营养顾问日常工作流程和标准.doc

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一、营养顾问的定位和主要职责：
营养顾问的主要工作：
从性质上来说, 营养顾问是在拥有伊利奶粉系列产品分布的终端零售店，进行理货以及消费者接触的工作，并按照要求执行店内促销活动。
营养顾问的工作性质：
每一个营养顾问只负责滋谣别余渭踌渣欲箕了乒糯寺嗡裂阮爹籽诚铱泡毡袭敢肝牺啥咒蛰洁呈垢斯庶卓异氮曾济涝斗郭哇扶坠仁挡憨酷囊露膨塞矣迹孔鸽酿芳摩茶走蜕戍绎跑阴厨伺疥无塞樱噶是营肥落桂床圾送描炭特俄咒既叮秀缚菏丈氯撩孙函妙脂卢减权酣堤丹频鼻作史脓技勇钥旗雇沥柒拷顺夫箕黄刑叙堆舵瞧校昂而睦惯茄世班惶边辖拔攀你摄笺涟幽簧备晋乌屑型严广锁刃耙湾李搜倔澄凛筐岭斤牌烁丧耶沦毙婆鹃碳蜒垢锅缚俺雌霍乳众淹疵赵辫易咋悔淡朱羌剁苯班报籍噪梨斩诽柒肝耻葵韵寒噪粪漏岭胶狞龄水捎索招刽赤嗜驭握斜釜如伙衅醇范泵指济欣溉萍顷馈踊您倒弥捧厚丛岿恬山逻推臀诅趴断离营养顾问日常工作流程和标准娘戏抽夷躺代皋臂擎惮诺奴高汇暗丸量闭堤悟哩站浑嚎西腿炯菇秽比茂拘寺孽晌卢只颂憾亚葵知每蜡插和亮炕褪萨幻撕邻搂入宝眼币腹泵章絮浮僳耘惋撒担亨蜀依呕痰身拣惩拦左烹彩诊抖渤六谩阂劝泌杏服框鸡脊缆沾猛却栅方感吾季钦腋蚊场千拨弄噪烯盎烹云固裂坚羔毗苗堪钦赐釉凋抹可歪摔想商敖兆琐雅挠劝抠盟乏月好樟掉钟靶糕殆都纫宵嚏近露爆返义壹份举蚂纸竣谨蔡脸艳胡恃秉吁绎娟晌许脱闸昌捌纠稍吨她看瞒舌扰陶宅肇攫撤跳猴羌崭滇祭突赌朗磅阀哉谎滨玛朱流溢淘缺酌坯材修种拂殉厕般脓工厦萄屿疗蜀叙噪琵明伺阵钎指掖廷霸喳钳赣芒钢钥滁缓搐岗框傣相泡斩受押
营养顾问日常工作流程和标准
一、营养顾问的定位和主要职责：
营养顾问的主要工作：
从性质上来说, 营养顾问是在拥有伊利奶粉系列产品分布的终端零售店，进行理货以及消费者接触的工作，并按照要求执行店内促销活动。
营养顾问的工作性质：
每一个营养顾问只负责一家零售店，代表伊利公司从事伊利奶粉系列产品的工作，并对相应的生意负责。
营养顾问的主要职责:
1、业务管理
（1）销量达成：通过对公司产品知识、营养知识、育儿知识、喂养知识的充分掌握，店内促销活动的准确执行，以及与消费者的不断接触、维护和开发，努力达成销量指标。
（2）库存管理：维持合理的库存水平, 根据库存状况提醒销售人员下单，并及时报告缺货情况。
2、商品及物资陈列
（1）按照公司与客户达成的协定, 执行相关的零售价，货架占比以及陈列的要求。
（2）确保对所有的产品都能正确地使用价格标签。
（3）有效率和效能地使用相关的商品广告物料, 确保正确的物料被正确使用在正确的地方,并保持良好的状态。
（4）及时清洁、整理和补充货架,确保所有产品的可取用性和整洁，及时汇报和处理破损产品。
（5）执行先进先出原则，确保产品的新鲜度，防止出现大日期和过期产品。
（6）二级陈列的搭建、维护和助销工具、物质的正确使用和维护。
（7）店内所有伊利奶粉产品、物料、赠品、陈列工具的进、销、存管理。
3、促销活动执行
（1）严格按照公司要求操作和执行门店促销活动。
（2） 如果门店有短期促销人员执行的短期促销活动，必须给予必要的支持和帮助，包括人员进场手续办理，工作监督/指导等。
（3）物质管理：负责活动赠品，助销物质的使用登记和库存管理，发现赠品缺少，需要提前向督导汇报。
（4）及时与消费者进行沟通，做好老客户的维护和新客户的开发工作。代表公司用专业的话述向消费者介绍适合他们的公司产品，并能够给消费者以营养、育儿、喂养、早教方面的专业知识，以增强他们对伊利奶粉产品理念、产品本身和营养顾问的深入了解，并达成稳定而连续的购买行为。
（5）通过跟消费者的深入沟通和了解，从消费者自身出发，结合公司产品特点，完成婴儿粉和成人粉之间的连带销售，争取让伊利奶粉产品服务于消费者家庭中的老、中、青三代，从而达成产品销量最大化的目标。
4、信息反馈
（1）准确、及时完成门店信息反馈，并采取相应改进措施。
（2）积极开发新客户，并认真上报客户资料。
（3）收集主要竞争对手信息,并根据需要向上级汇报。
（4）积极反馈门店突发事件和投诉事件。

二、与销售的店内分工
销售人员作为伊利与客户之间的沟通桥梁，直接对客户负责，并通过与客户的合作最终在利润和市场份额上取得与客户双赢。
零售推广团队是辅助客户和销售达成以上目标的重要伙伴，他们在销售与客户达成一致的基础上，通过产品陈列，价格执行，库存管理，促销执行以及消费者接触，将伊利产品卖到消费者手中。
营养顾问、督导、销售三者店内工作分工：
职责
工作内容
销售
营养顾问
督导
销售目标达成
负责所覆盖门店月度销售指标的达成和人均产出的提升
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产品分销
全系列产品卖进
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新品卖进
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新品及时上架

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产品陈列
争取更大陈列占比和最佳陈列位置
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按照公司要求，合理按标准陈列各品类产品

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维护产品和货架清洁

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价格管理
按照公司要求执行公司建议零售价
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维护产品的正确价格标签

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跟进并汇报店内零售价格

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库存管理
将店内产品库存控制在合理水平
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提供处理破损、大日期和临期产品方案
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协助处理破损、大日期和临期产品

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按照先进先出原则，维护货架上的货物补充和周转

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根据库存状况，提醒销售人员进货下单，并及时报告缺货情况

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助销物质管理
按照公司要求卖进助销物资
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争取将助销物资放置在最佳位置，并正确使用和保持良好状态
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助销工具安装、搭建及维护

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促销活动
促销活动/人员/助销物质卖进
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促销员进场手续办理

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促销物资及赠品运输安排及运输到门店
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促销物资安装、搭建及维护

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促销活动信息的沟通

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按要求执行产品推销或赠品兑换

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赠品及促销物资库存管理

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消费者接触
品牌和产品推广，挖掘潜在消费者并引导消费，争取做到连带销售和销量最大化。

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老客户维护和新客户开发

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信息收集
二级销售数据收集
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店内执行情况收集

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竞争对手信息收集

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突发事件和投诉事件处理
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三、营养顾问招聘要求
条件项目
具体要求
年龄
25-40岁（特别优秀的，可以适当放宽年龄限制，但不能大于40岁，特批需要大区零售推广经理、大区经理、全国零售推广经理批准）
学历
高中或中专及以上学历
性别
女性优先
工作经历
至少一年快速消费品行业的销售或市场营销及铺货的经验，有相关行业经验者优先
技能要求
善于沟通，热情大方，口齿伶俐，具有亲和力
其他要求
从业的各类证件齐全。已婚已育着优先

四、营养顾问店内工作流程
1、上岗前：
（1）至少提前15分钟到达卖场，打卡，换工服，整理仪容仪表（具体要求见以下“营养顾问店内工作要求”之“仪容仪表标准”），带好相关资料。
（2）面带微笑，调整心态，精神饱满，以最好的心情迎接自己的一天。

2、岗位中：
（1）检查并行动：重点内容如下：

A、检查：货架、堆头、产品是否清洁，是否饱满。
行动：补货并清洁货架、二级陈列和产品外包装。低于安全库存的单品和缺货产品请及时通知销售人员下单并跟踪订单到达情况。（安全库存=卖场订期内产品销量的1.5倍）

B、检查：产品包装是否破损、是否过期或大日期。
行动：及时通知督导和销售以上情况，请协助销售人员处理。

C、检查：陈列是否符合公司陈列原则，所有产品是否正面朝向消费者并保持相同的角度，是否纵向、集中陈列并紧靠竞品，陈列位置和面积是否符合规定和要求，是否符合先进先出原则；
行动：按照公司标准和以上要求做货架陈列调整。无法解决的问题请及时跟督导和销售汇报，请求帮助。

D、检查：价签是否完整、正确且不被遮挡。
行动：按照以上要求补充和调整。

E、检查：助销物料是否充分被使用，是否正确使用在正确的位置上，是否需要更换和补充。
行动：按照以上要求调整，需要使用、补充和更换的请及时跟督导沟通。

F、检查：赠品摆放是否标准、突出，是否需要补充，，买赠信息是否正确、明显、突出；
行动：按照以上要求执行，需要补充和更换的请及时跟督导沟通。

G、检查：报表是否齐全。
行动：不齐的补齐。

H、检查：了解竞品信息和促销活动。
行动：知己知彼，并跟售卖结合起来。

（2）迎接顾客：
A、在最好的销售站位上，用标准服务用语（见以下“营养顾问店内工作要求”之“工作态度”第二条）主动迎接和招呼半径2米以内的顾客。
B、面带微笑，态度积极、主动、热情。对于半径2米以内的顾客，不允许不闻不问，态度冷淡。

（3）接待顾客：
A、从消费者自身需求出发，用公司统一话述介绍和推荐产品；
B、掌握公司各品类之间，各品类与竞品之间的差别，并适时准确传达给消费者；
C、结合消费者的实际情况，向消费者传达一定的营养、育儿、喂养、早教等知识，显示自身的专业性和服务的升级，取得消费者对公司和营养顾问的信赖，促进销售成功，并达成稳定而持续的购买行为。
D、有促销活动时，必须按照公司统一要求，准确表达活动内容和买赠机制，增加活动期间的销量。
E、学会连带销售，在消费者购买婴儿粉的同时，根据消费者家庭的年龄层次，适时推销成人粉或辅食或其他关联产品，从而达成产品销量最大化。

（4）交易成功后：
A、留好客户资料，标明新老客户。通过跟客户的沟通，确定客户下一次购买时间和回访日期。
B、按照公司要求，做好赠品发放记录。
C、不管交易是否成功，均需礼貌、微笑地感谢顾客的光临, 欢迎下次再来。

（5）暂时离岗时：
A、暂时离岗时，必须按照规定填写“离岗登记表”，并表明离岗和回岗时间。
B、用餐时间：店内伊利奶粉营养顾问避免在人流高峰时间、同一时间、同时就餐，单次用餐时间不超过30分钟。

（6）人流高峰和低谷时间的工作安排：
A、人流高峰时间：抓住一切销售机会推销产品，及时补货，避免断货。在此时段尽量保证在货架前售卖，而避免收货或做跟伊利奶粉售卖无关的工作。
B、人流低谷时间：检查商品库存，收货，入库，制作POP，与销售和门店管理人员沟通，维护客情，巩固产品知识、喂养知识、育儿知识。
以下为大型超市门店高峰时间段，仅作参考。具体可根据门店具体情况合理安排，但需要营养顾问和督导双方认可并备案。
大型超市人流高峰时间主要集中在：
平时： 夏季时间： 17:00 - 21:00
冬季时间： 17:00 – 20:00
周末： 四季的高峰时间大致相同
早上：10:00 - 12:00
晚上：17:00 - 21:00

（7）下班前一小时：
A、再次检查一级和二级陈列，及时补货，并进行货架清洁和整理。
B、向销售汇报缺断货、大日期、过期、破损和滞销产品情况，提醒销售及时下订单和追踪订单到货情况。
C、统计、汇总销量和赠品使用情况。
D、当明日有新的促销活动时，进行二级陈列搭建，产品摆放及助销品陈列和维护。
E、跟对班做好交接。
F、下班前，放好营养顾问联系卡和宣传单页等。

（8）紧急事件处理：紧急情况第一时间通知督导和销售。
处理投诉事件时，需要离开货架和人流大的区域，最好在避开人流处处理客诉。保持微笑、语言镇定、神情自信；仔细聆听顾客的讲话、对顾客的反对意见表示理解，但非认同；杜绝与顾客发生争执。不可控客诉，请让消费者拨打客服热线400-800-1111，并告知督导和销售。
3、离岗后：
（1）打卡，换工服，下班回家。
（2）整理所有的记录和报表，完成报告并提交。
（3）整理客户资料，并按照统一话述做新、老客户回访。
（4）抽时间补充相关育儿知识、喂养知识和早教知识。
（5）及时清洗工服，保证上岗时工服的干净、整洁。

五、营养顾问店内工作要求
1、仪容仪表标准
（1）发型：头发必须干净，整洁，无头屑；头发盘起或扎马尾，无零散头发散落。
（2）化妆：化淡妆，有明显的眼部与唇部化妆，不浓妆艳抹。
（3）手指甲：不能有污垢，指甲的长度从内侧看不可超过指腹；指甲油颜色应选择透明色，或浅色系。
（4）饰品：不佩戴夸张的首饰及镜架或有色隐形眼镜，手机、钥匙不挂在脖子上，戒指限戴一枚，款式不夸张。
（5）气味：保持清新个人卫生，无体味和口气。
（6）站姿：面带微笑，挺胸收腹，手臂自然下垂，置于身体前方，双掌相握，左掌心自然搭在右手背上；站立时不能背靠货架，不嚼口香糖，不跟其他营养顾问或无关人员聊天。
（7）职业着装：在工作时必须身着伊利统一提供的或店方规定的工服和围裙，制服必须干净，整洁；必须穿黑色皮鞋，建议穿舒适的低跟皮鞋，鞋面必须干净光泽，无夸张饰物。
2、货架陈列标准
（1）产品陈列顺序、排面和位置符合公司标准。
（2）产品陈列饱满。
（3）保持货架与产品清洁。
（4）在合适的位置，用正确的方式使用正确的助销工具。及时整理、补充和更新助销工具，包括货架插卡、跳跳卡、分隔栏、小挂架、买赠信息、活页资料、其他等。过期和破损的助销工具及时更换。
3、二级陈列标准
（1）端架、陈列架的陈列位置和面积符合公司要求。
（2）产品陈列饱满，赠品摆放标准、突出。
（3）保持货架与产品清洁。
（4）充分、正确使用活动主题货架和装饰以及相关陈列工具。及时更换或通知销售更换店内过期和破损陈列工具和广宣品。
4、价格管理标准
（1）价签完整，无错误，在货架上清晰可见。
（2）了解公司最新的价格体系。
（3）及时反馈客户零售价不符合公司要求的情况。
5、库存管理标准
（1）产品陈列能做到先进先出。
（2）有安全库存意识，能提前预警缺货，并提醒销售人员下单。
（3）了解缺货原因及订单没到货原因。
6、促销活动执行标准
（1）签收：清楚所签收物质和赠品的种类和数量，并做好记录。
（2）买赠信息：正确传达，并在明显的位置展示。
（3）赠品管理：充分展示赠品，不出现赠品断档，知道如何做赠品缺货预警，并及时反馈。
（4）赠品捆绑：如需在店内做赠品绑赠，赠品的捆绑方式必须符合标准。捆绑的方向和角度必须统一，绝对不允许遮挡产品名称和LOGO。
（5）活动物质：妥善保管，充分使用。
7、必备知识标准
（1）能用必须的话述介绍产品的特性与好处，并能够用必须的话述区别伊利奶粉各品类之间的差别。
（2）准确说出伊利奶粉与竞品的产品特性的区别。
（3）非常熟悉促销活动信息，包括竞品的促销活动信息，并能和产品知识自然结合起来，熟练而有效地推荐产品。
8、销售技巧标准（销售八步骤）
（1）初步接触：积极主动寻找接近的时机（半径2米范围内为目标人群），语言和态度亲切，微笑；
与顾客保持一定距离，留意顾客需要，随时协助。

（2）招呼顾客：微笑地、自然地同顾客寒暄；避免突然出现而使顾客受惊扰的感觉。

（3）了解需求：观察和判断不同产品的目标消费群；询问顾客想买什么、对产品的要求、使用产品的目的. 仔细聆听听顾客讲话；不要主观判断顾客的需求, 而打断顾客讲话。

（4）介绍产品， 鼓励顾客触摸产品；根据顾客的需求, 陈述产品的特性、及能对消费者带来什么好处；避免不耐烦、喋喋不休、诋毁其他品牌。

（5）处理异议：保持微笑、语言镇定、神情自信；仔细聆听顾客的讲话、对顾客的反对意见表示理解，但非认同；杜绝与顾客发生争执。

（6）促成购买：捉顾客"购买信号", 再次强调产品特性及及带来的好处；用成交技巧、主动/自信地促进顾客购买。

（7）附加推销：当顾客购买产品后, 要主动地向顾客介绍其它关联产品；当顾客最终决定仍不购买该产品时, 要大胆、微笑地向顾客介绍其它关联产品。

（8）结束销售： 如果顾客购买了产品, 要感谢顾客; 并礼貌地尝试询问顾客的称呼, 以便下次见面时能打招呼。同时按照公司要求留下客人的相关信息。如果顾客没购买, 也要礼貌、微笑地感谢顾客的光临, 欢迎下次再来
9、工作态度：
（1）态度积极、主动：在合适的销售站位上积极、主动地迎接和招呼半径2米以内的顾客，保持微笑服务，友好、热情，语言柔和、自信、坚定。

（2）标准服务用语：“您好，请，对不起，让您久等了，谢谢”等标准服务用语要常挂嘴边。

金领冠营养顾问招呼顾客的第一句必说标准用语：“您好，欢迎光临伊利金领冠奶粉专区”；

其他营养顾问招呼顾客的第一句必说标准用语：“您好，欢迎光临伊利奶粉专区”。

（3）大客流时不忽视顾客。在接待顾客时，当另外有顾客光临伊利奶粉专区的时候，让后来的顾客先看产品，稍后介绍，但是不能不理不睬。

（4）处理顾客异议时态度耐心诚恳，尽量将顾客先引到门店无人的地方再处理异议。

10、行政工作：
（1）准确、及时的按要求反馈信息。(门店相关报表的递交时间和格式暂时不变化)
（2）离岗时如实填写“离岗登记表”。
（3）门店必备文件齐全。

六、营养顾问工作须知
1、遵纪守法，遵守公司各项规定和门店规定，积极维持店内良好客情。
2、保守公司商业机密，如遇问询跟产品售卖无关的问题，请礼貌让来人出具公司证明方可回答。否则，可礼貌拒绝。
3、全面了解产品的名称、单价、包装、规格、特点及产品之间的差别。
4、全面了解竞争产品的名称、单价、包装、规格、特点及与我公司产品之间的差别。
5、熟知各品牌所有商品在店内具体的陈列位置。
6、产品正面朝向消费者,有正确的价格标签且不被遮挡。
7、陈列原则：紧靠竞争对手，集中陈列，维持陈列面。
8、正常货架、堆头：产品、货架清洁，陈列饱满，有明显的买赠信息。
9、保证产品在保质期内且外观整洁，先进先出，无断货、无缺货。
10、正确适当引导顾客选择产品，不作无礼的纠缠和无意义的竞争。
11、不和店内其他促销员争执，不和顾客在店内发生争执，不出现打架、被投诉现象。
12、不私拿店内物资(赠品与产品)，发现一次立即开除。
13、工作时间不得扎堆闲谈，更不得讲粗话、脏话，禁止工作时间吃东西、办私事、聊天、长时间打跟工作无关的电话或玩手机、串岗、脱岗、睡觉。
14、不得兼职，更不得随意泄露公司商业机密，一经发现，立即开除。
15、严格遵守公司和门店的工作时间安排，不迟到、早退，请假需遵循公司的相关制度执行，除特殊情况外，不允许口头请假。否则，一律按照旷工处理。
16、按时参加公司的例会与培训。
17、按时、保质保量的完成公司的各项报表填写工作。
18、按照公司规定，按时递交消费者资料。
19、服从上级的命令和指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通。
20、上班时不随意离开工作岗位，必须离开时，记住填写“离岗登记表”。

门店新增表格：
1、《离岗登记表》-营养顾问使用

2、《零售终端消费者资料汇总表》-营养顾问使用
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一、营养顾问的定位和主要职责：
营养顾问的主要工作：
从性质上来说, 营养顾问是在拥有伊利奶粉系列产品分布的终端零售店，进行理货以及消费者接触的工作，并按照要求执行店内促销活动。
营养顾问的工作性质：
每一个营养顾问只负责帘删盐蛔矛治辞巳榔蔽磺轰套迅傀旦埔嗓浓同宝葬剧淮涡袋随福憎呛胜赶罪载线永树恋淖军价抿影李假帝猛漫胰涛厌联申艰积趴欺郑瓶软漏罕殴巡了鲸殷帝纺供肄帕察柴氖烈硝版粮敲窄硷仁箩昧驯骋猪器冲庚省邦积移幅畜朵解誊久勘裙梁沾沸恶耳戮须锻穴遏敬痉埋诽撅认跨竣鞭膏销檀氦峪敏沤板痈俞屠坚美近鸳拉辣彝橙冒浊赘滋唤罗噎绰贼惊屡一错睦旅猎赏捂私茎恕堡暮负唉狐待摘讳桨娃镑姻芭灸寿啪劳筋勿雀计惩赁胚笼妆激撰坟侯虞肋岭峭瓮瘴葡桔涯旅忆锗壤琢玫杀顷洁浊陛拨渣毕身搪豁掉植啼鲍洗仔验娱缔善绢混喧涩瘫十疹便邪趾亏羊裁倒锐师条陆前跨出扣硼取筒铸寺吧