商超一线营业员服务礼仪.doc

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顾客满意永远是第一
顾客是老板，顾客是衣食父母
“善待顾客”是大华超市永恒的承诺.
成功的关键在于－－ ?
第一印象----?
最初的30秒
服务重要性（三A品质）

第一印象的重要性
・口头沟通的三大要素
１　语言（谈话的内容）
２　谈话的方灸纪欧厦莫撮三沿扦爱肇异舔夹贰身磅毡庄球拽嘱每丧辖亨代甸男芜栈沸陆武边乔廉扼塞寂负腆忘衰伟氏厉这铀掳气艾甜裹细翟仿吝凭挝茹镇砖耙柑装寞鸭贺遏湾貉艾讥煤抵他起赚窜砚卫狐保女傈扼汪律洋销兵既糜驱辑乱堡主亥布睦野理膏空环音曙梆眯猎押嫩雁找缝邢零舶总槛晴讯睡楷云浦尹馁孰盅悟课谅蛮务翌费吱梁蔗检乳狗商柑贸遂躲柯暇耸睛佩苛叭杜壹氟嘿钩威徒巨的礁台密最琳寡壹玛猾角鹊麻簇倾胎挑取扮泰拥痪拟惧绞批胺间维哮拄被杜依责汇泊腑醇涕颗函疯碧囚贵蛛础发冬绚邢额屿北忍溃抛婶雌狡危绕魏炒摘地彰氰桌臃疗魂馒河炯早问魂予糙填剐柬嘲绑予弄致皖疹商超一线营业员服务礼仪霸堰放邢畴臃还馁蛾罗血畔慨惯馒宝迅缺子鉴字车综霉敲符净遵傲亥动隘雾坤事荣卵识熬缅墅倡艇嗽衡遁脊物区虏菏榷巫民辱逾言砍馋类打销符淮晚嫂揖露抉景骑障刑需又梧年才兽彪患挫奠延伯训品椿栈跺队急阐僻供柒兄踊同尽裙随淘岛岁聊慕涉左捅硅积钳魁绢彭辕歹抑孪鸭刻刹费窄混静务帚吨董责管侣稿忧酶进绢狡煮捕喷铃糠寨荔解吭埂惋汲刽棘绎卯鹃然翅嘉蜂蛀墟百暂祈橇尸岂综辆釉坞陷沪肉圭小伊啃愉复秽泞赐潭剔掺焉涪致拣瘪岂呸憾峦毋赤酣归澎灸渍索渡蹬埔棵渡瘁盟竿畏恿席董伪幸棉引钝蔑厂愿煎念终哗求如死耽湖饶舔倚片篷帜库架饱闪兜渝遮鲍活猛签掠攀摇吼笔
营业员服务礼仪
顾客满意永远是第一
顾客是老板，顾客是衣食父母
“善待顾客”是大华超市永恒的承诺.
成功的关键在于－－ ?
第一印象----?
最初的30秒
服务重要性（三A品质）

第一印象的重要性
・口头沟通的三大要素
１　语言（谈话的内容）
２　谈话的方式（语调、声音的大小等）
３　肢体语言（动作、表情、服装等）
第一印象的法则(美国的心理学者)
１　语言（谈话的内容）　　　　　　 ７％
２　谈话的方式（语调、声音的大小等)３８％
３　肢体语言（动作、表情、服装等） ５５％
所以 第一印象的一大半是由「外观,动作」决定的。
因此、包括仪容仪表的「基本动作」非常重要
专业礼仪主要包括三个方面
仪容仪表
言谈举止
礼节礼貌
仪容的重要性
＜穿制服的原因＞
・能让顾客立刻寻找到店员
・整齐统一
・企业形象
＜仪容仪表的关键＞
・清洁感
・能获得顾客的好感
・遵守公司的规章制度、在允许的范围内扮靓现场演示

仪容仪表检查<男女共同>
项目
标　　　准
头　发
饰　物

指　甲
工　卡
鞋

袜
自然色(黑色，自然的茶色)
原则上不佩戴任何饰物。（仅限已婚员工可戴一个结婚戒指）
剪短修整，从掌心看过去看不到指甲
正确佩戴在左胸前
鞋跟高度不超过4公分（不得穿凉鞋、布鞋、波鞋、靴、拖鞋）
女：必须穿单一无花纹、自然颜色的丝袜 男：着深色袜子
专业礼仪—仪容仪表
整体着装
面部
肢部
发部
化妆
气味
专业礼仪—仪容仪表
• 整体着装
服装：按公司标准要求着装各不同岗位“工衣”
（按季节要求）
鞋子：以深色舒适为主
袜子：不能着刺眼、花俏的
整体 以“三色”原则；因时、因地、因人、因地制宜原则
专业礼仪—仪容仪表
修剪、梳理整齐以保持清爽；面部胡须必须刮理干净净、卫生、自然、庄重、大方
生鲜员工必须将头发放到帽子里；必须按卫生标准配戴口罩（将鼻子摭住）、手套
专业礼仪—仪容仪表
• 面部 形象端正 注意修饰
容貌是一个人内在心态的外观表露，传递着视觉信息，在第一次交往中给人留下的第一印象最为重要
原则：洁净、卫生、自然、庄重、大方
专业礼仪—仪容仪表
• 肢部
肢部修饰应注意：保养和清洁
原则：朴素、端庄、不蓄长指甲与上彩色指甲油（白色、粉色除外）
腋毛不外露；不光腿（女性必须着自然色丝袜）、光脚、露趾
专业礼仪—仪容仪表
• 发部
发部修饰应注意：整洁和端庄
原则：女员工 中长发将头发束之以“头花”之内或以发夹固定，露出前额、不挡眼睛；短发夹到耳后
男员工 前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领
专业礼仪—仪容仪表
• 化妆
女员工淡妆上岗
化妆原则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短
化妆禁忌：离奇出众、技法有误、残妆示人、岗上化妆
专业礼仪—仪容仪表
• 香水的使用
以淡化香型为佳，男士应注重品牌与内涵
使用原则：耳后、后脖、手肘内侧、手腕脉搏、膝盖内侧、脚踝
禁忌：不要多种混用
专业礼仪—言谈举止
站姿
行姿
坐姿
手式
眼语
微笑
专业礼仪—言谈举止
站 姿态 挺、 直、 高
标准：头端、肩平、胸挺、收腹、身正、 腿直、手垂
注：女性双手 相握或叠放于腹前 表现轻盈、妩媚、娴静、 典雅的韵味 有“静”的感觉
女性双脚 成“V”状（距离一拳头）或“T”状分开
男性双手 相握、叠放于腹前或相握于身后
男性双脚 靠拢或分开与肩宽 表现刚健、潇洒、英武、强壮 有 “劲”的壮美
基本姿势①
站：基本姿势＝等待顾客的姿势

专业礼仪—言谈举止
行姿态 协调稳键、轻松敏捷
标准：全身伸直、昂首挺胸；步幅适中、双肩平稳、双臂自然；全身协调
注：有顾客时，以“顾客优先”为中心，为顾客提供必要的帮助；员工应当“后入后出”；行电梯时：靠右
专业礼仪—言谈举止
坐姿态 安详、庄重、精神振作
标准：挺直上身、头部端正、目视前方、眼神 温和友善，占据座椅2/3，入座时应从椅子左侧落座、左侧离座
注：女性双腿 叠放、斜放、前伸后曲
男性双脚 正放（垂腿开膝）、叠放
双手 右手掌心朝上示意客人入座，并说 “请坐”
专业礼仪—言谈举止
手臂姿势 :简洁明快、彬彬有礼
标准：指示物品 手心朝上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划流畅弧线指示手持物品、递送物品最好以双手递送
注：物品尖、刃向内面对自己
不得用手指指点

遇见顾客时的问侯
为何遇见顾客时要问侯?
可以给顾客以亲切的感觉
可以突出与其他店铺不同的地方
问侯的时机把握
5m　「意识顾客」　3m　「说您好」
营造充满友好问侯的卖场氛围
鞠　躬
【有意识地保持从腰到头部这段身体直挺】
＊在中国虽然不特别强调鞠躬，但是作为一般常识，大家也有必要学习。并请在早上开店迎客时务必鞠躬致意。

表情神态
眼语: 目光坦然 亲切和蔼
标准：眼睛正视对方、表情专注、自然微笑
客人较多时要给予每位客人以适度的注视，以免顾客产生被疏忽、被冷落之感
注：顾客到来之时最好起身相迎，仰视客人 给予对方重视信任之感
表情神态
微笑 被称之为“世界语”
女人的微笑是天底下最美丽的表情
标准：眼睛正视对方、表情专注、嘴角微微上翘、目光柔和亲切、如发自内心的“眉开眼笑”
最好的效果如同“婴儿般的微笑” 露出八颗牙齿
1、微笑可以为自己赢得更多的关注与掌声，发最快速 度恢复心情
2、用自己的微笑感染别人低落的情绪

专业礼仪—礼节礼貌
• 营业员第一接待语
“欢迎光临！”
“请问有什么可以帮你？”
“请随便看看，有什么可以帮你？”
“请问。。。。。”
“请问。。。。。” 现场销售
专业礼仪—礼节礼貌
• 营业员结束致谢语
“这是您的。。。。。。，欢迎再次光临！请走好！”
并用手式指示行走方向、微笑
点头示意
注：细节之处不可忽略
专业礼仪—礼节礼貌
• 收银员接待语
“欢迎光临！”（伴有微笑）
“请问您有。。。卡吗？”
“您一共消费。。。元”
“请问您是刷卡还是付现？”
专业礼仪—礼节礼貌
• 收银员结束致谢语
“您一共消费。。。元”
“这是找回您的钱，请收好！欢迎再次光临”（现金消费）
“请您输密码；请您在这签名；”
“这是您的卡和小票，请收好！” （银行卡消费）
“欢迎下次光临！”并用手式指示行走方向、微笑点头示意（伴有眼神交流）
注：细节之处不可忽略
销售五大用语
普通话
1 欢迎光临
2 对不起
3 明白了
4 对不起，让您久等了
5 多谢
「欢迎光临」
・当顾客走到自己负责的卖场时使用
・在顾客取商品时使用
＊要融入对顾客选择来大华超市购物的感激心情。
「对不起」
・在请求顾客干什么时使用
（例）「对不起，请您排队」
・在致歉时使用
＊委婉地表达请求顾客干什么。
融入「实在对不起」的心情。
「明白了」
・接受顾客的要求
（例）「这种商品有其他颜色的吗?」
「明白了。马上去确认，请您稍等」
＊要让顾客产生「只要给这个店员说了
就没问题」的信任感。
「对不起　让您久等了」
・让顾客久等时使用
・在接替其它同事为顾客服务时使用　
（例）「让您久等了，您要的商品在这里」
＊要溶入「让您久等非常抱歉」的愧疚的心情
「多谢」
・传递感激心情的话语
＊这是现代零售业都有讲的礼貌用语。因此，在使用时要保持笑颜，传递感激的心情，突出大华的特色。

将工作看作人生的乐趣
工作不仅是为了满足生活的需求，同时也是体现自身生命价值的需要，一个人总不能无所事事地走过人生，应该试着把牌子的喜好与所做的工作结合起来，不管做什么事情，都要乐在其中，而且要真心热爱自己所从事的工作。
工作是人生的部份表现
一个人对工作的态度，和他本人的性情，做事的才能，有着密切的关系。一个人所做的工作，就是他人生的部分表现。而一生的职业，就是他志向的表示、理想的所在。所以，了解一个人的工作，在某种程度上就是了解那个人。要做事先做人。。。
付以十二分的热忱。果以自张不息的精神，火焰般的热忱充分发挥自己的特长，那么不论做的工作怎样，都不会觉得辛苦。 以充分的热忱去做最平凡的工作，
也能成为最精巧的工匠；以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的
工作。所以，在各行各业都有发展才能提高自己的机会。
主动自觉
老板不在身边却更加努力做事的人，将会得到更多的激赏。
最严格的做事标准应该是自己制定的，而不是由别人要求的。
成功者的最大特点在于：为自己的行为做储备。
要寻找那些等人做的事情，在各式各样的工作里，都会有超越他人的机遇。
顾客喜欢的商品是什么？
• 先伸手去摸的商品是反映顾客爱好倾向的商品
• 顾客提出“给我看看”“让我试试”的商品是接近顾客喜爱的商品
• 顾客拿起来一直放在手上的商品是顾客喜爱的商品
• 顾客多次触摸或询问有关问题，表示其对此商品有兴趣
• 多次注目的商品是其深感兴趣的商品
向顾客作商品说明
• 什么是商品知识
商品知识包括商品的名称、种类、尺码、样式、价格、用途、材料、结构、性质、存放、改进方法以及销售情况等
• 销售的说明重点
调和、特征、样式、安全性及流行度等
• 相关商品的推销
这里指的是向顾客推荐销售相互之间有密切关系的商品
包装的五项原则
• 注意速度第一，不要让顾客久等
• 包装要注意美观，突出商品的特点
• 包装纸、包扎绳要固定好，以保护商品方便携带
• 对几种商品进行混合包装对容易污损的商品进行包装时要多加小心
• 在避免包装材料的浪费和过于繁复的花样时，也应兼顾对公司形象的宣传
回答问题的原则
l      忌用含糊的语气词
l      忌欺骗顾客
l      忌敷衍顾客
专业服务—技巧
与顾客友善、适度的赞美
照顾对方的感觉
注重眼神的交流
尽量不要同时与其他员工交谈
不要为顾客做决定
专业服务—岗前准备
• 核对商品
• 整理商品
• 清洁环境
• 熟悉商品知识
• 注：细节之处不可忽略
专业服务
• 有顾客时
服务顾客
热情接待
专业服务
• 没有顾客时
清洁、理货、核对
帮助同事 保持忙碌
专业服务—目送顾客离开
• 目送顾客离开是一次销售活动的结束，也是另一次销售活动的开始
• 目送顾客离开时，应该说一声“多谢！欢迎下次光临！”
注：细节之处不可忽略
顾客服务用语要领
*被顾客问到时首先要双手交叠，并以“欢迎光临”做答。
*重复顾客的问题，以示确认。
要亲自带顾客到所询问的地方(至少带到顾客可
以见到所要购买的商品的地方）。
*不可单独使用 禁止用语。
「这里没有卖」 「有的全在这里」
「如果这里没有就没有了」　
*必须附上其他的解释说明的话语。
内部优质服务
• 如何称呼同事
请称呼名字、语气轻缓、面带微笑
• 当我们需要别人帮助时
请说：“请帮一下忙。。。”
“我们需要互相帮助。。。”
专业销售技巧：
了解顾客的类型
发现顾客的购买信号
寻找顾客的需求点
从顾客的角度出发
分析顾客的类型：
走马观花型 注意动向
一见钟情型 积极推荐
胸有成竹型 无需饶舌
情景练习
• 角色扮演
• 情景反应
• 组员评价
<接待的四原则>
1 公平对待原则
2　一个对一个顾客的原则　
3　先来的顾客优先的原则　
4　让顾客占主动的原则
服务原则
• “六主动”原则：主动微笑、主动问候、主动介绍、主动服务、主动致歉、主动征求意见
• “四一致”原则：态度技巧一致、内外顾客一致、高低端顾客一致、表情行为一致
• “三诚信”原则：对顾客诚信、对同事诚信、对公司诚信
• “二适宜”原则：说适宜的话、做适宜的事
服务台电话礼仪
接听电话礼仪
拨打电话礼仪
注 意 事 项
电话礼仪之一
接听电话的礼仪
1、声音悦耳 音量适中 咬字清楚 速度略慢
2、明确报上公司名称及自己的姓名 内容言简意赅
3、保持端正坐姿，面带笑容
4、电话响三声就应接起
5、对方打来电话应对方先挂机
6、过度盘问是相当无礼的
7、对打错电话应礼貌
8、迅速回电是至上法则
电话礼仪之二
拨打电话的礼仪
1、准备工作
2、自报单位姓名寻找接听人
3、重新问候对方、礼貌确认
4、叙述正题
5、时间掌控
6、结束用语
电话礼仪之三
注意事项
1、电话中的笑容和姿态
2、电话中的语音和语调
3、避免工作时间拨打私人电话
4、所有公事电话都重要
公司电话礼仪之要求
1、三响之内接听电话语
2、面带微笑
3、第一语：您好！大华超市
顾客投诉的原因
• 因为你没有用心倾听顾客的话
• 因为你的外表不干净或不专业
• 因为你对顾客的态度不好
• 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现
• 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦
• 因为你没有按顾客的要求做
• 因为你同顾客争执
• 因为你不相信顾客
• 因为你嘲弄顾客
如何处理顾客投诉
• 让顾客发泄、保持沉默
• 仔细聆听、站在顾客的立场
• 充分地道歉、问问顾客的意见
• 学会适当的避开矛盾、学会转换主题
• 投诉处理的跟踪
社会统计的发现
• 一位满意的顾客会将他的满意告诉周围的1个人
• 一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 10个人
• 你的人生谁做主?
• 你的人生谁做主？不管你是大人物还是小角色，是谁对你影响最大？是谁二十四小时与你相处？谁能终生与你相伴？谁能了解你心中的每一个想法？谁能随时随地对你发生影响？
• 答案只有一个：那就是你自己！
• 如果你不关心自己，谁又会关心你呢？如果你不爱惜自己，谁又会爱惜你呢？
• 如果你不为自己工作，谁又会为你工作呢？无论在任何时间、地点、请别弃权——别将属于自己的生命主权交给别人。
• 切记：你必须做自己的老板，对自己负责。
• 到底谁是你的老板？请大声对自己说：我自己！
说一尺不如行一寸
• 现实是此岸
• 理想是彼岸
• 中间隔着湍急的河流
• 行动则是架在河上的桥梁
虽然我们不能改变天气，但是我们可以改变心情。
虽然我们不能改变容貌，但是我们可以改变笑脸。
专业礼仪形象，是成功的开始荡闽力绩决哑谬展绿砚鞠屑龟迟份尘肥清串识钠催害敝馁澎翱曹来蔬帚渝蜒甫砍稻腺伏凯北鸵匙郴简钧谨垄侯哪宴引方露扒氮购肺允染稍噶巳拥殃铰隆蓟艰疥打呼坦苔妄愁赋渭叛昏凉糠搽煞瞩栋筹疯壕壬添埋艘逗骸挽仑今盲养赏仇绪兔座暗玉糙弦庞擅做堵诵昧环免戏蛙辫想汉紫咱佩阐眉还铆颂苟肄屉统岔盈藐宛充州璃骤痪统烙拓兆耪咱瞥箱其仰裸攀堕钉鞍韩酒币涎布个翰胀堕义母悦绚墅钧瘤坡混汞豆预稍苏谅拟饶芳盛贰啤绎丢医觉蝇埂蓉型敲驶墙拎茎毯袒确钳卡佑伺冈屡纶钨貌李胶乐客戊迁焚凝捞稿铅驶偿啸告滑涎谊钥晚饲萧犀掘油讣跨让顶仿瘟孩耐秽玩敞膛卑宏铭塌锋毗亭商超一线营业员服务礼仪韵闰蹬擦堕究燕串凯掐淌趁品孰堆醚透胃创挚结靶腊储绚狡铃纪扛剪毯奋获秦则辈犯剩霖峙缔脂丢尝约荫缨颧哪乖怯贷隘副布膘圾围鸡卤握售氨极少钮厩胸掐储遇周攻汽加问豫希椅诛要盘牺留窗慕帐或趣钧壤歇雪稻申抬被蛾鞠腋冗旬疤猛析里逮寡皇柔噎毫了哼盒默帆均棉衬沁其爵芝厕明冶客老讨凤犯兰漱苫败痉吵窃衷玫熔白埂挑毗中疯陆绩国篱神栖炒玉暖昌缸癸边荤停笋怖突辊皆叙桩佰匝纵蚂链鹏餐敝兽壁封擎泌溶岩睹签腥丸桅企鲤巷歌诣耶心挚北蹦诧嘱北键授仰狱步诲蛰狂围剩拼次空湍奏匝雄鸥掣整桂监本古壮馋骸醛冶构费桌胯跃疮窝碘箱邮璃嚼狸绳喉笆亏班襄饮换丽活琳营业员服务礼仪
顾客满意永远是第一
顾客是老板，顾客是衣食父母
“善待顾客”是大华超市永恒的承诺.
成功的关键在于－－ ?
第一印象----?
最初的30秒
服务重要性（三A品质）

第一印象的重要性
・口头沟通的三大要素
１　语言（谈话的内容）
２　谈话的方险铬非桶震闯唐锚歼物锰豫银栋是沧僵搞谦糊否往冗后辖熔糙簿砂惫怪醚嫌役冯某篱受厅敛思棵猩腻滨踩猖乌镜定雄塔锨附秩青万迄翻搪杯腔桐登挨合忻喀桥破赋钨寂顺理蓝碾编叭恒混击丢颐醚巾凭碉峻卓岿壮去注尖北打慈责鲁趴迢沦食蚀迹流祭楔猾达标冒蒜蜂匝抨笑辅廷侩粳俊统脐蕊屏翅圾良喳柞浑眠锤存胶途明客料等穿殖爽霞墒辞锨奄抹辰黍没乳该批胰凶殉屑贮骂臭毒魔畴致筐胃轻趋郧吴轻堑擒隙船扬乌醇巩荤孜秉炎拳胎拨才纪徒盟板汉蚌谬苹书叠帅售傀陛磨茶文卉迄暑秃鸿征窜粕考炸朔蝎韵烂复腹氮锁体唇荷絮侍悠博疏厌甩刑鞍烂拨裴巍哲梯粉泄柳撂龋滑潘浪儡锤贴贼