9前厅部管理实务.doc

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前厅部概述

　 前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的酒店窗口。
　　前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、会议接待、留言、问讯、票务、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。
前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益及企业形象。

一、组织机构图

经理

大堂副理

领 班

PA员

商务中心

商

场

票务中心

咖

啡

吧

门僮/行李生

收

银
接待/问讯

二、前厅部岗位职责
1、经理
<上下级关系>
直接上级:副总经理
直接下级:大堂副理

<岗位职责>
（1）根据酒店的服务质量标准，科学地组织本部门员工开展各项服务工作。
（2）编写本部日常服务管理规定，报直属上级审批后实施。负责本部门的日常管理工作
（3）负责本部门员工的聘用、培训、岗位调动等相关工作事宜。
（4）督导部门下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况并帮助部门员工不断提高服务意识及业务水平。
（5）指导控制前厅的一切工作，严格按服务标准、规范和程序，对员工的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，发现偏差及时纠正。
（6）每天审核昨日开房情况及客情，审阅大堂副理提交的客人投诉记录及巡视表，广泛听取和收集宾客意见，认真对待并处理好客人投诉，建立良好的宾客关系，并检查布置下属员工的工作。
（7）组织部门经理例会和其他会议，贯彻酒店的决策与计划，将会议精神传达至部门员工。
（8）每天定时查阅有关报表及报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态。
（9）督促员工做好本部门设施设备的维护及清洁卫生工作，有效的控制物料消耗。
（10）每日审阅各岗位交接班记录本，对重要的事项做出批示。
（11）协调好与各部门相关的酒店关系。调度好接待任务。
（12）检查（抽查）电脑是否有入客漏输现象发生。
（13）控制酒店客房销售状况。
（14）完成上级交办的其他情况。

<素质要求>
具有大专以上或同等学历,英语听、说、读、写、译达大专以上水平。具有前厅部多方面的业务知识，全面了解和掌握前厅部从整体到局部的各个工作环节内容，以及唾弃上的规定。有较高的管理理论水平和丰富的工作实践经验。能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。思维敏捷，决策果断，善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断，并且能够根据管理原则及时采取措施予以解决。充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，能够及时作出相应反应。具有较强的社交技巧，善于处理各类投诉，能够和酒店各业务部门很好地协调配合。掌握各个激励因素，善于鼓励下发人员的工作热情。从事前厅工作3年以上及具有2年以上的主管经验。

2、大堂副理
<上下级关系>
直接上级：经理
直接下级：领班

<岗位职责>
（1）直接对部门经理负责，及时传送部门的决策指令。
（2）做好VIP的接待工作，及时将宾客意见反馈给部门经理。确保在VIP客人到达之前，按相应接待程序做好一切必要的准备工作。
（3）协助部门经理管理本部门的日常工作。
（4）维护大堂良好的秩序。
（5）代表酒店接受宾客投诉，并尽快解决宾客投诉，尽量满足宾客要求，保持管理者与宾客之间关系和谐，并做好投诉处理记录。
（6）协助前台做好催帐，索赔和追帐等工作。
（7）协助处理酒店内发生的所有紧急事件。
（8）负责做好境外人员的户口传输工作。
（9）检查前厅部各岗位员工的仪容、仪表等，发现偏差及时纠正。
（10）每天电话征询住店客人情况，并做好记录。
（11）监督检查大堂照明、清洁和环境卫生，负责检查大堂内各区域的设施完整。
（12）做好交接班工作，检查并处理前一班工作，了解并处理当天工作，熟知当天客流情况和抵离情况及VIP情况。
（13）与值班经理、保安部人员一起巡视酒店各区域，消除安全隐患。
（14）完成上级指派的其它工作。

<素质要求>
具有大专以上或同等学历，熟悉酒店运转体系，掌握酒店管理，特别是前台部门管理基础理论，掌握公共关系学及旅游心理学的基本知识。熟悉酒店的各项政策及管理规定，了解酒店安全、消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。具有从酒店工作3年以上，有1-2个前台运转部门，特别是前厅部的基层管理工作的经历。有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。英语会话流利，并具有大专2年级以上的第二外语水平。

3、领班

<上下级关系>
直接上级：大堂副理
直接下级：收银、接待、门僮/行李生、PA员
<岗位职责>
（1）每天班前检查所属班组员工的仪表仪容及上班前的准备工作，并督促按规定执行。
（2）阅读前一班工作记录，掌握当班要完成的工作任务。
（3）召开班前工作例会，布置当放工作任务。
（4）检查所有当班员工是否都已阅读过交接班记录，对当班时要处理的工作是否都明确。
（5）掌握当天客情，检查当天的订房资料，检查接待员工的排房情况是否合理、是否满足客人需要。
（6）在总台接待中起到管理作用，以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接待客人，及时处理工作中的疑难问题。
（7）为在满房情况而无法入住本酒店的客人安排住宿，并解决交通工具，同时做好再次联系的记录。
（8）负责当班工作及交接班的记录，当班工作报表的制作，房态的核对工作。
（9）严格督导员工按规定程序操作客人的入住、结账手续，管好各自的票据及现金。
（10）配合保安部对住店客人的安全调查，发现可疑情况及时报告上级和保安部。
（11）每天定时检查员工的清洁卫生工作，做好工作纪录，并对使用设备进行检查，发现有损坏或故障现象及时报修，并检查完成结果。
（12）指导和培训员工进行应知应会和设备操作，提高业务水平。
（13）做好本班组交接工作，检查员工营业收入现金、备用金交班情况。
（14）协助上级做好本部门的工作，多提合理化建议。
（15）完成上级交办的其他工作。

<素质要求>
具有大专以上或同等学历。英语会话流利，能撰写英文电传书信文稿等。通晓预订工作程序，并能准确地操作电脑。善于交际，对人热情、礼貌，工作效率高。从事预订工作1年以上。

4、接待员/问讯

<上下级关系>
直接上级：领班

<岗位职责>
（1）服从领班的管理及工作分配。
（2）查看接班记录，了解当天VIP宾客、及其他客情信息，做好充分的准备工作。
（3）做好散客、团队及会议的预订和登记，并根据每日预订情况和宾客要求及客源档案合理调配房间。
（4）熟悉酒店VIP，了解当天VIP宾客，并协助大堂副理做好VIP客人的接待工作。
（5）熟悉酒店情况及周边情况，做好客人问询解答工作。
（6）认真做好一切境内、外住宿人员的登记工作，发现问题及时汇报。
（7）大堂发生异常情况及时报告上级或有关部门。
（8）配合客房部进行房态核对工作，对不符合操作规范的现象及时指出。
（9）熟练使用总台一切设施设备，注意维护保养工作。
（10）核对每日接待的RC单据，确保信息资料准确无误。
（11）认真做好交接班工作。
（13）完成上级交办的其他工作。

<素质要求>
具有高中、中专毕业或同等学历。专业英语会话，并能用第二外语进行一般的专业会话。通晓酒店的客户种类、而已、房内设施、价格等；通晓酒店的所有服务设施的位置、服务时间等；通晓酒店的房价政策和与接待有关的酒店规定。熟练操作电脑。性格活泼，办事稳重，工作踏实，服务意识强。

5、收银员
<上下级关系>
直接上级：领班

<岗位职责>
（1）认真操作电脑终端机、打字机、计费机、电脑收银机、计算器、验钞机、碎纸机等设备，并做好清洁保养工作。
（2）准确打印客人各项收费帐单，及时、快捷、准确收妥客人应付费用帐款。
（3）每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款必须如实向领导汇报。
（4）要切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇。负责监督服务员遵守外汇管理制度。
（5）每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种、不同票证分别填写营业日报表。
（6）备用周转金必须天天核对，不得以白纸条抵库，一切营业收入现金，不准坐支，未经财务部经理批准，不得将营业收入现金借给任何部门或任何个人。
（7）接受使用信用卡结帐业务时，必须做到认真服务。接受各银行信用卡结帐时，必须按使用规定和操作程序执行，对支付名单上的信用卡或有问题的信用卡，必须及时剪角没收，并向客人做好解释工作。使用宾馆信用卡挂帐业务时，必须事前与前台输单组联系，详细报客人房号、姓名、消费金额，并在帐单交服务员送客人签署前，核对信用卡、房号及客人姓名、有效日期，以防错漏。客人离店前在前台结帐时，收银员必须收回酒店信用卡，并予以注销。
（8）前台收银员在客人离店结帐时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、电话费漏单。

<素质要求>
具有高中、中专毕业或同等学历。能用英语进行流利的业务会话。懂得会计基础知识、、财务和外汇管理的有关规定，熟练酒店前台客人离店结账收银程序，能识别各种外币信用卡，旅行支票的真伪。掌握电脑操作程序及计算器运算方法。

6、门僮/行李员

<上下级关系>
直接上级：领班

<岗位职责>
（1）服从领班的管理及工作分配。
（2）文明礼貌、微笑服务。
（3）做好大堂内设施设备的维护保养，发现故障及时报告。
（4）认真做好迎送客人的工作，要热情有礼。要求：侧立门旁、挺胸收腹、面带微笑。
（5）认真、仔细地做好行李的寄存、领取、保管工作，确保行李安全。
（6）协助客人提拿行李，引领客人到房间并向宾客介绍房内设施。
（7）负责团队行李的接、送，禁止向宾客索取小费。
（8）为住店客人递送包裹、信件、报纸、电报、电传、传真等。
（9）负责酒店内部的各种报刊、杂志、邮件、包裹等的分送工作。
（10）配合大堂副理共同维持大堂秩序，发现异常情况及时上报。
（11）做好雨伞、轮椅等物品的出借工作。
（12）熟悉酒店及周边情况，及时解答客人的各项询问。
（13）将未尽工作记录在工作交班本上，交予下一班跟踪完成。
（14）完成上级交办的其他工作。

<素质要求>
具有高中、中专毕业或同等学历。能进行一般的英语会话。熟悉酒店情况，了解酒店的各项服务设施。性格外向，办事扎实，为人诚实，有强烈的服务意识。

7、票务中心文员

<上下级关系>
直接上级：领班

<岗位职责>
（1）服从领班的管理及工作分配。
（2）注意日常收集整理各类票务信息。
（3）为客人办理票务（火车票、飞机票）预订，保持与订票机构衔接顺畅。
（4）了解有关本地的商务信息，必要时为客人提供商务服务，协助客人进行上网等电脑操作。
（5）熟悉票务中心各种设施设备的使用方法，进行维护保养，保证设备的正常运转。
（6）当日员工完成当日“日营业报表”，次日将营业款及报表上交财务及部门经理。
（7）营业结束，做好书面交接和整理工作，除传真机外，一切机器均处理关闭状态。
（8）完成上级交办的其他工作。
<素质要求>
具有中专或同等以上学历，良好的英语口语和书写能力，熟悉系统相关服务操作，性格开朗，有良好好的心理素质和一定的管理能力，从事票务中心工作1年以上。

8、商务中心文员

<上下级关系>
直接上级：领班

<岗位职责>
(1)严格遵守保密制度，不得随意泄露有关文稿内容。
（2）执行各项规章制度，严格遵守操作规程，认真做好本职工作。
(3)注意日常收集整理各类商务资料。
(4)确保有效地为客人提供打字、复印、传真、挂长途电话等服务工作，确保质量。
(5)了解有关本地的商务信息，必要时为客人提供商务服务，协助客人进行上网等电脑操作。
(6)熟悉票务中心各种设施设备的使用方法，进行维护保养，保证设备的正常运转。
(7)完成当日“日营业报表”，次日将营业款及报表上交财务及部门经理。
(8)每月1日，完成上月各部门打字、复印、传真月报表，次日交部门经理。
(9)营业结束，做好书面交接和整理工作，除传真机外，一切机器均处理关闭状态。
(10)完成上级交办的其他工作。

<素质要求>
具有大专以上或同等学历，能用英语进行流利的专业会话。掌握商务中心各种设施的使用方法，熟悉本岗位工作程序，能独立开展工作。性格开朗，有良好的心理素质。经过本岗位专来培训3个月以上。

9、商场服务员

<上下级关系>
直接上级：大堂副理

<岗位职责>
（1）提前到岗，做好每天营业前的准备工作，做好商场的清洁卫生主商品的清理陈列工作。
（2）着装整齐，态度热情，用语规范，微笑服务。
（3）仔细阅读上班次的交接登记情况。
（4）检查、整理货架上的商品并盘点清楚商品数目，做到一货一签，陈列美观。
（5）及时补充货架上的商品，严把商品质量关，禁止伪劣商品和过期变质商品上柜。
（6）做好商品的销售工作，每周与客房部清查核对一次客房酒吧商品销售库存数目，及时补充商品，完成每月的销售统计报表。
（7）做好各班组的交接班记录，了解商品的库存情况，及时通知业务员补货及退货。
（8）负责保存好销售小票，销售日报表及每月盘存表。
（9）每月月底做好商场的盘存工作，做到帐实相符。
（10）完成上级交办的其他任务。

<素质要求>
具有高中、中专毕业或同等学历。掌握商场服务操作规程，吃苦耐劳，从事商场相关工作1年以上。

10、大堂吧服务员

<上下级关系>
直接上级：领班

<岗位职责>
（1）按时到岗，仔细阅读上班次的交接班的登记情况。
（2）着装整齐，态度热情，用语规范，微笑服务。
负责酒橱、水柜酒水等商品的陈列、储藏工作，各种酒水明码标价，字迹清晰美观。
（3）每日清点销售酒水饮料，做好各种帐目的登记。
（4）熟悉各类酒、茶叶的名称、价格、型号、产地、特点。
（5）熟练掌握各类酒水、饮料、咖啡、茶艺的调制操作技术，提高服务质量。
（6）把好商品质量关，不卖过期变质的食品。
（7）搞好柜面、物品及场地的清洁卫生，及时整理桌面和椅子。
（8）主动招呼客人，热情介绍酒水及其他饮品。
（9）认真填写每日销售报表。
（10）完成上级交办的其他任务。

<素质要求>
具有高中、中专或同等学历，掌握大堂服务操作规程，熟悉酒店各点的服务设施和项目，掌握安全保卫工作常识，掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。

11、PA员

<上下级关系>
直接上级：领班

（1）服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作，并掌握花木的养护培育和修剪技术。
（2）检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
（3）做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
（4）严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、清洁养护工作。
（5）及时完成领导安排的其他工作。

<素质要求>
具有高中、中专或同等学历，掌握大堂服务操作规程，熟悉酒店各点的服务设施和项目，掌握安全保卫工作常识，掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。

三、前厅部管理制度
1、前厅部管理制度
（1）在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，先报告上级方可执行。
（2）任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。
（3）部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
（4）必须严格执行酒店的考勤制度，未经主管级同意不容许私自调班或更改排班表。
（5）必须严格执行客人资料保密制度，未经酒店管理人员批准不得擅自打印、复印客人、私人资料。
（6）禁止利用工作之便收受回扣，一经发现严肃处理。
（7）工作时间内如需离岗，应经领班同意方可离开，当班时间不容许上网玩游戏及做与工作无关的事情。
（8）非本部门员工借用房卡时，需经部门经理同意方可执行。
（9）当班时间统一着酒店的工作服，要求着装整齐规范。
（10）当班时间内要维护好各工作区域的卫生工作。
（11）养成良好的卫生习惯，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤换衣、勤剪指甲。
（12）不允许将私人物品如杯具等带到工作区域，应统一放置在指定的工作间，按规定摆放。
（13）不得挪用前台备用金，要人走上锁。
（14）不准他人随意进入总台接待处，前台电脑要专人管理与操作。
（15）认真做好安全防范工作，特别是做好防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
（16）员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防，治安设备安装的位置及使用方法。遇到突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作规范妥善处理。

2、总台入住登记制度
（1）严格执行一客一证制度，所有住客均需出示本人身份证及有效证件，由接待员进行电脑扫描登记，在治安管理系统中将资料上传。
（2）严禁出现甲登记，乙住宿。或一人登记，多人住宿的情况。
（3）夫妻同住一室的，还应凭有照片的结婚证或其它婚姻关系证明。
（4）外国人和华侨、港澳台胞，应当查验护照或有关证件，填写《境外人员临时住宿登记表》，无有效证件或签证的，必须及时报告公安机关或者有关部门。
（5）遇到可疑身份证应及时上报公安局。
（6）遵循总台接待员登记验证签名、总台领班审核签名、电脑录入员录入传输签名的“三把关”制度。
（7）入住登记，要求总台接待员在三分钟之内完成登记手续。

3、宾客信息及宾客档案管理制度
宾客信息管理原则：不随意泄漏宾客信息，保证住店宾客信息安全。
宾客档案管理：
（1）每日收集当天离店客人的住宿登记单存档；
（2）每月汇总客人住宿登记单，整理存档；
（3）内宾与外宾的档案分开归档保管；
（4）制作并保管好常客及VIP客人的档案；
（5）每天填写客流方向统计表，每月汇总，一份上交财务部，一份留底存档。

4、房卡管理制度
（1）空白房卡管理
<1>空白房卡由前厅经理妥善保管。所有房卡存放数量必须当面点清；
<2>在总台接待处存放一定数量的空白房卡（3－5把）以备用；
(2)领班卡管理
<1>持有者：总经理、客房部经理、前厅经理、大堂副理、工程部、保安部；如要借用，须做书面登记；
<2>由大堂副理统一制作，并作记录；
(3)总台房卡管理
<1>总台接待员在为入店客人制作房卡时，应仔细谨慎，制作完成后，应认真验卡，以确保房卡的有效使用。
<2>如有客人遗失房卡需要补做，需先请客人出示入住时登记的身份证，核对无误后予以补做并向客人委婉告知需要赔偿50元/张，续住时，应先请客人出示房卡，验卡，确认押金充足后予以制作；
<3>操作员应对本人的制卡密码保密，操作完毕后离开时，立即退出系统，以确保制卡的严肃性。
<4>及时从总台收银处收回退房客人的房卡，重新使用；
<5>总台接待员应妥善保管房卡和制卡机，按规定进行日常保养维护；

5、卫生管理制度
物品摆放：严格按照酒店规定将各类物品按规定摆放。
要求：整洁、美观。
（1）地面卫生：包括死角及桌下，要清洁干净，避免水迹及汤汁滴落产生湿滑，地面及死角不留碎片及杂物。
（2）地板：保持地板干净，注意防水，如发现鼓起或开裂现象要及时报工程部维修。
（3）墙面：保持墙面的清洁，禁止涂鸦。
用具卫生：
〈1〉杯具器具：消毒后使用，避免二次污染，注意拿放手法。
〈2〉桌椅：时刻注意清洁，确保椅脚及椅子表面的卫生。
〈3〉花盆、花瓶：保持清洁，放水、浇水时注意水外溢。
〈4〉清洁用具：用后及时刷干净，固定点放置。
〈5〉工作柜：保持清洁，注意清理。

6、环境管理制度
(1)前厅部是对外营业的窗口部门，是酒店的企业形象所在，因此，前厅各个区域的环境卫生（包括大堂、总台、商务中心、票务中心、大堂吧、商场、行李房、办公室，公共卫生间），需保持整洁、营造舒适高雅的氛围，给宾客留下第一印象。
(2)前厅经理和大堂副理应经常巡视前厅各区域，对发现的清洁卫生、服务质量等问题及时处理。
(3)当日晚班员工必须清理本工作区域的环境卫生，整理工作台及文件。
(4)当日夜班员工协助PA做好前厅区域的计划卫生。
(5)每一位员工及管理人员都应养成随手拾拣垃圾的卫生习惯。
(6)不允许将私人物品如杯具等带到工作区域，应统一放置在指定的区域（避免出现在宾客视线中）。

7、资料管理制度
（1）设置部门专用的资料档案柜，以抽屉式为宜，以便部门各类资料的保管和查阅。
（2）资料分类：宣传资料类、经营类资料、管理表格类资料、协议合同类资料、专业通讯类资料、酒店内部通知文件类资料、客户档案等。
（3）由前厅经理或大堂副理负责资料的收集、整理、存档工作，除酒店总经理外，其它任何人要求查阅本部门资料都必须经前厅经理同意，并办理有关借阅手续。
（4）以一年为周期，彻底清理资料档案柜，整理过去一年的所有资料，妥善包扎后，存放在前厅经理办公室中或本部门仓库中，以备查阅。

8、工作纪律管理制度
（1）严守酒店的一切机密。
（2）不得利用工作之便与宾客过分亲近，拉私人关系。
（3）不得借用或挪用营业款与备用金。
（4）妥善保管和处理宾客的信件及邮寄物品，并做好登记工作。
（5）严守财务制度，严禁用信用卡换取现金，对宾客经刷卡后的有效空卡要妥善保管。如不同意此卡结帐时，应及时退给宾客或上交领班统一处理。
（6）严守外币兑换制度，按要求认真填制兑换票单，不得利用工作之便盗换外币。
（7）不准将私人物品带入工作区域（包括各类包、现金等）。
（8）不准在上班时间做与工作无关的事情。
（9）妥善保管好宾客寄存的贵重物品和行李，领取手续完整，严格把关，行李房内不得寄放私人物品。非行李房人员，非工作需要，不得以任何借口进入行李房。
（10）员工应遵守酒店规定，准时上下班。如工作需要，需延长工作时间，不得推脱。
（11）员工如需请病假，应于提前向领班、主管、经理出示医院的急诊单。
（12）员工如需休假三天以上者，应提前告知部门经理，并到人事部办理相关手续。
（13）员工应服从领班、主管、经理的任务指派，不得以任何借口推脱、拖延。如对指派任务或处罚有意见，应通过正常渠道向经理反映，不得以劣质服务为发泄途径。
（14）员工上下班不得擅自离岗、串岗，如需离开，应向领班、主管说明。行李员做完一项工作后须立即返回岗位，不得在别处逗留。
（15）员工应从员工通道就餐、更衣、上下班。
（16）如无特殊原因（如接送行李等），不得搭乘客梯。
（17）不得索要小费。对客人赠送的贵重品应婉拒。
（18）上岗前要认真检查仪容仪表，衣服要整洁，工号牌要端正佩戴在左胸处。行李员帽子要端正，不得随意摘下，手套要干净，皮鞋要擦亮。
（19）当班时不得大声说话、喧哗、打闹、抽烟、吃零食、看报纸，更不能到处游逛、闲聊。
（20）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，声音要清楚，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口。写字给客人看时，笔迹要清晰。
（21）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人积存或丢弃的书报、杂志等。
（22）做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
（23）遵守《员工手册》中的所有条款。
9、质检制度
(1)在前厅部经理的督导下，兼职质检员负责本部门的质检工作，并参加质检委的每周酒店范围的质检工作。
(2)质检员的要求：
<1>有责任心，工作严谨、负责。
<2>熟悉本部门各岗位的服务、操作标准。
<3>熟悉本部门的各项规章制度。
(3)兼职质检员每天一次对部门各区域进行质检，并作相关记录，对发现的问题整理上报部门经理，并提出处理意见。
(5)每月28日前，由兼职质检员总结当月部门的质检情况，并填写《月度质检工作汇报》经前厅经理签字后，交人力资源部。

10、行李房管理制度
(1)行李寄存制度
<1>金钱、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品及宠物等委婉告知客人不予寄存。
<2>对非住店客人的行李，原则上不予寄存，确认寄存则需按照标准寄存，寄存期限不得超过四小时。
<3>住店客人寄存行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍不提取，将统一收入酒店仓库中，如有损坏和损失，酒店不承担任何责任。
(2)行李房防火、防盗、防爆制度
<1>非行李房员工一律不得进入行李房（前厅经理、大堂副理及酒店质检人员除外）
<2>入行李房时须将门全部打开，离开时须将门锁上，做到“人在门开，人走门锁”。
<3>行李房内禁止吸烟，不得携带火种及易燃、易爆、有腐蚀性等危险品进入。
<4>严守岗位责任，发生事故或发现可疑情况应迅速上报，并负责保护好现场。
<5>所有行李员须加强治安防范措施，严格执行酒店制订的治安管理制度，协同保安部认真做好酒店治安保卫工作。
(3)行李服务操作规定
<1>包运行李时须小心，不准乱抛，不准乱踢，行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。
<2>运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙壁、门等。
<3>对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房。在任何时候，未经允许，一律不得进入客房。
<4>夜班人员不得睡觉、乱走、要坚守岗位。
<5>行李车运好行李后，应及时放回原处，并按位置顺序排放整齐。
<6>任何需要离开大堂范围，都要在去向表上记录去向，写出离开时间，完成返回后写上返回时间。
<7>做完每一件工作，都要做好登记。
<8>在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作。
(4)行李管理规定
<1>行李的进出必须按规定做好登记。
<2>定期请示过期不取行李的处理意见。
<3>每次交接班，核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
<4>每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李纪律，并核对行李。
<5>核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了当天行李寄存牌）。
<6>行李房日常使用的房卡应放在固定的抽屉，不能随身携带或放在桌面上。

11、大堂副理的权限规定
(1)在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关部门提出的管理建议。如遇特殊情况，需请示当值经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。
(2)日常工作中，可对部门违纪当事员工提出口头批评、警告、发过失通知书。对违章、违纪的领班、主管可将有关事实呈报总经理及人事部酌情处理。
(3)可享受酒店规定的经营折扣权限。
(4)可拒绝以下旅客住宿：
<1>患病者
<2>酗酒滋事者
<3>租金无法支付者
<4>蛮不讲理者
<5>不按规定办理登记手续者
<6>带宠物进入房间者
<7>其它违反酒店住宿规定者

四、前厅部操作规范
1、大堂副理工作程序
(1)早班、中班工作
<1>阅读交接本，了解掌握当天发生的事情。
<2>阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、房间安排等），团体到达情况。
<3>了解掌握每天送给大堂副理的各项有关酒店政策，工作安排、宴会安排情况。
<4>了解当天值班总经理及各部值班经理名字。
<5>交接对讲机、总控卡、并在交接本上签名。
<6>跟办及完成上一班未完成的工作。
<7>检查大堂内各部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。
<8>控制、管理好大堂内流动的客人，维持好秩序。
<9>在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作。
<10>代表酒店在酒店门口迎接VIP客人，将客人带上房间，办理登记手续。
<12>在总台或其他部门工作繁忙时，提供必要的帮助。
<12>随时准备向客人提供一切必要的协助和帮助，回答客人的一切询问。
<13>随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情。
<14>对当班发生的每件事需做好详细的记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系地址、事件经过、处理结果等。
<15>接收客人遗留物品，填写客人遗留物品清单，交回客人遗留物品时，要求客人签收。如客人要求邮寄回遗留物品，应尽力满足。
<16>巡查大堂各处，发现问题及时处理（卫生、员工纪律、大堂灯光等）。
<17>如属必要，对问题的处理需第一时间请示汇报有关管理人员（前厅部经理、值班经理、总经理）。
<18>处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件。
<19>参加酒店内部有关例会，提出意见和建议。

2、大堂副理处理客人投诉程序
(1)客人口头投诉处理
<1>认真听取客人意见
①向客人问好，作自我介绍，表示很乐意帮客人解决问题。通过提问的方式来弄清问题。
②集中注意聆听对方的意见，节约对话的时间。
<2>保持冷静
①要有这样的意识：在客人投诉时，客人总是对的。
②不反驳客人的意见，不要与客人争辩。
③为了不影响其他客人，最好选较安静的地方，个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。
<3>表示同情：设身处地地考虑分析问题，对客人的感觉要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”、“对于发生这类事件，我感到遗憾”、“我完全理解你的心情，”等等。因为此时，尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的过错。
<4>给予关心：应该对客人的投诉采取“大事化小、小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”之类的语言来表示对设诉客人的关心。在与客人交谈过程中，注意用姓名来称呼客人。
<5>不转移目标：把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不稼罪于人，不推卸责任，绝对不能怪罪客人。
<6>记住要点：把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外记录的资料可作为解决问题的根据。
<7>把将要采取的措施告知客人。如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施，并征得客人的同意。绝对不能对客人表示，“由于权力有限、无能为力”，也千万不要向客人作不切实际的许诺。
<8>允分估计解决总是所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词。切忌低估解决问题的时间。
<9>采取行动解决问题
①立即通知所投诉的部门经理调查处理投诉问题。
②如客人投诉涉及其他单位，要将投诉内容通知有关单位。
③如有必要和可能立即对问题做出裁决。
④所有涉及酒店内部的投诉，必须在客人离店前给予解决，并给客人答复，不让客人带着不好的印象离店。
⑤保证对设诉所采取的行动和对客人许诺的一致。
<10>检查落实：与客人联系，检查核实客人的投诉是否已圆满解决了。如有必要向设诉客人赠送礼品，以示酒店的歉意。
<11>记录存档：将整个过程写成报告上交总经理阅并存档。
(2)客人投诉函件处理
<1>认真阅读函件，掌握投诉的来龙去脉、当事部门、当事人。
<2>调查与处理
①在收到函件的当天，着手核实调查事件情况。
②对投诉函中的问题逐一做出处理意见及办法。
③与有关部门做好处理、整改工作。
<3>以最快速度将酒店的处理意见回复客人。
<4>将整个投诉处理过程记录存档。

3、大堂副理邮寄客人遗留物程序
(1)接到电话问询
<1>问明客人来电意图后，确认当时客人所住房间的房号、离店日期、登记住客姓名、遗留物品名称及数量。
<2>请客房部查找确认客人所说的遗留物品。
<3>待客房部确认属实后，请客人留下详细的邮寄地址、邮政编码、姓名、联系电话等。
(2)邮寄处理
<1>问快递公司邮寄到某个城市是否可行、可否采用对方付款方式。
<2>如果可行，告诉快递公司到酒店大堂副理处取件。注意：
<3>如果客人所要邮寄到的城市不在快递范围内，致电客人询问采取另外何种方式解决问题。
<4>如果投递城市不能采取对方付款方式且费用大，致电客人采取何种方法解决。如客人执意要寄，则与其商量邮费的支付方式。

4、大堂副理处理突发事件处理程序
(1)火警
<1>接到总机火警通知后，第一时间到达火警发生地点查看，如火势较小，可协助组织人员立即扑救。如火势较大无法自行扑救的，可考虑报警。并协助消控中心执行酒店灭火程序。
<2>同时应立即报告总经理及其他部门经理。
<3>回到大堂视情况组织疏散客人，劝阻客人不要使用电梯。
(2)住客伤亡
<1>第一时间通知医务人员到场，并报总经理、前厅部经理和保安部。
<2>协助保安人员封锁现场。
<3>协助医务人员工作。
<4>协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线。
<5>通知、安抚伤亡者家属。
<6>协助有关部门办理有关手续。
(3)停电
<1>查询工程部确实弄清停电情况。
<2>立即报告前厅部经理和总经理。
<3>安排人员在大堂维持秩序，接听