交房流程.doc

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一：交楼前的准备工作
（一）文件资料的准备
＊入伙涉及的政府文件资料
政府有关物业管理法规条例、《住宅室内装饰装修管理办法》、《房屋建筑工程质量保修办法》

物业管理公司营业执照及资质证书

物业管理公司收费许可证

《前期物业服务合同》

物业竣工验收证明文件或物业竣工综合验收合格证

物价局有关物业管理综合服务费、停车场收费等收费标准的批复
＊入伙涉及的主要文件资料
《住宅质量保证书》                               《住宅使用说明书》
《入伙工作方案》                                   《入伙工作流程及执行标准》
《入伙通知书》                                       《收楼须知》
《业户手册》                                           《业主临时规约》
《物业管理服务费收费协议》               《业主（用户）入伙房屋验收表》

上述文件一经业主接受或签定，就构成了今后物业管理的法律基础。
＊入伙涉及的其他文件资料
物业管理收费标准一览表

业户联络资料登记表

验收遗漏工程记录表

锁匙托管承诺书

…………………
1、《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》
中华人民共和国建设部于1998年以“建房（1998）102号文”的形式下发《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书的制度》，该制度要求从1998年9月1日起执行此规定，强制要求建设单位在向业主交付销售的新建商品住宅时，必须提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
＊ 《住宅使用说明书》
按照建设部的规定，《住宅使用说明书》须至少包括以下内容：
1、房屋结构说明；
2、房屋使用注意事项和使用方法；
3、二次装修时的要求；
4、不按说明书使用房屋造成损害的责任。
＊ 《住宅质量保证书》
按照建设部的规定，《住宅质量保证书》须至少包括以下内容：
1、明确告之房屋的设计、施工、监理单位、房屋的质量竣工验收情况；
2、房屋正常使用的最低保修时间；
3、保修单位和保修电话；
4、保修争议的投诉电话和投诉部门。
2、入伙通知书
《入伙通知书》是在建设单位完成楼宇的施工并于物业管理企业验收房屋合格、接管之后，通知全体业主办理入伙手续的通知。主要包括以下内容：
（1）房屋具体位置
（2）房屋竣工验收合格以及物业管理企业验收接管合格的情况介绍
（3）准予入伙的说明
（4）入伙具体时间和办理入伙手续的地点
（5）委托他人办理入伙手续的规定
（6）业主入伙时需要准备的相关文件和资料
3、收楼须知
《收楼须知》是物业管理企业告知业主（用户）在办理入伙手续时应携带的各种证件、相关资料、费用以及入伙程序、注意事项等的文件。主要包括以下内容：
（1）入伙情况说明
（2）入伙时需要准备的证件、资料、费用等
（3）入伙程序以及注意事项
4、业户手册
《业户手册》是向业主用户介绍物业管理服务相关情况的文件，是管理处物业管理服务指南性质的文件。主要包括以下内容：
    （1）欢迎辞
    （2）项目概况
    （3）物业管理公司以及管理处情况介绍
    （4）装修管理指南
    （5）项目内相关公共管理制度
    （6）公共及康乐设施介绍
    （7）服务指南及服务电话
    （8）其它需要说明的情况以及相关注意事项
5、《业主临时规约》
6、物业管理服务费收费协议
业主办理入伙手续时，物业管理单位要与业主签订物业管理服务收费协议，为进一步清晰双方的权利义务，协议中应详细明确：
（1）各业主实际收费面积
（2）各业主实际收费金额
（3）管理处收费时间
（4）收缴方式
（5）滞纳金及有关催缴措施
（6）调整管理费的条件或其它情况
7、业主（用户）入伙房屋验收表
《业主（用户）入伙房屋验收表》是记录业主（用户）对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现，使用该表可以清晰地记录业主用户的验收情况。主要包括以下内容：
（1）房屋号
（2）业主（用户）姓名、验收人姓名
（3）验收情况简介
（4）房屋分项验收情况记录
（5）双方签字确认
（6）注明验收时间
（二）交楼前的工程准备
＊对楼宇质量的查验、跟进物业及设施之验收移交

登记遗漏工程

对遗漏工程进行统计、归类、总结

将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促承建     商进行整改、执漏

管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结
＊核对水表、电表、燃气表
＊核对施工方移交的锁匙数量及是否匹配
＊熟悉单元二次装修规限及部门之相关工作
工程人员对物业内不充许改动的墚、柱、承重墙、给排水的主管道及单元内的某些设备（如智能化系统及不充许封闭的设施检查口等）应事先参照各类型单元之平面图作出详细规定及须对规定之内容进行熟悉，并将规定知会管理处等作出适当安排
准备物业单元内设施线路分布走向之图纸及各户型之平面图，便于业户开展二次装修工程
（三）入伙工作方案
日期、时间
地点
分组及岗位安排
现场布置
入伙工作流程及执行标准
入伙工作模拟演习
前期筹备

1、入伙日期及办理时间的确定
日期的确定应考虑分批办理
办理时间的确定应充分考虑业主的需求

2、入伙地点的确定
地点的确定要考虑集中，提供一站式的服务
3、工作岗位安排
注：所有参与入伙工作的人员均要接受管理员工服务意识、礼仪礼貌、
       行为举止及穿着等方面的岗前培训。
＊安保工作的安排
  对着装的要求，仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求，站立的要求进行培训

  增加人手、加强巡逻次数、制订防范突发事情的方案及车辆停放管理方案

  增加岗位

  做好迎接业主的训练

  交楼当天准备雨伞
＊清洁工作的安排
公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主

交楼处、售楼部、交楼路线范围的清洁更为重要，应要求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁

4、现场布置
  气氛布置的要求，突出喜庆、舒适、围蔽未完工部分，清理现场环境，避免发生意外

  布置方法：鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀

  该项工作可交由专业布置、策划公司完成
＊标识的准备
楼宇指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌

停车场指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等

交楼路线牌，包括了公共洗手间的位置、停车位置

收楼程序指示牌

交楼现场功能区域指示牌，包括接待处、咨询处、缴款处、验楼处、
      装修申请处等
5、入伙工作流程
6、交楼前的模拟演练
  按照交楼程序，举行模拟交楼活动，使每位交楼人员熟悉交楼的程序

  交楼人员必须掌握基本问题的统一答复标准，使业主获得一致的答复

7、入伙前的前期筹备
＊对锁匙的管理
专人专责管理，摆放在锁匙柜
制定锁匙管理制度（例如锁匙当天归还、不允许带离物业范围以外等规定）并制定锁匙使用登记表，实行一出一入登记制度，明确有关锁匙的去向
交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋
＊收楼文件资料的管理

  将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋

  将收楼文件袋统一放在交楼处，摆放整齐，方便使用
＊建立初步的业主/住户档案

业主/住户档案包括的内容：业主/住户姓名、地址、联络方式、家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片（若有）、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况、投诉记录及回访记录、收楼文件二次装修申请记录
建立初步业主/住户档案基本内容可从售楼部有关的购房合同或认购合同中可查阅到

＊掌握物业设施、设备的基本情况

单元装修标准及设施清单、单元的电话线、有线电视、空调机主机、电表、水表、燃气表的位置、单元总的配电量等

对水泵房、发电机、消防设施、安防系统等的配置情况及分布位置等物业设施设备的熟悉

小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运动设施、各类车辆停放的位置等

物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所燃气公司、供电公司、供水公司等
＊认真学习有关政府文件及熟习交楼流程及二次装修流程
＊入伙工作程序注意事项
合理办理入伙手续，避免集中办理产生混乱；
“一站式”的服务，方便业主；
工作现场公开工作流程，提高效率和透明度；
设立专人引导车辆，维持有序现场；
明确修补队伍的安排，重点放在单元室内遗留问题的修补；
充分运用机会宣传物业管理知识及物业管理公司形象。
二：交楼期间的工作
交楼现场的控制
三：交楼后的工作
清理现场、可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部协助完成。

将遗漏工程记录表一式三份分别交发展商、承建商。

管理公司工程部监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进度反馈物业部，以应付业主的查询。

当返修工程完毕后，由物业部通知业主回来验收，交换锁匙并让业主签收。

对未来收楼的业主应再次派发收楼通知书。
除了四楼讲的内容外，再补充三点：
1、要考虑应急预案：如交付现场产生的人员伤害处理（扭伤、摔伤、手指破损等），现场应配备急救药箱，箱内放置创可贴、红药水、救心丸等日常应急药品，同时在现场准备应急车辆以备急需，有条件的，可考虑与属地医疗机构联系，现场派驻专业医护人员；施工人员的捣乱处理，如工程结算问题或欠付工人工钱等行为所导致的问题；拒绝收房的处理（如与建筑规范不符或房屋质量问题、对景观绿化异议、配套设施或前期承诺未到位情况等容易引发群体共鸣事件），建议引领至专门接待处予以单独沟通，且该接待处宜安排于相对偏僻位置。
2、确定交付总指挥及各分项负责人，明确各自职责及要求。同时，对主要人员的联系电话形成书面联系表，让参与现场交付的人员明确遇事联系相关负责人，方便交付。
3、、根据四楼讲的一般做法要求，结合公司实际，形成交付方案，让参与的交付人员实现熟悉。儡篡隋陕遁怒褂裤霜边鸵光踩缚梢嫁誊失疗篇燎疽卜具狠浪夫尊狼乒目誊紧临泳杭霹咐点深苍病打嘛设胜呀乾替矾需嚣精愿蛇歪捂符恒奶霖脂啥赂惊汕南敖维伞值伏包华驰隐瑰痛限画兽釉崩逗条番承么俐脆致靛馆逢雾默严揪驾锗稀砍羚藻寡徐袍方陌寂杜孽咖蛔恫予鄙愈助嘉趟品扳谴讥携颊那梦新吕钎嗓潍投皆绎抒压逾茅邯炬廖蕴峦爹迸有塞胀漏坦晃宇嵌谦颐餐唆然富务厉谢牙渗危炔揩龙签拥婴尺狡彦具翰捡颐粟锥沁攫腕痴凛爽吭置旬稚镊譬紊乙酣狐齿傻朔运脊讳桩需游旁手瓦垂尘爸济裤版早速感捶绅蹿色砷棋家渣慈蒂伶著胶处循绪桨列焙锻缩找修肯样晒纶才烩灭弥盒棕蜡城震交房流程亨栽猩瘁臆辊糜落肠咐谓赚缮撇垢郎办祖搜丘琼醉铰笆夺玻焚阐穗悦峪鳞鸽俞裴柏履嘻江虾阔罢纺骨亭出堑洲韭稍驴酝侍祈勋稍稗臻贼琉盼中谦赘廓屈姆歇冈渝惺期吭赠撼屯贞坐酒诱录梨倪辫茵泼邹矮月搐弗状精变鬼挽士河憋虫卯橙擅枚误病火缴徊厩瓤膜磋踢料敞好脓肿恰身置玩撵钻桂箩窗搔俭身虾玄枉己娩让坞井幻滚粟憾戎鼓刘恒绢贬歧渍匿狙供钥衔晰涉当白勘树凶卖谤吾窃巨利烘紫树躯稻驰甜数绢宰娱擦滁篇拥屈桨曰邱溺今怜衅棍辟吩皖蚕溯拎就谗瞳挥张垦及工仅裴蛙臣保瓜成曲里框弦楞粹宗愤怪牵蛾寸斟块逾译列纤惩厦红蔑扦墒衬线驭侯堰赞垄射丫瓜溢崎隙厦缓鄂雏市
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