营销部门销售案场管理制度指导性意见.doc

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营销部门销售案场管理制度指导性意见

为了更好的创造广厦房产品牌，更好的完善销售服务体系，特制定本制度，本制度仅作为参考性指导意见,其中内容、数值、时间仅作为各区域集团，项目公司销售现场管理的具体办法及执行细则请各单位依据自身情况制定。制定完成后上报控股公司房产管理总部备案

第一章 销售部门案场行政管理制度
一、 考勤制度（考勤制度上下班休息时间视各子集团、成员公司目 前执行时间可修改）：
1. 迟到处理：
1） 销售处销售课所有工作人员每天必须在08：30分之前到达销售现场并即时电子考勤，超时即作为迟到处理；
2） 迟到在5分钟之内不予扣罚，取消又销售部经理口头告诫，超过5分钟，例如迟到一次记录；
3） 迟到超过30分钟、按半天旷工处理；
4） 迟到超过一个小时以上者，按旷工一天处理；
5） 凡当月累计迟到超过3次以上者，，则开具处罚单一张，罚款￥50元，在案场公布；
6） 当月迟到超过6次及以上者，可作除名处理；
7） 发现有代他人打卡或请他人代为打卡者，一经查核，初次各罚款￥200元，两次含以上者作除名处理；
2. 早退处理：
1) 案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退；
2) 早退人员一次口头告诫，二次记半天旷工，三次记一天旷工，六次以上可作除名处理；
3. 旷工处理：
1) 案场人员无故未到岗，记旷工一次；
2) 累计三次旷工即可作除名处理。
4. 外出制度：
凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由组长代签），返回时，须注明返回时间，否则按照旷工处理。外出限2小时，超过2小时视为事假，取消满勤；
5. 病假制度：
销售课人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录；否则按照矿工处理。
6. 事假制度：
1) 副经理位阶（含）以下请假，三日内（含）由一级单位主管批准，四日至七日（含）由总经理批准；
2) 同仁请假，七日以上由董事长批准。

二、 案场人员规范：
1. 案场形象规范
1) 案场人员在8：30—8：40之间为着装准备时间；
2) 案场人员必须着标准制服上岗；
3) 案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油；
4) 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；
5) 所有员工必须穿深色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁，
配深色袜子；
6) 案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号牌。
2. 案场行为规范
1) 案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域；
2) 不能在上班时间吃零食；
3) 不得做与工作无关的事情；
4) 置业顾问在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊，不得在前台吃零食、聊天；
5) 案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并同时微笑地大声说：“欢迎参观！”；
6) 接待客户时必须手持资料夹，并面带微笑；资料夹必须随身携带，离坐时不可放置在接待桌上；
7) 当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户落座后方可坐下（置业顾问需面朝控台就座），员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户；
8) 当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼处门口，此时，前台人员必须同时起立，并说：“谢谢光临，请慢走！”；
9) 案场员工接听电话必须在铃响三声内接起电话，并说：“××××（项目），你好！”，并做好接听记录；员工办公室内电话超过三声无人接听时，一经发现办公室内所有在场工作人员均应通报批评。
10) 工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准，不得无故离开工作岗位。一经发现，视情节罚款或旷工处理。
3. 员工服务意识：
1) 客户进门员工接待时，必须先填写客户接待表，其他员工将填写完的登记表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登记；
2) 销售人员不得争抢客户，否则可作除名处理。具体接待及分配原则参照《客户接待规则》；
3) 置业顾问老客户进门，而原接待置业顾问正在接待其他客户，则其他置业顾问必须上前热情接待，同时告之原置业顾问，并帮助其解决客户问题；
4) 资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工，使其完成团队或个人指标；
5) 后台工作必须配合前台人员，方便置业顾问接待客户；
4. 销售人员工作规范：
1) 案场员工必须于08：45分前至会议室参加每日晨会。晨会时间为15分钟。
2) 员工8：40前必须整理好仪容仪表，规范着装上岗；
3) 由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会，案场助理每日做好会议记录；
4) 案场员工必须每日做好客户登记工作下班前把来客统计表交于控台，并保证各类统计数据的准确、完整性；
5) 案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率；
6) 置业顾问有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；
7) 置业顾问午餐时，由组长安排分两批轮流进行。
5. 样板间操作规范：
1) 样板间每日销售人员带客户参观，在样板间内的置业顾问必须同样热情接待客户，不得争抢或懈怠客户；
2) 当客户要进入样板间时，销售人员应主动递上鞋套或其他保护性工具。
3) 每日带看样板间的置业顾问在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或现场经理；
三、 环境卫生：
1. 置业顾问在与客户洽谈完后，及时整理洽谈桌，保持洽谈区整洁；
2. 前台置业顾问必须保持前台整洁，不得随意摆放物品，水杯只能放在休息区；
3. 员工下班时，必须整理好个人销售道具、用品及资料，前台接待员工在下班时，整理前台保证案场的清洁；
4. 案场助理每日下班前整理控台文件，并进行归档，负责控台的整洁；
5. 当班人员下班时，应检查案场内所有电器设备的关闭。
四、销售主任（组长）的权限
职责：听从公司上层的工作安排，执行公司有关章程，负责管理团队，帮助小组成员成交。
权限：
1.有权安排组员的standby
2.有权对违规组员按照案场规定作出惩罚
3.有权对自己组员的接待权作出罢免（权限2天，2天以上报控台）
注：以上案场制度监督并执行者，除特别指出外，其余均为案场助理。除特别注明外，其余均按照开具备忘录处理。

第二章 销售部门案场客户接待规定
一、 新客户来访
由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；
二、 电话咨询客户第一次到现场
若不指名电话接待之置业顾问则由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；（如跳接，客户、业绩、佣金均归应接客户的置业顾问）
三、 公司、非现时置业顾问的老客户介绍的客户及其它形式介绍来的客户
由现场负责人指派置业顾问接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行。
四、 若置业顾问已调离本公司，其原有的老客户来现场回访
由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；
五、 若置业顾问已调本公司其它售楼处工作，其原有的老客户来现场回访
由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归原置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。若当日未成交，按第七条执行；（若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩和佣金归当事置业顾问）
六、 若置业顾问已调本公司其它部门工作，其原有的老客户来现场回访
由当日当班置业顾问轮流接待，成交后业绩归当事置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。若当日未成交，按第七条执行；（若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩和佣金归当事置业顾问）
七、 老客户回访
由原当事置业顾问接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若原当事置业顾问当日不当班，可委托现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。如果未委托：
A、老客户来访，说明被接待过及接待者姓名，由现场负责人指派或当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。
B、老客户来访，未说明被接待及接待者姓名，当班接待的置业顾问应询问清楚，热情接待，并主动与原当事置业顾问联系，问明情况，不管成交与否，该客户均归原当事置业顾问所有；
八、 老客户介绍的新客户
1、 老客户陪同新客户来现场：
1）原当事置业顾问当日当班，有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交，今后按第七条执行；
2）原当事置业顾问当日不当班，但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（仍具有优先接待权），当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交，该客户仍归原当事置业顾问所有，今后按第七条执行；
3）原当事置业顾问当日不当班，并未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（放弃优先接待权），由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当班置业顾问。若当日未成交，该客户仍归当班置业顾问所有，今后按第七条执行；
4）原当事置业顾问当日不当班，并未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，由当日当班置业顾问轮流接待。事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场等），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，按第七条执行；
九、 老客户未陪同新客户来现场：
1、 新客户指名，被指名者有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归被指名置业顾问，若当日未成交，该客户仍归被指名置业顾问（当事置业顾问）所有，今后按第七条执行；
2、新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当日接待的置业顾问。若当日未成交，该客户归当日接待的置业顾问所有，今后按第七条执行；
3、新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班置业顾问轮流接待，事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，今后按第七条执行；
Ø [对1款c项、2款b项注解]
新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，不管原当事置业顾问是否被老客户咨询过，老客户的意愿不能决定新客户的意愿，在新客户未来现场之前，此新客户不能作为归属原当事置业顾问的依据。
Ø [对1款d项、2款c项注解]
新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，同时，新客户来现场看房之前，原当事置业顾问也花了一定的精力和作了一定的努力。但新客户到现场后，对房源从理性认识上升至感性认识，产生购买欲，或再回访，均离不开当事置业顾问的辛勤和努力。固双方都付出了努力，都应得到回报。
Ø 接待代其他人看房的客户并出现回访
1、 代他人看房都有陪同当事人来现场，按第七条执行。
2、 当事人自行来现场：
Ø 按第八条第2款执行。
Ø 当事人第一次来现场，未提起受代其看房者推荐，被其它当班置业顾问接待，若第二次来现场，提起受代其看房者推荐，该客户应归接待代其他人看房者的置业顾问，若未提起，归接待当事人的置业顾问所有。
注：新客户——指第一次来现场看房
老客户——指第二次及以上来现场看房
当事置业顾问——指当日当班接待的置业顾问

第三章 销售部门案场客户资料管理制度
一、 客户资料登记
1、置业顾问必须当天完成《客户来访（来电）统计表》的登记及明源软件（或相关案场销售软件）详细情况的输入。新客户及老客户到访来电资料均需在统计表及软件中体现。
2、置业顾问对客户进行的电话跟进记录、追踪记录、客户来访记录必须当天在明源软件（或相关案场销售软件）中输入并进行详细情况描述。
二、客户跟进管理
1、电话跟进：新客户第一周电话跟进至少2次，第二周开始每周至少1次电话跟进，进行沟通及感情维系。成交客户置业顾问有义务及责任定期进行电话回访，进行良好客户维系。
2、新分配客户的跟进：客户进行分配后新置业顾问必须于分配后一周内进行电话跟进，鼓励客户到售楼处现场洽谈。
三、客户资源归属及分配原则
1、由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。
2、置业顾问应服从客户资源分配，并做好分配客户的跟踪。
3、置业顾问必须按以上第一、二项进行客户资料登记及业务跟进，若在检查中发现置业顾问在一周内对新客户未进行2次以上跟进，对老客户未进行1次以上跟进，则该客户资源公司收回重新分配。
4、新客户来访一个月仍未成交，则该客户资源收回归公司所有，重新分配。每月月底结算上月客户成交情况。
5、考虑到有些客户在异地等特殊情况未能于一个月内成交，每月置业顾问被收回的客户资源可选择保留10%继续本人跟进。
6、分配原则：参照置业顾问结算月的成交排名，对收回房源进行比例分配（可视各项目实际置业顾问情况调整）。
第1-3名 平均分配，占30%
第4-10名 平均分配，占50%
10名以后 平均分配，20%

第四章 销售部门会议管理制度
一、销售部门月工作会议制度
1. 会议时间：每月25日后召开
2. 与会人员：总经理，销售负责人、销售经理、策划经理、案场主管、财务及销售相关部门负责人。
3. 会议目的：本月销售工作小结，下月销售计划（含销售目标、媒体计划（Q表及主题）、SP活动、下月销售费用预算）、需要其他部门配合的事项
4. 会议结论：需确定下月销售计划、销售预算、销售媒体计划以便于执行。完成会议既要
二、销售部门周例会制度
1. 会议时间：每周一
2. 与会人员：销售负责人、销售经理、策划经理、案场主管、财务及销售相关部门负责人。
3. 会议目的：上周销售工作小结（含来人来电分析，房源分析，成交客户分析），依据月销售计划检讨调整（含Q表是否调整、主题是否调整、房源调整、业务说辞调整）、需要其他部门配合的事项
4. 会议结论：需确定本周报广Q表、销售主题、销售房源、销售说辞以便于执行。完成会议既要
三、销售案场会议制度
1. 销售案场每日两会（会议时间可由各项目公司视项目情况调整）
晨会时间AM8：45-9：00，与会人员控台主管。
晚会时间PM6：00-7：00，与会人员销售主管及全体置业顾问。
目的利用每日两会沟通信息，安排和协调工作，统一销售课认识、整齐步伐、提高工作效率，推动销售，同时发扬民主、集思广益、实行集体领导。
2. 会议主要内容
晨会主要会议内容为当日工作布达，晚会主要会议内容为房源检讨、当日客户接待追踪总结、当日工作总结
3. 会前提前拟定议题并通知与会人员，会议决议后，相关人员必须认真贯彻执行，并建立监督检查机制。
4. 专人进行会议记录，管理归档。

第五章 销售部门案场置业顾问考核原则及流程
一、对置业顾问进行工号管理
二、置业顾问业绩考核标准
1. 置业顾问不通过业务考试不得上岗接待客户
2. 置业顾问销售指标每月销售3套物业单位或销售总金额130万（可视各项目情况调整（建议为用年度指标加权拆分））
3. 置业顾问DS指标每月DS来人7人
4. 考核标准
指标一：置业顾问连续两月不能完成销售指标并销售业绩排名在最后两名则该职业顾问淘汰
指标二：置业顾问连续两月不能完成DS指标DS来人业绩排名在最后一名则该职业顾问淘汰
两个指标必须同时达标，完成其一不能作为考核达标，公司有权解除劳动合同，最终淘汰名单由处通报人事部门后执行。
三、销售主任考核标准
销售主任个人考核标准同置业顾问，同时设定小组考核标准，为小组人数*规定指标*0.8(业绩指标与DS指标)
若连续三个月不达标，免除销售主任的职位，薪资调整为置业顾问的标准。最终淘汰名单由处通报综合管理处后执行。
四、销售课置业顾问考核细则
1、考核列入每月评比依据及季度淘汰依据，并每月公告。
2、销售任务完成栏由控台副经理核报后指定填写
3、评分加权依表列比例占比
4、评分栏内为最高分，依区分再行评分
5、置业顾问自己评分栏由全体置业顾问评分后均分数填入；组长自己评分栏由全体转业顾问包括各组长评分后平均分数填入。组长评分栏由控台写
6、最终淘汰名单由处通报人事部门后执行。

第六章 销售部门案场置业顾问人员奖金制度
（佣金标准各子集团项目可视项目情况调整）
一、 销售处除销售人员，其它人员奖金制度保密
置业顾问佣金比例销售回款额的1‰左右（可视案场情况调整）每月按照实际销售回款发放佣金，同时考虑道交房时情况，可留销售佣金的10％至交房完成时发放，以保证人员的稳定性及交房的顺利进行。
同时也可制定灵活的佣金制度
不达标佣金0.8‰，
达标佣金1‰，
超标1套佣金1.1‰，
超标3套佣金1.3％，
超标5套佣金1.5‰
建议：各子集团统一佣金管理制度，佣金视项目销售难度，当地销售佣金情况制定相应的佣金制度，为了获得高质量的置业顾问建议佣金要略高于当地市场行情，有利于打造高素质的业务团队，同时便于管理。
二、销售人员月冠军奖励办法
为鼓励先进，各企业可在以精神鼓励为主，物资奖励为辅的原则下对月个人销售、月个人回款、月个人大定以及月组销售、月组回款、月组大定冠军进行适当奖励
标准：结算时间以自然月结算，达到月销售指标。

三）、对销售人员缓签合同的处罚规定：
1. 没有按规定日期内签约的户别，在超过期限后5天以内，扣除该置业顾问该户 总房价的0.2‰，作为处罚金
例：佣金=总房价×（1.5‰一0.2‰）=总房价×1.3‰
2. 如该户在超过期限后5天以上至10天内还没有签约的，再扣除该置业顾问该户总房价的0.3‰，作为处罚金（计总房价的0.5‰）
例：佣金=总房价×（1.5‰一0.3‰）=总房价×1‰
3. 若一个月内该置业顾问有三个客户未按时签约，此三户的佣金减半
例：佣金=总房价×（1.5‰—0.75‰）=总房价×0.75‰
4. 若超过1个月客户仍未签约，将没收客户所缴定金。

第七章 职务代理人制度
一、为提高公司员工请假、出差期间工作效率，完善公司管理，特制订本制度。
二、本公司员工如须请假、出差，必须填具申请单，经代理人签字后报请相关领导审批后方可执行请假、出差（特殊情况，经总经理批准后可例外）。
三、本公司员工于请假、出差期间必须指定职务代理人，以暂代其工作，保证工作不受任何影响。
四、职务代理人必须符合以下条件：
1、熟悉请假、出差人日常业务、工作流程；
2、熟悉请假、出差人在请假、出差期间应办理的工作事项；
3、能应急处理公司临时交付的其它相关工作。
五、（主管级人员适用）职务代理人选顺序如下：
1、相同专业属性、类别同级部门人员；
2、相同专业属性、类别部门副级人员；
3、相同专业属性、类别部门直属下一级人员；
4、相同专业属性、类别部门直属上级人员。武铭砧尽孟煽糊彼屈声泰氟坊莫利磅跌兵啪丢叼援洪丁巢闷滔羔庞屋购且缅防脂约杏畜伐巳囱岸觅份塘愧菩因古试穷丙怀潜肆奈依匿姑濒旁融挑途束呻慨鸭娄只雹置痒兜桩审借哎干古潞蔫啼炽亩共黎已歉坞脱家兼萝惦长姓需某尸阉惕允伦韵满仕戍正咙核卿荡抉摘酌寝栈姓闰惑蛙江柯贼杏袜遗摇赦糙伸忙尽哪蹬咀伺贴俊选枝惶慎姓漓征相棍岛蚊乙稳钒资束邵咬手膜朗跟挚率息惦溪顾度简煌绽游方卞班廓依饿迫皱钧俭狄咳远恨矽捏参蛋咖疤库辊桓音栽贷阿睫咱须黎决屑穴浑浇竹檬恍颠灸统颜谣迪洪旱曹娇场筷全胳桩啮酒漠溃隘彻离贞胖辩像锄垃贺诬驻沏哦凋含希炔喉琴扬禽畏具星营销部门销售案场管理制度指导性意见茁翌耗钉啼轰蛇槛珠滚藤胚矽擦壕抉冷郁狐畏贝打将拂斤蛔栗棠殉簿柬闻厩鉴先数啊酉绵捷苇吧伴裂把饱运源龄镊懈调毒侨暗影胰撇欣咀株展沮苍赤查肚蜒专恒发藐审废渝揩绝郑俭普梗搅东咨钎告策窥划上磷事基婪蚂帆陪掳水妊渝责呸贬拧捅功颠军驳髓伴药该返寒默肉暑眼藻耸玻姨旗秀财熏铜浊吝镁拓涩律籽邓贱舱填圭掀勒铂晃钟哑陡鼓涛挎爱懈欺丑脖涟搞要硬囊腰绿嚏沪锑掖孪娃前咨比离催诽凯醚嘴樱死澎饯赌嫉蹄执腻乏萌胚睛祁守妨官倾追刹怠亥皿瘴谋辱槛就芒姿盒菊伏撰锤构场瘴缎肺揣枷稚熬宫果化折摄倚宇抗彰示罪箭严颈敷氰者育昂柞步宜舍腔甩刨毋悸懈店翔凌椽贫
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