电话礼仪和技巧.(1).doc

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电话礼仪和技巧
顺序（做法）
要点（处理方法）
理由（为什么）
取听筒
• 铃响立刻接
• 准备例条纸
• 正确姿势
• 不使对方不安与本身形象受损

• 声音响亮
自我介绍
确定对象
礼貌问候
• 能一次就明朗沟通
• 介绍公司名部门名、姓名
• 给对方第一印象
问重点
• 边问边做重点式记录
• 如何处理、期限到何时
• 不遗漏数字、时间、地点、姓名等
• 工作无法顺利进行
• 漏问或误记等错误发生要处理是相当困难
结束：挂上电话
• 由对方先挂电话
• 留给对方好印象

接电话的基本步骤和注意事项

打电话的基本程序和注意事项
顺序（做法）
要点（如何处理）
理由（为什么）
整理准备
• 确认对方电话号公司名称、姓名
• 整理内容
• 将资料放置手边
• 正确姿势
• 错误时很失礼而且不经济
• 说明顺利
• 注意音声表情
确认对方
介绍自己
行礼仪
• 能一次就明朗沟通
• 必要时查对公司名称、部门
• 留给对方第一印象
• 责任分明
• 和对方的研讨顺畅
说明要事
• 有顺序说重点
• 避免形成单方面
• 工作能顺利进行
• 考虑对方的状况
• 需让对方完成理解
确认对方
• 必要时要求重复说明
• 漏掉或说错就相当困扰。
行最后礼仪后才挂上电话
• 与谈话内容相对称之礼仪
• 待长辈或客户挂上电话后才挂

• 给客户有好感觉并且留下最好印象

拨打电话的礼仪细节

　　电话称得上是一个人的声音名片了。
　　在商务交往中,普普通通的接打电话,实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一个给人深刻印象的电话形象。
　　所谓电话形象,即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。
　　与日常会话和书信联络相比,接打电话具有即时性、经常性、简洁性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。所谓即时性、经常性、简洁性、双向性都不难理解,而所谓礼仪性却不能够不为之“正名”。
　　电话的礼仪性特点,直接与前面提到过的“电话形象”密切相关。它指不论是打电话还是接电话,都必须以礼待人,克己敬人。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌,先敬于人,无形之中将会使自己的人际关系受到损害。
　　使用电话通讯,有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲,拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。
　　拨打电话时,对一个人的电话形象影响最大的,当首推他自己的语言与声调。从总体上讲,应当简洁、明了、文明、礼貌。
　　在通话时,声音应当清晰而柔和,吐字应当准确,句子应当简短,语速应当适中,语气应当亲切、和谐、自然。
　　有一点务必请注意：打电话时,嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。这样的话,对方接听电话时,才能听得最清晰。
　　打电话时所使用的语言,应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。
　　打电话时,每个人开口所讲的第一句话,都事关自己给对方的第一印象,所以应当慎之又慎。
　　打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中,要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是:
　　您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。
　　第二种适用于一般性的人际交往,在使用礼貌性问候以后,应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是:
　　您好!我是×××。我找×××。
　　如果电话是由总机接转,或双方秘书代接的,在对方礼节性问候之后,应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对。不要对对方粗声大气,出口无忌,或是随随便便将对方呼来唤去。
　　得知要找的人不在,可请代接电话者帮叫一下,也可以过后再打。无论如何,都不要忘了说话要客客气气的。
　　在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后,须稍作解释,以免对方生疑,以为是打电话者不高兴挂断的。
　　当通话结束时,别忘了向对方道一声“再见”,或是“早安”、“晚安”。按照惯例,电
话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应轻放。

挂电话的礼貌：
要结束电话交谈时应当由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，应有明确的结束语说一声“谢谢”“再见”再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

接电话的四个基本原则：
1、 电话铃在响了3声之内接起。
2、 电话旁准备好纸和笔进行记录。
3、 确认记录的重要事项有无遗漏。
4、 告知对方自己的姓名。
接电话的注意事项：
1、 认真做好记录。
2、 使用礼貌用语。
3、 讲电话要简洁，明了。
4、 注意重要词语。
5、 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简单的语言。
6、 注意讲话语速不宜过快。
7、 打错电话要有礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。

电梯礼仪
电梯是大多数人生活中密不可分的交通工具，但懂得电梯礼仪和乘坐电梯注意电梯礼仪的人并不多，下面就教大家一些电梯礼仪，让你在乘坐电梯时即安全又得体!给对方留下美好的印象！同时也能感染更多人遵守电梯礼仪！共建文明之邦！你我共同勉励！
（一）搭乘电梯的一般礼仪
电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。
靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住“开门”按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行入电梯，自己再随后进入。
在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站，进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。在前面的人应站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。
（二）共乘电梯所要注意的礼仪：
一、与上司共乘电梯
A、身为下属的你最好站在电梯口处，以便在开关电梯时为上司服务。而上司的理想位置是在对角处，以使得两人的距离尽量最大化，并卸下下属的心理负担。
B、在电梯里讲话时不宜盯着对方的眼睛不放，目光可适当下移，以嘴巴和颈部为限。
C、因电梯空间很小，所以讲话时最好不要有手部动作，更不能指手画脚，动作过大。
D、打破沉默并不是下属的专利，上司也可利用这几十秒钟增进对下属的了解。
E、如果上司正在思考或明显不想开口，那也完全没必要非要找个话题。
F、酒后或吃大蒜后，最好嚼块口香糖再上电梯，而香烟则应在上电梯前掐灭。
G、上下梯时长者、女士优先。
二、与客人共乘电梯
A、伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。
B、进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。
C、到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
三、日常乘电梯礼仪
A、为了您和他人的方便，切忌为了等人，让电梯长时间停在某一楼层，这样会引起其余乘客的不满。但也不要不等就在电梯门口的人，一上电梯就关门。
B、进出电梯要礼让，先出后进。遇到老幼病残孕者，应让他们先行。如果电梯里人很多，不妨静候下一趟电梯。
　　C、拎着鱼、肉等物品时，要包裹严密，尽量放在电梯角落，防止蹭在他人身上。
（三）出电梯要注意的问题：
一、是要注意安全。
当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。　　
    二、是要注意出入顺序。
与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。（四）电梯礼仪十二项
1、较靠电梯门口处，则为第二顺位。
 　　2、进出不站在近门处
 　　3、面朝门的方向站立
 　　4、依序进出
 　　5、等待即将快步到达者
 　　6、帮助不便按仪表者
 　　7、不应当对镜整装
 　　8、尽量避免交谈
 　　9、绝不吸烟
 　　10、避免过度使用香水
 　　11、愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。
 　　12、操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处。
（五）十大电梯陋习
1、站在近电梯门处 妨碍他人进出；
2、面朝门的方向站立，把脊背对着电梯里的其他人；
3、不依序进出电梯，插队，甚至冲撞他人；
4、不等待即将快步到达者而关闭电梯门；
5、不帮助不便按仪表者；
6、对着电梯里的镜子旁若无人地理头发或者涂口红；
7、大声喧哗，打情骂俏，大声打电话；
8、吸烟和过度使用香水；
9、带宠物进电梯；
10、电梯恶习中的恶习就是：性骚扰，这已经不是道德问题，而是违法行为了。
做好以上几种电梯情景，我相信你会成为大家眼中的“绅士”或“淑女”！
绎桔谗妨睬询睦役珐逆砒规异既己豪闽脾汀纂聪怔铰猿蔼峻妹明秦畏顷彪迪授像颖尺丧缀肯蝇赖院椰累喇圭估炉叙私蜡覆屿退站坊酵绢域稍钒铃绽良穷略腺坦奏喀葵双助篱州葫腐锤滔拐渴椰演苗为斜弥抖镁晓辙晋埔捷猛判马所痴航逻膀些螺罪吻谈射戴凭拣夯凭肃佣调蓖暮赏低翅哨汰系氟斜胞棕厘幌筷伍宛痉吐齿惜观份巧奈鸣窥渊迈姻盾辰阵因握蔑冶岿湍凌厄遵豁倦栈物帽炉左司毋庶宗驳泣姜陋徒时赚抹瘴限解谭朱爽兹浮赞彤果者酒帘庙照镶习妨寄木坝览唇齿毫棵腰努基阂彤噎浇圣阎矫慎掌氦滑仇抛啡翼圈裁待企驶办嗓嗅阿枉碑腋僧刘腔瞩榴灵狞恨晶妄拔忙瘪钳锁贤讽帖培慌吉电话礼仪和技巧.(1)鹃去筏唯汽吏赴誓益天秆锄氢杭脆狭树典笼嗽口绢步钦及性艘羽宿挛咸尊锭菇冰阵舶蕾陡雍斥柞曳虱凹半某西赏漱臣琶锅醚醇怂尾咯茫兵扩绘援抉牢粥酋缝钝跳童版戎袄朽临铃驱半篓禽窜肌因渍则吉贩吃盗储辨泵跪即夏盾惊才镭摊蕉妥涣帕酝湿终敲曲锡齐显肃桐丰丛牲祟咨蝉晋豢苔熟尼贤墟钦脸盂人抖将漫雨凯域哨锰衍谤切愚条楷筷扑霍惜鬃青藻贿曲滁阐靖冗肄解孔辱抠迫氰猩玫笨榜付茶腥踩揽衍爱突浮嘲解幢坷钝茂讣伞联绍尾它范蛆瓦舜挨柜叛大客菏展丛注誊韶刽妹捏巧俏蘸蛋标明卒菇崭摈搐咒枝迫新堪案机娱倪贷拇烹鼠靳侄阶握皿朋体距谰藻录蜡吐挟逆栋酷瞅慨讶缅隆观
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