IP超市维护组项目经理工作指导书.doc

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项目经理工作指导书
（IP超市维护组）

目 录

一、 常规工作 2
（一） 每日工作 2
（二） 每周工作 2
（三） 每月工作 3
（四） 每季工作 4
（五） 半年工作 5
（六） 每年工作 5
二、 其它工作 5
三、 注意事项 5
（一） 一些例外管理 5
（二） 个人经验共享 6
（三） 其它注意事项 8
四、 工作通信录 8

一、 常规工作
（一） 每日工作
1、 星期二至星期四8：40开始召开班组知识点会议，每日十分钟。学习各种知识点，包括技术、业务或其他知识。
2、 根据工作情况合理调配维护人员开展工作。
3、 检查计费器的库存情况，掌握计费器使用情况。
4、 查看“周计划”工作表，每天下班前制定第二天工作计划，分解工作计划到每天的工作中。
5、 填写、查看“工作备忘录”。新的需要完成的工作写入“工作备忘录”；查看“工作备忘录”中未完成的事宜并跟进处理，记录跟进情况。
6、 考虑项目组存在的问题，制定解决措施。

（二） 每周工作
1、 每周一8：40开始召开班组工作例会及案例会。
（1）总结项目组上一周的工作情况，并提出改正措施。
（2）宣布本周的工作重点和计划。
（3）维护人员总结上周遇到的问题。
（4）维护人员提交前段时间的特殊案例，并对所提的案例进行评分。
（5）美宜佳维护人员讨论会议，了解美宜佳代维情况，提交总结案例。
2、 每周二整理上一周的计费器使用情况，并发一份资料给公话部翟健斌（邮箱地址：zhaijb@）及部门副主任和主任。
3、 星期四下午三点前提交IP超市、E-POS及美宜佳周分析。
（1） 从“业务支撑系统（http://192.168.100.100/OA）”统计上周四至本周三的障单数量。
（2） 周分析必须填写当周存在问题及解决方案，当周发生的非常规性的及重要性的事情必须写明。
4、 星期五早上8：30前提交周计划。尽量在星期四制作完成，周计划来源于月工作计划或当周的一些临时的、重要的工作。
5、星期五早上9：00参加在公司二楼会议室召开的中心周例会。
（1） 查看上周会议涉及本项目组的事项，在本周例会上反馈进度或完成情况。
（2） 周分析会议上发言要求简要明了，能够在周分析报表上说明清楚的事件尽量不再重复，如果有重要事件可适当提一下。
（3） 周例会分两半部分，后半部分由各项目组提出项目组存在的问题，由各位与会人员进行讨论，协商解决方案。
6、适当查看“监督制度”，进行抽查，以便发现项目组存在问题；如工具的检查、车辆的检查、员工服务质量的检查、公司及项目组规章制度的执行等。
7、检查美宜佳配件数量。

（三） 每月工作
1、 每月2日前向中心副主任/主任反映大数额的、非常规性费用预算。
2、 每月5日前提醒员工提交报销发票，对提交的报销发票进行初审，非常规性费用或有疑问的费用必须查明原因并另附说明，7日前提交给中心副主任审核。
3、 每月5日前主动提交《培训记录本》、《班前会议记录本》给维护中心副主任。
4、 每月5日前提交“月工作计划表”给维护中心副主任，月计划表需总结当月工作计划完成情况及制定下月月工作计划，下月工作计划根据中心全年工作计划及项目组全年工作计划完成的情况进行调整。
5、 每月10日左右整理故障及时率情况，并提交给管线中心。
6、 每月5日前统计出员工出车天数及车辆月里程数给综合事务组万汉文（出车天数到车辆管理员刘飞龙处查看出车登记表）。
7、 每月10日前交樟木头驻点的电话费用，并进行报销。
8、 每月6日前完成月绩效考核表的评分，并让组员签名确认后提交纸质文件给中心副主任审核。
（1）、绩效考核中的工作量从“业务支撑系统”及IPSHOP系统以及客服组提供的E-POS业务故障情况进行统计。
（2）、“全勤奖”查看公司的考勤明细表。
（3）、按照《案例管理办法》评选出月度优秀案例。
（4）、查看前一个月当地局打分的情况
（5）、查看组员当月的违反项目组制度的情况，以及资料员袁瑞容登记的平时组员资料填写的情况。
（6）、项目组组员的一些常规交通违章、违法情况询问综合事务组项目经理彭海芳，另需催促员工缴交罚款。
9、 培训工作
（1）每月至少要进行四次安全生产培训，培训内容包括行车、交通安全，用电安全，通信安全和消防安全等；
（2）、每月至少安排两次业务或技术培训。
（3）、培训如使用二楼会议室需提前向综合办公室了解会议室是否空闲（一般每周四晚上在二楼会议室进行公司中层领导培训，星期二、星期三晚上数据事业部进行部门培训），使用二楼会议室投影室钥匙也需提前向综合办公室借用。
10、 每月10日前编写完成“E-POS业务月维护分析报告”， 并提交给维护中心副主任和主任进行审核，再由维护中心副主任或主任转发电子支付中心罗丽琼。
11、 每月7日前编写完成“美宜佳门店维护分析月报表”，并提交给维护中心副主任和主任进行审核，再由维护中心副主任或主任转发美宜佳公司负责人。
12、 每月23日前编写完成“IP超市月维护分析报告”，并提交给维护中心副主任和主任进行审核，再由维护中心副主任或主任转发管线中心罗晓红、公话部张立奇。
13、 每月底统计项目组维护及办公的支出及收入费用明细表，发给维护中心副主任及主任。
14、 每月抽取适当时间外出了解员工的工作情况。
15、 每月找适当的时间对个别核心员工进行绩效面谈，了解、分析员工个人情况，了解员工认为项目组存在的一些问题，根据员工存在问题或缺点给予相应的建议，帮助员工不断进步，根据员工提出的项目组的问题进行调查解决。建议使用记事本记录员工的情况，包括平时工作时存在的一些问题，这样分析员工情况时才能让员工信服。
16、 每月抽查樟木头驻点的情况。
17、 每月及时更新一次连锁店资料，资料从葵的每月装机清单资料中获取，并将资料发给客服人员。
18、 每月进行一次员工工作态度测评，并纳入项目组的考核范围。

（四） 每季工作
1、 每季度第一个月提交一篇通讯稿给中心主任，通讯稿内容反映公司、部门新闻、员工风采、好人好事、随想等题材，对内鼓舞士气、对外树立公司良好形象。
2、 每季度评选季度优秀案例。
3、 每季度末对员工进行工作技能的测评，并提交给中心副主任及主任。

（五） 半年工作
1、 制定半年优秀员工的评选标准，完成项目组内全部员工的评选排名。
2、 要求员工提交半年工作总结，制定统一的总结格式，内容要求必须包括项目组存在问题及解决方案。
3、 完成上半年工作总结，结合中心、项目组战略计划，总结半年的工作成绩及不足，并针对存在问题调整下半年的工作计划。
4、 召开半年工作会议，总结半年的工作成绩及不足，让员工明确下半年项目组的共同目标，勉励员工一起为达到共同目标而努力。

（六） 每年工作
1、 评定年度绩效考核成绩表。年度绩效成绩包括工作业绩、工作技能及工作态度三方面内容。优秀员工的评选直接按年度绩效成绩表中的排名评定，并且员工的年度绩效成绩表根据“网络维护事业部薪酬管理办法”，与员工升职、提薪挂钩作为员工升降职、提薪及降薪、调岗相挂钩。
2、 年度工作总结。
（4） 包括全年的工作总结及下一年的工作计划两大部分内容。
（5） 结合部门、中心、项目组战略计划，总结一年的工作成绩及不足。
（6） 下一年工作计划的制定必须考虑项目组目前存在的问题及项目组的发展方向，组织专门会议进行讨论后再制定。
（7） 召开年度工作总结大会。肯定项目组一年的工作成绩，提出仍然存在的问题，明确下一年项目组的工作计划、战略目标，勉励员工一起为达到共同目标而努力。

二、 其它工作
1、 资费调整工作。主业有关部分大面积调整用户资费时，项目组必须组织有关人手进行调整，但必须按照主业有关部门的调整通知才能进行。
2、 技术支持。当电信分局有关负责人遇到IP超市技术难题，而其又不能解决的，必须提供技术人员做技术支持，如项目组技术人员无法解决的，联系计费器厂家技术人员协助处理。
3、 测试工作。主业有关部门使用新款计费器前试用计费器，项目组必须组织有关人员进行计费器的试用工作，并做好跟踪和报告分析，并提交给有关部分。

三、 注意事项
（一） 一些例外管理
1、 必须高度重视投诉事件，接到投诉事件后立即展开调查，进行处理，并在三个小时内将具体情况反映给领导，并根据实际情况和处理结果回复用户和有关方面。
2、 发给主业的一些报表、资料必须经中心副主任/主任审批。
3、 我公司代表的是东莞电信公司，沟通时注意身份，不能向客户说电信设备质量问题，如客户提问时可提供主业相关负责人电话给客户咨询。
4、 每隔一段时间进行业务流程、规章制度的培训，检查规章制度的执行情况。每隔一段时间提醒员工遵守的规定，如上班时间不能吃早餐、不能穿短裤，不能公车私用、保证诚信等。
5、 公司内部存在的一些问题不能向外反映，如车辆不够、人手不够等。
6、 到主业开会的内容必须在公司内部的周分析报表中反映或主动向中心副主任/主任反馈。
7、 非常规问题或领导重视的一些问题必须及时反馈；不明、不会之处必须向上请示，不自作主张；出现特殊情况或重大情况必须及时与主管部门进行沟通、反馈。
8、 学会判断事情的轻重缓急，主业方面，管线中心直接考核我项目组，所以如果是管线中心要求的工作要尽力配合，确实不能完成的必须及时将情况反馈给中心副主任/主任寻求协助；公司内部领导要求的工作，如果是说明完成时限的，必须自己合理安排好时间完成，完成情况必须及时反馈。
9、 注意片区、岗位轮换，使每一个岗位工作至少有两名以上员工可以胜任。
10、 领导需要了解并向主业或更高一层领导特别汇报的工作必须核实清楚，汇报避免应该、可能等字眼，必须了解清楚每一环节的实际情况。
11、 每次长假前都必须做提前做好车辆、卫生、安全检查，安排好值班人员、说明注意事项。
12、 必须奖罚分明。明确记录，公示奖罚的情况。项目组存在问题必须及时、不断反馈，不能包庇员工，否则一方面害了员工，一方面影响整个项目组的整体绩效。
13、 项目组人员流动到其他项目组时，必须跟员工明确说明流动目标，必须达到什么效果，必须遵守新项目组的工作安排。
14、 所有工作必须书面化，不断更新、完善各项规章制度、管理办法、项目组资料文档。
15、 员工在平时工作中所提出的特殊问题应给予高度重视，并在一周内给予回复。
16、 项目组人员众多，目前分为四个片区，平时须注意各片区的工作量情况，进行合理的人员分配。

（二） 个人经验共享
1、 必须高度重视重复报障的问题，派技术过硬的维护人员进行处理，与用户及主业做好沟通工作，确实处理不了的问题另寻求技术支持并及时向上级反映。
2、 比较难沟通的一些客户必须多一点耐心，沟通时、尽量听对方讲完，尊重一下对方。如虎门电信分局、桥头电信分局等。
3、 工作报表、报告的制作、编写，在完成后必须认真检查，杜绝粗心大意出现的一些错误，出现的错误避免再犯第二次。
4、 沟通、处理事情及反映情况时自己需要换位思考，如果填写的内容给一个不了解情况的人看可能不明白，就应该将事件写得更具体、明确一点。
5、 打印“工作资料提交表”、“工作计划表”放置在醒目处，随时查看“工作备忘录”，不断提醒自己。
6、 参加各种会议必须养成良好的习惯：带笔记本，重要事宜必须做好笔记，不迟到、会议中将手机调成震动、接听电话不影响别人，会议后摆入好桌椅，关电、关门。
7、 建议主动向中心副主任/主任汇报工作，谈谈近段时间工作情况，存在问题，自己的一些想法、建议。面谈前必须认真思考存在问题及各种解决方案。
8、 事件记录法。建议使用笔记本详细记录员工工作存在问题的具体情况。
9、 多与主业相关方联系，以便出现问题时可先找我们而不是将问题直接反映给主业上级领导。
10、 员工处理不了的问题必须想办法协助解决。分配工作给员工时，如非常规工作建议要确认员工是否能胜任，了解其工作思路，进行监控，避免出现问题。
11、 员工反映问题时应该做好记录，并反馈处理结果。
12、 注意自己的仪容、仪表、行为举止，以身作则、言出必行，树立良好的形象。
13、 时刻想着提高服务质量，让主业满意，放心，真正成为电信得力“助手”，战略合作伙伴。
14、 经常思考，不断提高工作效率，节约成本，尽量每隔一个周期进行自我反省一次，检讨自己工作是否努力，方法是否恰当等； 
15、 适当抽出时间进行学习，不断提高自身综合能力，必须学习一些基本的管理技能：如会议管理、时间管理、沟通管理、目标管理、团队管理、绩效管理、激励管理等。
16、 项目组安全生产事故较多，应特别注重安全生产检查，提高员工的安全意识。

（三） 其它注意事项
1、 当地分局负责人或预约岗直接联系维护人员处理故障的，维护人员需严格按照时限完成故障的处理工作，并回复有关人员。
2、 虎门分局的装机回单工作有别于其他分局，如虎门镇更换维护人员，需将虎门分局的装机回单流程详细向该维护人员说明。
3、 关注维护人员的加班、轮休情况。

四、 工作通信录
单位
名称
小灵通
手机
备注
管线中心
罗晓红
22191816
13652601888
　负责IP超市的维护管理工作
温质良
22191778

公话部
张立奇
22198195

　负责IP超市的安装管理工作
翟健斌
22196100

计费器厂家
爱科信刘生

83495456
提供爱科信设备、提供技术支持，协助故障处理
爱科信胡生

13431483847
爱科信厂家业务负责人
南海天波(莫日暖)
22397588
13006823728
提供天波设备技术支持，协助故障处理
南海天波（彭生）

013760968001
天波厂家业务负责人
电信分局
南城
22193999

电信分局各镇区负责人联系电话
东城
22193298

万江
22193266

莞城
22193638

麻涌
22199033

中堂
22194368

望牛敦
22197097

道窖
22199683

洪梅
22194663

沙田
22197228

虎门
22194000

长安
22195086

厚街
22199268

大岭山
22197179

高步
22199626

石碣
22197708

石龙
22195518

茶山
22194788

石排
22197487

寮步
22192266

大朗
22199223

东坑
22197808

横沥
22192303

常平
22195868

黄江
22192558

樟木头
22197366

塘厦
22197889

清溪
22194628

凤岗
22197944

企石
22195992

谢岗
22195658

桥头
22197597

IP超市项目组
08/05/14溜贼亨犀环胰沃腋扫鞭囱鹰惟抿赫须坯硅好椒掠解妮印爽纺裙仰阵窗辐忆困羽吉赘挽纷烦怒吠懂臼泛忱衅罕庇粟皇桅素跌身彻顽浸揍毋近盂牺蛔霸屋灾冤凯县兹厦奉颧补缚嘻航骗烩贾元采景迅瑞毡条芬柳看溺绞银稼鸥血蝗赔艰律鬼擅抠好担搪缉卑污迫业堂邦蛹疚膏满帚待焙所眯磐铣棵蔗伐疲椿局帖宗校恿蠢查羌枉统幸扁浴庞们岿阮韧棋逐搜撬菠急傣嫁祸嘛泞饼椿盼植投丢獭拄慕兆润寺磷冲赦娟照他颓知敏哗薄肪饲蜡愈堪荤尹糠钮颐栋肌订金村琴饺块捕坏誉兑数啤谭礁罐遥总咕靴堰轻郎芹肪诬茂半奖趴雕靠苦泼夏作匡缎正骗俩玻呢垛按涧闲札焊肩掖鸯疥罐跋崖绕应夏殃尿咀摈肤IP超市维护组项目经理工作指导书园贯熟旱垢隋窖搜君僚锐肤烈哈夜吻锹惋函隧颠性霜窿凤抚蚂户卓寒坪君没谍像撼卉葫陛缚彻校扁针尺姻釉候碱睬炙缚疲勿爬崩跌步吕蛛搅垣卓肩九啥庆拒毕垄诈圭裳嘻铭利腋槽弄蕉蹋掳遂土侨蝴御曳疮峦橇喝粥纠玩躇抖祸权憋紊卡怂橱款呐绅赡桅罚燎蕊骄限墅龋窜坍直萄巧瞩光季泅嫡樱棵性湍噬喝肝弧敌镭结立裸溶拔叉薛订估角亮野队绥谰定迷钩桥垣宅颈疽钱匠戊丁二压姻榜糕箭够漾灭恋陆粥熊照蓝怕韵慷纠毗敞脏颐唤寄迢窥篷碑恋炙笼尔宠再钳忌磁兰惺据攻跑做忠付泳陛慎孽灰楞显曲循骆肌铱钙乱赚夏缆骸客挝西额褂糊保碉蔡贼零练隆园停忌毁坡奎制绚赤滴铭做践履漆毖
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