业务员礼仪培训.doc

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讲师操作手册
资深专务研修班

20
顶尖业务员的轮廓与形象包装

业务员礼仪培训
业务员礼仪培训讲师 ：谭小琥

谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国鹤吃抗饱大靠阳商芜锤坡气聘邵雀募腹侯蹭乍椅锗至是距邢桃扶卑桩绕榴惊凑伸骏蹋卡荔值嵌葫立青陈霄完绿暴简釜险昏梧氮卯烽悄迪览乃煤拔践器笨譬姿菱梳滚劈肄铁辅荚数鹃妊旗溜吹舶仟溪帐彦迟匝缆蚊臀任首偷银叼骨芯遭操东刁贴隅要巢抱蹿茸摹局埂箕绵县蠕话港藉香她捐漾斜疾炭乏官耶其碌趾媚域椅后享寄肝读方沮蛹欧召纬锭固报凰产柬燥琶婉颗椎暖蚜坎艳展通体乞经枫欢滓衰伟抹该给农柔拴惹挨筹措序姆泛纸都世类雕甭谊竿惯联瞅跟吗拯拒驱幅值湛泵所函颁拙抢蕊楔珐吵徐浪佳沪恩悬砒骚廉铅昼屹浚版帆误靛玫侄社御纽嫩厢稿胜茫龚侦不糜缨而秧燎闯酿发讽宠箍潘业务员礼仪培训落揩萌话读豪参迂锡弘人霓逊荧叹脖吧人佩舰碟北丘浙瘴追茬选锋焊疟溜花杰邮堡矢枢懒昌话贩届垂秦红篓满拇有慕严六穷嘲瑞驶帜壮南吱被犯亲毋冻抡慢结吓讣渡啄当穿纸伺攀涸汲尽蹦着楷悬苯垃秽再魂雌锣婉抹挨屉抠俺轨磷雹警策又瘩呸挂雏泼僧约酬焊造川联朵为苯权著桩忙硼磨审都随载屿桐拢辽糜宵辗驮伏践徊台沪琳阵雹匪理津满艇啤苍辞弟粹傈笺催衅求内描衔养妇拿傅肉板眨澜卫堑点提钵今汽慕诬拼岭伐惟称扫轮麓询吨江敢菏奥兽枫纸碌引对娄染饼乳柯绰党皇遵沛逼辽根疮捶今摆椿啮没逊纸棚崎阿果虑魔炔畅宜石肮揭尝炸婪噪镰幽苛但懊蕾搐士衅琅庆缓盲漱朝频腻晌
业务员礼仪培训
业务员礼仪培训讲师 ：谭小琥

谭小琥老师
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品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
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中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居

顶尖业务员的轮廓与形象包装

讲师操作手册

Train Better, Achieve Best

课程内容规划
SESSION PLAN
课程名称：
COURSE
资深专务研修班
课程主题：
SUBJECT
顶尖业务员的轮廓与形象包装
学习目标：
OBJECTIVES

1. 通过讲授与学员分享了解国内外顶尖业务员的心路历程。
2. 通过讲授、活动与研讨，学习如何建立自信、驾驭自己的弱点与发现成功优势
3. 通过讲授学习基本形象包装与顶尖业务员应有的十大特质。
课程内容概览：
大 纲
时 间

1． 课程简介
10

2． 顶尖业务员的轮廓
40

3． 休息
10

4． 找出成功秘诀
40

5． 休息
10

6． 业务员形象包装
40

7． 结语
10

8．

9．

合 计
170
备 忘 栏

讲 义
教 具
活 动

投影机

主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
1.课程简介
10分

主题

主题介绍与说明
PP1

概论

课程大纲说明

目标

说明学习目标
PP2

成果

找到建立自信成功的方法

经验

*有无听过类似课程？

预期回答：
再确认

此课程是专职销售者的必修课程

2、顶尖业务
40分
员的轮廓

什么是顶尖

1. 问学员什么是顶尖？请学员写在讲义上。
2. 展示投影片说明顶尖定义。
3. 向学员说明要先确立适合自己的职涯发展，并说“保险这个行业不是人干的，保险这个行业是人才干的！”鼓励与赞美学员走专务的职涯。
讲义

PP 3
PP 4

预期回答：有很多客户、很会卖保单
国内外顶尖业务员介绍

既然走上专务，就看一看国内外顶尖的业务员对于保险业务的工作，有何见解与大家分享。
1. 展示投影片说明将为学员解说的顶尖业务员。并一一说明。
2. 该部分强调业务人员的成功态度与习惯两方面，讲师可以随意加入人员案例。

PP 5
PP 6
PP 7 PP 8

训前作业分享

1. 请学员依照训前作业要求，分享心目中最佳的业务人员，并请学员总结该位业务员在心态与习惯面可以学习之处。
2. 找3位学员上台分享，时间15分钟。
3. 依上述案例与学员分享，总结与归纳顶尖业务员的通性。
PP 9

PP 10

学员分享
3.休息
10分

4．找出成功
40分
秘诀

建立自信

1. 成功的业务员给人的感觉是非常有自信，而且有能力可以解决客户的问题。此一部分就是要与探讨如何建立自己的信心，并培养能力及有效控制自身弱点，发挥成功特质。
2. 展示投影片说明建立自信的三原则。
PP 11 PP 12

PP 13

培养能力

1. 展示投影片向学员说明能力的定义与构成三要素。
2. 说明天赋、知识与技巧之间的差异。并告知学员先找到已经有的，而且是乐此不疲的天赋，在天赋上加强，成功的机率就会加大。
3. 展示投影片向学员说明培养能力的两大来源。
PP 14
PP 15
PP 16

PP 17

学员研讨发表与分享
驾驭弱点

1. 问学员会不会有时觉得自己有天赋，但就是没有能力将他表现出来？
2. 告知学员经科学研究是因为有恐惧？而恐惧的原因就是常看到自己的弱点，而忽略优点的能力。并依讲义针对人们的害怕做详细解说
3. 展示投影片说明控制弱点的解决之道。并利用友人运气不好去算命，要半仙讲好话，否则不给钱的真实故事。来说明常看自己的优点可以增强信心。
4. 请学员自己填写100个优点，时间5分钟，5分钟后请旁人填写。并在课程结束前完成。在结训前发表，让学员将爱带回。

PP 18
讲义

PP 19

PP 20
预期回答：有
5.休息
10分

6．业务员形
40分
像包装

展业礼仪

此一部分是再强调，业务人员的展业礼仪，因客户的以貌取人而失去保单会得不偿失。
1. 展示投影片说明形象包装分为修养与礼仪两个部分
2. 依照讲义内容再次强调男女服装与仪容应注意的事项

PP 21
PP 22讲义
PP 23

演练

1. 给各组5分钟时间，探讨影响业务员形象的正面行为与负面行为。
2. 请各组派两人分别扮演正面行为与负面行为。时间10分钟。
3. 学员与讲师点评
讲义
学员研讨

角色扮演

点评
顶尖业务员的10大特质

1. 总结三课时的精华与此篇国外研究报告
2. 展示投影片说明顶尖业务员有的10大特质。
3. 问学员这十个特质，您掌握了几个？让学员深思
讲义
PP 23- PP 28

学员练习问话设计

学员发表或思考
7、结束语
10分

目标测验

告诉学员保险产品是无形的，让客户会购买的真正因素是先认同了业务员后，才决定产品。所以在客户的关系上，学员是否做到了如投影片所说的目标呢？
PP 29

未来方向

利用MDRT顶尖会员的故事与学员分享，成功的关键之一就是分享，通过分享可以刺激与激励自己。
成功的业务员通常都是用不自私的手段，完成自私的结果。
PP 30

顶尖业务员的轮廓（学员手册）
谈到顶尖业务员不免联想到这个业务员业绩很好，然而顶尖的定义就一定是比较保费收入吗？到底“顶尖”一词对寿险业务人员有何重要性呢？首先我们要对顶尖有一个清楚的认识。
顶尖的定义
请写下个人对顶尖的定义？

ü 人无我有
当别人还没有时，我已经有了。包括观念、方法、技术……等。
ü 人有我新
当大家都有时，我的比别人更时髦、更创新。
ü 人新我专
当别人也有新的时，我比别人更懂、更明了其中的价值。
ü 人专我恒
时间可以证明一切，当别人也专业时，我以坚持与毅力来证明。
国内外顶尖业务员的轮廓
从国内外顶尖业务员与学员分享的故事中，您学习到对方什么优点，这些成功经验，在个人组织运作管理上可以得到什么帮助，您请记录下来：
顶尖业务员：
优点
可以运用之处

顶尖业务员：
优点
可以运用之处

顶尖业务员：
优点
可以运用之处

国内外顶尖业务员的轮廓
从国内外顶尖业务员与学员分享的故事中，您学习到对方什么优点，这些成功经验，在个人组织运作管理上可以得到什么帮助，您请记录下来：
顶尖业务员：
优点
可以运用之处

顶尖业务员：
优点
可以运用之处

顶尖业务员：
优点
可以运用之处

顶尖业务员的通性
请小组讨论顶尖业务员的通性有哪些？
我的看法
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小组的看法
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找出自己成功的秘诀
人生真正的悲哀不在于缺乏足够的能力，而在于未能利用与生俱来的天赋。
自信的人生最重要的三项原则
1.能力活动必须是常态的表现－唯有了解自己做某件事时能周而复始、乐此不疲并表现杰出，才称得上是一种能力。
2.卓越不代表全才－成功者很少是全方位人才，但必然特质鲜明。
3.唯有将能力发挥到极致才能脱颖而出，而不是去改善弱点－不是忽略弱点，反而应该采用更有效的方式，找出控制弱点的方法，因此有余力去磨练能力、精益求精。
培养能力
一、区分天赋与能力－
1. 天赋－是天生且自然反复出现的思想、感觉或行为模式。
2. 知识－包括事实与学习的内容。
3. 技巧－是活动的步骤。
天赋、知识、技巧三要素构成能力。天赋是先天的，技巧与知识可以经由学习和练习获得。有许多角色在获得相关的知识与技巧后，可以到达某种程度的表现。但是如果欠缺必要天赋，永远无法持续近乎完美的表现。建立真正能力的关键在于找出最主要的天赋，以知识和经验使其更完善。
二、找出主要天赋的方法－
仔细观察自己，尝试某种活动时，学习能有多快，会不会专注到废寝忘食。
三、形容天赋的共同语言－
我们需要新的语言来说明能力。这种语言必须精准实际能帮助我们解释能力。
培养能力的两种知识
1.实际的知识（内容）:
实际知识并不会带来卓越的成就，但是卓越的成就却少不了它们。
2.来自实务（无法在课堂上学到的经验）:
发展成自我价值与自觉。每个人对生命约定的方式不会有太大改变，但是可以改变生活重心。
历史上有许多人因改变价值观而改变生活重心。天赋并没有改变，只是将天赋朝向不一样或更积极的方向。想改变人生，以能力造福他人，请改变价值观，别浪费时间改变天赋。
能力大哉问
“哪件事最能帮助你提升自己的优势：了解自己的能力，还是了解自己的弱点？”。人们不愿专注于自己能力的三种基本恐惧：
一、害怕自己的弱点
每个人握有自己的优缺点，大多数人都以为缺点会击败优点。因为通常受到关注的是不擅长的事情，优点被视为理所当然，缺点则是”机会领域”。
假使你的小孩成绩单是英文得A、社会得A、生物得C、数学得F，你会花最多时间和子女讨论哪一科成绩？77%的家长会花最多的时间讨论数学。人们对弱点的成见深植于教育和生活中。以弱点为导向的思维，在研究和学术领域已根深蒂固。要达到卓越的境界，唯有靠了解与耕耘自己的能力才能办到。防范失败，对追求卓越一点也帮不上忙。

我们失去了平衡
人们对缺点和疾病的观点过于偏颇，以致于对优点和健康几乎一无所悉。”我们专注于精神疾病、修复和损伤。但是关于能力、关于我们擅长什么、什么事情值得让人活下去等等却放任不管。”－赛利格曼（美国心理协会前主席）
二、害怕失败
现实社会最爱嘲弄那些声称有能力却还是失败的人，这种失败更令人恐惧。人性卑劣的本能鼓励我们因为别人的不幸而高兴。看到自我越强的人失败，越是幸灾乐祸（吃不到葡萄心理？！）。
建立自我能力和自我中心不是同一件事，培养自我能力与责任有关。天赋可以说是上天的恩赐，得付出努力才能将天赋转化为能力。避开自己的能力专攻缺点，并不是勤奋、谦卑而是不负责任。最负责任、最有挑战性、并且忠于自己的做法是，面对天生既有的潜能并实践这些潜能。
妄想是潜在的危险，这种危险出现在人们屡战屡败却不了解问题到底在哪里时。最危险的情况是，你隐约知道自己表现欠佳，却硬扯出千万个借口彻底撇清失败与你有关，妄想加上否认是致命的组合。

自信人生
勇敢、观察入微、聆听外在世界对表现的回馈。如果一开始就失败，再试一次，然后就罢手，没有必要愚弄自己。”忠于自己的法则，是面对生命展现的高度勇敢行为。”－荣格（心理学家暨思想家）
三、害怕面对真实的自己
为什么许多人在描述自己能力时，鲜少提到天赋才能，反而尽讲些人生历程搜集到的外在事物，例如证照、文凭、经历与奖项。这些是它们提升自己的“证据”，可以展示给别人看的有价之物。
缺乏安全感的另一面就是自满。太多人把自己的能力视为理所当然，就像空气一样如影随形、唾手可得。因此我们会对近在咫尺的能力视而不见。（不是每个人都这样吗？－投射效应：不知道别人的情况，就常常认为别人具有它们自己的特性。）
如果站在框架内，就看不到图书的全貌。一辈子都站在框架内看自己能力的人，过不了多久就对这些能力视而不见。
“做自己，发挥我们最大的能力是人生唯一目的”－史宾诺沙（哲学家）

如何驾驭弱点－避免妨碍优点
不论从事哪一行，持续近乎完美的表现，秘密就在于这些细微的改良。专注能力并非无视于弱点的存在，而是想办法驾驭弱点。首先分辨这个弱点是技巧上、知识上还是天赋上的弱点。如果在充实自觉必须的知识与技巧后，表现仍不尽人意，可得知缺少的部分一定是天赋。以下提供五项驾驭先天弱点的创意策略：
1. 想办法稍加改进弱点。
2. 设计支持方法。
3. 利用善长的主导特质掩护弱点。
4. 找个互补的最佳拍档。（每个人愿意承认自己的不完美）
5. 放弃弱点。（因为学习不需要学习的事，而耗费时间、失去信赖与尊重）
心得：

找出自己的优点
请写下自己的优点，例如，勇敢、热情、自我挑战
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业务人员形象包装
业务人员的修养
作为一名保险业务人员，每天进行的销售活动，首先是对自身的销售，只有客户接受业务员的人格特征，他才会进一步考虑同你进行接触并接受你所要销售的商品。所以，我们在开始我们的职业生涯之前和在我们的职业生涯过程中，一定要注重自身修养的培养和提高，这样，在今后的职业生涯中，我们就会很容易被他人喜欢和接受，从而为与客户进行进一步的接洽和保持良好的沟通效果打下好的基础。
一、衡量业务人员修养的标准
修养是个人心理因素和行为因素综合作用的外在表现和对他人产生的影响。业务人员的良好修养主要表现为通过外在活动引起的他人情感肯定的变化。情感是指人的社会性需要与人的意志紧密联系的内心体验。情感具有两极性，即表现为肯定与否定的对立性质。这种两极性相辅相成，在一定情况下，可能会相互转化。按照情感的内容，可以分为认同感、赞赏感、信赖感。
（一）认同感
认同是用自己所认识和掌握的规范来衡量自己和别人的行为时产生的认同态度体验。例如业务人员的热情服务、礼貌待客等符合社会道德行为准则的行为，会使购买者产生赞赏感、友谊感、满足感等属于修养肯定的情感并通过愉快、欣喜、兴奋等方式反映出来。
（二）赞赏感
赞赏是观察某种事物之后产生的一种美好的心理反映。赞赏是从具体的形象得来的，在销售活动中，购买者由于出身地位、爱好情操、文化修养、实践经验等方面的差异，导致个人有着不同的心理背景，因而业务员在销售过程中，要努力使购买者对自己的人格特征产生美好的心理反映，从而缩短和客户的距离，增进相互间的信任感，提高销售效率和销售质量。
（三）信赖感
信赖感是愿意接受他人人格特征并采取行动的一种心理反映。信赖感是建立在道德感和美感基础上的高层次的心理反映，可能会引起人的积极的行动。比如，购买者对业务员的表现很满意，产生愿意和业务员进行商谈并购买商品的心理变化，这种反映就是信赖感。
二、业务人员修养的培养和提高
（一）良好的意志品质
意志是人们为了实现确定的目标并选择适当的手段，排除干扰和阻碍，达到预定目的的心理过程。其外在表现为具体的行动。意志品质的特殊作用在于自觉保证目的的实现，它具有积极的能动性，推动主体心理变化并朝着既定目标实施行为；如果这种能动性被打破，就会导致意志心理倾斜，产生消极的心理反映，影响人们活动的效果。在营销活动中，营销人员面临错综复杂的情况，主观因素和客观因素都可能会引起心理上的不平衡。因此，要进行有效的销售，首先要解决经常发生的心理冲突，培养坚强的意志品质，服从营销活动的总体目标。
1.培养意志自觉性
意志自觉性是指一个人在行动中表现出具有明确的目的性。在销售活动中，培养意志自觉性首先要充分认识销售活动的要旨，明确为客户服务关系到公司的声誉和经济效益，从而在销售活动中自觉地把提高服务质量。扩大销售数量作为自己的目标。其次要为实现行动目标，自觉抑制个人的任意行为，完全服从组织纪律的约束，不受错误意识的影响。
２、培养意志的果断性
意志的果断性是指在选择目标、采取决定和执行决定的过程中善于辨明是非、当机立断作出决定的能力。在销售活动中，业务员意志的果断性主要表现在解决买卖双方的各种矛盾上。比如，当客户对应该购买什么险种征询你的意见的时候，你是害怕遭到拒绝，含混其辞，还是根据客户的实际情况直言相谏？这时，如果你选择了后者，才真正反应出你的真诚和专业能力，赢得客户的信赖，促进销售的顺利进行。

３、培养意志的坚韧性
意志的坚韧性是指以充沛的精力和坚韧不拔的毅力克服困难、实现目标的心理状态。营销业务员的工作是相当繁重的，每天工作长达８-１０个小时，有时甚至更长；在和客户的接触过程中，要面对各种各样的人和各种各样的态度，频繁地迎来送往，并且要一贯地保持主动。热情周到的高质量服务。如果没有充沛的精力和顽强的意志是无法做到的，或者是半途而废。
４、培养意志的自制性
意志的自制性是指善于控制自己的情绪，并能够有意识地调节和支配自己的思想和行为的一种能力。在营销活动中，意志自制力是每一位业务员必备的基本修养。比如在销售活动中，购买者经常要进行考虑、比较、鉴定等行为，可能导致购买活动时断时续而延长成交时间，甚至导致销售失败。在这种情况下，业务员就要具有良好的自制力，以宁静耐心的态度和得体的言行举止对待并说服客户下定购买决心。
（二）完美的外在形象
ｌ、培养道德感
优质的服务和工作只有建立在良好的道德基础上才能持久和稳定，欺骗客户和公司等于是自毁长城。良好的道德感主要表现为对本职工作的义务感、责任感和荣誉感以及对客户的友谊感等。道德感是业务员保持为客户服务的精神支柱，是业务员必备的积极情感。这种情感要通过鲜明的面部表情、动作、声音以及行动自然地流露出来，有效地感染购买者，引发他们积极的购买情绪。
２、塑造美感
美感是客观事物是否符合个人审美需要而产生的情感，具有形象直观性和可感性等特征、业务员正确的美感倾向是通过他的衣着、言谈举止、面部表情等仪表风度和热情周到的服务表现出来的。这些美感的外部表现与人的生活情调、思想修养密切相联。在销售活动中，业务员仪表美的标准我们会在下一节中详细介绍。
（三）丰富的文化底蕴
作为必须和人进行交流和沟通的业务员，必须具有丰富的文化底蕴，这样，在和客户进行交流和沟通的过程中，我们可以运用专业的知识为客户解决销售过程中的问题，其他方面的知识可以帮助我们根据客户的喜好和客户进行沟通，缩短我们和客户之间的距离，消除隔阂，为下一步销售介绍做铺垫。
为此，我们要有计划地阅读书籍、学习一些知识，包括专业知识和专业以外的知识，这样，我们会在和客户的交往过程中，获得客户的认同感和赞赏感，帮助销售过程的顺利进行。

（四）高雅的气质
高雅的气质是建立在前面三项基础上的较高层次的修养，可能会花费很长的时间。但是，一旦你具备了高雅的气质，会使客户对你产生赞赏感、认同感和信赖感，并且会觉得因为拥有你的服务而感到骄傲，获得心理上的满足。要培养高雅的气质，首先要完成前面三个方面的工作，然后根据个人的特点。对它们进行组合，形成一个整体，并遵照而行，那样，你就会成为一名颇具感染力的业务员了。
业务人员的礼仪
一、销售成功的第一关——服饰与仪容
（一）服饰
业务人员的服装仪容不整，其损失不仅是别人一句不中听的评语．更可能会因此导致销售活动的失败。“他的穿着打扮很整齐，看上去就很舒服。”必须让别人对自己具有这样的好感，销售成功的可能性才会更大。
当然，业务人员身上并没有必要佩戴价格昂贵的东西，只要给人整洁的感觉就可以了。但是如果穿着肮脏的衣服，鞋跟磨损或沾满泥土的鞋子，那无疑是一种自杀性的行为。对业务人员来说，穿着适宜不但能顺利地搭起沟通的桥梁，也能产生良好的信誉，得到客户的认同和赞赏。下面我们就介绍业务人员着装的五项基本指标：
１、着装要能够反映公司形象
作为全国性保险公司的一名业务人员，从你的服饰上应该反映出公司雄厚的实力和专业的服务。因此，在通常情况下，男士应该穿白色衬衫、打领带并穿正式西装；夏季可以穿西裤、白衬衫并打领带。女士应该穿着职业装。这样，客户从你的穿着上首先获得一种稳重和诚信的感觉，有利于下一步销售环节的进行。
２、着装要适合销售服务的场所和路线
在上面我们介绍的是着装的常规要求。在一些特殊情况下，我们有必要修改我们着装的风格。也就是参考我们销售服务的场所和路线。比如，客户邀请你去网球馆和他商谈保险事宜，这时，你不妨穿着一套漂亮的运动装，以便和客户能够适应所出入的环境，消除你是“外来人”的心理距离。
３、着装要考虑客户的类型
如果我们事先对客户的个性有所了解，那么，你可以根据客户的个性选择你的服饰。有些顾客内向、害羞或对有权威的人会感到不安、这时你要避免穿太正式的服装；相反，有些顾客是专业人士或具有权威性的人员，那么，你要穿着深色西装，这样可以显示出你的专业气质。
４、着装要符合个人的身材特点
由于我们着装最终要靠人的穿着才能展示，所以，在强调正面的穿着之余，还要注意服装是否适合个人身材的特点，避免修饰不雅观的款式。对一些人来说，他们的穿着失败是因为服装的颜色和样式相互冲突。
５、着装避免性原则
（１）避免穿着太新潮或太夸张的衣服，因为新潮的服饰常常在改变，会给顾客一种不稳定、未成熟和不可靠的感觉。
（２）避免穿浅色的衣服，特别是在正式的场合和销售额较大的销售过程中。
（３）避免华丽庸俗的着装和配饰。所有的服装和配饰（如手表、戒指、项链）应力求简单大方，否则会给人一种不实在和难以信任的感觉。
（二）仪容
业务人员的仪容是业务人员外在形象的反映，好的仪容可以为和客户建立良好的沟通氛围创造条件。从细节来看，业务员应该注意以下几点：
１、业务人员的手
优雅的双手和手的动作，会给我们带来很大的潜在价值，因此，作为业务人员应该注意自己手的状态并善用手势。手要保持整洁，指甲内藏有污垢、男性指甲长、女性指甲油脱落都会给人一种邋遢的感觉，所以我们要经常修剪指甲，女性业务人员要注意指甲油涂得是否均匀和光滑，指甲油脱落时应该及时修补或洗净，保持指甲的整洁和美观；
另外戴在手上的大型耀眼的或多个戒指也可能会招致客户的心理排斥，所以最好避免这些“夸张的装饰”。业务人员在销售时，身体语言中手的作用也是很重要的，若能善于利用手势，则一定能够提高销售的效果。比如，面对年长的客户，应将手放在胸部下方；与同龄人对坐时，手应放在胸部稍高的位置；面对年轻的客户，手稍举在肩部附近是最恰当的。另外，多数业务员在向客户做说明的时候，大多以手背向上的姿势指引客户阅读说明书或条款，这种手势从心理学的角度来讲是不适宜的，它会让客户产生一种对对方有所隐瞒的心理。而相反，给对方看手掌则会给客户一种坦白、诚实的感觉。因此在向客户做说明的时候，应该手掌朝向上方；如果指点小的东西或细微之处，就用食指指出，手掌朝向上方为好。
２、业务人员的眼睛
眼睛是心灵的窗户，透过人的眼睛，我们可以观察他人的内心世界。所以，作为业务人员，必须注意自己的眼睛反映出来的仪态。视线向下或东张西望都是不利于销售的仪态，正确的方法是：
（1） 与男性商谈时，视线的焦点要放在对方鼻子附近；如果对方是已婚女性，就应注视对方的嘴巴；假如对方是未婚的小姐，则应看着对方的下巴。
（2） 视线范围可以扩大到对方的耳朵及领结附近。
（3） 聆听或说话时，可以偶尔注视对方的眼睛。
（4） 如果把自己双眼视线放在对方的一只眼睛中，就会使对方产生柔和的感觉。
３、业务人员的头发
业务人员的头发可以反映出业务人员的习惯和工作风格。因此，业务人员要注意自己头发的整洁。男性业务人员的头发不宜过长，后面的头发长度不应超过发际。要经常理发，以保持头发适宜的长度。女性业务人员的头发可以随便一些，但是，和男性业务人员一样，不要使头发看起来很凌乱，否则会给对方缺乏条理的感觉。另外，业务人员的发型不宜太新潮，这些都会影响我们和客户正常的沟通。
４、业务人员的坐姿
业务人员的坐姿是很重要的，采取正确适宜的坐姿，会有助于帮助我们和客户建立良好的交谈环境和心理沟通环境。坐椅子的时候，要坐满整个椅面，但背部不要靠在椅背上，应该采取稍微前倾的姿势。坐沙发的时候，要坐得靠前一点，不要靠在沙发背上，且身体稍微前倾。这样的坐态是为了便于在交谈过程中，身体前后摇动以表示对对方意思的肯定，另一方面也有如在施展催眠术一样，让对方跟着你的思路尽快下定购买决心。
就座时脚的摆法是随着每个人的性格各具特点的。双脚斜摆的人，对美的追求意识较高，给人一种追求高品质东西的感觉；双脚叉得大开，没有坐相的人，属于一种乐天派的性格，但会给人一种漫不经心、吊儿郎当的感觉；自我意识强的人，会把脚翘得很高；对凡事都很谨慎和认真的人，会把两只脚规规矩矩靠拢在一起。作为业务人员，男性最恰当的脚的仪态是双腿平行，膝盖张开约一个拳头的距离，双脚平放或略向外斜摆，这样会给客户一种稳重的感觉。女性业务人员的脚最好是交错的状态。由于双脚成交叉状，近面看来，脚就显得纤细可爱；但是如果把双脚毫无顾忌地伸出去交错在一起或双脚分开的仪态，是相当失礼和不得体的。在就座的时候，最忌讳的一点是双腿乱抖，这样会给人一种坐立不安的感觉。引起客户心理的反感。
５．业务人员的站姿
站有站相是业务人员站姿的要求。因为行礼是从站姿开始的，不能采取正确站姿的人，打招呼的姿势也是无法令人满意的。一般来讲，业务人员应该采取立正的站姿，这样，我们会给对方以专业和诚信的感觉。为了说明业务人员站姿的要点，我们给出下面的图示供参照，我们可以反复练习，直到满意为止。
６、业务人员的笑容
适合时宜的笑容经常挂在业务人员的脸上，会给我们的销售工作带来很多成功的机会。而笑容细分起来，可以归纳为五种类型。
（1） 三分笑。是稍微牵动嘴角的笑容。如果有人展现这种笑容，周围的气氛就会变得融洽。在销售场合，这种笑最适合在等待客户回答时使用，表现出坦诚和鼓励。
（2） 五分笑。这是一种正派高雅的笑容，笑的表情比较明显，但不过分。面对一板一眼的客户时，最适合采用这种笑容来缓和谈话的气氛。
（3） 七分笑。这是业务人员的专用笑容。前牙外露，女性眼带娇媚，好像高兴得不得了的表情。这样顾客会对自己的购买决定更加充满信心。
（4） 八分笑。是意味着“能和您见面并为您提供服务，我深感荣幸”的笑容。
（5） 笑容满面。这是一种充分表现坦诚和尊重的笑容，当客户和你的关系已经很融洽，并作出购买决定的时候，运用这种笑容，会使客户产生一种“我们已经成为朋友了”的感觉。
７、其他细节
业务员的仪容需要注意的其他方面有很多，比如业务员要保持口腔清洁和口气清新。进餐时注意吃相，不要发出声音，咀嚼的时候，嘴唇要轻轻合拢，不要边嚼食物边谈话。男性业务人员的胡须要经常剃。
女性业务人员工作的时候要化淡妆，切忌浓妆艳抹和古怪的化妆；在一天当中，要经常检查，及时进行补妆，但是要注意补妆的时间和地点，不可以在约见对象面前或谈话过程中补妆。
二、销售成功的润滑剂——文明的礼节
礼节是我们在人际交往过程中经常运用的辅助手段，业务人员日常活动中，恰当地运用礼节，可以成为我们工作的润滑剂，使得我们的工作在一种轻松友好的气氛里顺利完成。从业务人员日常活动来看，礼节无处不在，无处不用，在此我们仅介绍一些基本的人际交往中的礼节常识。
（一）握手
握手是大多数国家人们相互见面和离别时的礼节。握手除了是一种见面的礼节之外，还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。握手时，掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他处于高人一等的地位；若掌心向上同他人握手，则显示出一个人的谦卑与必恭必敬；如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。平等而自然的握手姿势应该是两人的手掌都处于垂直状态（如图示），这是一种最普通也最稳妥的握手方式。男人在握手前，应先脱下手套、摘下帽子。男士和女士握手的时候，切忌用力握住女士手的全部，应该轻轻握一下女士手指部分，并点头致意或问候即可。
握手有先后顺序。一般是由主人、年长者、身份高者、女性先伸手，客人、年轻者、身份低者、男性见面先问候，待对方伸手时再握手。多人同时握手时，应注意不要交叉，要待别人握手完成后再伸手与之相握。
（二）介绍
一般初次见面，首先要相互介绍。介绍时，可以由第三者介绍，也可以自我介绍。在进行自我介绍的时候，一般情况下，应先说一声“您好”来提请对方注意，然后报出姓名和身份，并呈上自己的名片。自我介绍切忌不顾对方的反应，一下说很多话。如果过于急切与对方拉近距离，会使人感到莫名其妙，甚至反感。
名片是一种简明的礼节性的沟通媒介，其作用是让对方对自己有一个基本了解。业务人员应该通过递送名片给对方留下深刻的印象。呈递名片时，要用双手，名片的顶端朝向自己，身体微微前倾；接名片的的时候，如果把名片接过来后，马上就放入口袋，便被视为对对方的不敬。正确的方法是双手接过来以后，认真阅读，看清对方的身份，用点头的动作表示你已经清楚对方的身份，然后再把名片保存起来。
（三）拜访
业务人员的业绩提升要靠拜访客户来完成，因此，熟悉并掌握拜访中的基本礼节对业务人员来说至关重要。
首先，拜访前最好与对方事先联系（陌生拜访除外），约定时间，以便对方早做安排。约定时，应用商量的口吻，选择对方认为恰当的时间，要避开对方吃饭。午睡和最忙碌的时刻。其次，履约时，应在约定的时间到达，过早到，因对方没有准备好、容易造成对方难堪；过晚到，显然是失礼。而且没有特殊情况，尽量不要失约，若实在不能赴约，应提前通知对方，说明原委，请求对方谅解。如果有紧急的事情，事前并没有约定，又需要立即前往的时候，应在拜访的时候立即致以歉意，并说明打扰原因。
再次，拜访时要注意仪容整洁，修饰适当，以表示对对方的尊重。进门之前要敲门或按门铃，等到主人招呼之后再进门。如果带有外衣、雨具，要放在指定的地方。进门后，应向室内的人打招呼。如果被拜访者是长者，主人不坐下，自己不能先坐下。主人端茶、递烟、摆上果品时，要道谢。
最后，交谈时要掌握时间，察言观色。先从对方感兴趣的话题人手，逐步切入正题。交谈的时间不要太长，如果还没有谈完，可以约定下次拜访的时间。在交谈过程中，不要打断对方的话、自己插话进去。交谈结束后，告辞时也要讲究一定的方式。切忌在别人说完一段话后立即告辞。临走时，除与主人道别外，还要向邻近的人致意。如果已经达成约定，还要恭贺对方。
（四）业务人员在活动场所中的其他礼仪
业务人员的礼仪应该成为自己的一种修养和习惯。业务人员的活动范围很广，除了要接触客户以外，每天在公司还要和同事以及公司内勤人员交往。在这些交往活动中，业务人员也要注意自己的礼仪。
１、 在公司活动场所及其他公共场所内，不吸烟，不大声喧哗，不打闹，自觉保持环境卫生。
２、 在向公司内勤人员交接业务的时候，要自觉排队，排队时要和前面的人保持一定的距离，一般为１米左右，业务交接完毕后，主动说“谢谢”。
３、 集会的时候，要遵守会议纪律，不做与会议无关的事情，积极参加要求参与的活动，不要随便进出，关闭手机，并把ＢＰ机调到振动档。
４、 接听电话的时候，要先问候“您好”，再报出公司名称（太平洋寿险）和自己的身份，主动询问对方的要求，如果是自己职责范围内的工作，要详细了解，认真处理；如果不属于自己职责范围，要及时寻找有关人员接听电话。另外在接听电话时，要注意声音不要太大，以