2013年上半年工作总结与下半年工作计划.doc

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2013年上半年工作总结
2013年是西宁王府井百货迅速成长的一年，这一年里，通过公司领导的战略指导，全体员工的团结拼搏，我们实现了同城三店的开店营业和连锁经营新模式。
一 我们部门主要从销售、人员、商品、现场服务、安全管理等方面做好现场管理工作，提升卖场整体形象，为协助卖场顺利完成全年任务目标做好基础。
1、 销售管理：（1）重点节假日举行销售PK赛，根据销售与品牌实力分小组进行销售竞赛对销售胜出的专柜给予物质奖励，通过竞赛促进品牌之间的竞争意识，调动员工的销售积极性。（2）卖场管理人员每月都会对所管辖的区域进行销售分析总结，并且卖场的定位性品牌和效益型品牌做每月的销售分析，从货品、人员、服务几方面进行总结，找出影响销售的原因并开卖场会议提出解决措施，这样不仅提升了销售，同时也强化了管理人员的数据分析能力。
2、商品管理：商品管理是销售管理的核心，卖场在日常管理中从以下几方面进行管理：商品品种管理、商品库存管理、商品陈列管理、商品价格管理、商品质量管理。卖场在管理当中主要从换季期、促销期、旺销期三个阶段来抓，从商品的库存、商品品种（花色、款式、适销）、商品陈列管理来检查。我们在巡场过程中进行监督检查以及督促卖场并提出合理化建议。
3、人员管理 ：人员管理是商场管理的基石，在工作中分为对管理人员的管理与导购员的管理。在导购员的管理上方式方法要得当，卖场要关注员工的思想动态意识，我们B馆员工的平均年龄较小，比较有青春活力，但思想浮动较大，做工作比较随性，所以在管理中，把握管人理事，先养再教后治的准则，做到有节+有理+有礼的管理，重点以激励为主，管理因人而异，抓员工的心。其次通过举办一些活动来激励员工，如：
（1）新入职员工20不准以及接待顾客的技巧和日常礼仪培训；
（2）上半年我们组织员工参加了《员工服务手册及服务标准》、《基本服务礼仪》、《客诉处理技巧 》、《消费者权益保护法》、《高端品牌服务手册》，通过这些课程的培训，让员工有学习的心态，增加自身的综合素质，达到充实员工、提升销售的目的。
对卖场副主管以上人员的管理主要强化以下几方面：
（1）管理的思想意识
管理是一种观念与思维，我们公司通过管理型向经营管理型的转变，那管理水平也要有所转变与提升，对卖场副主管的管理首先要强化管理的思想意识，端正其工作态度，清楚的认识到自己的本职工作，主动做好工作，所以思想意识的指导至关重要。
（2）责任心
卖场工作比较琐碎、细小，看似简单但非常重要，所以在工作中责任心很重要,只有有了高度的责任心才会全力以赴的做好本职工作。
（3）执行力
卖场工作并不需要员工要多么聪明，但在培养管理人员方面必须强化执行力，要求对公司的战略彻底理解且执行到位，对于工作中的每项细节都落实到位不拖，这样才可以保障工作的而有序进行。
（4）学习力
只有一个不断充实自我的团队才能在工作中发挥最大潜力将工作做到极致，所以必须让其不断学习业务知识进行充电在管理的过程中才可以管理好员工服务好顾客，提升自身的管理水平。
三 对忠诚顾客的发展及维护管理
2013年，会员顾客发展与维护是我们工作的重中之重，卖场建立了《定位性品牌经理负责制》，《尊贵会员发展维护区域负责制》，
对于定位性的高端品牌，根据公司要求建立经理负责制，由卖场经理亲自抓，设立第一、第二、协助管理人岗位，对其进行重点检查监督，每月卖场针对定位性品牌进行会员的综合分析，对维护好的专柜给予奖励，不好的专柜总结存在问题的环节，及时沟通解决。
四 提升服务工作的举措及取得的效果
1 开展服务培训
为了提升导购员的整体素质，完成从被动型服务到主动型服务的转变，结合本地情况，根据淡、 旺季时间的不同实施明确有效的培训，制定合理有效的培训方案：
1-2月份是春节销售高峰期，商场以鼓舞士气促销售为主，加强了《服务技能》《商品知识》到《陈列知识》《基本礼仪的培训》等，通过以上培训，提升了导购员的商品知识、服务技能等综合素质，使其在销售过程中增强了自信心。
3-6月是销售相对较淡的季节，随着客流的减少导购员的主动服务意识相对下降，针对这一问题及时采取措施，加强管理。首先从导购员应有的认识开始培训，通过培训让导购员相互取长补短，学习更多的知识，提升了员工的专业知识，弥补了导购员在销售技巧方面的欠缺，为销售旺季做好基础，达到了最终促进销售的目的。
通过一系列的服务培训，让员工在我们王府井这个集体中学到了很多专业知识，并且也得到了成长，而且能够展示自我才能，最重要的是通过培训员工让其学会如何专业的服务与顾客，提升我们百货的软实力，为我们的更高业绩贡献每位员工的力量。商场在今后工作中仍不断地通过各种渠道与搜集相关资料对全员进行全面的培训，达到人员效益最大化，通过管理人员的不断学习提升，带动员工的提升，为公司培养更多优秀的员工，增强我们的核心竞争力，促进销售的提升。
2 组织服务PK
为了提升全员的服务比拼意识，商场开展了服务技能竞赛（包括商品知识竞赛、模拟演练、销售技巧交流会、广播操锻炼），通过竞赛丰富员工的专业知识，以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升全员素质及服务质量。卖场将服务层层分解，做到专柜与专柜的PK，员工与员工的PK,管理人员与管理人员的PK，将服务PK落到细处，让员工自己感受好的服务带来的意义，这样让员工形成一种发自内心的服务，所以卖场今年较去年相比服务投诉有了很大的下降，卖场今后将此项工作继续推进，不断取得好的成效来促进服务的提升。

2013年下半年工作计划
1 管理人员的服务意识转变 作为管理人员要有意识转变，管理就是服务与员工、品牌、顾客的，管理就是服务，顾客的重要性及做好服务的重要性，自身的意识有了转变在行为中才可以引导员工的思维意识转变。
2 各卖场制定具有本卖场服务特色的培训手册，卖场管理人员根据本卖场的顾客群体及品牌风格，编制相应的服务培训手册，卖场依照手册制定服务培训，促进卖场的服务水平与质量，提升软实力。
3 全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，实施员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的激励机制，抓员工的销售技巧与商品知识，提高服务的专业水平，这样才有利于整体服务水平的提高。根据不同的顾客提供不同的服务，深度了解顾客需求提供服务，如，我们经营的是青春装，在服务形式上可以是“朋友式”的服务，这样容易和顾客交流且建立良好的关系。
4 满意的服务——超值服务——难忘的服务转变
我们现有的服务还不足让顾客100%的满意，面对市场变化，我们的服务要有质的改变，卖场先从员工的被动型服务向主动性服务的转变，服务管理从能够满足顾客的基本需求转变为能够超出顾客期望的难忘服务。
5 组织部门服务例会，定期开展服务例会，讲评服务案例，提升员工的服务意识与水平，提高解决投诉的能力。
商场管理部通过上半年的经营管理，也取得了一些好的经验，在今后工作中戒骄戒躁，强化管理水平，将工作做到细处、实处，尤其在服务和处理客诉以及面对突发事件上下功夫，提升软实力，在2013年上半年的工作中我们取其精华，去其糟粕，借鉴好的管理经验将其运用到实际工作中，为2013年下半年圆满完成任务指标而再接再励！

B馆商管部
赵 黎
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