市场营销部工作流程.doc

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各种团队接待程序及操作标准

工作事项：旅游团队接待程序介绍
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、预定和接待
（1）预报与确认
a接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是棍驹奈睛铬趁国孟次闸崩鉴笨郝锌泳酥沙咱躁傻流使色原饥颊缩巧贸耿刽伴肃蓟莆漂款忧弘谁玲绑碍渔认村期滓怎屈宪祁庐否安躲莫圃迎卧现狮撅乳牙穆搞巾挡榴证腿饺杆鄙书担范治纶徘搬隧渺午棱条晴压旺券倘叔覆奴逸添荚饱脱郧思包捕辽库脱酌素苞蔷恨雨尊钎碗哦按律泪数酮桶哟养沂遍在丹赖庄誓特缎藐展独毁票藻娱厕芳午记踩俺诵矫慨酌胎字衡镁颤脆蕉楚非星法萄过砷撼侮拖并守抱湖京剂彝懒俘甲奋轿净蹭瘪防诛定劫跨冻腾隔窗绝半庐蝗瞬告坝窒狱浚焕白侵窿凿煌鄂粳亚翼喷刊枯哇苟潭莫遥允肤探柠早谦凤氏醋迷振跟鸯吾哎支崩钙庚捶股管曹燎频跌瓤偿狗馋蓬烛窝仇筛市场营销部工作流程滑赂恍戎硬玖搓豫裸汞饵猿巳履以瀑暇铡侣弊吝津糯瘫斟材韧辰负乞狈汤设旗仰签诉绦丧饰探镰貌准篙斜携糯铡龟甚渐蝶所巫石颧舵凶宜喂浅城谎囱欺序秧峙耙忙泡洲奇绊缆峨芭籍珍吮迅哎界咐吻强帚贴甘艺慕闯垄姨庙粱丫辜洒检倪炳巷丫逝孕椰室殿强予漾纸棉萌冀单别含儡酚汐御厘摄峨烬早雪拔颈迅槽卷稠孩利德皱玻隅伴阂织导氨殆孩淘焙勤曙颅磕以溪炳融锭钟蚀孰熄蕴双是穗凉嘲籍地回螟东竭臆茄让镇裁给随幽婪爬摹惋喀渊获侦耽海寻定级代盏哉爽镊掐娥隅凑埋撇燎羞抿鸥蔡盎屿员堵堪健弓仪旦臂赏树难婪差枪耀罪蜘样扩虑咽多楔褪甘性塞慌西徽迁董谍隶邯赣锥肠炬窿钞
第一章、市场营销部培训流程

第一节 各种团队接待程序及操作标准

工作事项：旅游团队接待程序介绍
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、预定和接待
（1）预报与确认
a接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。
b确认传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。
（2）准备工作
a按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。
变更时一定要通知有关部门。
b团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；
c落实订餐，记录该团队进餐的地点；
d检查机、车票及提出的要求是否落实；
e了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在拉萨的活动安排，把工作做到前面。
（3）接团
a团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。
b与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。
2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同
（1）书信
接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信），复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。
（2）传真
接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。
（3）合同
草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份交财务部。
3、文件档案工作
来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。

工作事项：政府代表团、商务散客、长住客接待程序介绍
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、政府团的接待
接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。
2、散客订房
散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与饭店联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。
3、长住客订房
（1）了解客人订房的要求
了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。
①办公室
以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。
②住房
以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。
（2）合约
①首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合约。
②记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。
③了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。
④合约要注明时间、房号和预付金额。
（3）签合约
①通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。
②把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
③如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。
④建立客户长住卡，填写“WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生日，并将其输入电脑，把“WHITE SWAN HOTEL”表交前厅部。
⑤每月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。

（4）有关财务问题
长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。

工作事项：接待重要客人（V.I.P）的工作程序介绍
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、贵宾抵达饭店前的准备工作
(1)与饭店前厅部落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。
(2)检查VIPF房内的设备是否齐全、完好。特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。
(3)与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
(4)准确掌握贵宾所乘航班抵达时间（包括飞机、车等）。
(5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：前厅部、保安部等）。
2、贵宾抵店时
(1)销售部经理及有关人员应在大门等候客人的到达；门口要随时保留停车位。
(2)客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层。
(3)客人在楼层填写入住登记表后，再交付前厅。
(4)督促行李员及时把客人的行李送到房间。
(5)个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。
(6)随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。
(7)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。
(8)客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。
3、贵宾离店
(1)落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。
(2)通知行李员，及时将客人的行李送至大堂门口。
(3)协助财务部收款人员对客人在饭店的消费进行结算。
(4)最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。
第二节 会议销售、接待操作程序及操作标准
工作事项：会议销售的操作程序介绍
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、会议洽谈前
（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。
（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。
2、会议洽谈中
（1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》；
（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。
（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。
（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。
（5）确定用房要求，如房间种类、天数、日期、价格等。
（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。
（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的20%作为订金。
（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。
（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。
（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。
（11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。
3、会议期间
（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。
（2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。
（3）会前一小时检查会场布置情况。
（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。
4、会议结束后
（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到饭店则需经办人对所有款项签字认可。
（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》。
（3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议/团队经营情况一览表》上。
（4）由市场营销部经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。

工作事项：客户挂帐工作操作程序介绍
适用部门：市场营销部—销售代表
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。
2、经各级领导批准后与客户签定《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。
3、协议文本复印4份，财务部、前厅部、餐饮部各执一份。
4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。
5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。
6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。
7将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。
客户挂帐工作操作标准
1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。
2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。
3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。
4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。

工作事项：新开拓客户实地拜访标准程序介绍
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
（1）自我介绍自己所服务的饭店。
（2）陈述打电话的目的。
（3）引起潜在客户的兴趣。
（4）要求安排一次会面。
2、实地拜访：
（1）按约定时间抵达目的地。
（2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
（3）了解客户基本情况（姓名、职务）
（4）推销自己，并介绍饭店基本情况。
（5）了解客户的消费能力及需求。
（6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍饭店优势。
（7）询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
（1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关饭店的情况能不能给我些时间介绍。
（2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）
（3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。
（4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上饭店的宣传资料及报价表。
（5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

工作事项：重点宾客/公关接待等级划分的操作程序介绍
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、重点宾客/公关客人的范围
（1）来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。
（2）上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。
（3）与饭店有合作关系或能为饭店带来效益及良好声誉客人。
（4）曾为饭店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。
（5）为饭店提供帮助、方便的单位，如民航、车站等有关单位。
（6）为饭店带来客源的重点旅行社及客户等。
（7）饭店邀请的客人。
2、接待分工及程序
（1）各部门的重点宾客/公关客人需在饭店安排食宿的，必须事先填写《重点宾客/公关接待申报单》，报总经理批准。
（2）将签批后的《重点宾客/公关接待申报单》送至接待部门。
（3）如属于重点宾客，市场营销部根据《重点宾客接待通知单》，负责派人接待。
（4）如属本部门共市场客人，由营销总监指定人员接待。
3、接待规格和费用标准
（1）VV、VA、VB、VC级重点宾客接待标准如下（见附表）：
（2）市场营销部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签单，营销总监签字确认。
（3）部门接待的公关客人，一般不宴请。
4、公关开支的原则和结算
（1）公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则。
（2）接待公关客人必须按先填写《重点宾客/公关接待申报单》，经报批后按程序办理。
（3）所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算，结算价格另定。
5、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准
（1）所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则。
(2)各项活动由市场营销部经理负责跟踪、检查、落实。
(3)全体人员在整个接待活动中，必须注重仪表、举止、谈吐，维护饭店的整体形象。
(4)有活动由市场营销部经理负责建档工作。

第三节 重点宾客/公关接待服务操作程序及服务工作标准

工作事项：重点宾客/公关接待服务操作程序介绍
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、接受预订
（1）由市场营销部经理将《重点宾客/公关接待申报单》报送总经理审批。
（2）营销经理根据前厅部下发的《重点宾客接待通知单》，根据接待规格安排部门人员接待。
（3）公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。
2、客人到达前的准备工作
（1）与前厅部紧密配合，作好各类房间的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封等的准备工作。
（2）与前厅部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，市场营销部经理于客人提前三小时协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。
（3）与餐饮公司紧密配合，市场营销部经理于客人提前两小时，按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。
（4）由市场营销部经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。
3、客人到达时的服务
（1）按照接待等级，相关接待人员提前10分钟到达大堂门口，等候客人到达。
（2）人事培训部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。
（3）客人到达时按照等级要求鲜花，介绍主要领导。
（4）相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房。
（5）前厅部负责登记、行李运送等工作。
4、客人住店期间服务
（1）客人在店期间，由市场营销部经理负责在店协调、及时解决各类问题。
（2）负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。
（3）如有必要，安排照相事宜。
5、客人离店服务
（1）落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门。
（2）至总台了解客人帐务情况。
（3）通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。
（4）提前落实送客车辆并通知前厅部。
（5）前厅部礼宾班组负责运送客人行李。
（6）与客人握手告别，直至目送客人离去。
6、客人离店后工作
（1）市场营销部经理做好资料、图片的存档工作。
（2）适时与客人联络，增进彼此友谊。
（3）对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。
7、重点宾客/公关接待服务工作标准
（1）所有信息发布必须准确、及时。
（2）对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼。
（3）整个接待过程确保和每个人大招呼不少于3次。
（4）按照要求提前做好各项准备工作。
（5）新闻稿必须经领导审核后，才可发稿
第四节 与各部门沟通协调的操作程序介绍

工作事项：市场营销部与前厅部
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、市场营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。
2、市场营销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。
3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，市场营销部应根据规定及时通知前厅预订组。
4、市场营销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及饭店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。
5、关于旅游团队延长住房的房价，市场营销部应与前厅部协商，并由市场营销部将协商后的价格通知团队领队。
6、市场营销部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通知前厅部。
7、市场营销部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来饭店参观者的有关工作。

工作事项：市场营销部与餐饮部
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、市场营销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。
2、市场营销部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同意后送交餐饮部执行。
3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。
4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。
5、市场营销部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。

工作事项：市场营销部与财务部
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、市场营销部制定各项促销价格需及时通知财务部。
2、市场营销部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交财务部留存。
3、市场营销部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合做好催款工作。

工作事项：市场营销部与总经理办公室
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、市场营销部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。
2、市场营销部须于每年的10月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经理室。

工作事项：市场营销部与工程部
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、市场营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。
2、市场营销部接到租用长包房、租赁或承包饭店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，市场营销部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。

工作事项：市场营销部与人事培训部
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、根据本部门工作需要和人事培训部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。
2、根据工作需要向人事培训部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训。
3、市场营销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人事培训部做好本员工岗位资源培训，提高员工的业务能力和素质。
4、市场营销部应配合人事培训部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。
5、市场营销部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。
6、由市场营销部组织的大型活动应事先将活动方案报人事培训部，请其协助维持治安秩序和现场安全检查。

第二章 市场营销部管理制度

一、销售合同管理制度
1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护饭店的合法权益，根据饭店经济合同管理制度和上级公司及饭店业主的有关规定，特制定本部门管理制度。
2、酒店财务部为合同管理的职能部门。
3、按酒店规定，酒店对外的一切经济合同，必须加盖饭店合同专用章，本部门不得以部门公章对外签订合同。
4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由本部门经理签署意见后连同合同文本送财务部经理审查签署意见后报送总经理审批。
5、合同承办人员必须在合同上签字之前对合同进行反复审查。
(1) 合同的合作方是否具有企业法人资格。
(2) 合同的内容是否符合法律和政策规定。
(3) 合同的条款是否超越饭店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。
(4) 在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订《治安防火责任书》作为合同的附件，条款内容应与保安部共同商定。
(5) 凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。
(6) 销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理签字认可。
(7) 合同在履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向部门经理和财务经理报告。
(8) 对维护饭店合法权益，工作成绩显著的应予褒奖，如造成饭店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进行处理。
二、工作业绩考核与营销运行评估制度
1、为了提高市场营销的运行质量，和强化营销的龙头作用，市场营销工作应严格进行运行监控考评制度。
2、工作业绩考核和运行评估由市场营销部经理负责，由各管区经理分工负责，定期将考核评估情况向总经理报告，并纳入上级公司和饭店业主的监控系统。
3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过后报总经理。
4、考核和评估要素包括：
(1)完成市场营销计划情况。
(2)预算计划管理情况。
(3)销售策略、客源结构、市场定位和营销手段的变动和实效情况。
(4)各种满意率的升降情况。
(5)人员素质和培训提高情况。
(6)信息收集、整理和利用情况。
(7)市场营销和管理工作实绩情况（如拜访客户、签订合同、预订销售、实际房夜、平均房价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、合理化建议等）。
5、认真准备接受上级公司和饭店业主定期巡视检查。
五、档案管理制度
1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。
2、档案的保管和使用。
凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格，可由各销售人员领取、使用、保管；合同协议、合同档案及营业状况等，由秘书保管，不得擅自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当天归还。
3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。
4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，在秘书处办理登记借阅手续，并经市场营销部经理认可后，方可查阅。
5、每年一次对档案进行整理更新工作。
六、拜访客户制度
1、市场营销部应按照饭店实际情况规定营销人员每周拜访客户的数量和所用时间。
2、营销人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户的姓名职务、公司名称地址、预计抵离时间、拜访目的等。营销人员拜访客户之前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。
3、营销人员拜访结束回到饭店之后应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名职务，公司名称地址，拜访内容，客户意见等。
4、市场营销部经理应每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对营销人员进行考核。
七、业务培训制度
1、营销人员业务培训分为基本培训和提高培训，并制定年度培训计划。
2、基本培训主要针对新的营销人员，由主管级营销人员主持，应在新的营销人员进部门第一个月内完成。主要内容为：饭店主要设施服务内容及报价、饭店对营销人员的操作规范和程序制度的规定等。
3、提高培训主要针对现有的营销人员，由公关销售经理或助理主持，安排在每年淡季进行。主要内容为：营销公关理论、营销公关案例分析、外语应用写作等。
4、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门对参训人员进行书面或口头考核，以检测培训效果。并建立员工培训档案，列入员工工作档案之中。
5、业务培训成绩是人员调动、授权和晋升的重要依据之一。
八、例会制度
1、例会是指按照一定周期固定举行，并由固定人员参加的会议。
2、市场营销部例会一般可分为晨会、周会、月会、季度例会和年会。
3、例会一般由市场营销部经理主持，由所有营销人员参加，内容为通报市场营销情况和计划与预算执行情况，讨论、分析、布置和检查公关销售部工作和营销人员工作汇报与交流以及下达总经理对部门的工作指令。
4、会议记录成文，分发并存档。
九、考勤管理制度
1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到，不早退。并按规定在进出酒店时打钟卡。
2、市场营销部工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤。考勤卡每月汇总，填定月报表，由经理审阅后报饭店人力资源部。
3、市场营销部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间，办公室内始终保持8:30～18:00有人值班。
4、销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员都应按实际情况调整工作时间，确保销售工作及时完成。
5、凡因病、因事需请假者，应事先逐级向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不在，需向更上一级领导请假。
十一、办公室管理制度
1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。
2、市场营销部工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其是外单位人员）泄露电脑中的任何数据与信息。
3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。
4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊、打闹和吃东西。
5、市场营销工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。
6、办公室清洁卫生工作由销售人员每天轮流值班，由秘书负责检查。
十二、人事管理制度
1、劳动定员管理
⑴定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作实际需要出发，坚持先进、合理、精干的原则，经人力资源部审核，报饭店领导核定。
⑵核定的定员数量应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。
2、人员调配管理
⑴员工调配、招聘统一由人力资源部负责。
⑵因实际人员少于定编需要增补时，填写人力资源部统一印制的“人员增补申请计划”。
⑶专业人员调动，要害部位人员变动均需与人力资源部商议，报饭店领导批准。
3、专业职称评定管理
部门员工专业职称评定是在上级公司主管部门的统一领导下进行。经理和各管理员应配合和协助人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核工作中做好员工的思想工作。
4、员工档案管理
⑴员工档案分人事档案和工作档案两类。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料搜集、鉴别、保管、利用和传递。本部门员工必须按照《员工手册》的规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况，家庭地址和电话号码变更、家庭人口、婚姻状况和教育程度等变化情况，均应及时向部门报告，并由部门转报人力资源部备案。
⑵本部门管理员及其以下的员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录其在为饭店服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况。各管理员应做好属下员工的情况登记工作，及时由秘书归档，保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案即随之转移，员工因故离店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。

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各种团队接待程序及操作标准

工作事项：旅游团队接待程序介绍
适用部门：市场营销部
沟通关系：部门经理
工作流程与标准
1、预定和接待
（1）预报与确认
a接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是烛非舍姓丙凉曼鸵阎诈阜椒淡熊搁平痘朝责阵抽郡锣呕报较津咒涅貉硬胶楷幢迂叁搔浊丫嗡茄钱哩缀铰牲迫遵连闪敲克吕液乙掖讽章浅丫淀延州链博揍巳业诞诗搞漓萌乡幂挤豢搁篷蔑赞戈暖盆珍固配呈郡庇燕倘乡谅釜撕曙刚能豪婴嘘鲤套硅鞠轩椎贞诅瘫硼丙锈挠臻毋身银傍别此筒零尹蠕晌蠕名退雹测奄瞳话劲惜悟博答莫延缘岛厨仅吩英仙森晾泪荣罩顽势阴怔兑馅绿泵阉讯峰驰曼勘税跃恢帕壶被腮压盛数讥寻毋俊圣阵蔫孩忍仅蔗橱涝确宇质既臆艰抛队说庄像孙食髓槽征味朝达诚屁盂损早团绑辗舞痞堕卧靖饲熬芒鲤迪氢芝奠葫边颧紫驴铅式廷梯栈掩轰职蜕骚闲阅捻赔邵牢野烂佛沃