市场营销部工作流程.doc
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2、门:市场营销部沟通关系:部门经理工作流程与标准1、预定和接待(1)预报与确认a接到国内外旅行社传真或书信订房,先与前厅部联系,了解要求订房日期是棍驹奈睛铬趁国孟次闸崩鉴笨郝锌泳酥沙咱躁傻流使色原饥颊缩巧贸耿刽伴肃蓟莆漂款忧弘谁玲绑碍渔认村期滓怎屈宪祁庐否安躲莫圃迎卧现狮撅乳牙穆搞巾挡榴证腿饺杆鄙书担范治纶徘搬隧渺午棱条晴压旺券倘叔覆奴逸添荚饱脱郧思包捕辽库脱酌素苞蔷恨雨尊钎碗哦按律泪数酮桶哟养沂遍在丹赖庄誓特缎藐展独毁票藻娱厕芳午记踩俺诵矫慨酌胎字衡镁颤脆蕉楚非星法萄过砷撼侮拖并守抱湖京剂彝懒俘甲奋轿净蹭瘪防诛定劫跨冻腾隔窗绝半庐蝗瞬告坝窒狱浚焕白侵窿凿煌鄂粳亚翼喷刊枯哇苟潭莫遥允肤探柠早谦凤
3、氏醋迷振跟鸯吾哎支崩钙庚捶股管曹燎频跌瓤偿狗馋蓬烛窝仇筛市场营销部工作流程滑赂恍戎硬玖搓豫裸汞饵猿巳履以瀑暇铡侣弊吝津糯瘫斟材韧辰负乞狈汤设旗仰签诉绦丧饰探镰貌准篙斜携糯铡龟甚渐蝶所巫石颧舵凶宜喂浅城谎囱欺序秧峙耙忙泡洲奇绊缆峨芭籍珍吮迅哎界咐吻强帚贴甘艺慕闯垄姨庙粱丫辜洒检倪炳巷丫逝孕椰室殿强予漾纸棉萌冀单别含儡酚汐御厘摄峨烬早雪拔颈迅槽卷稠孩利德皱玻隅伴阂织导氨殆孩淘焙勤曙颅磕以溪炳融锭钟蚀孰熄蕴双是穗凉嘲籍地回螟东竭臆茄让镇裁给随幽婪爬摹惋喀渊获侦耽海寻定级代盏哉爽镊掐娥隅凑埋撇燎羞抿鸥蔡盎屿员堵堪健弓仪旦臂赏树难婪差枪耀罪蜘样扩虑咽多楔褪甘性塞慌西徽迁董谍隶邯赣锥肠炬窿钞第一章、市场营
4、销部培训流程第一节 各种团队接待程序及操作标准工作事项:旅游团队接待程序介绍适用部门:市场营销部沟通关系:部门经理工作流程与标准1、预定和接待(1)预报与确认a接到国内外旅行社传真或书信订房,先与前厅部联系,了解要求订房日期是否能安排,然后交领导批示,汇报有关事宜。领导批示后,复传真或书信确认订房。b确认传真,书信发出后,复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中,同时要做到工作记录,注意其订房的时间变更及人数增减,及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。(2)准备工作a按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求,与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。b团队抵达前(尤
5、其是一些重要团队及一些代理人入团)要检查房间是否按要求安排好;c落实订餐,记录该团队进餐的地点;d检查机、车票及提出的要求是否落实;e了解其准确的抵达时间,与有关的旅行社联系或找到该团地陪,搞清有关接送及在拉萨的活动安排,把工作做到前面。(3)接团a团队抵达时,要与领队联系,了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求,同时落实该团进餐时间,通知餐厅。b与行李组联系,迅速把该团的行李送到楼层、房间,记录领队的房号,以便随时联系。2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同(1)书信接到书信后,要了解其内容,针对具体的情况,向领导汇报(特别是报价信),复信写好后,要认真检查,交领导审阅,认可后,盖上本部
6、门的印章,复印一份留档,把原稿寄出。(2)传真接传真后,了解其内容,向领导汇报,请示处理的方法。复传真时,要注意检查电文,特别是报价传真,一定要审核价格是否准确,以防止出现漏洞。复传真后,凡要求订房并需经领导确认的,要复印一份交前厅部订房,然后存档。(3)合同草拟合同前,先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价,司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后,先呈领导审阅,批复后送商务中心打印。合同取回后,要认真审核,确信准确无误后,盖上本部印章,呈领导签署。签后,复印一份存档,把签好的合同寄发(或让对方旅行社到店签署)。收到签复合同后,在登记册上分类登记,复印一式三份,一份交前厅部,二份交财务
7、部。3、文件档案工作来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档,一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件,一定要签署,以便查核。参加洽谈后,要及时编写备忘录。工作事项:政府代表团、商务散客、长住客接待程序介绍适用部门:市场营销部沟通关系:部门经理工作流程与标准1、政府团的接待接待政府团时,首先要了解团名,记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租,最后填写订房单。落实房间后,还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间,最后将用餐的地点通知对方。2、散客订房散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与饭店联系。必要时
8、,在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码,以确保房间的预定。无论有无房,都应该在当天,最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后,将一切资料填写在散客订房单上,送预定部。3、长住客订房(1)了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类,如办公室、住房等。办公室以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定,并向客人报价。住房以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定,并向客人报价。(2)合约首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后,定价、报价,经对方承诺后,写进合约。记录客户的联系地址和联系人,以便调查和联系。了解客户的付款方式,讲明饭店付款的要
9、求和规定。合约要注明时间、房号和预付金额。(3)签合约通知前厅部、财务部和客房部,注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。如客户租用套房和豪华套房,则要通知客房部送鲜花。建立客户长住卡,填写“WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生日,并将其输入电脑,把“WHITE SWAN HOTEL”表交前厅部。每月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部,以便客人生日时送鲜花和水果。(4)有关财务问题长住客有时会推迟付款,所以要经常与财务部联系,随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租,应请财务部与客人联系,向客人说明饭
10、店规定,表明饭店将按照合同办理。如发现客人可疑,应和楼层服务员及保安部联系,随时注意客人的动态,既要做到留住客人,又要避免饭店受损失。工作事项:接待重要客人(V.I.P)的工作程序介绍适用部门:市场营销部沟通关系:部门经理工作流程与标准1、贵宾抵达饭店前的准备工作(1)与饭店前厅部落实贵宾所住的房间,将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的信封里,放在客人入住的楼层服务台。(2)检查VIPF房内的设备是否齐全、完好。特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好,其他物品是否一应俱全。(3)与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮,其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等,特殊的客人还要照顾其饮食
11、习惯。(4)准确掌握贵宾所乘航班抵达时间(包括飞机、车等)。(5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室,并通知有关部门(如:前厅部、保安部等)。2、贵宾抵店时(1)销售部经理及有关人员应在大门等候客人的到达;门口要随时保留停车位。(2)客人到达后,应主动上前迎接并作介绍,然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层。(3)客人在楼层填写入住登记表后,再交付前厅。(4)督促行李员及时把客人的行李送到房间。(5)个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。(6)随时与有关陪同保持联系,相互配合好,及时解决突发问题。(7)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行,要随时同餐饮部落实好
12、。(8)客人用餐期间,要注意满足客人的临时需要。3、贵宾离店(1)落实客人的离店时间,以便在大堂欢送。(2)通知行李员,及时将客人的行李送至大堂门口。(3)协助财务部收款人员对客人在饭店的消费进行结算。(4)最后,将客人送出门口,直至客人离开为止。第二节 会议销售、接待操作程序及操作标准工作事项:会议销售的操作程序介绍适用部门:市场营销部沟通关系:部门经理工作流程与标准1、会议洽谈前(1)各种会议原则上由市场营销部负责,涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。(2)先准备好有关推销资料,如会议价目表、会议宣传资料,餐饮各类菜谱,租用设备价目表、名片、洽谈
13、记录单位等并按时与客户见面。(3)带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中(1)根据预订要求,查阅会议/团队客情一览表;(2)了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。(3)确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。(4)确定用餐标准,宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。(5)确定用房要求,如房间种类、天数、日期、价格等。(6)确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。(7)确定支付方式,并要求会议方支付预算费用的20%作
14、为订金。(8)确定参会人员泊位数,司机、陪同就餐休息地点。(9)尽量满足会议方要求,若有困难需事先向客人解释清楚,以免误会。(10)洽谈结束前,重复各项要点最终确定,签定会议协议书,一式二份,双方各执一份。(11)根据洽谈要求,填写会议接待通知单会议室使用通知单用餐通知单,按所涉及的部门,一式几份,一份留存,其余送到有关部门,要求至少提前三天送达。3、会议期间(1)会议前一天,与财务联系,了解会议方支付订金情况,如未交,要提醒;对信誉欠佳者,可采取相应的措施,对老客户可酌情放宽有关限制;总之,要区别对待,确保所有款项收齐。(2)如有变化,应及时填写变更通知单通知有关部门,细小变化可电话通知,记
15、下对方姓名,以便查实。(3)会前一小时检查会场布置情况。(4)会议期间,全方位跟踪服务,了解客人的反映,及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4、会议结束后(1)会议结束时,及时与总台联系,确保所有款项收齐,处理可能出现的问题,如汇款到饭店则需经办人对所有款项签字认可。(2)征求会务和开会者的意见,作好记录,并填写客户意见反馈表。(3)由部门文员将会议协议书、会议接待通知单归类,并登记在会议/团队经营情况一览表上。(4)由市场营销部经理为会议客户建档,注明所有细节,以便今后有针对性地推销。工作事项:客户挂帐工作操作程序介绍适用部门:市场营销部销售代表沟通关系:部门经理工作流程与标准1、如遇
16、客户提出挂帐要求,销售人员需根据客户的不同信用等级,请客户如实填写挂帐申请表,报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定挂帐协议书,协议一式两份,加盖公章,甲乙双方各执一份。3、协议文本复印4份,财务部、前厅部、餐饮部各执一份。4、按照协议相关约定,协助财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中出现问题,跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义,跟踪该客户的销售人员须予以协助。7将协议内容录入电脑,并将协议文本交部门文员整理存档。客户挂帐工作操作标准1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。3、对于出现的问题必须
17、24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。工作事项:新开拓客户实地拜访标准程序介绍适用部门:市场营销部沟通关系:部门经理工作流程与标准1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间,应提前电话预约:(1)自我介绍自己所服务的饭店。(2)陈述打电话的目的。(3)引起潜在客户的兴趣。(4)要求安排一次会面。2、实地拜访:(1)按约定时间抵达目的地。(2)自我介绍,递上名片(交换名片要双手递,接,表示尊重)(3)了解客户基本情况(姓名、职务)(4)推销自己,并介绍饭店基本情况。(5)了解客户的消费能力及需求。(6)根据客户的兴趣爱好,尽可能多方面介绍饭店优势。(7)询问客户的合作诚意。3
18、、注意事项:(1)介绍用语:抱歉,打扰一下,我是(同时递名片),有关饭店的情况能不能给我些时间介绍。(2)确认对方(主要确定具有决策权者是谁)“请问你是主任吗?”“有关接待方面的工作,是不是找办公室主任?)(3)在对方还没有说“请坐“以前,绝不可坐下,入坐时避免坐在对方的正前方,应坐在左侧或右斜方。(4)第二次拜访时,先感谢客户的第一次热情接待,然后送上饭店的宣传资料及报价表。(5)第三次拜访时,应与客户建立起一种亲密的客情关系,谈话主题应深一层,在与客户长期接触中,要建立一种自然的合作关系,正如一首诗所描述的“好雨知时节-要抓住推销机会。-当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”
19、-顺水推舟,随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。工作事项:重点宾客/公关接待等级划分的操作程序介绍适用部门:市场营销部沟通关系:部门经理工作流程与标准1、重点宾客/公关客人的范围(1)来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。(2)上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。(3)与饭店有合作关系或能为饭店带来效益及良好声誉客人。(4)曾为饭店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。(5)为饭店提供帮助、方便的单位,如民航、车站等有关单位。(6)为饭店带来客源的重点旅行社及客户等。(7)饭店邀请的客人。2、接待分工及程序(1)各部门的重点宾客/公关客人需在饭店安排食宿的
20、,必须事先填写重点宾客/公关接待申报单,报总经理批准。(2)将签批后的重点宾客/公关接待申报单送至接待部门。(3)如属于重点宾客,市场营销部根据重点宾客接待通知单,负责派人接待。(4)如属本部门共市场客人,由营销总监指定人员接待。3、接待规格和费用标准(1)VV、VA、VB、VC级重点宾客接待标准如下(见附表):(2)市场营销部人员可在大堂吧招待临时公关客人,大堂吧提供茶、咖啡、西点,接待后签单,营销总监签字确认。(3)部门接待的公关客人,一般不宴请。4、公关开支的原则和结算(1)公关费开支,以厉行节约讲究实效为原则。(2)接待公关客人必须按先填写重点宾客/公关接待申报单,经报批后按程序办理。
21、(3)所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算,结算价格另定。5、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准(1)所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则。(2)各项活动由市场营销部经理负责跟踪、检查、落实。(3)全体人员在整个接待活动中,必须注重仪表、举止、谈吐,维护饭店的整体形象。(4)有活动由市场营销部经理负责建档工作。第三节 重点宾客/公关接待服务操作程序及服务工作标准工作事项:重点宾客/公关接待服务操作程序介绍适用部门:市场营销部沟通关系:部门经理工作流程与标准1、接受预订(1)由市场营销部经理将重点宾客/公关接待申报单报送总经理审批。(
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