中国汽车质量售后服务质量投诉分析报告.doc

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1季度中国汽车质量售后服务质量投诉分析报告

　　2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代最高 。

　　信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。

　　报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。

　　报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%，

　　汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。

　　在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。

　　对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。

　　以下是报告的详细内容及分析：

　　报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比去年，对汽车服务质量的投诉略有上升（见图1），一个值得关注的现象是一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。

　　图一 ：投诉总量构成

　　图二：投诉次数构成

　　同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占 67.92%，需要二次投诉才能得到解决的占18.91 %，需要三次甚至更多投诉的占 13.17 %。见图二

　　图二：投诉次数构成

　　一、 汽车产品质量投诉表现

　（一） 汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　（1） 车身附件及电气：车体的锈蚀和裂纹，焊装密封性，空调的制冷制热情况，升降机等能否正常运作，座椅的质量，室内噪声，车身振动，起动机，发电机及电动刮水器，照明，转向灯，组合仪表等是否正常。
　（2） 发动机：是否起动困难，达不到功率要求，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等现象。
　（3） 离合器：分离是否彻底，是否打滑、车身发抖、异响等现象。
　（4） 变速器：是否换档困难，有异响、跳档、乱挡发热等现象。
　（5） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架是否有异响以及避振器漏油现象。
　（6） 制动系统：是否存在拖滑，制动距离超过标准，异响，跑偏等现象。
　（7） 转向系统：车身是否抖动、跑偏，转向的轻重与回正情况，有异响等现象。
　（8） 轮胎：是否有磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　2006年第一季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，具体为：发动机占19.0%；变速器占9.5%；离合器占10.5%；转向系统占9.5%；制动系统占10.0%；前后桥及悬架系统占13.0%；轮胎占6.0%；车身附件及电气占22.5%。

　　图三：投诉汽车质量问题构成

　　表1 主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题

（二） 汽车质量问题对用户安全提出考验

　　报告显示，汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类：需要维修才能使用，占76%；汽车质量问题存在安全隐患，占11.6%；质量问题造成交通事故，占7.5%；厂家自身生产缺陷，占3.6%；出现自燃的占1.3%。

　　图四：汽车质量问题给用户带来五类影响

　　（三） 汽车用户投诉要求

　　汽车用户中针对汽车质量存在的各种问题，投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占43.4%；提出赔偿占16.7%；提出换车占10.8%；提出退车占8.4%；提出召回占4.8%；提出其它要求的占15.9%。

　　图五：汽车用户投诉要求构成

　　二、全国汽车售后服务质量状况

　　(一) 售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对5个方面进行考察：

　　1、人员技术：第一次就能把车修好或保养好。
　2、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。
　3、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
　　4、配件供应: 配件供应的质量及时效。
　　5、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　从本季度投诉统计分析得出，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，占总投诉的很大一部分。

　　图六：汽车服务质量问题投诉构成

　（二）各主要汽车生产厂家处理质量问题表现

　　统计分析表明，不同汽车生产厂家服务意识和措施上差别较大，表现为工作效率和服务态度明显不同。

　　图七：汽车生产厂家积极处理投诉情况(%)

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