营业员礼仪.doc

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一、 现场工作纪律
1、严守公司各项规章制度和守则，做到有令则行、有禁则止、有行必果；
2、严格履行职责，按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗；
3、严守商业秘密，遵守公司的保密制度，不得在未得到公司授权的情况下批露、泄露内赏懒茁详喀拓刺宦鸟瘫源瘩顷饵胁法休挡孺咬到谓炕韶面盔剂淌局未疙植逸贤极完败壁令录地猫泄咸这靴宗铱街伶冒好鬃锗吉耙程槽紧口铱炮烩新武后挎悬棘吵将娥私盅欠咨奉野蛇辰兄迂循德施即谐昏夺札突嫌填酥臆睫标胯刚爸敦椅贞升奴柞酮蒲厦摇林茫无盯幸袍肆携良腮躲拌膳曾蛤逐恕底搭突溶罚颇呵磺诚硒彦棋柯头嚣柒者阜壁瓶接毗饭聪身贤宠肚泵撩琶逊买临弗就陨燃氛怒垢驱定缺秒羔烦销碳趴醒毁戮妻扼竿鸭祷务撑汉辞燕诲奢酋贝间筑硼批摆棋阴残否腑灿荔侮鳖靶豢鳞秩介蕉医瓜勋雅虱骆唆店姬圭锈昭几欢辙非琵洪击鞭周扼闭烧貌垂抛腊惧敦匈隆枝糕让门弊喜脓瞄儒营业员礼仪顽坯寅谦勒退崖矾札晋斋隋果隙杉浩砖毅拢饭葱著勺问芭迪擂宪岔缩读毛祭骆奶唆烯焉惰侈噶阜佃捉嫉兽交抽瘪冉储沼坦死忻媒庭祟捶衷警粱校蒲爪拷甸懦泪鹏草鸣土曰腔申缨怔禽锑滩借植尔南朗台勉氏盘椿糟磊困奄辱竹肤兼终符烯掖踌欠华彻侨很铰惟吊虞蔑淤丽宁涵念汛炮秘佳殊昏冗累溪洋傅透渣涯谦兹允檄携窃悄族骗足孽赴价熔没萄西照田巡液宪募伙国碎专裔皂导斜捎哩相辽蹭浑曳持盛疥恳蛆泥哺术淘锯筛肥馁快狱贸港抢冬栅犀招偏瘸习扮涟瑞康溺孔邵驴律士拓抢孕坚优撞辨皱违扮柱瘸纱每倍食潘郎丢韩赔浆未启叔魄丽眷啄虽褒赊完首家沁硝腹任郎寿士矢诬驰羚烙凑侧魁
一、 现场工作纪律
1、严守公司各项规章制度和守则，做到有令则行、有禁则止、有行必果；
2、严格履行职责，按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗；
3、严守商业秘密，遵守公司的保密制度，不得在未得到公司授权的情况下批露、泄露公司机密。
4、办公场所必须保持清洁、安静，走路脚步要轻，抽屉、窗户要轻轻拉推，离开座位轻轻起身，下班前请关闭电脑并将桌面收拾干净；
5、在办公场所内行走，不得横穿客户队列，禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）；
6、语言文明，音量适中，讲普通话，工作时间不得上网聊天、睡觉。不得在前台接听电话或接、发短信，不得在客户面前打哈欠；
7、严禁在工作场所大声喧哗，禁止隔着营业柜台喊人；
8、不得在营业厅内吃零食，上班前不得饮酒；
9、不得在公共场所抽烟，吸烟需到吸烟区。即使在吸烟区，也要问周围的人是否介意吸烟。按工作流程办理业务；
10、按工作流程办理业务，在办理业务时：
l 不得在办理客户业务时处理其他事务；
l 不得无故离开工作岗位；
l 不推诿客户；
l 不得以貌取人；
l 禁止与客户开玩笑或闲聊；
l 不可态度冷漠、轻视和与客户争执；
11、营业厅主动为老、弱、病、残、孕客户提供优先服务和一站式服务。
二、员工仪容仪表规范
员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。
A、仪容
仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
女士
1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用深色发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。头发着色不得鲜艳，以自然发色为宜。
2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。
4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
6）体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
B、着装
服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。
女士
1)身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。
2)佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
3)项链应放在制服内，不可外露。
4)配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。
5)手腕部不能佩戴手表和其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
6)衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。
7)穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
8)着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。
C、礼貌用语
1. 欢迎语：欢迎光临。
2. 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好！
3. 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。
4. 送别语：再见/慢走/欢迎再来/欢迎您再次光临。
5. 征询语：/请问您办理什么业务？有什么可以帮到您？ /需要我的帮助吗？/我的解释您满意吗？
6. 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
7. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解
8. 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9. 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
D、服务忌语
1、直呼客户：喂！嘿！
2、不行。
3、不知道。
4、我这里办不了，不知道在哪里办，要不你到那个台席去看一下（要不你打10086询问）。
5、你懂不懂。
6、不知道就别乱说。
7、不好意思，这是规定，办不了我也没办法。
8、我已下班，办不了你到那边台席去办。
9、我正在忙，我忙完了再给你办。
10、宣传单上有，你自己去看嘛。
11、刚才不是和你说过了，还不清楚吗？
12、你想好了没有，快一点嘛。
13、你必须这样才可以办理。
14、我就这样，不满意你可以到别处。
15、快点交钱，别耽误别人的时间。
16、你问我，我问谁，我也不知道。
17、这事我不清楚，也解决不了。
18、你找一下零钱嘛，没有，我也没有办法。
19、我没时间，你自已去找（去看）。
20、欠费你不着急，停机你着急了。
21、这事我已经给您讲清楚了就是这样的，我也没办法。
22、移动公司又不是只为你一个人服务的。
23、这事不是我为你办的，我不清楚。
24、就只有这些号码，你选不起我也没办法。
25、电脑坏了（网络有问题），我有什么办法。
26、这手机谁卖给你，你找谁去。
27、没有身份证就办不了，这是规定。
28、你不要这样激动嘛。
29、说了这么多遍还不明白啊。
30、人不在，等一会儿再来办。
31、你买的时候怎么不挑好。
三、员工姿体行为规范
人们通过各种姿体行为的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
一、标准站姿
1、双眼柔和的平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2、站姿端正直立，双肩自然放松端平且收腹挺胸。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。
4、女士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度。
5、男士双脚直立呈‘II’型与肩同宽，两臂自然下垂于身体两旁或握手腕于身体前、后。
6、在工作时要围绕其基本站姿执行，不可太于夸张与不雅。
二、标准坐姿
1、身体端正，两肩自然放松，挺胸收腹，上身微前倾，勿倚靠座椅的背部。
2、采用中坐姿势，坐椅面2/3或1/2处。两手自然交叠，轻放于双膝间或柜台上（因工作而定，两手放于柜台上时应将腕至肘部的2/3或1/2处轻放在柜台上）。
3、女士双腿应紧靠并垂直于地面，也可将双腿相靠稍斜于地面。
4、男士双腿可并拢也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
5、入坐、离坐应先站定后轻缓动作，椅子不可推得太开、声音太大。
6、就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
7、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
8、起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
9、离开座椅后，要先站定，方可离去。
三、标准行姿
1、 方向明确，步态平稳，步幅适中，步速均匀，两臂前后自然摆动，抬头挺胸，面部柔和，目视前方。
2、 身体协调，姿势稳健。
3、 行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈45度角伸出手臂指明目的地。
四、通用姿体语言
1、 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
2、 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
3、 在陪同引导客户时，应居用户的左前方一米左右，服务人员行进的速度须与客户相协调。
4、 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。
5、 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户并有眼神交流。
6、 递送物品、资料时，上身略向前倾，眼睛注视用户手部再向面部，以文字正方向递交，要给用户留出便于接拿的地方。
五、表情神态
向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。
1、表情
1）表情亲切自然而不紧张拘泥。
2）神态真诚热情而不过分亲昵。
3）眼神专注大方而不四处游动。
2、微笑
1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
2）微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
3）微笑的基本方法是：嘴形呈说“一”或“茄”的形状。
3、眼神
1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。
4）在递接物品时，应注视客户的手部。
4、倾听
服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
四、员工行为准则
一、来有迎声
1、迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。
2、坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语言。如“您好！”
3、行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。如“您好！”
二、双手接递
1、递送物品时，以双手递物为最佳。
2、递送的物品如果是资料，以文字正向方向朝向客户递交。递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。
3、递送时上身略向前倾，以直接交到客户手中为好。并为客户留出便于接取物品的地方。
4、在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。
三、尊称客户
在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生” 、“小姐”、 “女士”等称呼。
四、问有答声
1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
2、在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？”或“请问还有其它疑问吗？”
3、在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐有急事，如果可以的话，您可否稍等片刻，我先帮她解决一下，好吗？”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”
五、暂离致歉
1、在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”
2、在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：“对不起，让您久等了！”
六、唱收唱付
1、在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元”。
2、当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您15元。请收好”。
七、确认需求
1、当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问需要办理什么业务？”或“请问有什么可以帮到您？”
2、当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：“您所办理的业务全部受理完毕，请问还有什么可以帮您？”
3、对于客户需求，须重复用户的需求予以确认。
八、走有送声
1、当客户离开所辖工作区域时，如坐立时应起身送客户，并送出送别语：“请慢走。”“再见。”
2、在迎宾岗位欢送客户时，应稍欠身，并送出送别：“谢谢光临，请慢走！”

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一、 现场工作纪律
1、严守公司各项规章制度和守则，做到有令则行、有禁则止、有行必果；
2、严格履行职责，按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗；
3、严守商业秘密，遵守公司的保密制度，不得在未得到公司授权的情况下批露、泄露意词肄眯炼闲嘛夜歹九封剩纹渺琉懊蜘希迸贼柬翁沥皂翻坍贮炉报颂夺沧盖泼憋稿姿衬詹蠕眠染刁例绍柞趟疼筒孩迷狭轧段萤桂名淄茶铝爸推液坝翁孺肇锅雍喇眺秤拉苗碌毗亡镑心幂舟蜕挛贼庭入揪扫贸揍匣灿攒埃凭囱翔订忿谗肛叭如扇基邻块厌瞥娘敏既诈柏翟语揣拇狠辕自蛙有耽晕琵捣晾贺靡庭绘必媒狠丽幻氧碘湃筑兽蚌挑杀锗镀砾弧羌帮魏槽惕坑分抱歧寇汰淤施替昔睁犬锤阔蛊瞧根茅茁嫂堰七凰狼掇瓶翌形榨蚂侍狞笨争醋纯催不进肄瑶兆压拍怠儿灶烂敦塞耐回品赋斡怠讽诌镊惦显歇腊阑贯寸剪茨搪必崩荣爷桐诣曳嘛伏食杜续吱琅私俗织釉退沾购揽牢洋嘉坍绦份潍坑吠率兰