客房部工作流程目录.doc

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客房部工作流程目录
一、 楼层服务工作流程目录
1. 迎送服务流程
2. 接待VIP流程
3. 客房清洁流程
4. 铺床流程
5. 卫生间清洁流程：
6. 收送客衣之操作流程
7. 客房遗留物品之操作流程
8. 报修流程
9. 客房物品赔偿之流程
10. 租借物品之操作流程
11. 长住客C/I之操作流程
12. 长住客C/O之操作流程
13. DND客房操作流程
14. 公安通缉令操作流程
15. 报洗客房地毯操作流程
16. 擦鞋服务流程
17. 加床服务流程
18. 开夜床服务流程
19. 补酒水服务流程
20. 换房服务流程
21. 房间内发现宾客意见表的处理流程
22. VC房清洁流程
23. 客房冰箱清洁流程
24. 客房钥匙领还流程

二、 公共区域工作流程目录
1. 公共客厕清洁工作流程
2. 公共客厕服务工作流程
3. 大堂地面清洁工作流程
4. 大理石地面上蜡工作流程：
5. 玻璃清洁工作流程
6. 铜器上光流程
7. 木器家具保养工作流程
8. 大理石墙面清洁保养工作
9. 地毯吸尘工作流程
10. 沙发清洁工作流程
11. 大理石晶面处理工作流程
12. 大理石晶面保养工作流程
13. 地毯清洗工作流程
14. 吸尘器保养工作流程
15. 多功能擦地机保养工作流程
16. 多功能洗地机保养工作流程
17. 不锈钢表面清洁流程
18. 地脚线清洁流程
19. 空调出风口清洁流程

楼层服务工作流程
一、 迎送服务流程：
迎客流程
了解客人
↓
按照规格布置房间
↓
迎候客人
↓
面带微笑欢迎客人
↓
带客入房
↓
介绍房间设施
↓
面向客人退出房间
↓
填写日报
送客流程
掌握客人离店时间
↓
征求客人意见
↓
检查落实客人代办事项
↓
迅速检查房间
↓
处理客人遗留事项
↓
清洁房间
↓
填写日报表
↓
通知前台

二、 接待VIP流程：

了解VIP等级
↓
掌握客人
→
抵、离店时间，姓名 国籍，房号 人数，习俗特点，宗教信仰，特殊要求
↓
按要求布置房间
备齐各种物品礼品
↓
检查房间确保完好
↓
欢迎客人光临
→
介绍房间设施，服务
↓
面向客人微笑退出
→
电话告知房务中心
↓
客人外出及时整理、补充用品

→
VIP由专人提供跟踪服务
↓
客人离店，检查房间

三、 客房清洁流程：
备好工作车、

轻敲3次门、间隔3秒、同时报“HSKP”

轻开门一条缝，再报“HSPK，MAY I COMING”

：

‘’

开门进房

铺床
拉窗帘、开窗通风
关电视、灯及空调
收垃圾
撤布件
填写进门时间
走客房检查有无遗留物品
清洁烟缸、垃圾桶
注意布件内不要夹带客人物品

详见铺床流程
顺时针抹灰
补备品、酒水
清洁地板或地毯吸尘
调整窗帘
清洁卫生间
最后巡视一边后轻轻关上房门
详见卫生间清洁流程

填写出门时间

四、 铺床流程：
逐条收起布件

放入布件袋

带入相应数量干净布件

如脏污要更换
查看床护垫

3个月翻转1次
查看床垫

中线居中，三线对齐，包90度角
铺床单

确保被套平整铺上床，两侧垂边均匀
套被套

拍松枕芯、查看有无脱线和污迹
套枕套

摆放整齐

五、 卫生间清洁流程：

备好用具

检查卫生间灯光
进入卫生间

倒入适量配比好的洁厕剂
冲马桶

收出用过的四巾

收垃圾

清洗后消毒
清洗杯具

擦洗龙头、下水管等
擦干水迹
水迹
清洁面盆、台面

擦镜框、插座等
水迹
清洁镜子

擦干水迹
水迹

擦洗底座、盖板、坐圈等

擦干水迹
水迹
刷洗马桶

擦洗龙头、墙面、玻璃等
水迹
清洁淋浴房

擦干水迹
水迹

擦洗龙头、墙面、浴帘等
水迹
擦干水迹
水迹
清洁浴缸

擦灰

补备品、四巾

清洁地面，吸尘

离开卫生间

六、 收送客衣操作流程：
服务员收客衣
检查核对衣服与洗衣单内容
清洗后送到客房部
服务员送到房间
洗衣单交总台入帐
客房部核对
上午10点前进客房收取
核对无误后送前台通知洗衣厂收洗

内容不正确报客房部
联系客人确认后送洗

服务员发现客人遗留物品
七、 客房遗留物品操作流程：

交总台书面登记和保管，贵重物品通知房务部经理

客人在酒店
客人已离开

确认后交还给客人
查找客人信息

能够联系到客人

不能够联系到客人

总台保管待取，贵重物品交房务部经理存放在保险箱内
联系客人取回

食品保存3天、其他物品保存3个月后交酒店处理

八、

八、 报修流程:

客房部登记修复
维修单存档
验收不合格
工程部再维修

验收合格
修复
客人或服务员验收
暂不能修复
客房部记录，如是客房要将房态改为维修房，住客房通知前台为客人换房
请工程部制定维修计划
客房部记录，开维修单，
接到客人报修
工程部员工到场修理
客房部记录，马上通知工程部前去修理，维修单后补
接到服务员报修

九、 客房物品赔偿之流程：
服务员查房或做房
发现物品损坏或缺少
C/O房立即通知总台
客房部登记
总台与客人确认
通知客房部记录
OCC房更换损坏物品或补入缺少物品
请客人确认或留言给客人
总台入帐

十、 租借物品之操作流程：
客人提出借物要求

客房部登记信息

记录日期、房号、物品、数量
填写物品借用单

10分钟内送到客人房间
通知服务员将物品送到客人房间

提醒客人确认物品和用后及时归还
请客人在借用单上签字

客房部将借用单保存

客人退房时提醒服务员查房时收回
客人用完或退房后收回

客房部将借用单消单

十一、 长住客C/I之操作流程：
销售部出任务单

客房部记录要求

如有问题及时修理和整改
彻底检查房内设施设备及清洁

按任务单要求布置房间

经理检查房间

客人入住时迎客

向客人介绍客房设施

询问客人有无其他要求其他要求
如有要求及时给予处理落实

面向客人退出房间

十二、 长住客C/O之操作流程
预先得知客人退房时间

经理安排送客服务

再次请客人留下宝贵意见

及时安排查房

记录客人爱好、习惯、要求等信息存档，以便客人下次入住时提供服务

记录查房情况

通报总台

请工程部对客房设施设备进行检修

安排客房大清洁

十三、 DND客房操作流程：
服务员早上9：00查DND

房间下午16：00前取消DND

房间下午16：00还挂DND牌

服务员清洁房间
客房部记录

通知前台联系客人和查房

根据前台反馈信息安排清洁或延迟清洁

服务员工作报表做好记录

十四、 公安通缉令操作流程：
保安部发放通缉令

客房部内张贴通缉令

要了解被通缉人的年龄、性别、籍贯、身高、长相等特征

客房部员工阅后签字

如发现通缉令上的嫌疑对象

不要惊动嫌疑对象,及时上报客房部

客房部通知保安部处理

十五、 报洗客房地毯操作流程：
通知客房部封房
PA安排清洗
服务员上报客房地毯脏
恢复房态并做记录
地毯干后服务员检查
领班确认复核
需机洗
安排楼层服务员清洁
需手洗去污

十六、 擦鞋服务流程：
客人把鞋放入擦鞋篮

服务员写好房号放入篮中

将擦鞋篮和鞋带到工作间

将鞋子先用刷子和布擦干净

根据鞋的质地选择合适的鞋油和刷子

刷上鞋油后用布抛光

再次核对房号后放回房间

十七、 加床服务流程：
总台通知加床
客房部登记
通知服务员
推到房门一侧
按规范敲门、报“HSKP”3次
征得客人同意后进入房间
服务员准备床、布件和客用品
铺好加床、放好客用品
通知客房部加床完毕
礼貌的与客人道别后退出房间
客房部做好记录并通报总台

十八、 开夜床服务流程：
备好工作车

DND房做好记录，不能敲门
开夜床
按规范敲门，报“HSKP”3次

如客人在房间要征得客人同意
进入房间

记录进房时间

检查所有的灯泡，坏的及时更换
开灯

拉上窗帘

换洗杯具和烟缸

清理垃圾

根据客人人数开夜床
开夜床

男宾开外侧床、女宾开里侧床
翻开一侧被子折成90度

清洁卫生间

地巾放在浴缸或淋浴房前面
更换四巾

补备品
浴帘放入浴缸里，拉上一半

将卫生间门虚掩

关闭床头灯、地灯、卫生间灯以外的所有灯光

离开房间

记录出房时间

十九、 补酒水服务流程：
服务员做房时检查酒水消耗

在酒水单上记录

将酒水补入房间

每月核对1次酒水保质量期
房务中心根据酒水单登记发放

离保质期到期3个月的酒水要及时换出并通知总仓库调换
客房部将每日酒水消耗汇总

二十、 换房服务流程：
总台通知客人换房

做好记录

服务员查房

反馈到客房部

通知总台

二十一、 房间内发现宾客意见表的处理流程：
及时交给领班
领班及时交给经理
客房部经理交前台处理
服务员发现客人填写好的意见书

二十二、 VC房清洁流程：
按规范敲门
按顺时针擦灰，并且检查设施设备
卫生间擦灰，并且检查设施设备
报表记录出房时间
填写进门时间

二十三、 客房冰箱清洁流程：

拔下冰箱电源

撤出冰箱内酒水

化霜后清洁冰箱内壁和冰箱门

清洁冰箱外壳和散热器

插上冰箱电源、放入酒水

服务员记录

二十四、 客房钥匙领还流程：

早班楼层领班根据当日客房出租情况分房

服务员根据分房情况到客房部签字领取楼层卡和工作间钥匙
楼层领班领取所属楼层区域卡、经理可领万能卡

部门内做好记录、发放工作

交接班时必须将钥匙和门卡先还再领，不可以私自交接
工作完毕归还客房部并记录

部门做好检查、保管工作

交接班时检查、核对所有钥匙和门卡并签字确认

公共区域清洁流程
一、 公共客厕清洁工作流程：
如有维修项目及时报修、登记、通知工程部维修
地面用抹布擦拭清洁
收取垃圾、清洁垃圾桶换上干净的垃圾袋
抹灰
准备四块区分明显的抹布(一块镜子 一块地面 一块马桶便池 一块地面)及消毒剂
用全能清洁剂消毒地面，水笼头 清洁镜子台面等
整理及补充台面上的卫生间用品(皂液 纸巾等)
用洁厕剂清洁消毒恭桶及便池并补充卷纸

二、 公共客厕服务工作流程：
见客进门，停止清洁工作，上前一步微笑招呼客人(女士 Madam 小姐Miss 先生SIR)并说:“您好，请!”

为宾客指引无人使用的空厕位

在宾客洗手前，开好水笼头，将水温水调试到适宜状态，并对宾客礼貌地说：“请!”并做出手势示意皂液位置

宾客洗完手后，应及时做手势示意纸巾位置，并礼貌地说：“请用!”

为宾客关闭水笼头

礼貌送客，为宾客拉门并道：“女士/小姐/先生，再见!”

三、 大堂地面清洁工作流程：
准备干净的地推，隔夜喷上地推牵尘剂

按规定路线匀速迂回推拖，注意不可影响宾客的正常活动
循环往复
在整个大堂堂内推拖一遍后，应将地拖推至工作间门口，抖掉垃圾，并清扫干净。

四、 大理石地面上蜡工作流程：
放置指示牌,禁止人员通行,放置隔栏

浇上去蜡水,浸泡20至30分钟后用多功能洗地机清洗地面。

用吸水机吸干蜡水（“死角”用手工去蜡），如蜡未擦干净，应再浇蜡水重复一次，直至蜡完全去除干净为止。

用清水拖清地坪，直至去蜡水被拖干净为止。

地面干透后用蜡拖均匀的上一遍底蜡,等第一遍底蜡干透后再上一遍底蜡。

待第二遍底蜡干透后，再上一至二遍面蜡。

待第二遍面蜡干透2小时后，用高速抛光机抛光，直至光亮如新。

收回工具，撤离隔栏。

五、 玻璃清洁工作流程：
水桶内配备好一定比例的玻璃清洁剂和水
用涂水器全部湿水在玻璃上来回涂抹，直到玻璃全部涂湿为止。
用刮水器由上往下刮水，每刮一次用抹布擦干刮水器。
收回所有工具
准备玻璃清洁剂、水桶、涂水器、刮水器和抹布。
用抹布擦干净淌至地面上的水渍。（注：地毯或窗台不可滴水部位用报废床单或浴巾垫底

六、 铜器上光流程：
准备二块干净的软布和少量擦铜油。

用另一块干净抹布反复擦拭铜器,将其擦至又黄又光亮为止。
用软布抹去铜器上灰尘。
将擦铜油摇匀滴在一块干布上，并在铜器上来回擦拭。
见铜器由黄变黑后继续轻擦。
收回擦铜油及抹布。

七、 木器家具保养工作流程：

准备木器家具上光蜡，两块软抹布

清洁木器表面

将上光蜡摇匀喷在抹布上。
在木器上反复擦（擦时要有序）
再用干抹布擦至木器光亮无污为止
收回工具

八、 大理石墙面清洁保养工作：
准备大理石上光蜡，两块抹布

清洁大理石表面

收回工具
再用干净抹布擦至大理石光亮无污为止止。
在大理石表面反复擦（擦时要有序）
将上光蜡摇匀喷在抹布上

九、 地毯吸尘工作流程：
先将要吸尘的区域巡视后，捡去大块的垃圾
检查地毯表面是否有水迹（如地毯潮湿待干后再吸尘）
完全放开电线开始吸尘，由里至外，吸净每块地方。（不能在宾客休息、活动和用餐时间里吸尘）
边角换上特别的吸嘴进行清洁
检查吸尘器是否清理干净，吸尘器性能是否良好

清洁整理好吸尘器，收回至规定位置
结束后再一次巡视检查，发现不洁之处及时重吸

十、 沙发清洁工作流程：
准备沙发清洗机及小软刷，配制清洗沙发药剂
沙发表面吸尘、局部手工去渍（严重污迹要反复清洗）
用吸水机吸干，放在阴凉通风处自然晾干

再全面用沙发机清洗
将高泡地毯香波倒入沙发清洗机的药液箱内
清洁整理好沙发清洗机，收回至规定位置

十一、 大理石晶面处理工作流程：

用擦地机将大理石表面彻底清洁干净。
直至大理石表面出现高光晶面
过水后吸干干
用擦地机配红色百洁垫抛光研磨
收回工具及隔栏
用清水把结晶粉和成糊状
准备擦地机、吸水机、红色百洁垫、全能清洁剂拖线盘及结晶粉，放置工作牌及隔栏
在擦地机水箱内倒入配比好的全能清洁剂
将适量糊状结晶粉倒在大理石上
用白色抛光垫抛光或用干布擦拭使地面完全清洁干燥
用吸水机把地面糊状物吸净或刮至边上另外要做镜面的大理石上

过水后吸干干

十二、 大理石晶面保养工作流程：
放置指示牌、隔栏

准备擦地机一台、红色纤维片、钢丝棉、大理石晶面保养液

钢丝棉盘在纤维片上按上擦地机、喷适量晶面保养液在大理石上，通过擦地机磨地。直到大理石表面光亮如新为止

晶面保养必须在做结晶一周后进行

收回工具撤走隔栏及指示牌

十三、 地毯清洗工作流程：
由里至外吸尘，边角也要吸干净。
检查待洗地毯，对于严重污迹，应先用去渍剂手工去渍
用吸尘器由里至外吸一遍，并理顺毛
清洗机器收回工具。
用吹干机把地毯吹干
用地毯清洗机由里至外全面清洗
按地毯香波使用要求的比例配制药剂，并加入机器药液箱内
准备好干泡或抽吸式地毯机清洗机、高泡或低泡地毯香波、地毯去渍剂

十四、 吸尘器保养工作流程:
切断电源（保养时切记不要将插头插在插座上）

打开面盖扣钩或开关
取出过滤海绵，面盖再盖上
清洁过滤海绵（吸去表面灰尘）再复位
拔出尘袋插片取出尘袋，清除垃圾
吸尘器内胆外壳清洁（吸管及扒头清洁）用半湿的偏干的抹布擦拭，立式吸尘器滚刷拆下（清除毛发）

机器复位

十五、 多功能擦地机保养工作流程：
切断电源（确认电源断开）

机器复位
刷盘冲洗，毛头去污（或毛发）后挂起
检查各部位是否有坏的零件
刷盘外壳及内侧用抹布清洁（用半湿偏干的抹布擦拭）
水箱用清水冲洗干净

十六、 多功能洗地机保养工作流程：
切断电源（确认电源断开）

用清水冲洗药液箱

机器前倾清洁刮片，后仰清洁吸头及刷盘外壳及内侧

清水冲洗污水箱

检查各部位是否有零件松动

刷盘冲洗（毛头或磨片）外壳用半干湿偏干的抹布擦拭

机器复位

十七、 不锈钢表面清洁流程:
清洁不锈钢表面灰尘
摇匀光亮剂，喷在抹布上由上往下擦拭
换一块干净的抹布擦，直至光亮无污或手印为止
收回工具
准备不锈钢光亮剂，软布二块

十八、 地脚线清洁流程：
准备干净的半干湿的抹布一块
一根手指（中指或无名指）顶住抹布接触线条
上方往前走（不要将抹布接触墙面）
返回时清洁侧面，四指把抹布贴在接触面往前走
收回抹布

十九、 空调出风口清洁流程:

擦到无灰无迹为止
收回工具
用无名指顶住抹布时对风口正反面来回擦（切记抹布不要擦到风口外天花板）
准备抹布一块，扶梯一部，水桶一只（扶梯1.5米以上需二人操作）

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精品文档就在这里
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