服务礼仪与服务技巧训练营张淑秋培训(上海北京广州深圳).doc

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服务礼仪与服务技巧训练营
主办：上海普瑞思管理咨询有限公司
时间：2010年10月17-18日 上海
费用：2600元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）

【培训收益】
　　1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
　　2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整。
　　3. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
　　4. 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评

【适用对象】
　　客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

【课程大纲】
 第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、   客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切
2、   服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
◇      客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
◇      以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：享受超值服务的回报
 ◇ 提升客户需求的先见能力
 ◇ 超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
 ◇ 谁是我的内部客户？
 ◇ 内部客户服务的理念
 ◇ 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
◇      塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分  让完美的服务礼仪打动我们的客户
1、服务礼仪概述
◇ 礼仪的定义
◇ 服务礼仪的作用
◇ 服务礼仪的基本要求
◇  “我”的服务角色定位
2、服务人员的专业形象（现场情境模拟训练）
◇ 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
◇ 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业
◇ 专业形象仪态篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要领,通过训练,体现你的职业素质
点评与指导：推出你的最佳形象
3、服务人员的职业行为
◇ 见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片
◇ 接待礼仪：认真安排，有备无患；注意迎来送往的细节；热情有礼
◇ 馈赠礼仪与奢侈品简介
◇ 营业中注意事项: 陪同、引领、礼让、乘坐电梯、接递物品的礼仪；人际距离；、保持环境5S；避免不雅行为等
第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
 ◇ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
◇ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
◇      倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
◇      说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
◇      问的技巧
 案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
◇      身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
◇      电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第四部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
◇  接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
◇      理解客户
理解客户的一般要求和方法
◇      帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
◇      留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
◇  认识客户的不满、抱怨、投诉
◇  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
◇  参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
◇  努力带给大家好心情
◇  把握客户的心理提供个性化服务
◇  细微之处见真情
◇  不断进行服务创新
第五部分、综合训练
1、情景模拟训练
◇  分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行为及时调整。
◇  现场抽签答问：此为工作现场模拟
2、案例分析
◇  角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
◇  头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。

讲师简介：张淑秋
    知名礼仪训练专家，客户服务职业讲师。现任多家礼仪公司及文化传播公司常年顾问，曾任世界500强企业中国区客户服务部经理、培训与发展部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并赴法国接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、个人形象设计、个人魅力提升、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、服务心态、压力与情绪管理、服务意识与服务技巧、客户满意及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。其专业的授课效果、敬业精神及亲和力被国内众多银行与企业评为“最职业化的训练讲师”。   
服务过的部分企业：中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托、中国电信、中国网通、中国联通、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、中航地产、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、天安物业、中铁快运、京珠高速等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。

授课特色：课程采用互动式、案例式教学法，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，自动自发的修正行为。其授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，使培训能收到立竿见影的效果，深受客户和学员的好评。

主讲课程：《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《你的形象价值百万》、《成功客户经理的职业形象与商务礼仪》、《高级商务接待与宴请》、《营业厅服务礼仪训练营》、《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》、《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》。

服务礼仪与服务技巧训练营报名回执表
公司全称（发票抬头） 地址 产品
联系人姓名 电话 职务 E-mail 手机
参加学员信息
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付款方式：□电汇/转帐 □现金 （在所选项上打“√”） 付款总金额
住宿预定（协助预订，费用自理）：
住房日期从 日入住至 日退房，房间数量
你对此课程的需求：

上海普瑞思管理咨询有限公司 Email:info@
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