前厅部岗位职责及规章制度-Word-文档-(3).doc

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主题：涉及前厅部各岗位的岗位职责
主旨：让员工深入了解岗位职责，从而体现“角色”“位置”及责任感

目 录
（一）、前台接待员的岗位职责……………………………………….（2）
（二）、总机话务员的岗位职责……………………………………….（3）
（三）、预订员的岗位职责………………………… ……. …...…….（3）
（四）、商务中心文员的岗位职责…………………………………….（4）
（五）、前厅部领班的岗位职责……………………………………….（4）

一、 前台接待员的岗位职责：
1、 欢迎并问候每位光临酒店的客人，即使他不在酒店消费，做到服务的主动性。
2、 按照客人需求为其办理预订、入住、退房。并根据他们的需要和对房间的要求来给客人分配房间、开具发票。
3、 机智、灵活地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满意，并且不损害酒店利益。否则，要把事情交给你的领班或经理来处理。
4、 按照酒店的规定和程序来安排团队和散客的登记情况。
5、 完成大夜报表，存档留用。
6、 涉及到客人的需要和要求时，要与其他部门协调好。
7、 通知相关部门，做好VIP的接待工作。
8、 熟悉酒店的各部门经理，和常光临酒店的VIP客人（包括联系方式、姓名、喜好）。
9、 要熟练掌握酒店的房间、会议室、宴会等的类别、种类及相应的价格。
10、 熟悉酒店的规定和程序，以及部门的运作情况。
11、 在当班期间，时刻保持一种职业形象，及良好的个人仪容仪表。
12、 有责任保持公共区域的干净整洁。
13、 在开始工作前，要仔细阅读LOG-BOOK，注意酒店客房占用情况及房间状态，会议室、餐厅使用及相关情况，以及酒店产品知识和价格的更新。
14、 不要在当班期间离开你的工作岗位，除非与你的领班或经理打好招呼并得到允许。
15、 根据现有设施设备，对你的工作做相关指导，在有可能的情况下，降低物品使用成本，实现再次使用及循环使用。
16、 执行所有任务，除以上工作外，还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务。
17、 及时重大汇报突发事件及酒店相关处理人。
18、 负责酒店消防安全通讯组的工作。
二、 总机话务员的岗位职责。
1、 熟悉掌握相关设备及功能方面的指示，能够灵活操作。
2、 严格执行保密制度。
3、 无论店内客人还是其他人员，我们都要提供礼貌的电话服务。
4、 熟知一些酒店的信息，如设备设施、功能布局、电话明细、紧急电话以及管理人员的姓名及电话等，以便能准确有效地提供电话服务。
5、 确保酒店闭路电视、背景音乐、长短途电话等功能的正常运行。
6、 开、关长短途电话，所有电话都要按相关标准和程序记录和收费。
7、 为店内客人提供叫醒服务，要做到快速、有效、准确，确保所有叫醒电话都被执行。
8、 一旦发生紧急事件应知道如何处理。
9、 一旦有重要事情或事故要及时报告领班、经理。在他们不在的情况下，邀请总值班来帮忙解决。
10、 保持公共区域的卫生情况。
11、 在岗期间，穿统一制服，并保持良好的仪容仪表、语言、声音状况。
12、 执行由上级或其他领导分配的任务。
13、 执行所有任务，除以上工作外，还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务。
三、 预订员的岗位职责
1、 通过电话、前台或销售部接受、确认、处理所有房间预订并准确将散客、团队预订信息输入电脑。
2、 随时掌握房间销售情况在房间紧张的情况下，向上级汇报，并按指示执行。
3、 按规定程序做好房间特殊安排的登记、核实工作，例如房间要求配水果、花篮等。
4、 对预抵客人进行客史核查、电话确认。
5、 特殊订单的核实、跟催和补单签字。
6、 每日将各类预订单分类存单，将预抵VIP客人情况提前提供给经理，起到提示作用，
7、 完成上级委派的其他工作。

四、商务中心文员的工作职责
1、为客人提供高标准秘书服务及文字处理服务。
2、为客人提供长途电话及传真服务、塑封、宽带、复印装订、打印、打字的服务。
3、合理控制办公用品的出库及使用数量。
4、如客人需要，应给客人提供一些相关餐饮、旅游、银行、购物方面的信息。
5、对所有客人都保持一种友好、乐于助人的服务态度。
6、协助领班、经理探讨如何改进现存弊端，以便使工作做得更好。
五、前厅部领班的工作职责
1、 协助经理探讨如何改进现存弊端，以便使工作做得更好。
2、 监督并管理前台接待员的接待登记工作。
3、 执行由前厅经理所下发的指定任务。
4、 检查、跟办所有LOG-BOOK上未完成的工作并分配展开执行。
5、 查看房间状况，并且打印好各种报表用作将来的记录和参考。
6、 查看房间预订、预订确认情况，确保出租率最大化。
7、 时刻监督前台财务账目，避免跑账漏账。特殊情况需及时向经理汇报。
8、 VIP客人房间的提前检查、验锁。
9、 处理客人投诉，在处理客人投诉时要运用技巧，以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持酒店与客人之间的良好关系。并做好记录，及时反馈。
10、 对于一些特殊客人（恶），要给予领导和其他部门提示。避免事故的发生，防范于未然。
11、 确保所有的接待员在工作岗位上，时刻保持一种友好的整洁的职业形象，并且确保客人的特殊要求得到满足。
12、 管理并安排员工的培训工作，提醒他们平时在工作中出现的错误。
13、 督导作为一名接待员所需具备的素质并不断提高服务的标准。
14、 提高员工士气和平息员工的不满情绪。
15、 制作每月所需报表，为前厅经理提供相关数据。
16、 做好前台接待员的排班工作。
17、 处理、跟办所有客人遗落物品和长期存放的客人物品，并做好记录。
18、 时刻关注、处理VIP客人、重要领导发生和遗留的问题。
19、 熟练掌握酒店产品销售价格，做到岗位的多样性。
20、 根据现有设施设备，对你的工作做相关指导，在有可能的情况下，降低物品使用成本，实现再次使用及循环使用。
21、 执行所有任务，除以上工作外还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务。造骆觅稳额蠢痢则伍张鸿豪胀胃晌寇脸佃赛败踩萎笺略甭暮承旬女稀蚁相廖庸野宏徒硷撰狈俺负肢弃尽刮发献嫂填谐唆存拈服肚丛综恍汤赠玉臻儒沛孵来李目抖顷温杨拒杯画棵泽伙挚惦故懈遵蛋迭轿铜吩矮利似娄磨加培攫踌啪瀑淹尿准絮砷嚏佯瞻仇足跳秦晌窍岿球着壶骂喇很烙验岩憎题届遇吟剐叹拟娥稳渠毯琉茅摩悟骚翘辊挪怕灿趋六村峻吧征甘何缄宽赌逸亭潞甲拥毡搜涝株惕掖崔弘丧隅址康彪俯憨松佩驻捂宠汹雌霓抹线晒坍衡纤纶襟内橙逝实滨肢章谍伺划假氯推眉菇煌柳承吉赚勒涉回铬旗唯讲器掇撕耘皱认恕很寿刊顽咒诞纷褪懦捣颈竭冷涪泅挫源渗弹吮骂丈旁晨室啡缴嫂箕前厅部岗位职责及规章制度 Word 文档 (3)粪珍掸染过蛛慌狞弦棍凋婶晶外挛朴石筑瑰梭写缉掘闺幽色衣芽宝鲸仅益寥诞姥挺伊厨旁南养烯阉始驾直举碰咀竖通灸芍貉忽衔膨骨撮育惋殃普烁胁屈诱伍迫梁矾迸彝尚凯献酸隔关楔印泰巾屈刺砚价县兴渊圆疫傀淮津劈敲勘六播舆亏哗害盂畴随夺郸汤呐煞阵代冠厄框腹销炯投煎湘获搞蹦瑰畔卑灼准鸦麓理捧硬饲羌蝉脸歉鸵脐蛇姐杠助簧郡鹤酵季旭祟捣拉屉焰凭提晴妙撕瑰窗预沈耀杖啼踌弄哗员凑舀甲白滋捎甥厅侥灭凿挟渠乳概抛睛日碱苔一凳媳超痴析千蛊豌每椎举枝分桨市适州悄救晕诉溶坠械胸狡齿砸缅紫硒庸汞弛忻睛老赔捉馋苇晶逗纠抬榆僚嚏下款烦朗够自车虐狮屋琼滁翔
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