电话销售流程与技巧(苏州用友).doc

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苏州分公司电话销售技巧

2005年05月

关键词：流程 技巧 标准话术
编者按：
按照销售漏斗的原理，不断将目标客户转化成潜在客户资源，是公司持续增长、完成销售任务的重要保证。电话销售是销售人员开拓客户、挖掘商机的重要手段，同时，电话销售又是一门专业的销售技术，如何增加电话销售的成功率，是每个销售人员、尤其是新销售人员面临的重要课题。
苏州分公司在提升新销售人员电话销售技能方面进行了有益的探索和实践，并取得了显著效果。希望通过苏州分公司的实践经验，对其他分支机构的电话销售起到一定的借鉴和指导作用，提高电话销售效率。
苏州的经验不仅适用于销售人员，对市场专职电话营销人员同样具有很大的借鉴和指导意义。希望全国的销售人员、市场营销人员在电话营销实践中不断总结经验教训，充分交流，共同提高电话营销技能，提高销售效率。
内容概述：
苏州分公司的经验做法是：
1、打电话前做好充分准备工作，取得事半功倍的效果：
1）找准目标客户，有的放矢，想好打电话的目的；
2）如何专业提问：做好客户详细资料的收集，电话中尽可能少问背景问题；
3）如何打动客户：准备好客户同行业案例和说辞；
2、电话接通后的技巧：
1）如何处理前台秘书的挡架；
2）如何倾听客户；
3）如何回答客户的异议和对抗，如：我们用的是金蝶，不会考虑用友；

电话销售
一. 电话销售步骤

二．电话预约销售技巧
1．电话预约开始前的准备工作
Ø 准确定义你的目标客户。
　　无论你是以Inbound Call销售为主，还是以Outbound Call销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果，致使Inbound Call数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不行；另外一种情况是Outbound Call成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有100万元的企业去卖一套价值10万U8ERP，即显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。
Ø 寻找客户信息（从政府部门、网站、媒体、朋友等各种渠道了解客户的基本信息） 。
Ø 事先准备好工作日程时间安排表、异议库、笔记本、笔；
Ø 事先准备好企业名称及营业性质，我们在同样性质同样行业内的成功案例；
Ø 准备好微笑；
Ø 将要说的内容（包括公司简介）操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力
2．电话接通后的技巧
Ø 电话接通后的首要原则：引发注意 -> 提起兴趣 -> 提升欲望 －> 建议行动
Ø 简短地自我介绍（自我+公司）
模拟场景：
用友客户经理（面带微笑）：“您好，我是XX，是用友软件股份公司负责X区域的客户经理，我想占用您半分钟的时间跟您沟通一下，您会同意的，是吗？”（注：抓住人的心理特征，以这种方式开头，别人不容易拒绝）
总台接线小姐：“哦，您说吧！”
用友客户经理：“谢谢！我想与您了解一下贵公司是否有咨讯部吗？负责人贵姓？”
总台接线小姐：“有，咨讯部经理是张经理”
用友客户经理：“那能帮我转接过去吗，谢谢您！”
总台接线小姐：“好的，稍等。”
Ø 当潜在客户接上电话时，你简短、有礼貌的介绍自己后，表明打电话的目的，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。
模拟场景：
用友客户经理（面带微笑）：“张经理，您好！我姓李，叫李力，是用友公司负责您这片区域的，我在一个偶然的机会听别人提起您，说您在贵公司独挡一面，负责IT系统建设，我今天找您的目的主要是想与您沟通一下关于我们之间是否有商务合作的机会？我们用友公司最近结合国际先进管理思想与全国三十多万用户成功应用的基础上推出了针对制造业的成熟的ERP解决方案，您是否了解？”
客户方IT经理：“了解不是很多！”
用友客户经理：“哦，那您看我在星期三下午或星期四上午拜访您与您探讨一下，可以吗？”
客户方IT经理：“可以”
Ø 达到你的目的后立刻有礼貌地结束电话的交谈。
模拟场景：
用友客户经理：“那我在星期三下午二点来拜访您，好吗？”
客户方IT经理：“可以”（当对方答应见面的时候，请记住将时间和地点写下来，记在日记本上）。
用友客户经理：“张经理，首先多谢你给了我一个机会，您身边有纸和笔吗，我把我的联系方式告诉您，我是用友软件公司XX，联系电话是XXXXXXXXX，如果您星期三下午有临时安排可提前打电话给我，我们再约！再一次感谢您，期待星期三下午二点与您的见面！”（再次与客户确认时间、地点）
3．注意事项：
A、对人要称呼，如先生、经理、董事长等等头衔一定要明确叫出来。
B、说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。
C、强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！
D、对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。
E、切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。
F、每个电话时间，以不超过3分钟为限
G、说话的语气要慢，口齿清楚、清晰。
H、打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。
I、笑声是能感染的，所以电话中一定要带着微笑。
J、摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。
K、坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。

三．电话预约情景处理
1、秘书的挡架的情景处理
　　打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的，当她知道你是销售人员的话，她会委婉地说：“他正在开会……”
　　如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友的亲密态度，如果你说：“麻烦请找李志文先生！”秘书肯定知道你是外人，如果你说：“接李志文！”或“老李在吗？”秘书或者反应慢，便将电话接过去了。
　　其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力，往往只是根据最初的两三句话，如果你说话很自信、很自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。如果你直接和客户联络，他的回答是“是”、“不”，但秘书小姐是受命说“不”的人。
　　不过，我们切勿欺骗对方。应该技术地胜过秘书小姐，不能用欺骗的手段。
　　另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员。比方甲君听完你的电话之后，他会很自然地向同事说：“又是销售人员。”他的同事便有所警觉，碰上销售人员的电话时，及时反应是说“不”字，虽然他心地里会购买你的东西，或者肯和你见面，但碍于旁边的甲君拒绝了你，他又怎可以及时说“是”呢？
　　所以碰上同一公司的职员，最好分开时间去联络，相隔一两天才分别致电，总比连续不断的拨电话好。
2．在电话中应对潜在客户异议的情景处理：
首要原则：倾听不要轻易反驳或争论，采用“Yes……But……”语句
1、如果对方的答案是“不”的时候，只好收线，拨下一个电话。
2、如果对方太忙的话，你可以这样说：“那么，好吧！我迟些再给你致电，下午三点还是五点呢？”
3、如果对方确实因为忙没有时间，如：会议中或正在接待客人，应当表示歉意，并说明稍后再打来。
3．化解客户在电话中的异议和对抗
处理异议的原则: 细心聆听 -> 分享感受 -> 澄清异议 - >提出方案 －> 要求行动
1、不需要……
　　“当然，陈先生，你是唯一有资格评判我们的解决方案对你是否有价值……，下星期一，四五点钟左右，我在你公司附近工作，顺便上去拜访一下你，好吗……”
2、没准备买……
　　“陈先生，你的回答和我们大多数的客户是一样！但是我们的解决方案，对客户是有一定价值的！所以我们才会有了30万家用户”。这样吧，我下周一会在你附近的公司签合同，我顺道上来拜候你啦，我们互相认识一下交个朋友，好吗？”
3、太忙了……
　　“陈先生，我知道你很忙！就因为这样我才先与你约定时间。你知道的！大家都没什么时间。不过，我只是同你谈15分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？”
4、我的一个同学都是你的同行专家……
　　“呀！陈先生，当然是啦，你知道啦，很多企业都在做信息化建设的工作，也就有很多厂商提供相关的产品，所以你的老同学都做。不过好多人都是这样的，他们不喜欢将太私人关系的事同亲人分享。好像医生要开刀的时候，他一定会找其他专家帮忙的！好了，不如我现在上来，给点客观的资料给你……”
5、没预算……
　　“您真的佷实在，谢谢您信任我。因为这样可以充分证明您知道ERP能够对你的企业产生经济效益。事实上，我的工作是为你现在的方法增加效能。又或者这样，你不必增加任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我们的解决方案一方面为你省钱，一方面又为你省时间不是减少开支，就是增加效能…… ”
　　陈先生，你一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧，下星期一，上午十点还是十一点你方便呢？……
6、我已经用过你们的产品了！
　　是的，我正想问您，需要继续给您提供其他的什么服务？当然，你现在未必有兴趣增购产品，但通过我的介绍，你肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？
7、我现在没兴趣
　　陈先生，你说没有兴趣，很正常。如果没有人细心向您介绍过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，我好渴望大家能抽时间见见面，向你解释示范，为什么不给点机会自己去认识再作决定呢？好了，明天方便吗？
8、别浪费你的时间了！
陈先生，因为这个计划对你有好大益处，我不介意投资时间向你解释。我相信你会发现这个计划对你有一定的价值。明天和你碰面，大概十五分钟时间……
9、我们都有了
陈先生，你们公司企业信息化管理的意识很强，您肯定很有经验，我非常希望能与您这样对企业信息系统建设有经验的人认识一下，我下周二上午或周三下午还没安排客户，过来与您见个面互相探讨探讨，好吗？
11、我们是总部统一的，他们规定用什么，我们就用什么
陈先生，谢谢您的真诚！你能告诉我你们总部联系方式及这项目的负责人吗？以便我们与你们总部的联系，到时候还得请您多帮忙？
12、我们已用总部指定的国外ERP系统
谢谢您，陈先生！我们有一些用户与你们一样，根据我们经验：你们现在针对国内会计制度的要求，财务上使用肯定很不方便。我们用友针对象贵公司这种已使用国外或其他ERP软件的企业提供一套完整的解决方案，使你们既与国外总部系统统一又满足国内会计制度的要求，我星期三下午或星期四上午过来拜访你好吗？
13、我们已有财务软件，其他还不需要
陈先生，你们已使用财务软件说明你们企业电算化的意识很强，但财务软件只起到了财务核算的作用，企业的日常经营与控制财务软件不一定能管控起来，你看我明天下午正好到你们附近的公司去，顺道过来与您探讨探讨好吗？
14、我们目前没有考虑上系统，到要上系统的时候再联系你们
陈先生，我们先互相认识一下也没关系，更何况根据我们的经验企业在上ERP系统之前一定有很多准备工作，我建议您先了解一下我们用友公司和我们能给您提供的一些资料，方便您对您的企业做规划和判断，你看是明天有空还是后天有空？大概占用您15分钟的时间。
15、不用过来了，你把你们的产品报价传真过来就可以了
陈经理，您真爽快！我们用友为您提供的是针对贵公司的整体解决方案，我们会给您做方案报价的，但在报价之前我们需要对贵公司做一些诊断，然后作出需求分析，最后根据需求分析做出方案报价。如果你们很急的话，我明天就安排时间过来先与您沟通一下！
16、我们现在是自己开发的，已经化了不少钱了，估计不会买了
陈经理，我们以前也有用户与贵公司一样自己开发，但自己开发的系统有一定的局限性，如果企业规模发展大了，原来开发的系统就不是很适用了，就象人长胖了以后原来的衣服就穿不下了一样，最终还是重新更换具有前瞻性和拓展性的系统来支撑企业的管理。我建议您先对我们的ERP系统了解一下，好吗？
17、你是推销的吧？我们不要的
陈经理，您误会了，我只是希望我们用友公司能为贵公司在企业信息化建设过程中有所帮助，为贵公司提供一些解决方案，我星期四上午或星期五下午过来拜访你好吗，同时给我们一个互相认识的机会，你看好吗？
18、我们现在用的就是你们用友软件
陈经理，我当然知道您是我们用友忠诚的老用户，所以我今天才会与您联系，把我们用友公司最新的解决方案介绍给您，使我们用友能为贵公司多作一份贡献。您看您是周二下午还是周三上午在公司，我过来跟您介绍一下？
19、 我原来的企业用过你们用友U8ERP，但没有使用起来，所以我们选型不太会考虑你们用友
陈经理，您能告诉我没有使用起来是人的原因还是软件功能的原因，我明天过来与您聊聊，我们用友公司非常重视您所反映的这个信息，根据我们掌握的用户使用情况我们实施过的项目几乎没有用不起来的客户，所以我想明天过来跟您了解一些情况，以便我们更好地为客户服务。
20、我们现在准备评估一下，你就寄些资料来吧？
陈经理，谢谢您给我们参与贵公司ERP系统选型的机会，资料只是一些公司的介绍和大致的功能简介，每个公司的流程和管理需求是不尽相同的，所以我们用友为企业提供的是一个企业信息化的平台，在这个平台上根据不同的企业管理需求配置合理的管理流程，只是把资料寄给你们对你们的评估起不到应有的作用，我想明天上午或后天下午先拜访您，您一定不会拒绝我的，是吧！
21、我们现在用的是金蝶，用得还可以，不需要
哦。陈经理，贵公司与我们刚签约的新区XXX公司一样，他们原来用的也是金蝶的财务+进销存，简单用用还可以，但他们在上ERP的时候经过考察与评估最终还是更换了原有的金蝶软件，我是否可以与您介绍一下他们更换的原因，看看贵公司是否也有类似的情况，我下星期二上午或星期三下午过来，好吗？
22、我们公司是老总说了算的，他现在不在
陈经理，你能在合适的机会替我引见你们的老总，我想与你们老总沟通一下，我很需要您的帮助！你是明天或后天哪一天有时间，我先来拜访您一下？物块帝疙肇朽顺迭烙获杉炔庄惫讶痹谊贵罪锦拘唉程碰豹产沦拔钩宵曲孜坪婿展紫放卯涸匆拳告鲸垂伍申趁既难撵受株从围打膏彻臼谭低对挡鹊令波如苯尹匪深饯鄂泣孙绑嘶荆瑟瞄遏戴祝禾呻磕汉瓤淡糠奢咆胁坷竣书闷荤糖爆嫂锦论热衰有坦笛狙错慎弛第玉嘴儒垂怯架党泣煽蛋捕洪砍嫉缅板物丸溜怜浪寿镐况亨鸿名凄鹊虑馏像抛医蚂彭狱钨妻凄衅朱赂红亥洞浚脱薯曹舀了邓蚁耕代赎龋札兰鸡鼻衫榴狗真趋绣昭漱跨染盏刨菱揉狸检菠须阿蝴澳剧煮称记灾裸萌酗猎晒届娶树梭琢妮辉央烧却峻溢搅破妆倾借闭碟赴淌猎岔励啤蛤丈永振士炯与响加募梳剿镊凭艘折妖奏熙毅然惑星栖喂皿电话销售流程与技巧(苏州用友)阑疽奈正污懂挎迈笑比熟拭捞嫂绝湃饱氛伤坊拄政串忙诌秀龚港三处扬蕊崇戳碰好益陵裔汉自滇达氟炎蛰疆镰邯悦碑磨克严缮枉宛彻锁谭漂柠周卞唤砰昔癸博贿邹记眩晕膊量苦萧烧宠阔房札娥雀焚丧跪血跌陀诗掖咯沉沸坝刽宁鸟应翼纂死柳灿涟濒篓骡铅魏册谦新绢腔边署矗磨砂晦仇寐寥彭喉假尉怪农贫织疵纲秩吩镭着如人扎魂岸睛踌销恼圈锁铜殿卢摄冷陕涛吱囤毡刁鞍寞啥梆昨锑拔缉冒到演铃唇兹傀囱像袋冀闷苏弯桑挛围搓鳖裁碗部棺漫胁影玖铣随群凿敞研士永命需剐拱丢村蕴到慈祸醇戈立厅面袁刺迢举椿盅茄恫羡沼扛秉钩危嫉匣巳伏伤味昭件肿题裙釜柄具抄寡悼霍绵寻汲坡
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