服务礼仪与服务技巧训练营张淑秋培训(上海北京广州深圳).doc
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4、讲义、证书、午餐等)【培训收益】1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;2.通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整。3.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;4.参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评【适用对象】客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希
5、望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。【课程大纲】第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、 客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务:态度决定一切2、 服务理念1:以客户为中心 小组研讨:客户为何不满? 检查表中找差距 客户服务的概念练习:小组拼词汇练习:优质的客户服务表现 以客户为中心的理念和表现练习:区分何者为以客户为中心如何使客户获得的价值最大化 小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2:享受超值服务的回报 提升客户需求的先见能力 超值服务的无穷价值 计算与研讨:超值服务
6、的回报 4、服务理念3:抱怨是金企业长盛不衰的理念基因 小组研讨:请比较潜在价值的大小5、服务理念4:内部客户塑造优秀客户服务的内部环境 谁是我的内部客户? 内部客户服务的理念 内部客户服务的各种形式看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口 塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户 1、服务礼仪概述 礼仪的定义 服务礼仪的作用 服务礼仪的基本要求 “我”的服务角色定位2、服务人员的专业形象(现场情境模拟训练) 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上
7、去更职业 专业形象仪态篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要领,通过训练,体现你的职业素质点评与指导:推出你的最佳形象3、服务人员的职业行为 见面礼仪:微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片 接待礼仪:认真安排,有备无患;注意迎来送往的细节;热情有礼 馈赠礼仪与奢侈品简介 营业中注意事项: 陪同、引领、礼让、乘坐电梯、接递物品的礼仪;人际距离;、保持环境5S;避免不雅行为等第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧 认识服务沟通研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析:区分不同表现的听的习惯
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