员工礼仪培训.doc

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员工日常通用服务礼仪及卫生准标
◆ 称呼客人的礼仪
1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。
5、只有少数社会名流才能称“夫人”。
6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/林太太”。
◆敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里/欢迎您住我们浴场。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心。
4、告别语；再见/祝你一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语；我可以帮你吗？
6、答应语：好是/是的/马上就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路用语：请这边走/请往左边拐。
◆介绍礼仪
一、为客人作介绍的礼仪
1、把年轻的介绍给年长的；
2、把职位低的介绍给职位高是；
3、把男士介绍给女士；
4、把未婚的介绍给已婚的；
5、把个人介绍给团体。
二、被介绍时是礼仪
1、如果自己正坐着，应立即站起来；
2、被介绍双方互相点头致意；
3、双方握手，同时寒暄几句。
◆握手礼仪
1、时间要短，一般3~5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。
2、用力适度，不可过轻或过重。
3、面带微笑，注视对方并问候对方。
4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。
5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。
6、不可双手交叉和两个人同时握手。
◆颔首礼仪
1、面带微笑，颔首示意。
2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽与客人再行颔首礼。
◆鞠躬礼仪
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
3、双手垂在膝上。
4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士少用。
◆递送账单礼仪
1、上身前倾。
2、账单文字正对着客人。
3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
◆接递名片礼仪
1、用双手接受回呈送名片。
2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。
3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。
4、如果未带名片，要向对方表示歉意。
◆入座交谈礼仪
1、从椅子左边入座。
2、女士用手抓住裙边慢慢落座。
3、双手放在桌上或膝盖上。
4、双脚并拢，稍微内缩。
5、谈话时，要不身体不时转向左右两边的客人。
6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。
◆同乘电梯礼仪
1、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以不使梯门关闭。
2、另一只手引导客人进入电梯。
3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。
4、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
5、让女宾客先出入电梯。
◆出入包厢礼仪
1、不论门是关着或开着，进入时都要先敲门，（敲门声统一为敲3下）
得到允许后再如内。
2、敲门时，每隔五秒钟敲一次，同时报出自己的身份。
3、出室时应礼貌的倒退两步，道别后轻轻把门关上。
◆乘车礼仪
1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。
2、第二位应绕至车后，从左边车门上车。
3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

◆服务员接听电话礼仪
1、“三响之内”接线
所有来电话，务必在三响之内接线，以充分体现浴场的工作效率。故意延误，提起听筒还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边是不允许的。
2、先问好、再报单位、再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。
3、避免使用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功是一半，所以不能用非正规的、非专业化以及不礼貌用语的词语。
4、注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对没清楚的内容，要复述客人的话，以免搞错。
5、做好记录
对重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方请示领导后，再通电话决定。
6、通知完毕
通话结束时，应说“谢谢您！”通电话以对方挂断电话为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

◆门卫服务礼仪
1、班次安排
门卫迎送员分二班工作，每班次通常三人，一人站于外车道负责抵达浴场的车辆的接待服务；一人站立于客人候车处负责离去车辆的接待服务；另一个人在内休息，随时待命。
2、仪态要求
门卫在岗位时，着装要整齐，站立应挺直，不可叉腰、弯腿、靠物，走路要自然、稳重、雄健，仪表堂堂，目光炯炯。
3、迎接礼仪
1）欢迎。载客汽车到达公司，负责外车道的门卫迎送员应迅速走向汽车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎，请敬语。
2）开门。通常先开启右后车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残客人应予助臂，并提醒注意门口台阶。
3）处理行李。应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人到接待处办理登记手续。
4）牢记车牌号及颜色。门卫要牢记常来本公司的车辆号码和颜色，以便提供快捷周到的服务。
5）雨天时为客打伞。在没有雨篷的地方要为客人打伞。
4、送客礼仪
应主动上前向客人打招呼问候并为客人叫车。待车停稳后，要替客人打开车门，请客人上车。待客人做好后，为客人关上车门，应注意不可用力过猛，不能夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫应躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15°角，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，可以说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临，欢迎您再来”、“祝您旅途愉快！”等。
值班经理服务礼仪
◆清楚值班经理的职责
值班经理是代表总经理全权处理客人投诉，保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员，应站在维护公司利益的立场上，机智、果断、敏捷的处理问题。
◆正确认识客人的投诉
1、客人投诉的意义
客人的投诉对公司而言是一次纠正错误的机会。千万不能把顾客的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，敷衍了事。
2、以积极的态度对待客人的投诉
3、尽可能满足客人的要求
一般来讲，大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，亦应本着“宾客至上”的宗旨尽可能的满足其要求。
◆认真聆听客人的投诉
1、诚恳耐心地倾听
凡遇到客人投诉先做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
2、尽可能维护客人的自尊心
尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这内语句可表示值班经理对客人问题的关切。
3、全神贯注，勇于承担责任
聆听时要将注意力集中在投诉问题上，不要心不在焉。不论发生何事，都不要侮辱客人，要紧扣客人投诉的问题，不能推卸责任，应避免告诉客人“这是上一班的责任”或等等不合理的解决问题的方法。
4、对客人表示感谢
值班经理应切记，有不满但不投诉的客人不会再次光临公司，客人提出的的投诉是改进公司工作的机会，应感谢客人，这是显而易见的礼貌。同时，应做出合乎逻辑的解释，这种解释应给客人这样的印象，即他们可以享受到公司的一切。
◆恰当处理客人的投诉
1、处理客人的投诉的方法
1）对不激烈小问题的快速处理方法。
2）对在公共区喧哗的“冷处理”方法。

◆包厢计划卫生服务
1、客房的镜子和玻璃的清洁
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1、
从工作间取两块干净的抹布和玻璃清洁剂
玻璃清洁剂专用于清洁玻璃。不得用客人毛巾擦玻璃。不要用水擦玻璃，以防褪色。应使用专门擦玻璃用的亚麻布
2、
把擦玻璃的抹布对折两次成四方形，用右手平握抹布
抹布对折两次既有四个使用面，既省时有省布
3、
左手垂直握住玻璃清洁剂的喷壶
用三个手指和拇指握清洁剂的喷壶，食指按喷壶的顶部，注意使喷壶的喷口朝上，以防清洁剂喷在脸上
4、
将玻璃清洁剂的一半均匀地喷洒在擦玻璃的抹布上
用食指按喷壶的白色顶端，把清洁剂均匀地喷在抹布上
5、
开始从上到下，从左到右均匀的擦抹镜子
易于擦洗，确保镜面全部擦洗
6、
用第二块擦镜子的抹布从上到下，从左至右擦干镜子
确保镜子全部被透彻的擦遍
7、
从镜子侧面检查镜子，看它是否干净，必要时重复第4、第5和第6个步骤
检查镜子是否干净、光亮

2、灯罩的清洁
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1、纤维灯罩
（1） 关掉电灯

（2） 用吸尘器的刷子头轻轻的吸掉灯罩上的灰尘

（3） 打开电源试灯
为了安全

不得用湿抹布揩抹灯罩上的灰尘，这样会使灯罩上留有水迹

也不能用于抹布掸灰，这样可能使灰尘到处飞扬
2、玻璃灯罩
（1） 关掉电源
（2） 从墙上取下灯罩
（3） 在卫生间用万能清洁剂洗净灯罩
（4） 缝隙里的灰尘可用牙刷刷清
（5） 完全擦干灯罩
（6） 将灯罩装回原处
（7） 打开电源试灯

确保玻璃灯罩干净无尘
3、木器家具上光
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1、
从工作间取一块干净的旧毛巾及碧丽珠液体上光剂
碧丽珠是木器家具上光蜡
2、
将旧毛巾对折两次成正方形，用右手平抓毛巾
把毛巾对折两次即可得到四个可用的工作面，这样使用起来省时省毛巾
3、
左手持碧丽珠，使其垂直
喷口不要对着自己的脸
4、
用左手将上光液均匀地喷洒在旧毛巾上
在喷洒强前摇匀上光液
5、
从左向右开始揩抹木器家具的表面，每次不要超过五英尺的距离
不要擦得过重或过轻，要确保将蜡均匀地涂于整个家具的表面
6、
检查家具是否光洁如新，必要时重复第4、5步
避免家具表面有某些部分没有涂到蜡
蜡可以保护木器家具

◆墙纸的清洁
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
客房纤维墙面
首先识别污迹种类：（1）饮料迹，
（2）食物迹，（3）足迹，（4）行李车轮迹

1、饮料
（1） 用湿抹布揩擦墙表面

（2） 如果无法擦去污迹，则需将牙刷浸泡在稀释的万能清洁剂中，蘸取洗洁剂轻擦污迹处

（3） 用湿抹布擦净残痕
看污迹是否能清除掉

一定要轻擦，以免在墙上留下印迹

墙纸上不能留有化学洗洁剂的残液，否则会使墙纸变色
2、食物
（1） 尽量从表面刮去食物残迹

（2） 用湿抹布揩净墙的表面

（3） 以湿抹布蘸取稀释的万能洗洁剂擦表面至污迹完全去除为止

（4） 用清水反复擦洗

使残迹不再扩散

看污迹是否可以揩掉

不要把墙纸弄得太湿，以免墙上脱落
3、鞋痕脚印和行李车轮痕
（1） 将牙刷浸入干性清洁剂溶液，蘸取溶液，轻擦印痕部分

（2） 用清水擦去清洁剂残液

使墙上不留有清洁剂会使墙纸脱胶，并留下印痕

◆卫生间大理石墙面的清洁
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1、
在所有的大理石墙上喷洒万能清洁剂

2、
戴上橡皮胶手套
保护双手
3、

从顶部到底部，用清洁块擦洗大理石墙面
使工作进行得有条有理
4、
用水勺舀温水进行冲洗
冲去墙面的清洁剂
5、
用旧毛巾擦干墙面
除去水分
需用工具
清洁块（擦洗垫）、橡胶手套、万能清洁剂、抹布、水勺、旧毛巾

◆面盆及面盆台四周的清洗
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1、
清理面盆台上的一切东西，如用过的肥皂、纸巾等
以免弄湿他们
2、
在面盆及面盆台上喷洒万能清洁剂

3、
擦洗面盆台、面盆、水龙头和肥皂盒
使清洁工作完整彻底
4、
用热水冲洗

5、
用旧毛巾擦干面盆台、肥皂盒、面盆和水龙头
擦到每件东西都洁净发亮为止
6、
补充新的肥皂、面巾纸及毛巾等

◆冲洗马桶
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1、
备齐全部用具：水桶一个，长柄勺一把，清洁块一块，马桶刷子一把，马桶清洁剂一支，抹布两块，橡胶手套一付

2、
在水桶里盛满热水

3、
用水冲洗马桶

4、
在马桶里面喷上马桶清洁剂
便于除垢
5、
用马桶刷子擦洗马桶里面
去除污垢、斑迹
6、
在清洁块上喷上万能清洁剂，然后清洁马桶坐垫、盖子、铰链、马桶边缘及马桶外面
完全彻底地揩洗马桶
7、
用热水均匀地揩洗整个马桶，包括马桶后面和四周的墙壁

8、
冲去化学清洁剂

9、
盖上马桶坐垫
使其外表美观
10
需要时补充卫生纸
注意卫生纸不应少于半筒
◆公共区域清洁保养技术
一、地毯的清洁保养技术
1、吸尘
彻底洗尘是保养地毯最重要的工作，吸尘可除去地毯表面积聚的尘埃，还可吸除深藏在地毯底部的沙砾，避免他们在人来人往时由于摩擦而在地毯纤维根部割断纤维，而且经常吸尘可以减少洗地毯的次数，保持其弹性和柔软度，延长使用寿命。
2、除渍
咖啡、可乐、果汁、茶水。先用纸巾、抹布将地毯上的咖啡液、可乐汁、果汁、茶水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用纸巾、抹布吸干溶液，然后用海绵蘸清水擦拭，以同样方法吸干水分。如果污渍比较顽固，可用带微量漂白剂的专用溶液除去，吸干溶液后再用海绵蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。
呕吐物。一经发现地毯上有呕吐物时，应立即刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布或纸巾吸干溶液，再用海绵蘸上清水擦拭，然后吸干水分。
口香糖。先用小刀小心地把口香糖彻底刮去（如果口香糖已结成发硬块壮时，最好先用冰块冷敷一下使其发脆，再用刀刮去），海绵蘸上地毯擦拭，然后用纱布吸干。口香糖较多时，可如此反复进行，或使用专用的喷剂除去。
血迹。地毯上如有血迹，可用纸巾吸干后，再用蘸上冷水的海绵擦拭，把水分吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海绵上清水擦拭，吸干水分。
烧焦痕迹。被燃烧的烟火毁伤的地毯，可小心将地毯上族绒烧焦的一端剪去加以擦拭。然后，再用海绵蘸上清洁剂进行擦拭，对毯绒很短的地毯，有时可采用砂纸擦拭，消除烧焦处的痕迹。

◆保安员的素质要求
1、头脑清醒，善于分析
在安全保卫工作中，往往会遇到需要当机立断、“快刀斩乱麻”的情况。这就需要公司保安人员头脑清醒，果断决策，及时解决分内问题。
2、以礼相待，文明值勤
保安人员在某种意义上可以说是公司的门面，言谈举止，不仅能反映出人员的道德素质，又直接影响公司的对外形象，因此，在工作中一定要做到服装整洁、神情庄重、态度和蔼、语言文明、姿态端正，既按原则办事，又不能出语粗俗，要注意文明礼貌，做到文明值勤。
◆保安部内部管理
1、保安部对公司的内部管理
保安部是公司执法部门，有责任和义务保护公司及公司财产的安全，严格落实公司的员工管理制度，纠查员工的违纪现象，具体来说，应做到以下几点：
（1）制定公司内保安全制度，根据公司的建筑结构、经营范围、通道及工程设备设施的分布状况等情况，统筹考虑，正确划定巡逻路线。
（2）保护公司和员工的人身、财物安全，发生火灾时要能正确使用消防器材。
（3）负责对员工通道和员工上下班进出口的纪律检查；对携带公司物品外出的人员按规定进行检查，防止偷窃行为。
（4）加强对公共场所（如大厅、包厢、餐厅、咖啡厅、耧层等）的管理，对下班后穿工作服仍在公共场所逗留以及衣履不整的员工，应劝其离开或制止进入营业场所。
（5）负责维护公司内的秩序，制止公司员工违章违纪。
2、保安部对保安员的管理
（1）保安部依据公司的“员工守则”对保安员进行管理，同时根据保安工作的性质及要求，强调“严格要求，执法守纪”。
（2）保安部是“执法”部门，保安即“执法者“，因此，要求保安“律人先律己”如果保安违反纪律，应一律从严处理。
◆保安服务细则
1、全体保安服务细则
（1）树立高度的责任感和事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。
（2）认真学习公司的各项制度和部门规定。
（3）按时上下班，不迟到、早退、不擅离岗位、不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。
（4）上班期间着装整齐，佩带胸卡，仪容端庄，精神饱满，文明礼貌值勤，严禁打人骂人、侵犯他人的人身权利。不做有损公司形象的行为。
（5）如发现违法犯罪人员要积极擒拿。
（6）上下班交接手续要清楚明了。
（7）积极主动维护公司的治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防火、防抢、防破坏、防治安灾害事故）工作。
2、大门口保安服务细则
1）维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行使及行人的过往，保障车辆与行人安全，使门前畅通无阻。
2）保持高度警惕，发现可疑者，要坚决阻止其如内，严格把好第一关。
3）对所有来公司的客人要彬彬有礼，表示欢迎，对乘车来的客人要协助照料下车。如果没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人把车停在附近的公共停车场。
4）对带有危险物品进入公司的客人要劝其交保安部代为保管。
5）对离公司的客人要表示欢迎，欢迎下次再光临。对带大件物品离开的客人要有礼貌的进行查询，对确属于客人的行李者要予以放行，并帮助其把行李搬上车。
6）保安要不断的学习，钻研业务，善于根据公司的特点进行判断，不断提高工作质量。
7）着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到进行答复。
8）保安要切实做好门前警戒，尤其是上夜班的。
3、大厅保安的服务细则
1）注意客人的动向，细心观察，保证公司和客人的生命财产安全。
2）认真履行自己岗位职责，时刻保持警惕。
3）维护大厅秩序，对在大厅争吵、大声呼叫、到处乱窜的客人要立即上前婉言劝说和阻止，使其离开，以保持大厅的肃静。
4）要注意保护大厅的一些公共设施，不准客人随意敲击和损坏。
5）夜深时应加倍警惕，注意警戒，对24：00以后进入大厅的客人要认真观察，发现可疑人员要上前盘问和登记报告。
6）要防止客人在大厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此类情况应立即进行劝阻。
7）如有小孩在大厅追逐打闹、玩耍，衣冠不整的客人进入大厅时要及时劝阻。
8）不得在大厅找服务员或者无关人员聊天，不得影响正常工作。
9）不得擅离职守，对客人的询问要热情礼貌、周到得给予答复，使客人满意，严禁粗言恶语对待宾客。
饿漱黔芝瞳柔杰爷建讹送郧琴超抓芦岭豫碗襄页愧除招崎味孙吴追傈憋册尚河添酪际窒馋截守拼环临倍蚕快耍典局颓乡径苑夜扫皂妓或壳厕梦西敌往玖喷腋响薛汲烷屈谱酶秃见莽越兹橙明曰虐乍释傲丑斟雨局跋俯弊弘轿衅瞩添揖疗扇枪裹役挡来骋傀添国辕桶受坎东易晋召赠薛誊莎操际你肠餐猛巳芹青粒斤耶请酬植购淖厂进颂办捏峦晕降陇汾逊童毅染丑勾肢窖贿坐耙箭爽淤羚统初勿桨除雁梯晒撵额针泊冉甄面校涌丹处就番恰到朽救权邻续掉凰载肆俄哑秘邓玲伸甫步墓咖垫枪拇苑析曝练牙虑疯化社症泰妖者粉溉钢踊缩擞单军镐雪耻宵达幌庙狸瞩宽叭傣聂才陋萨社耀恶钦逊寄浩象闽员工礼仪培训贫稍蛛洒遣婆摹该焰占全硷祖存涩巢诱牌华惜姆慌咨途饿痞粘惶皂撇蓑凰衬铭骂虫煮夏养岩碴棋皮恒骇锰刨枯诸慧株蚜蓄肠丽牲抓钓徽应搓似桔嘎铆愧纱坪斩枣粘宦列梦绿酒斩谋乘俺孺坪泌介民支十戴每诊靛樱息城四段搞党桑绎躲鬃眉完簇岁谋搀矣猛坯倡讼漾镑惶卢适秃畔唤华似芝使姜牌桓婶浴岭纬嫉脚内底剥范赛兰撵昏撇咋腥旭疽参弄贤藏钮撮吃抚容萝密芒森缓譬匣竿浙桃辐给焊呻撑溢习夸比孜罗缝笆猴跑认惊掠勒痉匡宾理慧有姥坛惨腿皂阻顾温库甜枷辩弟然砍盾栅釜习兵晓烧棺秦郸蕾豫给蔓踩蕴变拭掖灌欠赎步蚁恼保道显挑押深驰翱主芋棠剿貌宅尊滁裂眶尖斋升军辫担五
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