衣柜橱柜专卖店店长管理手册.doc

店
长
管
理
手
册

目录
一、公司简介
二、产品阵营
三、店长素描
四、店长工作职责
五、店长工作方程式
六、店铺员工岗位职责须知
七、店铺管理法则
八、店铺物品管理细则
九、店铺运营指导
十、售前设计工作流程
十一、下单前运作流程
十二、店铺促销管理
十三、顾客投诉处理
十四、项目评估标准
十五、售后服务管理
十六、店长管理良方

序
在新一轮的房地产宏观调控政策影响下，“限购令”以及政府行政手段试图遏制高涨的房价，但是，根据政府数据，2011年中国15个最大城市的房产交易量同比下降39%。全国而言，2011年房产交易量同比下降11.6%，降幅超过了2010的7%。如果中国房地产业陷入萧条，将对全球经济产生巨大的涟漪效应。同时，根据英国《金融时报》获得的监管文件显示，中国大城市的房地产交易量已跌至危险的低水平。　
在这样的严峻市场大环境下，仿佛刚刚从昨天激烈的商战中走出来，今天又要冲进另一个硝烟弥漫的战场。面对瞬息万变的市场形势，不断创新的营销模式，此消彼长的企业发展，我们已经不仅仅要重视商业模式的创新和营销方式的变革，更要重视企业终端管理团队的建设。
在衣柜行业的竞争格局中，企业的商业模式和竞争能力固然重要，但是无论多么华丽的营销模式和促销方案，都离不开一线店长的最终执行。在无休止的品牌竞争中，店长总是冲在最前面，可以说，没有店长的完美执行，就没有企业的稳步发展。店长是门店的灵魂人物，没有好的店长就没有好的门店。
各品牌之间都面临如何快速地占领渠道和目标终端市场的问题，对XX而言，更是如此，作为营销体系中“兵头将尾”的终端店面灵魂人物——店长，将成为决胜终端的关键人物。而此手册是专门针对XX店长在工作中如何“布阵排兵”做一番解读。从店长如何系统有序地认知店面，提高职业素养，到店长如何进行销售管理、产品管理、目标管理，以及如何管理、激励终端团队，均有突破性的成果，具有突破性的成果，具有很强的可读性、操作性。

第一章：店长管理

产品阵营
店主必“背”XX衣柜 领秀家居
XX衣柜的产品目前主要有衣柜、衣帽间、书柜、趟门、床头柜、浴室柜、鞋柜、洒柜、儿童家具等9大系列几十个品种的产品，产品风格独特、造型精巧多变，灵动简约的时尚韵味，全面展示自主家居的风采。
产品设计以人为本，尽显人性化、实行100%量身定制，省板、省钱、省时间，可满足客户各种不同的使用需求；在创造一个美轮美奂的绿色自主家居的过程中，我们的设计都能将款式、空间和预算融为一体，使用和品位来这兼得，于细微处见卓越，在方圆间显优雅。
店长素描
XX提示：XX衣柜店长是门店的最关键人物，店长管理绩效的好坏，直接影响到整个公司营运效率。店长是XX衣柜门店的最高负责人，店长管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。
店长自画像
*XX衣柜门店店铺的代表者
*门店经营目标的执行者
*门店士气的激励者
*问题的协调者
*门店的指挥者
*员工的培训者
*营运于管理业务的控制者
*工作成果的分析者
店长工作职责
XX提示：XX衣柜店长负责店铺的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望
1、各项指令和规定的宣布和执行
A、传达、执行总部的各项指令和规定；
B、负责解释各项规定、营运管理手册的条文。
2、完成各项经营指标
每月销量目标、毛利目标、费用目标、利益目标
3、职员的安排与管理
考勤簿的记录、报告、一句工作情况分配人员，对门店职员考勤、仪容和服务规范执行情况进行监督与管理
4、监督与改善店铺各款XX产品的装饰品损耗管理，将店铺内损耗降到最低
5、监督和审核店铺的收银工作
店长要好各种报表的管理，例如每月订单统计表
每月订单统计表
客户姓名
时间
地址
联系电话
总金额
收款日期
尾数
收款日期

6、掌握店铺销售动态：店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报店铺销售动态情况及新促销活动的销售状况，并对店铺的滞销衣柜、书柜款式及样板柜的销售情况提出对策和建议，帮助公司制定和修改销售计划。
7、维护店铺的清洁卫生与安全
A、店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；打印机、电脑空调等主要设备的维护等。
B、店铺内外的环境卫生由店长安排责任道人，并落实检查。
C、在营业结束后，店长应对店内的封闭情况，电源等安全情况作最好的核实，确保店铺内安全工作万无一失。
8、教育、指导工作的开展：教育指导员工字据遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强员工的凝聚力。
9、店员的人员的考核、职工提审、降级和调动的建议：店长要按时评估店铺员工的表现，实事求是地向公司提交有关员工的人事考核、员工提升、降级和调动的建议。
10、顾客投诉与意见处理：正确对待、恰当地处理顾客的各种各样地投诉和意见，保持和调动的建议。
11、各种信息的书面汇报：有关竞争店面情况，顾客的意向，产品的信息，员工的思想等各种信息，应即时用书面形式向管理中心运营部汇报。
店长工作方程式
XX提示：一名优秀的店长必须高效利用有限的工作时间，将每月具体的销售指标分解到日、时等明细阶段，利用表哥方程式进行管理，从而做到主次分明，胸有成竹。
店铺销售业绩=任务分解+表格管理+实战总结
XX提示：开晨会是店长一天中最重要的工作之一
店长的一天
营运时段
工作内容
时间规划

营业前
9:30-10:00
开启和检查电源和照明设备，如有损坏要，马上找人修好。
2分钟
带领导购员，设计师打扫店面卫生，检查产品陈列和饰品摆放以及清洁状况。
18分钟

召开晨会
当日各项工作布置。

10分钟
制定当日销售目标。
员工出勤及仪容仪表的检查。
前日营业情况的分析和工作表现的总结。
利用领导性，号召性的艺术语言鼓舞员工士气，激发工作热情。

营业中
10:00-12:00
指导导购员、设计师跟进客户安装及收款情况。

顾客提出的问题整理，各员工之间分享应答经验和心情。

营业问题点追踪，丢单原因分析与改进对策讨论。

督导导购员、设计师报价作业，掌握销售情况。

做好收款记录，整理定金款项和销售咨询。

午餐时间
12:00-13:00
轮流安排 吃饭时间

营业中
13:00-18:30
新近人员销售培训和设计软件技术演练。

跟进顾客设计图，检查效果图是否合格美观。

安排导购员和设计师前往客户家里上门量尺，并派发产品资料。

在客流高峰期不同地区的客流高峰期会不同，各店长灵活掌握时机，安排并督导导购员到店铺周围派发传单。

检查摆设新品和宣传品是否已经归位。

及时主动解决顾客购买过程中的相关问题。

收集和整理橱柜衣柜市场信息，并做好销售设计和分析。

整理公司公文、通知等相关文件，做好促销活动开展前后的准备工作和实施工作。

营业后
18:30以后
核对收款清单，营业报表和数据分析。
5分钟
通告收款金额与当日销售目标数额的差距。
5分钟
检查电器设备是否关闭，门窗是否关好。
5分钟
备注：不同地区的营业时间长短不同，大城市店铺营业时间可延长至20:30，小城市店铺和店中店店铺营业时间可照此标准时间，各店长可灵活处理。
【表一】

店长工作方程式
XX提示：XX店长的一周：将目标达成与会议管理紧密结合。把店铺销售目标量化到每一天。
每周工作表
店铺名称：

数
据
统
计
日期
新来
参观户数
重访
户数
新来设计户数
交订金
上门量
尺次数
本周签合同
本周应收款
本周已收款
客户安
装情况
备注
衣柜
书柜
其他
客户
金额
客户
金额
客户
金额
衣柜
书柜
其他
星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

星期日

TOTAL

本周总结

本周存在问题
及解决方案

下周计划

经验分享

填表人：
日期：
【表二】

店长工作方程式
XX提示：XX店长的一月：将目标达成与会议管理紧密结合。把店铺销售目标量化到每一周，并作出总结，讨论和改进店铺销售方法，为下个月的店铺销售做好铺垫。
每月工作表
店铺名称：

数
据
统
计
日期
新来
参观户数
重访
户数
新来设计户数
交订金
上门量
尺次数
本月签合同
本月应收款
本月已收款
客户安
装情况
备注
衣柜
书柜
其他
客户
金额
客户
金额
客户
金额
衣柜
书柜
其他
第一周

第二周

第三周

第四周

TOTAL

本月总结

本月存在问题
及解决方案

下月计划

经验分享

填表人：
日期：
【表三】

店铺员工工作岗位职责须知
1、驻店设计师
①负责上门为客户实地量尺寸。
②根据客户实际尺寸设计衣柜，在取得客户和生产厂商的确认，协助店长下单。
③协助安装工现场安装产品。
④协助导购人员接待到访的客户销售商品。
⑤热情耐心协助客户解决售前售后的疑难和需求。
⑥维护店铺内外的清洁卫生。
⑦维护店铺内各种样品和设备，确保清洁，无遗失和损坏。
2、导购员
①热情耐心协助顾客解决售前售后的各种疑难和需求。
②根据公司销售政策、业务流程和价格体系接待客户。
③按时填写并上交各种销售报表，记录客户信息并及时反馈。
④做好店铺内外的清洁卫生。
⑤维护店铺内各种样品、饰品及设备，确保清洁，无损失和损坏。
3、安装工
XX衣柜强调：服务态度是第一要求
①负责上门为客户安装衣柜等产品。
②负责上门为客户维修衣柜等产品，提供售后服务。
③协助设计师上门为客户实地量尺寸。
④管理和维护安装工具和设备，确保无遗失和损坏。
XX提示：XX店长应该对店铺每一个岗位的员工的工作职责熟练掌握。

店铺管理法则
管理人
1、对店铺员工的管理
●店长要安排员工的出勤状况。
●店长要确保门店的服务水准和质量。
●店长要确保门店的工作效率。
●店长要推动门店的共同作业守则。
●店长要制作排版表。
2、对客户的管理
●店长要建立客户档案。
●店长要设计客户档案的资料项目（以“何时、谁、买什么”为事实的基础做设计）。
●店长要收集到客户档案的资料。
●店长要确定客户档案管理的重点内容。
●店长要修正客户档案的资料。
●店长要修正客户档案的管理制度。
XX提示：店长的管理重点在于，掌握住对人的管理，就可轻而易举完成门店销售目标。产品的质量是门店的生命，店长对衣柜等各种产品管理的好坏，直接影响到销售业绩。

管理产品
1、对店内样板柜陈列的管理的检查。
2、对店内样板柜宣传品的管理和检查。
3、对店内陈列样板柜装饰品管理和检查。
4、对店内样板柜缺货的管理，店长必须运用电脑来管理门店产品的进销调存，时刻统计产品的缺货率，及时与总部联系，把缺货率降至最低水平。
5、对样板柜损耗的管理，店长必须检查样板柜标价是否正确、销售处理是否得当、价格变动是否及时、进货是否不实等。

XX提示：销售的成功，最终要通过现金实现交易，店长对产品的货款的管理要加以重视。好的XX店长应懂得重视信息，并且善用信息来改善店面的营运状况。
管理产品
1、每日营业收入的管理
店长每日列印销售日报表，并收齐当日收银员日报表与现金结款单，将客户预交的订金款和应收账款单据一起收齐交给店主或总部。
2、对交班金钱的管理
应准备一本现金移交簿，用于营业现金的交接签收。
3、对大额钞票的管理
当服务台抽屉内的客户订金款累计到一定数额时（如2000元）,店长必须将其送到保险箱。
管理信息
●产品销售日报表：反映日销售总额，分析每款产品项目对利润的贡献。
●产品销售排行表：反映产品受欢迎状况，调整广告和促销策略。
●促销效果表：促销效果评估。
●费用明细表：反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料。
●损益表：包含销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料。
●顾客意见表：反映真实的消费需求，为做出改进对策提供依据。
店铺管理法则
样板柜管理：
1、根据店铺的实际情况，按照样板柜及装饰品的陈列指引，做好展示柜的陈列。
2、每天必须擦拭样板柜、趟门、展示品一到二次，保持干净整洁，店长每天检查。
3、严格按正确的样板柜操作方法进行开柜门及放物料等示范，示范完毕立即将装饰品放回原陈列处。
4、如发现样板柜及装饰物料展品有质量问题或破损，应立即通知公司或相关人员进行处理。
5、对顾客触摸留下的手印，污渍等，要随时擦拭干净，尤其注意一些不锈钢及玻璃等样品。
6、对顾客移动过的饰品等，待顾客离开店铺后，要及时按照摆放指引摆回原位，不得拖延。
7、严格摆放陈列着样板柜的宣传品，说明牌等。
8、每周对样板柜进行至少一次的柜体（内、外）全面清洁。
XX提示：XX衣柜店面的样板柜陈列、宣传品等生动展示及装饰物品的规范摆放是提高门店业绩的三大绝招，这些细节营销的真谛店长要熟记于脑。

装饰陈列品管理
在衣柜、书柜商品中，装饰品的陈列室促进衣柜、书柜销售的利器，店长对其管理的要点是：
1、装饰品是否符合衣柜、书柜的陈列标准（对准陈列标准），只有做到有效的装饰陈列，店铺内衣柜、书柜才能成为一个亮点。
2、装饰品陈列是否做到了关联性、活性化。关联性能使顾客增大购买量，活性化则是给顾客一种强刺激，促销购买。
3、装饰品陈列是否做到了与促销活动相配合。由于季节性和节庆假日往往成为企业门店销售的高潮，特别在每年的下半年都是衣柜、书柜等家具的销售旺季，所以在9月-12月份，都是书柜和衣柜的销售旺季。
4、装饰陈列品是否与衣柜、书柜的款式、色彩与灯光照明有效的组合，是否让人有容易接近的感觉，能否突出丰富感及衣柜、书柜的特色。
5、装饰品是否保持干净。
6、所有店员对陈列设备的使用方法是否已经详细了解。
宣传品管理
●根据各自店铺的需要，向公司提出领用宣传品的种类与数量，并做好登记工作。
●根据店铺实际情况，安装宣传品陈列指引，做好摆放工作。
●正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费。
●做好本店铺的宣传品保养工作，以免损失和遗失。
●做好本店铺的宣传品等库存管理工作，保护库存的宣传品，防潮防尘。
●过期不再使用的宣传品，或数量多余的宣传品，须交回公司。
●可根据各店铺的销售情况向公司提出正确促销活动的意向，确保销量。

店铺管理法则
1、专业指导导购员
店长应在的导购员做好推销工作，具体推销方式请参照《产品销售手册》的销售技巧，先使顾客感受到服务和XX衣柜的品牌个性，再善用销售技巧，促其购买。
2、认真指导服务台工作人员
有销售，必然会产生交易，因此，店长现金管理的重点，在于收银管理和应收账款的票据管理，为了保证店铺经营管理的安全性，店长在每天结算时应将所有现金单独结算，并做好每日营业收入结账表，同时把现金存入银行（存钱入银行时尽量两个人以上陪同）。
3、实效指导驻点设计师
XX衣柜加盟店的一大特色就是能够为顾客提供量身定制的电脑免费设计服务，而保证这一服务质量的关键要素就是驻点设计师的专业水平，作为店长，应该掌握我们特有的设计软件操作，同时对设计师的工作进行有效的指导。
4、及时与总部保持信息沟通
身为店长，必须将本店收到的各种信息加以汇整，传送到公司，并将公司所传送来的信息报告，加以分析，并传达给各员工，以便借此改善本店的营运状况。
XX提示：XX衣柜店长应该对店铺的实际运营给予规范、专业、到位的实际指导，主要指导对象包括导购员、服务台工作人员、设计师及与总部的信息沟通。

售前设计工作流程
步骤一“接待”

1、您好，欢迎光临XX数码宅配！
2、我们这里提供免费的彩色效果图设计，不需要订金。
3、这个是全球第二代金属框架结构衣帽间，是本年度最新款式。
4、您家的卧室/书房大概有多大呢？（您的卧室/书房应该比较大吧）
5、请移步到这边来，我们可以根据您的个人喜好为您进行独特的设计，您可以根据您个人的喜好更换材料和款式，相信通过我们专业的服务和一流的软件设计可以大大降低您的购买风险。（备茶）
XX提示：严谨科学的店铺工作流程能够大幅度提高店铺销售工作的效果和业绩，XX加盟店的店铺工作主要包括售前工作流程和下单工作流程两个部分，店长应该重点掌握。
步骤二“导购设计”

1、根据顾客的卧室/书房尺寸、形状、门窗位置、柱子制图。
2、根据顾客的个人喜好做材料的选择（门板、台面、拉手、脚线、玻璃板材等）。
3、制作出效果图和报价后看看顾客的满意度，并根据顾客提示更换2到3款门板颜色。
4、此时，导购员要对顾客说：“您对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？”
5、如果顾客很满意没有任何意见的话，导购员可以说：“看看您什么时候方便，我们派设计师上门做实地测量，然后再做出一个精确的方案。但是，我们公司规定，在上门测量之前是要交500元的订金，这500元到时是可以充当货款的。（交订金可视具体情况而定）
步骤三“订单”

1、如以上两个步骤都没有问题的话，我们向顾客说“先生/小姐，如果没有问题的话，我现在就把图纸打印出来，您可以做个参考，具体的还是需要我们的设计师到您的房间测量后才能确定，但是我们公司规定是在设计师上门测量前要收取200元的预约金的，这预约金是可以充当货款的。
2、如顾客没问题的话，接着跟顾客说：“这是我们的《订购信息表》，麻烦您填写一下地址、联系电话好吗？”如果顾客愿意预交定金要求上门量尺的话，恳请顾客填写《产品订购意向书》。
3、“好的，我们会在上门时候派设计师到您的房子里测量的，我们去之前会给您电话。这是我们的宣传单张，里面都有我们电话，这是图纸和预算价格表（为顾客初步设计后电脑自动生成的价格表），您拿回去参考参考吧。慢走！”
4、确定在上门安装前，顾客需交全款项才给顾客上门安装。
步骤四“专业测量和设计”

1、电话预约客户（您好，我是XX衣柜的设计师，我想到您的房间做实地测量，不知道你上门时候方便呢？）
2、实地测量（和客户做详细的沟通后向客户讲清楚我大概上门时候可以把图纸做好，到时会通知您的）。
步骤五“客户确认”

预约客户到店铺看效果图（您好！先生/小姐，我是XX衣柜的，您的图纸已经做好了，您看看上门时候有空，到我们店铺来看看图纸有没有什么地方需要修改的，好吗？）。
步骤六“订购”

签订合同（这是我们的订购合同，您先看看，如果没有什么问题的话就在这里签个名吧）。
步骤七“出生产图”

步骤八“安装”

步骤九“售后服务”

下单前运作流程
1、与客户沟通并进行初步设计（导购员）
2、上门进行初步量尺（专业量尺人员）
3、设计师根据初步设计及量尺图绘制设计图
4、定期跟进客户家具装饰工进度(导购员)
5、到客户家进行复量尺寸（专业量尺人员）
6、设计师根据复量尺图修改设计图为下单图（设计师）
7、将客户资料以及图纸移交运营部进行下单及跟进工作
8、运营部接受资料并安排下单工作（设计师）
下单前运作流程结束

店铺促销管理

XX提示：促销活动，作为产品推广重要营销手段，已成为吸引现场购买、创造消费机会的常用策略，店长对店铺促销的执行、监督和管理直接决定促销活动的效果和店铺的销售业绩吗，因此店长必须高度重视店铺促销活动。
店铺促销售活动的准备阶段：
1、店长要详细了解促销活动的方案内容。
2、促销活动礼品的准备。
3、促销海报的制作筹备。
4、店铺促销人员的培训和安排。
店铺促销售活动的几种情形和内容
1、加盟管理中心统一开展的全国促销活动，总部将会以书面通知的形式告知店长。如：大型节假日的衣柜、书柜等的活动促销，统一打折优惠大酬宾等。
2、各店铺单独执行的促销活动，需店长填写促销活动申请表告知总部，总部作出回复后确认执行的活动。如：限时折扣销售、赠品销售、联合促销等。

店铺促销管理
店铺促销活动的实施阶段：
1、带领门店促销人员主动抓住有利时机向顾客告知我们衣柜及其他产品的促销信息。
2、指挥店员总结出一套适合本地区域风俗习惯的衣柜及其他产品促销通用语言，并加以推广和运用。
3、检查促销海报是否张贴到位。
4、检查促销礼品是否准备齐全。
XX店铺POP的主要类型和作用
1、外置POP：招牌、门头的标志和字体、玻璃门上的电脑显示器，玻璃门上的招贴海报等。
2、店内POP：衣柜、衣帽间等海报和灯箱喷画，促销展架等。
3、陈列现场POP：招牌、门头的标志和字体、玻璃门上的电脑显示器，玻璃门上的招贴海报等。
作用：告知顾客衣柜、书柜等的品名、价格、材料、配件等特征，帮助顾客做出购买选择。
店长如何管理POP：
1、确认POP广告的高度和摆放位置是否合理恰当。
2、店内POP有没有脏乱和过期的POP广告。
3、广告中关于衣柜、书柜等产品介绍的内容是否清楚。
4、顾客是否看得清、看得懂POP广告的字体，是否有错别字。
5、POP广告是否有水渍而引起的的卷边或破损。
6、特价产品POP广告是否强调了与原价的跌幅和销售时限。
XX提示：店铺POP是XX连锁加盟店无声的形象老师，它是店长提高店铺销售业绩的重要榜首，店长应善用POP广告，活泼店铺气氛吗，刺激顾客的购买意愿。
顾客投诉处理
XX提示：门店的销售现场就等于XX品牌的全部。处理好顾客的投诉意见，是XX连锁门店作业管理中的重要一环。顾客的投诉可给予门店改善的机会，店长必须对顾客投诉意见给予谨慎分析并妥善处理。
店内常见的投诉内容
1、对衣柜书柜产品的投诉：价格过高、配件、板材、立柱被刮花、玻璃破碎等问题。
2、对量尺尺寸和实际尺寸不吻合的投诉。
3、对售后服务的投诉：门店员工态度不佳、设计效果不满意、产品送货不及时、尺寸出现偏差、安装不够专业等。
店长处理顾客投诉的对策（DO）
1、保持心情平静，用和善的态度请顾客说明事情的原委。
2、有效倾听，认真听取顾客的抱怨，诚恳地与其交谈。
3、运用同情心，巧妙扮演顾客支持者地角色。
4、表示道歉、店长代表公司对顾客道歉，让其有被尊重地感觉。
5、分析顾客投诉原因，抓住投诉重点，确定责任归属。
6、提出解决方案，根据总部既定地处理规定和运用先例提出让顾客同意的解决方案。
7、执行解决方案，亲切地让顾客接受，双方约定有效解决的处理时间。
8、定期检讨和通报门店顾客投诉记录，防止类似时间再次发生。
店长处理顾客投诉技巧流程图：
Prepare 准备

Refer Complaints  复述投诉

Be Helpful  乐意帮助

Listen 聆听

Empathize 感同身受

Sell Up  加强推销

Thanks for opinion  多谢意见

Apologize 道歉

Restate Complaints  复述投诉

Follow up  跟进

Communicate to Management
与管理同事沟通

Clarify Complaints澄清投诉

Take Immediate Action 实时行动

XX提示：请店主记住，家具定制在实际运作中对工作的严谨性要求极高，如碰到客户投诉，店主应掌握处理顾客投诉的技巧，采取积极相应的对策，使顾客满意。
顾客投诉处理
XX提示：请店长记住，并非所有的顾客有了抱怨都会前往门店进行投诉， 而是以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友，采取一致的对抗活动。
处理顾客投诉的避讳（Do Not）
Argue 争辩
Deny Feelings 否认感受
Over-Promise 过分承诺
Judge Subjectively 主观判断
Express Inappropriate Facial Expression 不适当的面部表情
Take It Personally 当作个人事件
Justify And Making Up Excuses 找证明或借口
Speak Against The Company 说公司的不是
Over Do 过分处理
处理顾客投诉的避讳（Do Not）
1、了解店铺的“灰色地带”及发掘顾客的真正需要。
2、创造更大的顾客满足感。
3、保持长线的顾客关系。
4、实现专业满足感及自豪感。
5、获得更高的商誉口碑。
6、获得更高的销售利润。
对顾客投诉意见处理系统的规则
1、建立受理顾客投诉意见的通道，如投诉电话、投诉柜、意见箱等。
2、制定顾客各类投诉的处理准则。
3、明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。
4、必须讲投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析。
5、经常通过教育训练，不断提高门店人员处理顾客投诉意见的能力。
6、对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员作出相应处理。
顾客投诉意见处理系统的两大功能
1、投诉意见的执行功能。
2、投诉意见的管理功能。
对顾客投诉意见处理系统权责层次的规划
1、第一层次的投诉处理：门店服务人员或管理人员。
2、第二层次的投诉处理：门店的店长（副店长）。
3、第三层次的投诉处理：店主和管理中心。
XX提示：为了服务顾客，店长应给予顾客方便的投诉途径，为防止投诉处理不当，店长应有系统地规划建立投诉处理系统。
项目评估标准
一、店铺管理
1、店铺及产品的整洁情况
●店铺内地面及店铺外门口的范围内无任何垃圾污垢。
●店铺内的接待台及各种产品内外壁及每层隔板无尘土，污垢。
●产品上不能摆放模板的样板及其他样板。
●木板的样板和台面的样板按大小整齐摆放，且无卫生死角。
●宣传品及陈列架摆放整齐，无油垢、尘土。
●产品内的装饰物品要按标准摆放。
XX提示：一名合格的店长必须熟练掌握考核评估的标尺，对店铺内的各项管理内容进行科学评估，应做到公平、公正、公开。
2、店铺照明
●店铺整体照明程度优于其他店铺。
●店铺空间内，越深入里面，越须明亮。
●产品必须有足够光源照射，以便突出产品的设计及色彩。
●所有光源必须照明完好，无破损。
●主光源以演色性较好的太阳灯为主，可根据产品陈列特点，辅以射灯，弥补照明不足之处。
3、企业LOGO色彩及字体的标准
参照公司VI标准统一规范。
4、店铺设施的维护
●店铺内的地板、展示柜及照明电源无破损，破损部分已妥善修复。
●各类宣传用台卡、插排、吊旗及展示柜内装饰物品无破损、刮花和污垢。
5、店铺内的宣传品的保管
●储物柜有必要的安全措施，钥匙齐备，专人保管。
●宣传品气息分类摆放，并有足够存量满足当日供应。
●有专员记录本，清楚、准确的反映宣传品的每日进出情况及月度盘点情况。
二、导购员表现
1、评估标准
●参照《产品销售手册》
2、销售记录情况和信息反馈
●每日销售记录及时，清晰、准确反映衣柜、书柜等的销售情况及来访顾客情况，请见《每周工作表》（见表二）。
●当公司或店铺进行折扣促销时，零售额以折扣价记录，不得按未打折前零售价记录。
●对其他品牌竞争对手的促销活动及时向公司做出准确的汇报评估。
3、交接班登记情况
●在店铺内备有详细的交接班记录，并准确反映出每班的销售情况和交接班人的签名。
4、产品知识水平
●准确爆出产品系列名称型号和特色介绍及板材和配件的产地。
●清晰流利讲出产品FAB（Features 特性 Advantage 优点 Benefits 好处），尤其是新产品和促销产品。
●熟悉竞争对手同类产品性能及价格，并能给予顾客正确的购物引导。
●灵活应用AIDA销售方法（Attention 注意 Interest 兴趣 Desire 欲望 Action 行动），了解顾客心理和需求。
●正确回答顾客所提出的各类问题和异议。
●服务过程达到/超过公司要求的服务标准。
●在向某一顾客销售产品的同时，要留意关照其他装备购物的顾客的反应。
5、销售技巧
●同上
6、产品讲解要点的掌握程度
●熟悉产品结构，并按正确的操作方法和步骤向顾客介绍。
●介绍时，对产品讲解娴熟，重点步骤和信息传达完整，准确。
7、促销活动
●正确认识促销目的和形式。
●明确促销方法、规则、促销哪套柜子和时间安排。
●有醒目、清晰的广告牌，向顾客传达促销活动信息。
售后服务管理
售后服务管理工作内容
1、产品安装
衣柜的的安装规定
第一次安装：4门柜一天内完成，2门柜半天完成。（如果发现无法现场补救的问题，可将内容填写入至《产品安装记录表》反馈到管理中心运营部。
第二次安装：即补单或继续未完成工作，应在一天内完成。
2、产品维修（具体内容参照XX产品保修卡）
3、定期回访
这是店长的必修课，每月抽出固定时间电话回访老顾客，向他们了解我们产品的使用状况和相关意见，为公司开发新产品搜集第一手市场信息。
XX提示：好的店长对售后服务的重视度应该高于售前的各个环节，因为售后服务是您品牌形象塑造和再次销售时限的决定性因素。
店长管理良方
XX语录：《产品销售手册》是每一个新入职员工应迅速掌握的内容。每一个店长要严格执行，通过手册中的问答题，组织员工在规定时间内书面考核。一本手册的内容，一个星期内全部完成是XX的要求。
XX语录：与XX总部保持紧密联系和沟通是每一个店长成长的捷径。及时阅读和理解XX总部定期的《市场营销快讯》，就经营管理心得互相交流，相信会受益匪浅。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落