——对人的管理

店长的管理重点在于，掌握住对人的管理，就可轻而易举完成商店目标。
对员工的管理
员工管理的目标就是最大限度地发挥员工的各方面潜力，让员工愿意为门店尽力，也就是愿意在门店店长的领导下工作。
1、第一步：店长要安排员工的出勤状况
控制员工人数是提高企业门店赢利水平的重要环节。这就要求店长合理、经济地配置好各作业部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人数、排班表，并严格考核员工的出勤情况。如店长做不好门店的出勤管理，就会直接影响门店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态。
2、第二步：店长确保商店的服务水准
3、第三步：店长要确保商店的工作效率
一般人事费用在企业门店成本核算中所占的比率最高，往往会超过营业额的6%，故应经常调查各部门作业人员的作业安排表，并将人员予以灵活调度，这样才能产生最高的工作效率。
4、第四步：店长要推动商店的共同作业守则
上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。
上班前5分钟到达工作岗位。
③服从主管命令、指示，不得顶撞或故意违抗。
④上班时不得随意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。
⑤上班时间不得与人吵架或打架。
⑥严格遵守休息时间。
⑦爱护门店内一切商品、设备、器具。
⑧遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。
⑨随时维护卖场的环境整洁。
⑩顾客进入卖场时员工必须高喊“欢迎光临”。

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