旅游突发事件应急预案.doc

旅游突发事件应急预案

为认真贯彻落实杭州市旅委关于加强旅游安全管理指示精神，在旅游突发事件发生时做到临危不惊、指挥有力、处置得当，最大限度地减少或避免游客的人身伤害、财物损失，特制定本预案。
一、旅游突发事件的定义
本公司组织、承办的各类旅游活动中，发生重大交通事故、机动车火险、游客患病、游客食物中毒、游客人身伤害、游客失踪、游客财物重大损失、游客涉案、自然灾害等，均认定为旅游突发事件。
二、成立公司旅游突发事件应急处理领导小组
组 长：×××（总经理）
副组长：×××（副总经理）
成 员：×××（行政部）、××（计调部）、××（导游部）、×××（财务部）、×××（门市部）。
三、旅游突发事件应急处理领导小组职责
1、组 长：对发生的旅游突发事件负总责，作出准确判断，下达救治意见，保持与上级有关部门的联系，执行上级部门指示。负责事件调查、处理、报告、结案。
2、副组长：协助组长指挥救险，突发事件严重的，代表
公司领导赴现场指挥救险。
3、行政部人员负责通讯联络，开辟专用电话（××××××××），安排专人接听。及时上情下达、下情上报。不得脱岗，直至事件处理完毕。任何人不得占用专用电话，确保线路畅通无阻。
4、计调部人员负责抢险救治所需的一切物资的采购、调度、供应，积极与有关单位联系，请求帮助。
5、导游部人员负责召集抢险救治后备人员，随时待命。
6、财务部人员负责抢险救治所需的资金的储备、调度、使用。
7、所有参加抢险的人员，必须开通手机，准备备用电板。
四、旅游突发事件应急处理程序
1、现场抢险救治按“杭州××旅行社有限公司旅游突发事件应急处理流程”进行。
2、公司旅游突发事件应急处理领导小组接到旅游突发事件报告后，立即启动旅游突发事件应急预案，各就各位、各司其职。
3、公司旅游突发事件应急处理领导小组组长接到旅游突发事件报告后，应在第一时间对事件的类别、性质、严重程度作出准确判断，并根据其严重程度，按事件类别、性质，决定向何部门、何级别报告。
4、各级主管部门对突发事件有指示（包括口头、书面等各种形式）的，按个人服从组织、下级服从上级的原则执行有关指示。
5、接受有关部门对旅游突发事件的进一步调查、处理。
6、根据 “以法律为准绳、以事实为依据”原则，本着“以人为本”精神，按照上级有关部门指示，妥善做好各项善后工作及保险理赔事项。
7、根据“四不放过”规定，作出事件调查、处理报告，备案归档。
五、几类常见旅游突发事件的现场救治及防范措施
（一）、交通事故
1、现场救治方式
1）将全体游客疏散到安全地带，将伤员转移至条件相对
较好的环境。对颈椎、脊椎等部位受伤者，不能盲目搬动，以免伤及神经，应将这类伤员用绷带固定在担架（木板）上，小心移动。
2）对伤员按伤情分别标以红、黄、绿、黑伤标，根据“先重后轻”原则依次抢救。
3）对心跳呼吸停止者，施行心肺复苏。
4）对失去知觉者清除口、鼻中的异物、分泌物、呕吐物。
5）对出血较多的伤口加压包扎，有搏动性或喷涌状动
脉出血不止时，暂时可用指压法止血，或在出血肢体伤口近
端扎止血带（注明时间，20分钟放松一次）。
6）用代用夹板固定骨折肢体，注意松紧程度适宜，固定时不要把刺出的断骨送回伤口，以免二次损伤；对畸形伤肢，不应强制矫正，只需大体固定即可。
7）当有木桩等物刺入腔体或肢体，不能贸然拔出，以免引起大出血。
8）若有胸壁浮动，应立即用衣物、棉垫等充填后适当加压包扎，以限制浮动。
9）遇到开放性颅脑、腹部伤，或脑组织、内脏脱出者，不应塞回体内，可用干净碗覆盖，然后包扎。
10）进行必要的心理干预。
11）寻找游客中医护人员或懂医者，指导救治。
12）拨通120急救电话，报告事故地点、受伤人数及伤情，等待救援。
2.防范措施
1）出车前，带队导游督促驾驶员，按公司制定的《车辆安全管理制度》、《客运机动车日检制度》，进行逐条检查，全部符合要求后方可出车。
2）驾驶员严格执行公司制定的《驾驶员岗位职责》。
3）车内配备若干40×10×1cm木板及绷带，作为夹板
代用品。
（二）、机动车火险事故
1、现场救治方式
1）靠边停车（必须选择远离加油站、变电所、商业及居民密集区域）。
2）对肇事车辆切断电源、关闭油路，防止油箱渗漏、起火、爆炸。放下手闸，防止车辆溜坡。
3）按照老弱妇幼的次序，有组织地将全体乘客疏散到安全地带。必要时，用车备太平锤砸破车窗玻璃，开辟紧急逃生通道。
4）利用车上配备的消防设施，全力开展灭火自救。
5）向过路车辆、附近商店、居民求救，争取协助救援。
6）发生人员伤亡的，应对伤者开展与上述交通事故伤者相同的救治；对死者的遗体应标明身份、妥善安放，由有关部门确定死亡原因，出具死亡证明，与家属协商处理善后。
2.防范措施
1）出车前，带队导游督促驾驶员，按公司制定的《车辆安全管理制度》、《客运机动车日检制度》，进行逐条检查，全部符合要求后方可出车。
2）驾驶员严格执行公司制定的《驾驶员岗位职责》。
3）车内配备若干灭火器、太平锤。
4）严禁司乘人员、游客车内吸烟及携带易燃易爆物品。
（三）、游客突发疾病与创伤
1、老年游客突发心脑血管疾病的现场救治方式
1）初步判明病情。
2）心肌梗塞患者应安静平卧或静坐，不得搬动。立即给予硝酸甘油片（0.3—0.6mg）舌下含服，或口服麝香保心丸；如心跳停止，可在患者胸骨下段以拳叩击，采取胸外心脏挤压及人工呼吸。
3）中风（又称急性脑血管病）患者应绝对平卧，口腔有分泌物或呕吐物，头宜转向一侧，及时擦清口腔分泌物，防止窒息。环境要保持安静，切勿强制唤醒患者，切忌给患者饮水。
4）寻找游客中的医护人员或懂医者，指导救治。
5）立即拨叫120急救电话，报告事故地点，患病人数及病情，等待救援。
2、老年、儿童意外伤害的现场救治方式
1）将患者受伤部位简单消毒、清创、上药、包扎。
2）有骨折的，使用夹板替代品进行固定。骨折部位在颈椎、脊椎部位的，绝不允许任意搬动，包扎，而应平移至担架上，全身与担架用绷带固定，等待进一步救治。
4）寻找游客中的医护人员或懂医者，指导救治。
5）立即拨叫120急救电话，请求进一步救援。
3、旅途精神病
1）旅途精神病，是指发生在旅行途中的短暂精神病性障碍。发病原因主要为：⑴多数患者是初次乘车旅行，文化程度较低，乘车时间长、连续不眠时间长；⑵车内二氧化碳浓度高、空气混浊，车内拥挤，身体活动受限，极度疲劳；⑶长时间不进食、不进水，体内代偿失调；⑷患者性格内向或偏执，表现为沉默、孤僻、悲观、敌意。
2）临床上旅途精神病可分为二类：一类以意识障碍为主，另一类以思维及行为障碍为主。
3）旅途精神病可分四类症状群：⑴地点定向障碍、人物定向障碍、自我定向障碍、时间定向障碍，无法有效交谈、焦虑。⑵眼神迷茫、无目的行为、其他妄想、幻嗅、毁物。⑶被害者妄想、恐怖、跳车、幻听、胡言乱语、错觉、遗忘、痴笑、理解困难、言语零乱。⑷关系妄想、哭泣、幻觉、幻味、抑郁。
4）现场救治方式：
⑴将患者从车内转移到空气新鲜、环境较好的室外。
⑵让患者充分休息，多喝开水（温开水最佳），言语安慰、心理干预。
⑶发现有头昏、紧张、不安的游客时，可给以地西泮5mg
口服；发现有意识障碍、冲动、兴奋紊乱的游客时，可给以氯丙嗪50mg或氟哌啶醇4mg口服。对出现恐怖性幻觉、错觉或者被害妄想的游客，应肌注地西泮针剂。
⑷对有暴力倾向的患者，应严加看护，防止其自戕、伤人、跳车等危险行为发生。
4、突发疾病与意外创伤的防范措施
1）导游人员严格执行本公司制定的《导游部岗位职责》。
2）车内配备急救药箱，放置常用急救药物（防治心绞痛
内服药如：硝酸甘油片、硝苯地平片、麝香保心丸、速效救心丸等；抗精神病内服药如：地西泮片、舒乐安定片、氟哌啶醇片、氯丙嗪片等；感冒中暑腹泻内服药如：板蓝根冲剂、感冒清片、牛黄解毒片、藿香正气水、氟哌酸片、易蒙停胶囊等；骨伤外用药如：云南白药、麝香镇痛膏、正红花油、骨质宁擦剂、伤痛一喷灵、筋骨手贴膏等；敷料如：红汞、碘酒、酒精、紫药水、绷带、药棉、夹板等）。
3）出团前熟悉游客个人资料，与医护人员或懂医者建立联系。
4）行程中安排或自费的带有一定危险性或老幼不易的项目时，导游应劝阻老年与儿童不宜参加。
5）儿童应有家长监管，不能让儿童单独游玩，随时不能脱离家长视线。导游应经常清点老幼人数，做到准确无误。
6）导游应与组团负责人保持沟通，严格团队旅游纪律，
不得擅自行动。
（四）、游客食物中毒
1、食物中毒，是指三人及以上游客在同一地点、同一时间、食用相同食物而引发恶心、呕吐，腹痛、腹泻等症状的，可判断为疑似食物中毒。出现单个腹泻游客时，可按轻度食物中毒医治。
2、食物中毒的现场救治：对轻度食物中毒游客，可口服氟哌酸片或易蒙停胶囊；对中度及以上食物中毒游客应立即送医院诊治。
3、取证与报告：发现游客食物中毒后，应记下就餐地点、店名、食物名称，保存吃剩的食物与呕吐物。立即向当地卫生防疫部门报告，并提交物证检验。
4、食物中毒的预防：应选择具有合法经营资质、卫生状况良好的餐饮店就餐；不到路边小店、街巷露天摊点用餐；不吃不洁、不熟、变质食物；对某些食物有过敏史的游客，忌食易诱发过敏的食物；年老体弱游客忌食生菜与不易消化的食物。
（五）、贵重财物失窃事件
1、现场处理方式
1）对失窃现场予以保护。
2）对来自本团队可疑人员、作案地点严密守候、跟踪，
以取得合法有效证据。
3）请当事人配合，积极寻找有效线索。
4）报案，请公安部门破案。
2、防范措施
1）导游人员严格执行本公司制定的《导游部岗位职责》。
2）反复提醒游客，妥善保管好金银首饰、现金、身份证、护照、有价证券、银行卡等贵重物品，时刻做到物不离身。就寝前，应请宾馆总台代为保管。
3）参加游泳、潜水、攀登、蹦迪等项目时，上述贵重物品应委托亲朋好友代为保管，切记随地乱放或让导游、驾驶员代管。

附件：旅游突发事件应急处理流程

旅游突发事件应急处理流程

突 发 事 件 发 生

宣布现场应急处理临时负责人
（领队 或 导游）

报 告 请 示

现 场 救 治

确定事件类别

报告
旅
游
局

本
公
司
领
导

当 ︵
地 按
有 有
关 关
部 类
门 别
︶

按不同类别事件
采取相应救治方式

落实安全保卫措施
防止人员伤害、财产
损失扩大

当地部门到达前，按公司领导指示施救
当地部门到达后，服从领导、协助救援

保护现场 调查取证

现 场 善 后 处 理

向本公司报告现场处理结果

现场临时负责人完成书面突发事件报告
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落