房务中心工作流程.doc

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房务中心早班工作流程(07:00—15：30）

1. 06：50分到岗并签到。首先盘点一下零售物品；然后与总机及夜班人员作好工作交接；最后仔细阅读班组交接班本上的事宜及领班会议精神传达本上的信息，将上一班的交班内容抄到下一页,掌握交班内容，并在传达本上签名。
2. 准备好岗位工作必备的笔、服务信息记录本、房态登记表、洗衣费、酒水费、赔偿费登记本、班组交接班记录本等放在易于随手登记、填写的地方。
3. 按自己口令进入电脑工作版面，并迅速从Shfit+F3进去查下一下当前的总体房态情况，做到心中有数。关闭此窗口正式迎接工作。
4. 检查是否有宾客过生日，在客情单上注明并通知楼层。
5. 在夜班打好房态后，如总台再通知进店的房间，必须由中心人员将进店信息反馈给相关楼层服务员,并在《房务中心电话记录本》上做好登记.
6. 6：50左右各个楼层早班服务员来领取钥匙及通讯工具和房态时负责监督他们在钥匙、通讯工具领用本上签字。
7. 与楼层作好房态核对（7：00-8：00）。(第一次房态核对)
8. 早上8:00将电脑上已确认预订的房号及客人姓名通知给相应的楼层. 熟悉客情,明确当日进店、离店团队的接待要求和规格。
9. 把总机传递的信息及时通知到楼层，并跟踪落实，对客人或酒店内部人员提出的要求,要准确及时地用电话通知有关岗点, 并在服务信息记录本上做好详细记录，督促办妥。
10. 准确记录楼层服务员报过来的洗衣费、迷你酒吧费、赔偿费及其他费用，并及时输入电脑。
11. 接到客人要求购买房务中心或客房小酒吧零售物品的电话，要仔细询问宾客要买物品的名称、尺寸、颜色，并告之物品的价格、品牌，并礼貌询问客人的付款方式。挂下电话，要迅速通知相应楼层服务员来取，并根据宾客付款方式开其他收费单（要请宾客签名）或收据（收取现金）。其他收费单宾客签字后要及时把帐目输入电脑。其他收费单第一联留存，第二、三联由中班登记核对后交总台。现金收取后，要根据收据在房费预收登记本上登记。所有房务中心零售出去的物品都要在零售物品登记本上作好相应登记。
12. 房务中心应客人要求向客人出借或出租的物品也应在出借物品登记本上或出租物品登记本上进行相应的登记，并要求楼层服务员作好交接，以便能及时归还。
13. 负责接收、登记团队接待单、VIP接待单等各类相关表单.并及时通知、报告,由经理过目后,通知有关人员完成.
14. 接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，通知餐饮部将VIP的点心送至房间。
15. 负责维修信息的传递，对维修项目要在维修记本上登记并要求跟踪落实。
16. 负责楼层专职管家房水果的准备。
17. 检查水果备量，根据要求如果不足或不够 ，要填写水果申领单并报给二级库。
18. 10:00以后走房报表中查抄今日所有走房时间填于楼层房态控制表上。
20．外宿房由房务中心统一在中午11点前报到总台领班，有无行李或行李情况要同时说明，中心人员在报大堂之前再进行电脑核对,查外宿房是否已经结帐,如已结帐的外宿房,则无需再报大堂.
21、随时在电脑上修改楼层领班报过来的OK房、封闭房，修改后在房态登记表上注上修改时间，并在房态控制表上填写。
22、 10：30由领班或领班指定人员代班，服务员享有半小时吃饭休息时间。
23、11：00做好代班人员遗留事情后，进入今日住客生日报表中查是否有人过生日。如果有长住客（住一个星期以上）过生日，要报给领班，由领班通知本部门文员。
24、12：00左右礼宾部会将今日的报纸送来，要对报纸按种类及班组进行整理、分类，并通知楼层来取。
25、 13：00再次在今日报表中查10：00以后13：00以前的所有走房，填抄在房态控制表上，根据领班报OK及封闭情况在相应的房间旁填充。
26、 13：00—14：00是一天中第二次与楼层核对房态时间。（每次房态核对完毕后，将结果报给总台领班）。
27、 14：00要开始着手修改所有住房房态，并在房态登记表上按班组进行登记。
28、 14：30检查所有手头工作，看是否有遗漏，作好补缺补差。根据自己当班时间的零售物品登记本进行零售物品的盘点，并根据预收款上的登记核实预收款。如有需要交接的事项在交接本上写完整。
29、 14:50根据记录的洗衣费、酒水费、赔偿费等与输入电脑的相应费用进行核对，核对无误后锁帐。
30、 把楼层交来的其他收费单、杂项收费凭证统一放在一个位置。
31、 核对早班人员归还的出租、出借物品及VIP房使用的物品，并监督她们把物品放在相应指定的位置。
32、 接受领班安排的其他工作，并按要求完成。
33、 时刻保持房务中心的整齐、卫生、安全。
34、 15：00与中班服务员作好工作交接。

房务中心中班工作流程（15:00～23:30）

1. 14：50到岗并签到。首先盘点一下零售物品；然后与早班人员作好工作交接；最后仔细阅读班组交接班本上的事宜及领班会议精神传达本上的信息，将上一班的交班内容抄到下一页,掌握交班内容，并在传达本上签名。
2. 核收早班人员归还的出借出租物品以及其他一些物品。
3. 退出早班人员的电脑工号，按自己口令进入电脑工作版面，并作好手头其他一些相应的准备工作。熟悉住客情况以及当日预计进店的重点客人情况.
4. 根据总机传递的信息及时通知到楼层，并跟踪落实。电话接听上既要作好对客服务，又要作好内部信息传递、沟通等，满足内部人员的工作需求。
5. 作好早餐券的整理登记工作，并在相应的时间内分发给楼层中班服务员。
6. 15：00—16：00是一天中第三次与楼层核对房态时间。（每次房态核对完毕后，将结果报给总台领班）。
7. 16：30分由领班或领班指定的人员进行30分钟代班（吃饭休息）。
8. 17：00根据代班人员的服务记录作好交接并作好未尽的服务工作事项。并且要进行钥匙的清点工作。
9. 17：30进入今日生日报表，再次检查当日生日情况。如宾客过生日，可以根据规定赠送相应的生日小礼物，由房务中心人员作好准备。
10. 对楼层上交来的宾客遗留物品务必请上交人员认真填写《遗留物品单》，在17：00之前交给领班，由领班请经理确认签字后，房务中心人员根据经理鉴定结果输入电脑。
11. 16:30以后结帐的房间都必须通知楼层领班.
12. 楼层下班前，与楼层领班做好当天封锁房的核对。
13. 根据总台的要求传递预离房的信息，并将结果反馈给总台，注意要说明行李的情况
14. 18：00进入走房报表中在房态控制表上抄13：00以后的走房时间，并根据领班报的房间进行填充。
15. 19：00左右按要求整理核对楼层交来的其他收费单、洗衣单。
16. 在维修记录本上记录楼层报来的维修情况，对于紧急维修项目要特别关注，其他一般维修项目也要注意跟踪落实。
17. 在楼层异常情况登记本上记录楼层报来的异常情况。
18. 如果遇到一些无法处理的事情要及时与中班领班取得联系，一些宾客投诉电话要做好记录并报告给领班。
19. 在17：30左右要提醒楼层有VIP房的服务员，问是否需要对水果、点心进行补充。
20. 21：00左右进入电脑查看信息，对明日客情要在服务中心白板上作好登记。
21. 21：30左右对OUT OF SERVICE/OUT OF ORDER房进行封闭时间修改。
22. 与中班领班沟通后，如没有房间报OK了，可以检查房态表与房态控制表是否填写完整。
23. 21：40—22：10是楼层一天中第四次核对房态。
24. 22：20检查所有的其他收费单、洗衣单情况。
25. 22：30把所有其他收费单、洗衣单、剩余早餐券一同交与总台人员，并请总台人员在相应本子上签字。保安来巡视时把一联楼层异常情况登记表交于保安。
26. 根据零售情况盘点零售物品，根据收据核对预收款。
27. 23:05进行通讯工具、楼层钥匙卡的清点工作.（并在清点表格内签上盘点人的姓名及盘点时间。）
28. 23：15查帐锁帐。
29. 23：20与总机及楼层夜班人员作好工作交接。
30. 时刻保持服务中心整齐、卫生、安全。
30.完成领班交接的其他工作，确保工作上无任何疑议方可下班。

楼层夜班工作内容：（23：00～次日7：30）
1. 提前10分钟到房务中心签到,接受楼层中班服务员的交班事宜，并与总机夜班人员做好沟通；盘点一下零售物品，仔细阅读班组交接班本上的事宜及领班会议精神传达本上的信息，将上一班的交班内容抄到下一页,掌握交班内容，并在传达本上签名。
2. 楼层中班服务员与夜班交班内容：
a) 房内租借物品情况；
b) 房内少损物品情况；
c) 撤物品的房间；
d) 病客及醉酒客人的情况
e) 客人的特殊要求
f) 其它特殊情况.
3. 每二个小时巡视所管辖的楼层.
4. 4：00钟负责收取楼层的早餐卡。
5. 完成相应的服务工作后在服务中心待命。
6. 为住客提供开门、擦鞋、物品租借、冷热水补充、客房打扫等各种对客服务,为残疾宾客和患病的住客提供特殊的针对性服务.
7. 对宾客租借用的物品或零售物品,做好记录；并负责检查、保管、回收、保养及增补租借物品
8. 负责每日客房小酒吧饮料消耗的统计工作,汇总、核对每日客房饮料帐单,确保正确无误.
9. 及时电话通知工程部各楼层所报的维修项目。
10. 及时将对客信息记录在“夜班工作单”上。
11. 负责服务中心的全面细致卫生工作，并把垃圾倒掉，开水打好。
12. 6:00打印房态、客情，并按班组、楼层整理分好，交楼层服务员使用。
13. 在中心白板上抄好住客房数、走客房数、待走房数、出租率及天气情况.
14. 将需与早班中心和楼层服务员交班事宜写在夜班工作本上：
a) 楼层进店情况;
b) 客人借用物品情况;
c) 客房退房结帐的情况（包括迷你吧、少损）
d) 收取洗衣情况;
e) 夜间发生的特别情况.
f) 有早餐卡的房间
15. 完成领班指派的其他工作。
其它：
1. 每日检查客人租借物品是否完好，零售物品备量是否符合标准.
2. 每月底中心办公室做一次彻底的卫生工作.
3．周六中心应急灯充电.

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