客服部人员岗位职责.doc

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版本
日 期
修 改 摘 要 (Excerpts)
备 注

修订履历 (Revision Notes)

核 准
审 查
制 (修) 订
总经理
人事分管副总经理
人力资源部

年 月 日
年 月 日
年 月 日
公布实施日期： 年 月 日

（一）客服经理职务说明书
一、基本资料
1、职务名称：客服经理
2、直接上级：总经理
3、所属部门：客服部
4、工资等级：
5、工资水平：
6、工作性质：管理人员
7、辖员人数：7
8、定员人数：1
9、批准人：人事分管副总
二、工作内容
1、工作概要
全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作，不断提升公司服务水平，增加公司美誉度。
2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）
工作内容及职责
1) 严格贯彻执行公司战略方针及各项规章管理制度；
2) 根据公司实际情况负责制定、完善并监督实施客户管理制度和客户服务规范，建立高效的服务过程（开工、在施、客诉、维修、竣工、延期）监控体系，全方位优化客户服务流程及客服质量，保证客户满意度稳步提升；
3) 规划客服部岗位设置和岗位职责优化，制定客服系统工作目标和计划并组织实施；
4) 负责客户的售前、售中和售后服务，及时监督处理客户投诉，并负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题；
5) 牵头组织解决各种工程纠纷、工程保养及维修等问题，解决保修期内的客户投诉，深入现场调查研究，并做出原因和责任分析，做好报修预算；
6) 制定突发事件处理应急预案，并对可能发生的重大事件进行预警，协调公司内外资源，不断满足客户需求；
7) 对已经发生的重大事件牵头处理，分析、推进、整改、检查结果、并汇报；
8) 公司回头客资源（项目经理提供）的统计、整理与分析，并提交报告给公司高层；
9) 负责客户退订金或退单需要缴纳违约金情况的审核及把关，并将有关信息提交财务部执行扣款事宜；
10) 处罚制度的执行，对做私单、客户投诉等情况进行调查了解并做出相应的处罚，具体按相关处罚管理制度进行；
11) 根据客户咨询、客户投诉及市场反馈信息，不断总结分析，并提出合理化的改善建议，不断完善公司服务水平，提升公司的市场竞争力；
12) 全面负责组织客服专员做好客户满意度的调查、整理与分析，全面负责外埠工程竣工交付使 用情况的跟访与满意度调查，如实收集回访与客户反馈信息，定期做好统计整理报告提交公司高层及各分公司总经理；
13) 协助外埠分公司客服体系的建立及客服工作的指导培训工作；
14) 定期对属下客服人员的工作状态、工作技巧及服务态度进行监督检查，发现问题及时纠正；
15) 负责客服团队日常管理及下属人员的培训、指导与考核工作；
16) 培养团队合作精神，不断提高企业服务质量，提高企业形象；
17) 完成领导交办的其他任务。
3、工作关系：
所施监督
客户专员及维修人员；对各部门的服务质量实施监督
所受监督
分管副总
职位关系
可直接升迁的职位
客服总监
可相互转换的职位
同级别岗位
可升迁至此的职位
高级客服专员、客服主管
三、 任职资格：
所需学历
及专业
最低学历
专业
其他说明
大专及以上学历
电子技术、软件等
其他相关专业同等学历也可
所需技能培训
（方可上岗）
培训时间
培训科目
一个月
企业文化、内部管理制度、公司产品及相关集成工艺流程
所需经验
五年以上工作经验，二年以上同行业同等职位工作经验
一般能力
项目
激励能力
计划能力
人际关系
协调能力
实施能力
信息能力
公共关系
冲突管理
组织人事
指导能力
领导能力
沟通能力

需求程度
（满分为5）
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

基本素质
1、取得国家认可的大专学历或同等学历程度；
2、认同公司的企业文化和经营理念；
3、良好的领导能力和沟通谈判能力；
4、为人正直，作风正派，自律能力强，敬业诚信，有很强的团队合作精神；
5、优秀的外联与公关能力，具备解决突发事件的能力；
6、较强的分析、解决问题能力，思路清晰，考虑问题细致；
7、对于本行业理论知识扎实，熟悉工艺，熟悉材料，了解设计、施工流程；
8、了解国家消费者权益保护法、合同法、广告法、质量法及当地家居产品、室内装饰行业相关政策及法律法规；了解当地消协、质检、工商、物价部门办事流程；
9、严格遵守公司各项规章制度。 
个性特征
1、有责任心
2、性格沉稳、办事老练
3、善于协调、善于沟通
4、细致、耐心
5、具备创新精神，果断、有魄力

体能要求：
身体健康，能承受快节奏、满负荷的工作，能保证随时加班。
四、 工作场所：
工作时间
工作环境和条件
工作均衡性
早9：15-晚5：30
室内/室外
比较忙碌
五、 考核标准：
1、工作绩效（工作质量、工作数量） 2、工作态度 3、工作能力
4、专业知识 5、责任心 6、发展潜力
7、企业文化 8、协调合作 9、品德言行
10、成本意识
从以上十个方面来考核
六、备注：
（二）客服专员职务说明书
一、基本资料
1、职务名称：客服专员
2、直接上级：客服经理
3、所属部门：客服部
4、工资等级：
5、工资水平：
6、工作性质：事务人员
7、辖员人数：无
8、定员人数：5
9、批准人：人事分管副总
二、工作内容
1、工作概要
对工程、服务质量状况以及客户满意程度开展回访工作，接受客户咨询，协助解决工程纠纷，提供部门工作统计分析数据。
2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）
工作内容及职责
1) 严格遵守客户管理制度和客户服务规范，执行客户回访规范及流程；
①　 第一次回访：开工后3-7天，与客户建立单对单的服务；
②　 第二次回访：开工后25-30天；
③　 第三次回访：开工后40-45天；
2) 负责从开工、施工中到施工完成全程跟踪服务：包括施工进度、施工质量、现场工作人员工作和服务态度、物料到位情况等方面的跟踪及回访工作；
3) 接受客户的咨询、投诉并做好记录，积极处理与解决，并就有关情况向部门经理汇报；
4) 协助相关部门及时解决客户纠纷，提升客户满意度；
5) 客户退订金、退单、要求更换项目经理等情况的跟进处理，并就有关情况向部门经理汇报；
6) 工程保修期内接受客户维修保养咨询和投诉，做好记录与分析，将相关信息向部门经理汇报,并做好后期跟进工作，同时做好维修费用的统计,提交周汇总报告；
7) 项目经理回头客的收集，交小戴总进行分配，做好后续跟踪回访工作（包括设计师和客户），并定期做好统计、分析与整理，提交月统计报表和半年度统计报表；
8) 主材外购订单跟踪：跟进项目经理提供客户非公司定购主材产品的信息，并定期做好统计与数据分析；
9) 客户相关信息的录入管理，建立客户档案，管理和分析客户资料；
10) 外埠工程竣工交付使用情况的跟访与满意度调查，如实登记回访与客户反馈信息，每月做好统计整理提交部门经理；
11) 完成领导交办的其它工作。
3、工作关系：
所施监督
在规定的权限内，自行处理有关工作；遇重要的事情，须请示部门经理
所受监督
客服经理和客户
职位关系
可直接升迁的职位
客服主管
可相互转换的职位
同级别岗位或电话营销人员
三、 任职资格：
所需学历
及专业
最低学历
专业
其他说明
中专及以上学历
无特殊要求

所需技能培训
（方可上岗）
培训时间
培训科目
一个月
企业文化、内部管理制度、公司产品及相关装饰工艺流程、
客户服务规范与流程
所需经验
一年以上同等职位工作经验
一般能力
项目
激励能力
计划能力
人际关系
协调能力
实施能力
信息能力
公共关系
冲突管理
组织人事
指导能力
领导能力
沟通能力

需求程度
（满分为5）

3
3
3
3
3
3
3

3

基本素质
1、取得国家认可的中专学历或同等学历程度；
2、认同公司的企业文化和经营理念；
3、为人正直，作风正派，自律能力强，敬业诚信，有很强的团队合作精神；
4、普通话标准流利，口头表达能力强，条理性较好，具备一定的解决突发事件的能力和一定的谈判能力；
5、了解施工工艺及材料，了解设计、施工流程（可培训上岗）；
6、严格遵守公司各项规章制度。 
个性特征
1、有责任心
2、性格沉稳、办事老练
3、善于协调、善于沟通
4、细致、耐心、热情

体能要求：
身体健康，能承受一定的工作压力。
四、 工作场所：
工作时间
工作环境和条件
工作均衡性
早9：15-晚5：30
室内
比较忙碌
五、 考核标准：
1、工作绩效（工作质量、工作数量） 2、工作态度 3、工作能力
4、专业知识 5、责任心 6、发展潜力
7、企业文化 8、协调合作 9、品德言行
10、成本意识
从以上十个方面来考核
六、备注：

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