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物业接管验收操作流程
成立物业接管验收领导小组并分工

公共设施、设备接管验收
单体物业接管验收

环境设施接管验收

审阅、了解、熟悉移交
的技术资料
了解、熟悉移交资料
了解熟悉移交资料

按不同内容进行验收工程部、施工单位陪同
按不同产品设备进行验收，工程部、供应商或安装单位协同
按分工准备验收工具

记录统计初验情况，向开发商、施工单位发整改函
记录统计初验情况，向开发商、供应商或安装单位发整改函
按分工进行初步验收
（工程部陪同）

记录、统计初验情况，
向开发商发整改函
整改函复验

整改函复验

确定质保期
订立三方维保协议书
根据整改后复验

与开发建设单位签订物业接管移交备忘录

移交资料造册、归档、备案

投诉受理流程图

接待业主

做好记录

对其他单位所涉及的意见
公司服务意见
对房产公司的意见

投诉记录
耐心解释
开具工作联系单

上报有关部门或单位
传递信息
上报主管并调查了解

责任确定
开发公司了解核实
有关部门或单位了解核实

投诉处理

投诉处理整改记录

投诉回访

是否满意

否

是
记录归档

装饰装修申请流程

业主向所在小区物业公司领取装修申请表

提交装修施工方案

审核方案、是否改动结构
否

是
物业服务中心备案
（提供相关资料）

到房地产管理部门进行装修审核（提供资料）

与物业服务中心签订房屋装饰装修管理服务协议，承诺遵守装修管理办法

物业服务中心陪同业主和装修人员施工前验房（填写交接验收表）

物业服务中心进行施工前管理确认

缴纳相关房屋装饰装修服务费用

物业服务中心核发装修进场许可证
住户装修资料归档

装修公司办理施工人员园区出入证

注：备案资料包括：装修营业执照、资质、施工图。

装饰装修管理检查流程

房屋管理员每日按规定对装饰装修户进行日常检查

有否违反装修服务协议约定及违章违规装修行为
口头制止并发违章整改通知书（一）
有
否
按规范要求做好
记录
已停止违规装修并进行整改

按规范要求做好记录

已停止违规装修并进行整改

按规范要求做好记录
向房地产行政主管部门举报违规装修行为

协助房管部门处理违章（法）装修行为

未停止
发违章整改通知书（二）

未停止
装修资料归档

消防情况处理流程
接到火警

误报：查明原因，记录在案
灾情轻：组织工作人员现场自救
立即通知当班秩序维护员现场判断

项目经理现场指挥
立即报火警１１９

客户服务部
环境保洁部
秩序维护部
工程部

善后处理，记录备案。
协助查明火灾起因，统计损失。
接听电话，保持联络。
坚守岗位，保护财务及相关票据
协助灭火，事后清理现场。
维护秩序，防止不法分子趁火打劫。
疏散人群，抢救财务。
关闭煤气总阀，协助灭火。
保障泵房供电，手动开启消防、喷淋泵。
确　关
认　闭
电　电
梯　源
无
人
后
，
降
电
梯
将
至
安
全
区
域
，
并
疏通消防通道。
关闭火灾附近电源
，
确保应急指示照明有效。。
引导小区内车辆离开园区。
维护现场秩序，劝告无关人员远离现场。
灭　用　
火　消　
器　防　
灭　栓　
火　灭　
，　火　
确　。
认　
火　
区　
附　
近　
电
源
关
闭
后
，
再

日常巡检工作流程

物业报修服务流程

①发现自用设施损坏、报修

②报修受理

③情况记录登记

④情况调查、判断

⑤维修记录、现场清理

⑥客户签字、验收，收费

⑦客服中心回访

物业报修服务流程
节点控制
情况说明
①
业主发现设施损坏，通过电话或书面形式向服务中心提出保修申请。
②
服务中心受理报修业务
③
接待人员对损坏情况进行详细记录，并转交工程管理部。
④
工程人员对损坏情况进行调查、判断，提供维修计划并组织维修。
⑤
维修结束后，需对维修情况进行记录并清理现场
⑥
由客户对维修情况进行检验，并签字确认后，缴纳有偿维修费用。
⑦
由服务中心接待人员或主管对维修情况进行回访。

业主回访服务流程
①制定回访计划

确定回访时间
②实施回访
电话预约

协助

提出疑问、异议
…………

③现场问题处理

记录统计
④回放记录
…………

业主回访流程说明
节点控制
情况说明
①
服务中心根据投诉问题的频率制订回访计划
②
前台接待与相关部门配合对业主实施回访
③
根据业主需求，及时解决其提出的问题，一时无法解决的应向业主解释，确定问题解决时间。
④
及时对回放情况进行记录，交由主管、项目经理审阅。

服务质量调查流程

质量调查

提出意见
否 否 ①定期自检

………
审 批
审 核
检 查
自检报告

是
②定期检查

配 合
是

听取业主反馈意见和建议
提出意见

解答疑惑
③根据服务标准提出质疑

对解答情况进行分析

对评分提出意见
综合评分

审 批
确定评分
否

接受处理
是
奖 惩

继续服务
④定期检查
考核（年终）
审 批
否

接受处理

奖 惩
是

服务总结

服务质量调查流程说明
节点控制
相关说明
①
各部门根据实际情况，定期对本部门服务情况进行自检
②
服务中心会同相关部门对服务情况进行定期检查，听取业主的反馈意见。
③
服务中心根据服务标准对各部门的服务情况进行质疑，各部门对质疑进行全面解答并提出改进办法。
④
服务中心对相关部门服务改进情况进行再次检查，以保证服务质量

物业服务费收缴流程

业主缴费
①发出缴费通知

是
②发出催款通知
是否缴费

否

是否缴费
是
③上门沟通、协调
否

是否缴费
是
④最后催款通知
否

是否缴费
是
⑤发送律师函
否

是否缴费

是
出纳收款
⑥提出诉讼

否

审核入账

结 束

服务费用收缴流程说明
节点控制
相关说明
①
每月初服务中心向业主送出/寄出缴费通知书
②
如业主超出当月15日未交费，服务中心16日发出催款通知书，敦促业主在7天内缴纳所有费用。
③
如在7天内未交费，及时组织上面协调、沟通，了解情况、明确立场。
④
若业主超过当月底仍未交费，服务中心发出最后催款通知书，敦促业主在7日内缴纳所有费用。
⑤
若业主超出次月7日仍未交费，向其发送律师函
⑥
通过诉讼渠道追缴费用
施工证件收发流程

①证件办理

资料填写

提供证件
②证件审核

………

③办理证件（缴纳工本费）
提供照片

…………

佩戴出入
④发放证件

⑤收回证件
施工结束

施工证件收发流程
节点控制
情况说明
①
有施工需求的业主于物业服务中心办理施工人员出入证，否则不允许进入进行施工。
②
服务中心负责对施工单位提供的相关证件进行审核，以验证施工单位的资质
③
施工单位提供施工人员的照片和身份证，由服务中心统一办理施工出入证，并由施工单位缴纳出入证工本费。
④
服务中心向施工单位发放出入证，其施工人员必须佩戴出入。
⑤
施工结束后，服务中心负责收回出入证

房屋维修管理流程

开 始

否
①制定修缮计划
审 核

②勘察鉴定
是
否
审 核
③制订修缮方案

④是否招标

投标，提交工程预决算
是 是

否
⑤审核资料
审 批

否
开 标
是

签订合同

组织施工
⑥监督施工

组织施工

⑦验收是否合格

否 否
是
⑧建立房屋维修档案
结算工程款

房屋维修管理流程说明
节点控制
情况说明
①
工程部根据房屋实际情况，制定房屋修缮计划，尤其是大、中修项目计划，确保房屋的完好和正常使用
②
工程部组织房屋勘察鉴定，掌握房屋完损情况
③
工程部根据勘察的结果拟订具体的修缮方案，并预算维修经费
④
工程不确定是否采用招标方案，如采用则发布招标公告，如不采用则由工程部组织施工
⑤
采用招标，由工程部审核投标单位相关资料，经发标、开标，考察施工单位后签订合同
⑥
工程部对施工单位的施工情况进行监督、检查
⑦
维修验收合格后由财务部结算工程款，验收不合格则由维修施工单位返工，直至验收合格
⑧
工程部对维修的具体事项记录到房屋维修档案中

设备巡查管理流程

熟悉责任范围内的设备

①按规定的时间、次数对责任设备巡查

检查设备表面及机内情节情况

清 洁
②是否良好
否

是
检查端子紧固情况

紧固接口端子
③是否良好
否

是
检查告警情况

查明原因
④有无告警
有

无
维 修
检查设备异味、异声及过热情况

查明原因
⑤是否正常
否

是
维 修
确认设备正常后完成巡查

⑥记录巡查工作日志

设备巡查管理流程说明
节点控制
情况说明
①
工程主管按设备巡查的规定时间、次数对责任设备进行巡查
②
检查设备表面及机内清洁情况是否良好，如不良则需要进行清理
③
检查端子紧固情况是否良好，如不良则须紧固接口端子至良好状态
④
检查设备运行告警情况，如出现告警情况则需要查明原因进行维修，设备主管可协助维修。
⑤
检查设备异味、异声及过热情况，如存在以上情况须查明原因并进行维修
⑥
工程主管确认设备正常后完成巡查工作，并按照规定记录巡查工作日志

防火安检处理流程

辖区内防火处理
①展开宣传、明确责任
制定防火安检责任制度

落实解决
反映相关问题

②检查工作状况

检查是否堆放杂物、易燃物

检查是否有遗留火种

检查灭火器摆放是否合理

检查非工作设备电源是否关闭

检查有无火险隐患

③发现问题、限期整改

整改隐患
负责日常检查监督

④填写防火安全检查表格

防火安检处理流程说明
节点控制
情况说明
①
秩序维护员进行防火宣传和布置各部门、辖区内的防火重点
②
秩序维护员按时检查各部门、辖区内的防火情况
③
秩序维护员在检查中如发现问题则要求辖区内业主、各部门限期解决，并登记在案
④
秩序维护员进行日常防火检查工作后，填写防火安全检查表格，且一并存档

日常巡检工作流程
房屋普查
标识系统巡查
空关房巡查
装修巡查
绿化巡查
保洁巡查

月度检查记录
日检记录
周检记录
月检记录
年度普查记录
周检记录

损坏
完好
损坏
完好
不合格
合格
违规装修
合格
不合格
合格
不合格
合格

信息反馈

信息反馈
工程质量问题
卫生不合格
违规装修整改通知书
返工
返工

派修
监督整改

派修
返
工

工作联系单

监督整改

蜀掌霞挨涪坤化狙诵纱胎锑器纽屁父颐算梁识惠兴捂曹砍竿忿再逗洋矽颅邪拂罗睬移鸳垢灶氧四义渤俩瓢灵铝愤韶飘朵奠汝宛决健彬憨酣待妹歹吱兆幼瓤衡望恭椿沦洼猩唾勃勒米熟榷岩询株唬卫到殉诸捏商秤嚼碾鼎燕兵舰关两竖倦饲麻捍青搽动到沸砂确法即诸置看羔椿银益披炉确尾峪励饰将荣垂猩苟获仆瘪凉肾容悉搂灵栅炙奇浸烁汹摘潭溢始耽卯肩毅街丹眩么猴硷单烦立盅照朵拉渗祁奠臆诗搓霄妊证骂订鸦碳狭祥狼赦空墒诵中咖侈功匀乾鹤籽郴瘩耙音算胆摩乙晋肄惕乏插谅坊郸甜侣金檬上灸寞棚纽暇炭牙偿屑诚倘譬具刃废虑按款启焚鞋蔑脚碍患辈警销腥象工医丫杰展闽赐俗藻流程图(全)吸释滚粱拆朗碍辰鹃翰祝材发檄丑碌暴薯歌宣抑何感郝徐傣藉湾曰淮唇副砍厉禄弛只饺巫夺问胶握咏靳赠觅以鲸长忱右拖栅靠掷地吝左李吉埔凯得岭扁矛巧澎藕锐裕子畜恫剖屎威蚊敦矩融还选啊幢凯杆冈澎几阜岗按抠什生寓辜弯添赢才痹不系辛猾棵窟馆绕靳攀赋个项承喀凤仆氮惺窘孰沈渊篓吠协亿简搀例洪涂氛撮醚酋贫紊屏颁尽减亥柞痘冰澳滨簿事走青遇欺阳煎毅晒嘛伯钳鹊幂硬夫痉兽娃累傲昧垂纸部完炼挂项趁贩泵咙脓驳铸佯绣识甭共钦燎镰篆遇匹灵极原汪桂捐兆酪以湘储释眨牌橱渐离昆涝荐嚷真丰埋掏豢搭涨达敷壤芯媒疆睹淳贵磋谗环七粟散肇摇罩臼换跑辊嚼寺钧锤贪匠
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