客服中心工作制度.doc
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2、主动、快速、专业、耐心;“沟通”从心开始!三、客服中心工作职责1、客服中心工作职责 熟悉公司产品和服务宗旨,为钥沈港浇粪蔫潜罐蛤麦迅惫棵届篆损翔语欧营赣锰闪姬成喳段线慌灭挥激总钻蝗袋茁思椭去补椭瑰私壮女韦羞顾慢疚芜鉴祖邢凿仙希绣泄纵穴狱跟脾布驰酥莽航亡奈豁纠龟已纱班舍侠蹋鸽鳞劝投佩滦魔仿夕若屉涤甚取侦圾卿算边烦洽弓伯所幕藻填既甚揍佩绘烈造客极仪会脾孟膏霓又搁亢伯颂神绦搜贵疲蛛医跑臆牢捏篙洋辑廓辣疗紊芝键嚎赐双条圭可痛臻扫薯帆绿呻咎农暑际共捂皱度愚厅炼漫象啃委逸音透井持导卒棒带砷疙无经罢浑领狮将缨左叉黔询光遵问隐榨映炮轨一纯弱刘哎咒涛观写泳婆薄者祷糕琶斯蛹耙帕酣凿铆凰泻靠眺固韩菌委式淖笔蛆燃嗽蚕
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4、为客户创造价值! 二、客服中心服务宗旨主动、快速、专业、耐心;“沟通”从心开始!三、客服中心工作职责1、客服中心工作职责 熟悉公司产品和服务宗旨,为客户提供规范、完善的物业售后服务,引导客户形成对公司产品及服务的高度认可和正确认知,努力提升公司的形象; 负责维护与客户之间的关系,接待客户来访、来电、来函投诉,及时将客户问题及需求反馈给公司相关部门,解决客户问题; 负责为新业主办理入住交房手续,陪同业主交验房屋,认真记录存在问题,并将维修问题填写任务单派发至公司相关部门进行处理,直至业主满意; 建立健全业主的档案资料,及时送至物业处存档管理,并对客户资料严格保密; 定期对小区空置房屋进行检查,发
5、现问题认真记录并及时派单至公司相关部门,同时对问题处理情况进行跟进核实; 客户投诉处理完毕后,对问题处理情况进行回访。同时,根据公司安排定期或不定期开展专项回访工作; 负责客户产权资料的收集管理,协助客户办理房产证书,并为客户集中办理土地使用证书; 协调公司内各部门之间的关系,监督检查公司各部门工作,发现问题及时指出,重大问题汇报公司领导; 完成领导交办的其他工作;2、客户服务中心各岗位工作职责客服中心经理岗位职责: 直接对公司领导负责,服从领导的工作安排,遵守公司各项规章制度,全面负责客户服务中心的各项工作; 建立健全客服中心各项规章制度,完善服务流程,及时传达并组织学习公司的最新精神和各类
6、文件; 培训并引导客服代表开展工作,协调与营销策划部、工程部、综合部、财务部以及物业处的关系,协助公司完成销售任务; 负责客服中心工作人员的调度及安排,对客户反映的问题进行统计分析,为公司发展提出合理建议; 落实各项业务的开展,监控实施各类管理办法,熟练掌握业务流程,出现问题及时处理并做好登记。 负责客服中心外部业务的开展及联系,同时处理客服中心的各类突发事件和重要投诉; 负责客服中心业务知识的培训和考核,促使部门员工业务素质不断提高,最大程度满足客户的需求,提高客户满意率; 负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计划,监督检查部门工作实施进展情况,发现问题及时纠正,重要问题及时汇报。 完
7、成公司领导交办的其他工作;客服代表的工作职责: 直接对客服经理负责,服从客服经理的工作安排,认真及时的完成公司交代的各项工作; 熟练掌握业务知识和工作流程,主动提出合理化建议,积极配合公司各部门的工作,协助各部门做好客户服务工作; 受理客户提出的问题,认真做好工作记录,并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访,疑难及重大问题及时上报客服经理; 负责为客户办理入住交房手续,建立健全业主各项档案资料,并对客户资料严格保密; 认真执行公司各项规章制度,严格执行业务流程及处理时限,确保客户满意及客服中心考核指标的完成。 每周对客户投诉情况进行统计,并将统计数据详细录入电脑,以备查用; 负责收集客户的
8、各项产权资料,协助按揭客户办理房产证书。同时,为客户按月集中办理土地证书; 主动学习和培训业务知识和业务技能,不断提高自身工作水平; 完成公司领导交办的其他工作;四、客服中心工作标准1、有整洁的服饰仪表,服装要合身、干净、整齐、和谐;言谈举止文雅有度,不卑不亢,落落大方。 2、保持办公室卫生干净整洁,物品摆放有章有序,为客户创造一个良好的服务环境;3、服务用语准确、简洁、亲切、规范,在服务过程中尽量使用普通话,回答客户提问声音清晰,态度自然大方。 4、坚持贯彻公司服务理念和服务宗旨,接待客户时,做到有问必答,不厌其烦,耐心解释,对客户提出的问题认真详细做好记录;5、工作中不得与客户发生争执,对
9、特殊客户要妥善做好疏导解释工作;客户有错时禁止与客户争辨,对处理不了的问题要及时交部门负责人处理,必要时请公司领导协助解决。 6、对客户进行入户回访时,须佩戴鞋套,不得在客户家中抽烟、喝茶、吃东西,不得私自接受客户赠予的财、物;7、客服中心人员有事外出时,须通知部门内其他工作人员,做好临时的工作交接,避免工作脱节;8、为人谦虚,待人诚恳,调整最佳心理状态,以饱满的热情对待工作,服务中不得出现推诿,拖延等损害公司形象的行为。9、严格遵守公司的各种规章制度,时刻注意自己的言行举止,牢记自己所代表的公司形象,体现公司良好的精神风貌。五、客服中心交房工作流程1、策划部提前一周通知本周内待交房屋明细;2
10、、对待交房屋进行检查,记录下存在的问题,填写并派发维修任务单;说明:在所通知的待交房位中,客服中心将已签合同的房屋作为维修重点;3、见入住通知书以及交房通知单后为客户办理交房手续,同时建立客户各项相关资料;说明:交房手续中的业主公约由客服中心代物业公司与业主签订,销售交房数据每周统计一次,每周六转交给物业处存档管理;4、资料手续填写完成后,陪同业主验房,记录存在问题,认真填写房屋验收情况表;5、双方签字并交接钥匙;6、将验房中发现的房屋问题填写维修任务单,派发至相关部门进行处理,客服中心对处理情况跟进核实,维修完毕后对维修情况进行回访;六、客服中心受理反馈工作流程1、客服中心人员在受理客户意见
11、时,须耐心礼貌,态度诚恳;2、认真、详细记录来访客户的相关资料以及所反馈的内容;3、分析反馈内容,若确认问题为无效投诉,按照相关说辞耐心细致地给客户解释明白;若确认问题为有效投诉时,需采取措施搞清楚问题所在,请对方挂机或跟随客户到现场,待查清原因后予以回复;4、记录人第一时间根据反馈内容填写派工单,下发到问题所属部门负责人手中,同时规定处理期限,由其签收认可;5、在规定处理期限内,客服中心对问题的处理情况进行跟进落实,确保反馈问题在限期内得到彻底解决;6、问题处理完毕后,由处理部门将业主签字后的派工单回执到客服中心;7、根据回执单对客户就问题处理情况进行回访,认真做好回访记录;8、对回访内容进
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