房产销售礼仪(定).doc

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接待流程中的礼仪
一、客户接待服务
①、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。
②、携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”
③、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；
④、请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；
⑤、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；
⑥、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；
⑦、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；
⑧、进行“扎口袋”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。
⑨、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；
⑩、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；
11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；
12、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；
13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字； 二、电话接待服务
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效
1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
2、接听电话的礼貌用语：“您好，***”，或“早上好”等；切记以“喂”作开头；
3、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度
4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；
5、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；
6、接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是昌华公司，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。
7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；
1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；
2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；
3）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”
8、通话过程中应突出重点，应注意：
1）口齿清楚
2）语速不要过快
3）语音、语调要注意调整
4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；
9、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客房切断电话时再挂电话；
10、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；
11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；

售楼员服装要求
男性：
² 服饰
1. 必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱痕；
2. 扣好纽扣，结正领带、领结或领花；
3. 西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；
4. 衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且应扣上纽扣；
5. 西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；
6. 穿西服时应穿黑色皮鞋，穿黑色或深灰色的袜子；
7. 西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；
8. 衣袋中不要多装物品；
9. 皮鞋要随时保持干净、光亮；
10. 领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。
² 头发
1. 头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡为合格。
女性：
² 服装
1. 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；
2. 如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裤时不宜穿花袜子（袜子颜色以黑色或深灰色为主），袜口不要露在裤子或裙子之外。
² 装饰
1. 女员工要花淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；
2. 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体出现精神饱满和具有青春朝气。
3. 不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。
4. 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
5. 头发要常洗，上班前要梳理整理，可加少量头油，保证无头屑。
整体要求：
1. 每天都要刷牙漱口，提倡早、中饭后刷牙。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；
2. 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
3. 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。
4. 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。
5. 不准染发，不准佩戴个性的饰品。

售楼员行为举止规范
一、站姿
1. 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2. 面部：微笑、目视前方。
3. 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
二、坐姿
1. 眼睛目视前方，用余光注视座位。
2. 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3. 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人落座后自己方可坐下。
4. 造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3，不得靠椅背。
5. 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
6. 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将身上转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
7. 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
8. 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
9. 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
10. 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
三、动姿
1. 行走时步代要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2. 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
3. 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大陈摆。
4. 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过３人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
5. 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6. 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
7. 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
8. 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9. 给客人做向导时，要走在客人前二不远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10. 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
11. 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12. 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13. 注意“三轻”，既说话轻、走路轻、操作轻。
14. 社脚场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和的目光注视客人。
四、交谈
1. 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
2. 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3. 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
4. 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5. 严禁大声说笑或是手舞足蹈。
6. 在客人讲话时，不得经常看手表。
7. 三人交谈时，要使用三人都听的懂得语言。
8. 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9. 在他人后面行走时，不准讲粗言诡谲的笑声，以免产生误会。
10. 10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用藐视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。
11. 不得以任何的借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多麽激动都必须保持冷静。
12. 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13. 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。
14. 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔在桌面上。
15. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
16. 任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17. 对客人的问答不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。
18. 不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19. 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请梢候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
20. 如确有急事或接电话而需离开面对客人时，必需讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
21. 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趁前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
22. 客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。
23. 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
24. 通电话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点。对方讲完时应简单复述一遍以确认。
25. 通电话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。
26. 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
27. 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。
28. 通话结束时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您有空到上海老凤祥银楼来看看”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
29. 客人与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。
30. 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
31. 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

销售部现场礼仪规范
一、仪态
1、所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2、所有以坐姿工作的销售员，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、4、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5、不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。
二、仪表
1、销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。
2、上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。
3、头发要常洗、整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化谈妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
4、工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。
5、销售员需保持工作服的干净、平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜、深色中高跟皮鞋。
三、表情
1、微笑，是销售员起码应有的表情。
2、面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。
4、在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说“对不起”。
5、接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
6、销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。
四、言谈
1、销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的形象。
2、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。
3、不得模仿他人的语言和语调说话。
4、不开过分的玩笑。
5、说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。
6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。
7、要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。
8、指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。
9、无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。
10、客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。
11、客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。
12、任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。
13、暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回14、来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。
15、当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。
16、谈及其他楼盘时，不得诋毁。
五、电话
1、所有来电，必须在铃响三声内接听。
2、接电话先问好，如“您好，家和万世”。
3、在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。
4、听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
6、在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。

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