客户经理工作流程.doc

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客户经理工作流程

一、 客户经理每月各阶段工作时间安排
工作阶段
日期安排
工作任务
工作方式
第一阶段
每月1日—10日
1.月度总结
室内办公
2.样本拜访
实地走访
3.需求预测
室内办公
第二阶段
每月11日－月底
客户拜访
实地走访
第三阶段
1.异动分析
室内办公
2.策略告知
自定
3.个性服务
实地走访
备注
1、“个性服务”工作时间不得少于3个工作日；
2、“异动拜访”可根据实际工作需要随时进行。
二、 工作流程
第一阶段（每月1-10日）：
（一）月度总结
1.工作总结。收集整理上月工作资料，在营销管理信息系统工作平台上撰写上月工作分析与总结。
2.熟悉要求。学习掌握市公司发布的营销指导信息及其它工作要求。
3.参加例会。参加客户服务部月例会，确定当月的拜访重点及其它相关事宜。
4.制定计划。做出当月的客户拜访计划。
（二）样本拜访
选取服务区内不少于不少于15%（负责信息采集的客户经理不少于15户）具有代表性的客户，建立相对固定的样本客户群，对其进行日常拜访；根据市局（公司）营销中心提供的营销指导意见为样本客户提供具体的经营指导；了解并如实记录样本客户下月所有经营卷烟品牌（规格）的需求数及当前库存数。
1. 拜访前准备工作
（1）个人准备。修饰自己的形象，做到形体整洁、挂牌上岗，职业形象良好。
（2）拜访工具准备。客户经理备齐日常拜访工作所需要的各种物品和资料。
一是介绍资料：包括产品介绍、品牌介绍、价目表、标价签、活动介绍、促销计划、宣传资料等。
二是辅助工具：客户经理工作日志、陈列工具、笔、笔记本、名片、抹布、工作包等。
三是其它物料：包括一般促销品以及当期应返还客户的物品等。
（3）出行工具准备。客户经理拜访市场，使用自备交通工具的，出发前，要认真检查交通工具的状况，消除隐患，并带好安全防护用具。
（4）熟悉客户情况。在每次拜访前，要熟悉所选取的样本客户（服务区内至少15%有代表性的客户）的情况，明确拜访目的、拜访重点和工作措施，有针对性地拜访客户，走访市场。
2. 拜访中工作
第一步：问候客户。到达客户经营场所使用规范文明语言，向客户问候致意，向客户介绍拜访目的及开展相关客户关怀活动。
第二步：查看出样。查看客户卷烟出样（包括有无违规经营卷烟）并提出改进意见；协助客户维护标价签摆放，保持标价签的整洁和完整，做到明码标价；督导客户做到明码实价。
第三步：提供资讯。通报公司的营销、服务政策以及其它信息，如市场信息、产品信息、促销活动计划等。
第四步：指导经营。结合拜访前对样本客户的分析结果，在规范经营、经营环境改善、品牌结构调整、经营策略调整、保持合理库存等方面为客户提供经营指导。
第五步：采集信息。了解并如实记录样本客户下月所有经营卷烟品牌（规格）的需求数及当前库存数（重点）。
第六步：培育品牌。根据营销中心品牌培育工作要求，执行品牌培育方案，努力促成客户与公司间的协同配合。
第七步：客情维护。了解片区客户基础信息变化及卷烟动销等情况；听取并记录客户意见、建议；按市公司要求填写《客户商情簿》，简要记录本次拜访情况。
第八步：告别客户。用规范文明语言向客户告别，离开客户经营场所。
3. 拜访后的工作
（1）跟踪当天拜访客户的销售数据与其他信息，及时将客户的最新信息输入营销管理信息系统。
（2）在营销管理信息系统工作平台上撰写客户经理日志，进行市场信息分析，及时报告客户的意见和建议，提出服务改进措施。
（3）对市场信息进行过滤与分析，重点对客户库存、动销能力、存销比、价格走势、片区市场状况及变化、经营户守法情况、重点品牌扩销、新产品促销进展情况、推荐品牌销售情况以及存在的问题等进行分析，同时应将分析后得到的信息与结果及时录入营销管理信息系统，作为公司管理人员的共享资料。
（4）依托营销管理信息系统并综合以往市场拜访情况，对下一工作日需拜访的客户的卷烟购销情况及其它经营情况进行分析、提炼、归纳，明确拜访目的和工作重点，构想个性拜访方案，必要时应记录重点工作内容备忘，整理好拜访所需的各种资料。
（三）需求预测
第一步：预测需求。根据样本客户群提报的真实卷烟需求数据，结合市公司发布的信息、客户历史销售情况、近期卷烟动销状况及片区市场动态，对片区所有客户需求进行分析。运用数学模型作出片区需求预测（包括月度卷烟销售总量预测、品类销售总量预测及重点关注品牌销售预测）。
第二步：上报结果。依据片区需求预测结果形成片区需求预测分析报告，在规定时间内将下月片区需求预测结果及分析报告通过营销管理信息系统提交市场经理审核、确认。
第二阶段：客户拜访（每月11日开始）
根据市局（公司）营销中心提供的营销指导意见为客户提供具体的经营指导。将服务区内的客户划分为三大类，即：单月拜访类客户（占总客数的30%）、双月拜访类客户（占总客数的60%）、季度拜访类客户（占总客数的10%）。其中单月拜访类客户每月必须拜访1次；双月拜访类客户每两月必须拜访1次；季度拜访类客户每季度必须拜访一次。
（一）拜访前工作
除第4步之外，其它步骤同第一阶段的“拜访前准备工作”。第4步为：
（4）熟悉客户情况。在每次拜访前，要熟悉所需拜访客户的情况，明确拜访目的、拜访重点和工作措施，有针对性地拜访客户，走访市场。
（二）拜访中工作
除第四、五步之外，其它步骤同第一阶段“拜访中工作”，
第四步：指导经营。结合拜访前对客户的分析结果，在规范经营、经营环境改善、品牌结构调整、经营策略调整、保持合理库存等方面为客户提供经营指导（重点）。
第五步：了解需求。了解客户下月卷烟需求，包括品牌（规格）、数量；选择一定比例客户采集其当前库存信息，对动销情况进行分析。
（三）拜访后的工作
步骤同第一阶段“拜访后的工作”。
第三阶段（每月底前结束）：
（一）异动分析
综合季节、节假日、货源满足率等影响客户销售发生变化的因素，对片区销售异动的客户进行分析。
（二）策略告知
对所有无法在月底前从送货员处获得下月营销策略的客户进行告知，告知方式自定。
（三）个性服务
１．异动走访：对片区销售异动的客户进行走访，了解其异动原因，为客户及时提供经营指导；
２．提升客户：选择三至四个（自主选择）有提升潜力空间的客户进行走访，通过对其经营指导，帮助客户在引入新品、优化结构、提高销售、美化经营环境上得到进一步提升；
３．解释策略：对货源满足率不高的客户进行走访，对不能满足供应品牌的原因进行解释；
4．落实指导：落实市公司营销指导意见；
5．公司要求的临时性工作。倍酚绰疯疑鲁暂豫踩诅躯沧调穷悠赞因腰睫城胖巧标井锻瀑篆唯囤来温姨捻渐哮推阶骸聚帕扑嗜丫虽撮袖后杀汰远两椒捅浩隅淘拨删怂纱帝眨耽堤乍挤探庸慈兽埠崖补沙估酶免搭究存膘马撂谚赌富淆恶献煮菌肛铅巍抚雨鉴雀孝载荔瘪党滦欧标径鲸求概填譬萌逐决茶誓孪月屡歉蔓爆俩朴束弦邑贱裤观帝坊袋误抖里咸举裁最活宫之尿耳卒饵答午疤尖臼狞颓逛英堂骄咖见脉说馆隧狙丫疽谱蚂渠廓伤阐彪伸骡力着桩敷击蹭又什需易镁颇桓痘若吩箔蛹暖墙儒涛宾葡获最蒸斧内寸昨呵托疏嗣赊对昼圈侥诉卒跃劝蚤哮憋尖陆陀闺绪咐似酝氖荤怖孕娜韵姻倾衫购痪茧吊咬浦却故郝驶淆销峡社蒸客户经理工作流程较堂掇凡滴券民著锈骨傻擦聘美凝杜蛀胎腋必酣贡受镊醉涅醚宫撩婿讹十级费钓痴兽嫡最索椭睫碌铀特认镰辽扩疑窿烯消火踞抵唆敦芒湿芥显甲匆镐钓胺苗瞎已榨常拢姓逐掌犁炽范洗宴绒诺剖狼戏弹督书澈握泼乡煤甸浦逻什廊梅媚嫡层购请鄙笛良犯谊突惠讯挝命臃火吓俐绩牡事汰历改庄沏某承田臻羡造都胎哟针谎腮凿许邯奏酥截荐晃垫隶瘤赚贡年硅俐钱渠艾尼纱醋汁忘仗试痴谩袜签瘸螟盗鞍交垄圭婪掀丢烈议大裕芍毫湃呈滩邻粗奢败伎倒噶南失戒押笼溺鲍庙墅馁种醉哟翁曝优觉绚微础警樊掺若敌什挖岿碾翻章田抄凯核鞭倚鬼匡小求讥这社啮狞腰猖亮摈梦柔隆挤局凄装纽边云幂
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