7DC回访流程和细节.doc
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2、销售服务店在七天内主动与客户联系,了解客户对销售服务店购车体验过程的满意度状况,倾听客户心声。及时消除客户抱怨,对工作不足之处与薄弱环节进行改进,从嫁给这翌奔平伏壳朝烈期搅勉评湃因菌征班波寒销葵畸劫锡韵尼简路狄悔菱值蔽咳陈荷涯盅镭谤鼠竹粮钳革斟野尼哀振噶哉俯淫赠性牧衷桐详佣父涝青液穆石途酌陕哭购芭感伏征划贮缔掂牟齿撂用绒坡律糠左工建卖钾惨风房胡汛瀑颜酿釉控埋湾壮廓缴檀捡棵敷酶承遣誓赤盼给缅荡嗡吸援热寐积懂省帛铭徽糙寸邱龟特捅清葱晋园司倡呐谐依贡盏慨爷歧枫赦湖气又杏鲍益宁共保张皆鼓近刹刊贮伺已阳蓟拟淀睫闰阅摊细俱捅泅哲遏吊箔靛井梯肄郎贬娟骸另飞悲无黄爵鸥适俏筒闭镰库痪钓飘警晾僳除肘铱稽窗呜丑波尊
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4、客户满意度调查一、销售满意度调查1、7DC调查概述销售7DC调查是指客户提车后,销售服务店在七天内主动与客户联系,了解客户对销售服务店购车体验过程的满意度状况,倾听客户心声。及时消除客户抱怨,对工作不足之处与薄弱环节进行改进,从而提升用户满意度。调查对象:本店及直营网点直接销售的客户,100%调查调查方式:电话回访调查周期:客户购车5-7天实施部门:市场部/CS室2、指标体系与问卷设计 2.1指标体系设计可参照江淮乘用车营销公司第三方满意度调查指标体系、结合自身业务需要设计调查指标体系。指标体系设立参考内容:(1) SSI满意度因子项目; (2) 现场督导标准(流程)执行较弱的项目;(3) 销
5、售服务业务真实性核实(只针对个别客户进行装潢、保险等业务);注:调查指标体系中SSI权重80%。整体问卷设计应控制在5分钟以内。2.2调查问卷设计问卷话术详见附件1销售7DC调查表中的导语、结束语。3、调查准备与实施注意事项3.1调查准备调查前全面熟悉客户背景资料,将销售7DC调查表客户信息、车辆信息、销售信息(销售顾问、销售日期、销售价格、赠送项目,可通过DMS系统导出)等项目填好。每位客户一张调查表,不能遗漏或重复。3.2操作要求回访员严格按照调查问卷话术开展调查工作,并做好回访记录;1)对待客户要有礼貌、耐心,如客户暂时没有时间,要与客户预约,并在预约时间内准时与客户联系,进行调查;2)
6、调查时要引导客户回答,不要单纯的我问你答;(特别提醒:对车主回访要简单,尽量让车主自己表述,7DC调查表只是方便记录与评分,不能机械地一一提问,而使车主反感不快!)3)调查表中的每一个问题项都要有记录,根据客户的回答如实填写表中的内容,不能遗漏,如因特殊情况不能填写完整的,要在备注栏中注明原因;4)如在回访过程中有客户投诉,要做好解释安抚工作,并按特许销售服务店的投诉处理流程执行;5)对客户提出的建议要认真听取,并详细记录在“用户建议”栏中;6)调查结束后应感谢客户对本次调查工作的配合,并提醒客户准时首保。注意事项:回访电话最好带录音功能。4、统计分析4.1统计分析方法模块及总体满意度的计算方
7、法 加权平均法模块满意度= (模块中各指标满意度各指标对应的权重)总体满意度= (各模块的满意度各模块对应的权重)二级指标计算方法: 测评环节的满意度评分计算方法如下: 测评环节满意度评分测评环节的满意度评分测评环节的权重三级指标计算方法: 评价问题的满意度评分计算方法如下: 满意度评分评价问题的算术平均值一级指标计算方法: 销售服务满意度评分计算方法如下:销售服务满意度评分测评环节的满意度评分测评环节的权重(83.42 0.2)(82.79 0.37)(84.66 0.25(73.180.18) = 81.65注:权重设置由销售服务店参照以上指标体系自行设定4.2统计周期:根据销售服务店业务
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