五星级酒店管理制度-餐饮客房部管理制度.doc

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商务酒店部管理制度

一、餐饮客房部管理制度

值班管理规定

目的:为保证为客人提供周到细致的服务，餐饮客房部实行值班制度。
第一条.餐厅早餐值班7：00到岗，负责早餐的服务工作。
第二条.餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。
第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。
第四条.客房员工晚间在203房间值班，随时为客人提供服务。
第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。
第六条.具体值班时间表，由领班负责安排。

关于私藏客人酒水、烟的处罚办法

目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：
第一条.营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。
第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记，保存使用。
第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行；
①私留酒水按售价进行处罚。
②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。

关于剩菜的处理办法

目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。
第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。
第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅，供员工食用。
第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。
第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。
第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。

客人入住登记制度

第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。
第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。
第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。
第四条.标准客房押金500元/间，豪华房押金1000元/间。

布草管理规定

目的:为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。
第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。
第二条.  餐饮部每餐用过的布草及时到203更换，并由专人负责记录。
第三条.  客房更换下的布草及时送到203更换，并由专人负责记录。
第四条.  布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。
第五条.  对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。
第六条.  布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。

低值易耗品管理办法

餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：
第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。
第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。
第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。
第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。
第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。
第六条.对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。

客房工作标准

第一条.  凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的要求。
第二条.  文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。
第三条.  上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他
私事。
第四条.  做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。
第五条.  要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和
客房的整理工作。
第六条.  服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。
第七条.  按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任
区内的卫生应随时清理，做到清洁卫生无死角。
第八条.  按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维
修，保证各种灯具的完好。
第九条.  客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。
第十条.  进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进
入。
第十一条.      为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要
求。
第十二条.      服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌
握客人的活动情况，避免跑单。
第十三条.      客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。
第十四条.      保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹.
第十五条.      严格控制客用供应品，定期定额管理.
第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。
第十七条.未经总台允许，服务员不得私串客房。

房间管理办法

第一条.营业性房间
1.除定时通风外，平时必须锁好门.
2.招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房.
3.值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。
第二条.有关管理规定
1.认真执行卫生清扫标准。
2.对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。
3.服务人员不得在房间内有下列行为：
(1)  闲谈(2)看电视(3)睡觉，躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的
活动。
违反上述规定按员工手册规定处理.
第三条.客房钥匙的控制与管理
1.电子钥匙必须随身携带。
2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。
3.钥匙不得转借他人，违者罚款50元。
4.倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人接管。
5.不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。

房间小酒吧管理办法

房间小酒吧是一种方便客人的服务设施，它包括酒水、软饮料及果冻等小食品，软饮料置放于冰箱内，酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上，并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。
服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单，通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过失造成走单的，当班服务员负责赔偿。
客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查，出现缺、损坏、过期等现象由服
务员负责赔偿.

客人遗留物品处理规定

第一条.  在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快
交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品
分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

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